投訴的底線

⑴ 求助：遇到無理投訴該怎麼辦

首先，是看他在哪兒投訴，1、當地工商所 2、企事業監管部門 3、投訴給你本人
1、很專好處理，屬查找過往詳細記錄或者事情經過回復。（我們就是這么處理的）世界之大什麼無賴的人都有。
2、同樣是要跟領導或者監管負責人詳細說明情況，並誠懇表達歉意，但是我能做到的我會做到，如果職責之外的還是請企事業負責人出面進行調和。以息事寧人的態度跟客戶好說，讓其消氣，自然時間拖的久了就不會再鬧下去，因為再鬧也不會給予任何越底線的賠償。
3、直接道歉，並說明情況。勸其理解。

⑵ 一個態度投訴等於多少個服務底線

其實服務行業，
本身就比較辛苦。
進什麼樣的客人都有，
希望他們都性格好了。

⑶ 處理客戶投訴的原則和技巧

1原則之一
顧客滿意。每次投訴處理，最終都必須達到顧客滿意，哪怕不是立刻達到，哪怕顧客也有一定的妥協，哪怕在此過程中要克服重重的困難，甚至讓企業蒙受一定的損失，都要堅持第一個原則。我們要看到顧客的終身價值，以及一個不滿意的顧客可能會影響到的其他消費者。
2原則之二
損失最小。在取得顧客充分諒解的前提下，投訴處理人要盡量減少顧客和商店的損失。能夠修理的，不必非換新的；能夠利用的，不要隨意報廢。哪怕給顧客換了一個新商品，舊的依然可以幫顧客修好作為備用。
3原則之三
第一時間。處理投訴必須迅速高效，如果無法立刻解決，或者不能確定何時能夠解決的，要至少在第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中、遇到了什麼困難、正在採取什麼補救措施等等。
4原則之四
持續跟進。在投訴未完全處理完畢，或者處理完之後較長一段時間，仍必須對顧客進行持續的跟進，了解他的滿意度，把不滿徹底消除。要問顧客：「我們還是朋友嗎？您原諒我們了嗎？您還會繼續支持我們嗎？」
5原則之五
隨時記錄。把投訴處理的全過程記錄下來，包括顧客的要求，達成的一致意見，備選的處理辦法等等。這就是為什麼當你撥打很多企業的客服電話時，都會被告知「您的通話可能會被錄音，請諒解」。
6原則之六
亡羊補牢。每次投訴處理完畢，必須對相關責任人，尤其是幹部提出整改要求，對企業的管理體制、供應商、流程提出改善建議，使同類過失減少發生。每個當事人都要從這次投訴中有所收獲。
為了體現以上的原則，在投訴處理中，我們必須遵循一定的流程，確保最終和顧客達成彼此都樂於接受的結果。
第一步，傾聽顧客的抱怨。
不要急著打斷顧客，更不要做任何辯解，讓顧客把全部的不滿與苦衷誠懇地的聽完。如果顧客情緒激動，必須作出必要的安撫：「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您放心好了，有什麼問題您慢慢說吧。」整個過程中，要注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、心不在焉。不斷地用「嗯」、「是的」、「好的」、「哦」、「是這樣啊」等語句來鼓勵顧客繼續說。如果顧客的確存在極大的不滿，那麼這個過程可以視為「心理凈化」過程，當顧客把不滿的情緒傾倒完畢之後，其實，已經原諒我們一半了。如果顧客是在欺騙我們，他所說的情況有隱瞞、演繹和捏造的成份，那麼這個過程同樣是一種凈化，顧客即使想好了一套說辭來「欺騙」你，他也一定會留下破綻，假話畢竟是假話，一定存在邏輯矛盾，所以他說的越多，「暴露」的機會越大。
第二步，確認顧客的抱怨。
當顧客表達完之後，我們要重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。「您是不是覺得看遠不清楚？有多嚴重，什麼時候發現的，除此之外，還有別的什麼問題嗎？看近呢？」無論對於「真投訴」的客人還是「假投訴」的客人，這一步都非常有必要。顧客為了引起你的重視並且獲得談判中更多的籌碼，會把問題「添油加醋」，你所做的就是確定顧客最想得到的，或者最想解決的是什麼？
第三步，認同並且道歉。
所謂認同，是表示你對顧客此時此刻的心情的一種理解，你也是一個消費者，你也遇到過不順利的事情，所以你會感同身受。而道歉，不等於認錯，道歉是表示對顧客的尊重，不管最後核實下來，責任在誰身上，我們都應該表示出歉意，畢竟顧客也不想折騰，這樣折騰來折騰去，顧客總有損失，哪怕最後我們換一個新的商品給顧客，仍無法挽回顧客為此花費的時間和精力，以及精神上的損失。

第四步，找出原因。
我們必須找出異議的由來，如果是我們的錯，敢於承認並立刻尋找補救的方法；如果的確屬於顧客使用或適應的問題，也要努力證明給他看。特別是當問題發生在第三方比如產品的供應商，或者是物流公司，我們也要把問題視為自己的，千萬不要在顧客面前把問題推給他人。你可以說：「哎呀，問題找到了，是供應商那邊出了問題，真的給他害死了。您放心，我會幫您解決的，您稍等我一下。」這句話，雖然把問題的矛頭指向了供應商，但解決問題的責任依然在你身上。
第五步，再次確認問題是否解決。
前一次確認，我們是確定了問題的情形、時間、程度、關鍵點和客戶的要求，而現在我們需要確認顧客是否滿意了，問題是否已經得到解決，並給予顧客進一步的承諾。「現在好了嗎？……以後有問題盡管過來找我們，相信我們會幫您解決的。」

⑷ 怎樣投訴移動底線消費

這個是沒有辦法投訴的，因為您的交費要求就是這樣的。

⑸ 對不實的舉報怎麼辦

舉報人如果不是惡意舉報，則不需要負法律責任；如果是惡意舉報，被舉報的一方可以起回訴舉報人誣告陷害罪。答

根據《中華人民共和國刑法》第二百四十三條【誣告陷害罪】捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴重後果的，處三年以上十年以下有期徒刑。

國家機關工作人員犯前款罪的，從重處罰。不是有意誣陷，而是錯告，或者檢舉失實的，不適用前兩款的規定。

(5)投訴的底線擴展閱讀

誣告陷害罪與誹謗罪的共同點表現在都是捏造事實，而且誹謗罪也可能捏造犯罪事實。但在二者還是存在多方面的不同，它們的主要區別是：

一、客體要件不同：誣告陷害罪侵犯的是公民的人身權利;誹謗罪侵犯的是公民的名譽。

二、主觀方面不同：誣告陷害罪的目的是使他人受刑事追究;誹謗罪的目的是破壞他人名譽。

三、客觀行為不同：誣告陷害罪是捏造他人犯罪的事實，通常向國家機關或有關

⑹ 面對客戶投訴我們該怎麼辦

作為外貿業務員，最麻煩的，莫過於是面對客戶投訴了，貨也發了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題了。 這樣問題就會越來越糟糕了。 假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老闆或者更高層的人那裡；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因為你代表1個CO而不是你私人，當然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，WE表示你是有後台的！ 第三，1定要有照片為證，俗話說」口說無憑「，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？ 和生產以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應對，我想公司內部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些 假如你是外貿公司，應該馬上跟工廠聯系，開個會，盡量發現其中的問題所在，當然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。 如果發現的確是我方的責任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個好處。就是知道你要賠償的底線在哪裡。 喊價的技巧：當對方是行家而你是外行的時候，讓對方先喊價；當對方是外行而你是行家的時候，讓對方先喊價；當雙方都是行家或者都是外行的時候，你要主動先喊價。這個，大家就慢慢體會吧。

⑺ 客戶投訴底線松要怎麼回復

不的話，我覺得可以根據你的需求的話，進行一個比較好的回復

⑻ 如何處理客戶投訴技巧

有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟

1.1接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。

1.2平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

1.3澄清問題

需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」

1.4探討解決，採取行動

探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

1.5感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

⑼ 遇到顧客投訴無理取鬧怎麼辦

首先，是看他在哪兒投訴，1、當地工商所 2、企事業監管部門 3、投訴給你本人
1、很好處理，查找過往詳細記錄或者事情經過回復。（我們就是這么處理的）世界之大什麼無賴的人都有。
2、同樣是要跟領導或者監管負責人詳細說明情況，並誠懇表達歉意，但是我能做到的我會做到，如果職責之外的還是請企事業負責人出面進行調和。以息事寧人的態度跟客戶好說，讓其消氣，自然時間拖的久了就不會再鬧下去，因為再鬧也不會給予任何越底線的賠償。
3、直接道歉，並說明情況。勸其理解。

⑽ 顧客投訴的處理技巧

解決顧客投訴最基本流程

顧客投訴的渠道，分別是，第一個是當面的口頭投訴；第二個是電話投訴；第三個是直接到消協去投訴。

那麼第一種。顧客當面投訴的工作流程是這樣，第一供顧客直接與服務員或服務台投訴。

第二步就是服務員需認真傾聽，必要時要做好筆錄，寫明時間顧客姓名、聯系方式、投訴內容、主題訴求、解決方法、顧客態度等內容，要填寫投訴記錄表。

第三步，一定要了解顧客的訴求是什麼。

第四步要分析投訴的內容，是對哪些方面什麼原因引發的投訴。

第五步就是給出解決問題的方案，迅速合理，不能當時給出解決方案的要與顧客溝通求得諒解，給出一定的時間去調查分析問題出的責任，其相關責任區責任人經協商之後再進行聯絡。原則就是越快越好，必須在與顧客約定的規定時間之前回復給顧客，不得拖延和遺忘。

第六步聯系顧客解決問題，投訴記錄表填寫完整後歸檔，並將需要反饋給相關的責任部門，第一時間溝通並責令其進行整改。第七步，在每周的例會上要宣布本周投訴的內容解決方案及整改意見。督促整改措施的貫徹執行。這就是整個處理顧客投訴的一個基本流程。

那麼完成以上流程的基本原則就是要快速行動，方案要正確，部門要協調，一定要依法解決。

處理顧客投訴的技巧

下面給大家講正確處理顧客投訴的技巧，各行各業干任何一件事都是有技巧的，但不是投機取巧。技巧是從何而來呢，主要是能熟能生巧，見得多了處理問題多了，自然會總結出各種有效的解決問題的方法。俗話說的好，方法總比問題多就看你能否鑽研能否善於總結。

那麼接待顧客投訴的第一步就是要鋪墊。怎麼鋪墊？就是要主動迎接。任何一家企業誰都不願意處理投訴。但凡要來投訴的顧客，不是脾氣暴躁，就是有氣兒沒地兒撒，那第一個接待他的人就正好撞在了槍口上，肯定是一頓一頓怨氣的宣洩，就像一個垃圾桶，把所有的怨氣都要往你身上倒。所以誰都不願意成為往槍口上撞的人。但是與其硬著頭皮躲著藏著，倒不如大大方方地迎面而上。反而會給顧客留下敢做敢為的第一印象。也是為後面解決投訴做好鋪墊。

第二步，就是要耐心地傾聽不厭其煩，讓顧客說到能讓你插話為止。投訴從字面意思看就是找個地方傾訴自己的不滿。所以說聽顧客訴說的過程就是你解決問題最關鍵的一步，在這其中不要強行的表白自己，不要指出對方投訴內容的不正確的地方，不要火上澆油，當顧客說得口乾舌燥的時候，火氣也就降下來了一大半。然後再詢問對方您還有什麼要說的嗎，當得到對方肯定的答復後再來陳述自己的觀點。這時候你說的話它才有可能聽得進去。在傾聽顧客申訴的過程中。我們不能光聽。還需要快速記敏敏捷地捕捉顧客的任何信息。比如顧客的身份年齡職業。性格特點，愛好學歷，婚姻狀況等等。第二個就是顧客陳述問題的真實性，合理性要進行分析。第三顧客投訴的真正意圖是什麼，一定要探明清楚。是光說說而已，告訴你們一聲，還是說我就是要退貨換貨，還是要索賠等等都會在他的傾訴衷一一表達出來，那我們就迅速找出下一步的對策。其實投訴處理沒有一個特定的模式也沒有固定的解決方法，確實要看接待處理投訴的從業人員的個人水平，也就是你有沒有見什麼人說什麼話的能力，這是非常重要的。那麼我們要第一梳理關鍵問題，關鍵信息找出投訴的真正原因，第二個一定要對症下葯，找出解決問題的方案，一共給出一個或兩個可供選擇，也不能多給。

那麼技巧三，就是正式的賠禮道歉，但是特別注意原則問題，絕不能讓步。給大家舉個簡單的小案例，有一位老大爺提了一袋子東西來到服務台。說你們超市的稱有問題，超市迅速找來業務部管計量的業務人員詢問。其實呢是老爺子回家把澡給洗了，那麼增加了幾顆的重量，缺斤少兩，這樣的黑鍋誰也背不起。於是超市拒絕了他的賠償的要求。所以解決顧客投訴也並不都是息事寧人，做任何事都是有底線的。

技巧四，商討解決方案，看看能否接受。一共有這樣幾種投訴，第一個是簡單的投訴退換貨這些問題呢，可以快速處理。第二個就是復雜點的投訴。那我們要留有餘地會經過多次的協商，來達成一致的解決方案。所以這樣的投訴不可以著急
那麼第五種技巧是，面對惡意的投訴，比如打假的碰瓷兒的尋釁滋事的混街頭混混。這些投訴呢，我們一定要依法辦理。給雙方都留個台階兒下。可以說都冷靜一下，或者找個借口拖延點時間。或者說今天領導不在，明天管事兒的人來了，我們再聯系，再協商等等。不是原則性問題，千萬不要一口咬死。真的把顧客逼到了走法律維權的這條道路那麼雙方都會很麻煩。而且一旦投訴到消協或工商部門。企業所獲得的各種榮譽都會受到影響，這是企業最高的領導層最不願意看到的。