基層投訴工作

❶ 如何進一步加強基層信訪舉報工作

1、新期信訪舉報工作形勢任務 2、處理信訪舉報程序 3、紀檢監察信訪案件辦理管理 4、基層信訪舉報工作應加強幾項工作 、新期信訪舉報工作形勢任務 （）新期信訪舉報工作面臨新形勢 我三面析 1、新世紀、新階段做信訪舉報工作提供良機遇 前我已進入全面建設康社、加快推進社主義現代化進程、構建社主義諧社新階段做信訪舉報工作既面臨著極其利機面臨著嚴峻挑戰 全面建設康社效解決各種社矛盾、做信訪舉報工作提供堅實物質基礎十六,央提發展社主義民主建設社主義政治文明做信訪舉報工作奠定良制度保證扎實群眾基礎黨風廉政建設反腐敗斗爭深入發展充發揮信訪舉報工作職能作用提供廣闊舞台信訪舉報工作實踐已經總結積累些功經驗今工作展奠定基礎 2、黨央、務院、央紀委監察部領導高度重視信訪舉報工作 領導重視支持做信訪舉報工作關鍵黨十六報告明確指要認真研究我社新變化群眾工作新特點加強改進群眾工作貫徹黨建設政權建設各項工作央紀委、監察領導信訪舉報工作提明確要求做信訪舉報工作指明向 3、信訪舉報工作前呈現新情況、新特點 主要表現幾面 ①信訪舉報總量始終保持高位運行隨著改革斷深入新情況、新問題隨現；群眾民主意識、監督意識、自我保護意識等進步增強預示著今段間內信訪舉報數量呈高位運行狀態 ②集體訪總量雖所減少越級集體訪增規模越越行越越激烈參與數越越經十幾、幾十甚至幾百些釀群體性事件輒採取扯橫幅、打標語遊行、靜坐、請願甚至攔截領導車輛沖擊、砸毀黨政機關門毀壞辦公設備扣壓關領導質堵塞交通等現跨區、跨行業、組織聚集訪 ③檢舉控告領導機關、領導幹部違紀違前信訪舉報重點檢舉控告般佔90%檢舉控告數反映各級領導幹部經濟問題般占檢舉控告總量60%左右經濟類問題貪污受賄數舉報違紀問題看越越呈現群體性、組織化趨勢些帶強集體違紀性質查案實際情況看腐敗呈現群體性、團伙性 ④舉報問題涉及范圍越越廣泛僅涉及黨政機關、司機關行政執紀執部門各行業都能舉報隨著改革斷深入各種深層社矛盾逐漸呈現群眾信訪舉報反映問題越越復雜社矛盾與黨員幹部作風、廉潔自律、腐敗問題交織起解決起難度除反映經濟問題外權謀私問題違反組織事紀律問題破壞干擾社主義經濟秩序問題揮霍公款、吃喝問題違反財經紀律問題賭博嫖娼問題與黑社勢力勾結問題工作作風粗暴、侵犯群眾合權益問題等群眾反映非強烈且些違紀行越越嚴重情節越越惡劣 ⑤舉報機逐步向維護自身利益發展檢舉控告數控告類信訪舉報增解決問題難度 ⑥越級信訪勢減信訪舉報根本經基層直接向級機關舉報 ⑦署名舉報所增加匿名舉報仍佔主流匿名信訪舉報件佔70% （二）、新期信訪舉報工作任務 （1）努力營造良舉報環境進步暢通拓寬信訪舉報渠道 總看前信訪舉報環境比較各級紀檢監察機關積極創造條件努力解決群眾反映問題差距：能確認識信訪舉報；二壓信辦、拖案查現象發;三利用信訪舉報渠道發泄私憤誣告陷害干擾影響紀檢監察機關工作等等 進步暢通拓寬信訪舉報渠道應抓六環節：確認識待群眾舉報要充認識群眾信訪舉報黨風廉政建設反腐敗斗爭作用要深刻理解十五反腐敗工作機制依靠群眾積極參與重要意義二引導群眾確舉報要引導群眾實事求舉報教育群眾確行使自職權要引導群眾逐級舉報、依舉報、署實名舉報三便群眾舉報要拓寬舉報渠道要改進工作作風建立領導接待現場辦公制度等四保護群眾舉報要認真執行保密紀律嚴肅查處打擊報復舉報案件五要鼓勵群眾署實名舉報六認真解決群眾反映問題應該解決且能夠解決要及解決；解決要向群眾作解釋群眾理解；於些理要求要堅持原則決姑息遷 （2）狠抓信訪問題處理落實維護保障群眾權利 首先要狠抓信訪問題處理落實取信於民凡群眾反映內容具體、情節嚴重問題都要認真調查核實 其要群眾滿意滿意標准群眾滿意處我要改進克服狠抓信訪舉報問題處理落實 第三要轉變觀念處理信訪舉報能僅滿足於轉辦關鍵抓辦,能夠舉報清白,舉報明白要克服改變等、拖、踢、壓、欺、瞞、哄等錯誤做 第四要充發揮信訪舉報信息靈敏、信訪協調、監督執紀三優勢；要充發揮紀檢監察機關內部外部其職能部門作用形合力共同處理信訪舉報；要強化內部制約監督使群眾信訪舉報事事結件件著落 （3）切實抓基層信訪舉報工作 基層信訪舉報工作重要基礎性工作加強基層信訪舉報工作於密切黨同民群眾血肉學校推黨風廉政建設反腐敗深入展維護社穩定著十重要意義 近基層信訪舉報工作斷進步發展取喜績些能適應新形勢要求影響制約著信訪舉報工作深入展職能作用發揮 （4）努力化解集體訪積極維護社穩定 集體訪民內部矛盾激化種表現形式種非信訪已經影響社穩定重要素集體訪紀檢監察機關歷提倡、支持要認真待 認真查處群眾反映問題化解集體訪根本辦要千百計問題解決基層要制定應中國預案盡快平息事態重要集體訪要向同級黨委、政府、級紀檢監察機關報告要建立集體訪突發事件協調處理機制依靠黨委、政府協調處理重要信訪問題要強化責任失瀆職造集體訪影響惡劣要追究關領導、關部門責任借集體訪擾亂工作、產、秩序影響社穩定組織者骨幹要追究責任 （5）依紀依規范信訪舉報工作 2004央紀委監察部江西召依紀依規范信訪舉報工作座談2005紀委辦公廳印發《關於依紀依規范紀檢監察信訪舉報工作若干意見》《若干意見》明確依紀依規范信訪舉報工作指導思想、基本原則、目標具體工作要求體現用制度規范工作、按制度辦事、靠制度管精神指導前今期依紀依規范信訪舉報工作重要文件 二、處理信訪舉報程序 （1）處理信基本程序體四程：准備程、辦理程、反饋程、審結程①准備程：包括消毒、類、送、拆封、裝訂、蓋收信章等②辦理程：歸納8字即登登記夜；二類、級、歸口；三閱及閱批超2；四清重問題徹底查清問題認真澄清；五結按期辦結優質審結；六信訪；七統統計綜合析；八整整卷歸檔③反饋程指級紀檢監察機關級紀檢監察機關交辦重要信訪舉報件處理情況及報程④審結程嚴格審結質量關實行審核反饋我區紀委總結五審省市紀委肯定認即審程序否規定手續否完備；二審報材料否齊全規范；三審問題否查完；四審事情否查清定性否准確處理否恰落實；五審署名信訪否復否息訴息訪凡符合要求律結 處理工作,我必少卡四冊即卡信訪登記卡; 四冊級紀委信訪轉辦登記冊；本級紀委信訪處理冊；領導接訪登記冊；信訪檔案歸卷登記冊 （2）處理信基本 我通使用七種： 反映促辦主要針重要情況問題通定信息載體向關領導反映通領導批示促使問題盡快解決主要形式《信訪簡報》、《要信摘報》、《專題報告》、原信送閱等等 二轉交承辦主要針本級紀檢監察機關管轄范圍信訪舉報件通定式轉交關或部門處理其重要發函要求查報結、或要查報報情況 三問督辦主要指交辦機關轉信訪舉報件要進行督促催辦要求查報結信訪案問督辦重點 四移送承辦主要指涉及同級黨委、政府管理黨員幹部、行政監察象問題移送給本級紀檢監察機關其職能部門辦理 五查接查辦主要針些中國待查明、易查易結及打擊報復舉報問題信訪部門按規定程序直接查辦 六信訪監督指紀檢監察機關根據民群眾信訪反映黨組織、黨員、黨員領導幹部、行政監察象思想、工作作風面問題、般廉潔自律問題及輕微違紀問題反映者採取信訪談或發信訪通知書等形式進行監督目達嚴格教育、糾錯誤、澄清問題防微杜漸新形勢解決信訪問題重要途徑教育、挽救、保護幹部重要舉措 七信訪協調屬於紀檢監察機關受理范圍信訪問題涉及部門交叉問題紀檢監察機關發揮組織協調作用幫助群眾疏通辦理渠道引導群眾級歸口反映問題促使問題盡快解決基層推行信訪舉報辦事公、雙向承諾、聽證、群眾代表參與信訪案件調查等 （3）處理信基本要求 快貫穿處理信整程般信件轉辦快；重要問題研究快；該請示摘報快；應立案查處快；向交辦發函快 二准努力提高信訪幹部自身素質具備較高政策水平熟練掌握本職工作所需要知識技能增強適應應能力熟悉管范圍黨員、幹部及行政監察象基本情況要突重點 三區別同情況採取同妥善效解決各類問題 四嚴嚴格辦信程序各項規章制度；嚴格保密紀律；嚴肅查處侵犯檢舉、控告民主權利行；嚴格避制度 三、紀檢監察信訪案件辦理管理 （）叫信訪案件 信訪案件指紀檢監察機關信訪部門要求查報結或者依據關規定直接調查處理重要信訪問題 （1）信訪案件種類級紀檢監察機關信訪部門發函要求級紀檢監察機關查報結要情況信件二紀檢監察機關信訪舉報部門依據《監察機關舉報工作辦》所賦予職能直接查辦信件 （2）信訪案件查處范圍信訪案件查處范圍根據信訪問題所涉及象內容確定查處象般應本級紀檢監察機關管轄范圍內黨組織、黨員及行政監察象查處內容應述查處象較嚴重違紀問題嚴重風及帶典型性、傾向性、苗性問題比較重要申訴 （二）信訪案件承辦與轉辦 級紀檢監察機關接級紀檢監察機關信訪舉報部門交辦函屬於本級黨委、政府管轄范圍幹部問題案件應及承辦屬於級黨委、政府管轄范圍幹部問題案件直接辦理轉辦信訪案件管理兩點明確要求：級紀檢監察機關級紀檢監察機關信訪室交辦信訪案件應固定部門專管理承辦轉辦須經本級機關領導審批要情況信訪月復要結三月復二級紀檢監察機關級紀檢監察機關信訪部門交辦信訪案件應及認真辦理允許扣壓拖延拖延、扣壓造嚴重應追究關單位員責任需要推遲辦理應向交辦機關做書面說明 （三）信訪案件督辦 信訪案件辦理程交辦單位、承辦單位、轉辦單位應加強學校與溝通及通報案件辦理進展情況保證信訪案件辦理限質量級紀檢監察機關信訪部門應及級紀檢監察機關辦理信訪案件情況進行督促、催辦指導 （1）督辦重點 般情況要求查報結函件經發該案即列入溝通催辦范圍列情況應列重點進行督辦： 超辦結限信訪案件凡未立案查處承辦單位3月內沒報告結；凡立案查處承辦單位6月沒報告結 二已經報告結級紀檢監察機關認需要補充調查重新研究處理意見或補報關材料信訪案件 三領導批示要求盡快報告處理結信訪案件 四其需要掌握辦理情況信訪案件 （2）督辦 般電催辦、派督辦、發函催辦、通報案件報結情況、調卷督辦 （3）督辦程序規定 履行督辦審批手續督辦工作項極其嚴肅工作必須經關領導批准 二參加督辦員必須解案情熟悉擬催辦案件辦理情況存問題熟悉關政策、規制定督辦案做督辦准備 三督辦員督辦程要向承辦單位或轉辦單位解案件辦理情況做督辦記錄整理填入《督辦案件登記表》呈領導閱批督辦工作結束督辦員應向領導匯報督辦情況匯報應按照《登記表》所列項目按照函號、發函間、案件查處及報結情況、督辦內容、督辦結、督辦程、督辦意見順序逐項匯報簡明扼要意見明確領導本案督辦工作提意見要求領導意見填入《登記表》備查 四、信訪案件直接查辦 紀檢監察機關信訪部門經篩選確定並報經領導批准部信訪案件直接調查處理 （）直接查辦信訪案件范圍 1、情節簡單線索具體、清楚短間內查結信訪問題 2、情況緊中國要發或發違違紀問題 3、突發性集體訪及採取措施能造嚴重甚至影響社穩定問題 4、群眾反映強烈突發性、苗性熱點問題 5、侵害舉報合權利打擊報復舉報問題 6、領導交辦及其需要直接查辦信訪問題 （二）直接查辦信訪案件審批程序 屬於級黨組織紀檢監察機關管轄范圍由信訪室主任批准；屬於本級管轄范圍須經本級紀檢監察機關領導批准 （三）直接查辦調查與處理 1、直接查辦由紀檢監察機關信訪部門派進行同關單位聯合調查調查取證員少於兩 2、調查工作結束應撰寫調查報告 3、調查情況處理意見報關領導批准並予落實 4、調查處理結束關材料立卷歸檔 五、報告信訪案件調查處理結程序及規定 （）報告信訪案件調查處理結形式 凡要求查報結信訪案件關單位必須書面形式報告辦理結 （二）報告結件審批許可權 違紀員進行組織處理、紀律處應由承辦紀檢監察機關領導集體審定加蓋公章報需進行組織處理、紀律或反映實管領導必須簽字加蓋公章報 （三）報告結件必備材料 1、檢舉、控告信訪案件必備材料：調查報告處理結論；檢舉、控告檢舉、控告調查處理意見檢舉、控告或檢舉、控告提同意見應附承辦單位其同意見說明；檢舉、控告錯誤組織已令其檢討或給予組織處理應附本檢討或處理決定；呈報機關審查意見 2、申訴案件必備材料：原處理決定、復議結論或復查報告及結論；申訴復議、復查結論意見申訴提同意見應附承辦單位其同意見說明；呈報機關審查意見 （四）信訪案件報結要求 1、嚴格執行《共產黨紀律檢查機關控告申訴工作條例》規定必備材料必須齊全 2、呈報單位必須所報結案材料提審核意見表明態度並且報告信訪舉報所反映情況屬實程序作屬實、基本屬實、部屬實、實認定 3、呈報單位報結案材料要紀委或監察廳（局）名義並加蓋公章禁止用復印件報由職能部門報必須函件註明該案已經委討論或經管領導審批同意 4、案報呈報函報結幾案件 5、報材料式二份 六、信訪案件結案 （）符合列標准信訪案件作結案處理 1、事實清楚即發案間、點、涉及事、所反映問題情節及等均已調查清楚 2、結論確即所發事件做確析、判斷並依據黨章、政策、規定性准確 3、處理恰舉報錯誤做處理各項處理意見均已落實 4、文字材料齊備報批手續齊全符合規定呈報程序 （二）履行結案程序 1、交辦單位收報結材料由專進行登記、加蓋收文章、編號報結材料送承辦審核 2、承辦按照信訪案件結案標准報結要求認真審核提意見送關領導審批 3、凡經領導審核批准結案承辦應盡快辦理結案、歸檔手續並告知呈報單位凡經研究同意結案承辦應迅速通知呈報單位進行補充調查補報材料交辦單位兩月內反饋意見呈報單位視同意結案 七、信訪案件屬實程度認定 （）屬實程度類 1、屬實——信訪舉報所反映情況與調查結相比完全相符或基本相符 2、基本屬實——信訪舉報所反映情況與調查相比部相符或主要錯誤事實相符 3、部屬實——信訪舉報所反映情況與調查結相比部屬實要錯誤事實相符 4、實——信訪舉報所反映情況與調查結相比完全符 （二）屬實程度統計 宏觀劃實實比例般屬實、基本屬實、部屬實案件數量與查結案件總數相比 信訪案件屬實率=（屬實+基本屬實+部屬實）÷查結案件總數 （三）屬實程度認定析 1、屬實四種情況 （1）錯誤事實及與信訪舉報反映情況完全致 （2）錯誤事實與信訪舉報反映情況相符由於某些客觀素影響使略入 （3）錯誤事實及與信訪舉報反映情況基本相符事實情節略入影響錯誤事實認定 （4）錯誤事實及與信訪舉報反映情況致檢舉控告者職務、單位等某些細節入政府部門寫黨機關般幹部寫領導幹部職寫副職黨內職務寫行政職務原職寫現職等 2、基本屬實五種情況 （1）錯誤事實與信訪舉報反映情況相符同 （2）主要錯誤事實或部錯誤事實與信訪舉報反映情況相符相同 （3）錯誤事實及造與信訪舉報反映情況基本相符某些情節及略入 （4）數錯誤事實及與信訪舉報反映情況相符少數錯誤事實能認定 （5）錯誤事實及與信訪舉報反映情況基本相符所犯錯誤實際事與信訪者所指控事雖同象間密切學校實際事所犯錯誤事實經檢舉控告同意、默許、授意或暗示 3、部屬實七種情況 （1）要或少數錯誤事實及與信訪舉報反映情況相致 （2）要或少數錯誤事實與信訪舉報反映情況致同 （3）事實及與信訪舉報反映情況致相同所犯錯誤事實情節入 （4）事實及與信訪舉報反映情況致相同主要責任應由檢舉控告承擔 （5）少數錯誤事實及與信訪舉報反映情況相致 （6）錯誤事實及與信訪舉報反映情況相同所犯錯誤實際事與檢舉控告密切關系檢舉控告實際事錯誤行並未授意或同意造錯誤事實沒堅決糾或制止 （7）錯誤事實及與信訪舉報反映情況類似檢舉控告事實犯錯誤事實際犯錯誤事盜用名義 4、實四種情況 （1）錯誤事實及與信訪舉報反映情況完全符 （2）檢舉控告者姓名、單位及內容等與信訪舉報反映情況相同檢舉控告者沒信訪者所指控錯誤事實及 （3）檢舉控告者沒信訪舉報所反映錯誤事實調查發現信訪者沒反映其問題 （4）信訪舉報所反映問題及其存檢舉控告姓名等錯誤屬於張冠李戴 四、基層信訪舉報工作應加強幾項工作 （）建立健全領導負責制切實加強信訪工作領導 領導責任製做工作組織保證必須做基層信訪舉報工作根本保證領導責任制要包含四面內容： 1、重視信訪舉報工作紀檢監察機關領導信訪舉報工作負重要領導責任要信訪舉報工作納入紀檢監察工作總體部署加強檢查指導充發揮各職能部門作用要定期聽取信訪舉報工作情況匯報研究、部署工作；主要負責同志要親自抓要及解決信訪部門存困難問題 2、要建立健全信訪舉報工作制度要堅持群眾接待制度、署實名舉報重復制度功獎勵制度等重要集體訪要親自接待並組織協調關部門認真處理；實施信訪監督要負責或參與同舉報領導幹部談；要負責或指導疑難信訪案件調查處理 3、保證信訪信息渠道暢通基層信訪舉報部門要定期向同級黨委、政府級紀檢監察機關報告信訪舉報工作情況；鼓勵、支持職能部門主提供信訪信息；實施信訪監督要負責或參與同舉報領導幹部談；要負責或指導疑難信訪案件調查處理 4、加強基礎建設鄉鎮級要配備專兼職工作員負責處理信訪舉報要加強思想政治工作加培訓力度努力提高信訪幹部政治素質業務素質 （二）加強預測預防源減少信訪問題發 做五面工作： 1、加強信訪工作宣傳要採取種形式向廣黨員、幹部、群眾宣傳信訪舉報工作規、教育、引導群眾依信訪、逐級訪嚴格禁止共產黨員及家工作員煽、組織、策劃、參與集體訪 2、加強調查研究情況析拓寬解社情民意渠道要轉變作風深入基層、深入群眾解新形勢信訪舉報工作現新情況、新問題解熱點、難點問題要定期析信訪舉報情況掌握信訪發展態勢研究產原解決策並提意見建議通建立學校點、信息點等途徑解情況變群眾訪幹部訪群眾反映情況提供便利條件特別要注意集體訪、越級訪苗做早發現、早勸阻、早解決 3、充發揮信訪中國絡作用區鎮要建立信訪工作領導組行政村企業應設立信訪接待場所配備信訪監督員信訪監督員要選擇黨性強、作風派、威信黨員、群眾擔任 4、增強工作前瞻性重針、政策、決定台重要節、重、重要工程實施等程能現安定素要進行預測、排查並採取措施予防範 5、建立快速反應、快速處理機制重集體訪、採取靜坐、圍堵沖擊黨政機關門、攔截領導汽車等激行訪；行凶自殺或攜帶危險品、爆炸物品訪等緊中國、重要情況斷處置同務必及報關部門群眾反映問題屬本級紀檢監察機關受理及作處理；屬於級管轄立即送；屬於受理范圍要盡快移送、轉交至關部門故意擾亂工作秩序、聽勸告要請公安部門協助處理 （三）確待妥善處理群眾信訪舉報 強調抓三面工作： 1、教育各級領導幹部確待群眾舉報行 2、認真辦理舉報事項 3、堅持辦事公 （四）加強信訪協調加信訪疑難案件處

❷ 如何有效的投訴政府工作人員

有效的投訴政府工作人員的常見方式如下：

1、市長熱線12345；

2、紀檢委熱線12388；

3、通過國家紀檢委的官方網站投訴；

4、可以向該單位的紀檢監察室反映投訴，也可以向該單位的上級行政主管機關反映投訴，或者直接向當地紀委反映。

投訴政府工作人員的常見受理范圍：

1、對黨組織、黨員違反政治紀律、組織紀律、廉潔紀律、群眾紀律、工作紀律、生活紀律等黨的紀律行為的檢舉控告。

2、對監察對象(監察法規定的六類公職人員，下同)不依法履職，違反秉公用權、廉潔從政從業以及道德操守等規定，涉嫌貪污賄賂、濫用職權、玩忽職守、權力尋租、利益輸送、徇私舞弊以及浪費國家資財等職務違法犯罪行為的檢舉控告。

3、黨員對黨紀處分或者紀律檢查機關所作的其他處理不服，提出的申訴。

4、監察對象對監察機關涉及本人的處理決定不服，提出的申訴;被調查人及其近親屬對監察機關及其工作人員違反法律法規、侵害被調查人合法權益的行為，提出的申訴。

5、對原行政監察機關作出的政紀處分和其他處理決定不服未超過申請期限，提出的申訴。

6、對黨風廉政建設和反腐敗工作的批評建議。

❸ 如何加強基層檢察院舉報工作的幾點新思路

當前，我國正處於社會矛盾的凸顯期，廣大人民群眾有表達自己訴求的強烈願望。在這種形勢下，檢察機關能否做好舉報信訪工作，事關整個社會的穩定和人民群眾的根本利益。而我國目前相應的法律法規相對較少，各級檢察機關所面臨的信訪舉報狀況也是不盡相同。這也為各級檢察機關因地制宜，有針對性的開展工作，提供了機遇和挑戰。筆者身為基層控申人員，主要針對基層如何更好的開展舉報工作，提出三點建議： 首先是開展網路舉報的問題。當前，不少基層檢察機關的控申部門為方便人民群眾舉報信訪，開通了舉報網站。這樣可以緊跟時代的步伐，減少群眾的舉報成本，為群眾提供更加便捷高效的服務，及時化解潛在的社會矛盾。但是，筆者經過調研認為，利用高科技手段拓寬舉報渠道並不是所有檢察機關，特別是基層檢察機關的首選。 以我院為例，筆者認真分析了近幾年的舉報記錄。在所有的信訪案件中，信訪人的年齡在60歲以上的佔全部信訪人的比例達到85.4%。特別是今年以來受理的43件信訪案件，有37件的信訪人的年齡均在60歲以上。目前，我院接待的上訪老戶，都是60歲以上的老人。30歲以下的信訪者幾乎沒有。而根據數據顯示，我國互聯網網民中，60%以上為30歲以下的年輕人。60歲以上的網民占網民總數的比例僅有2%。另一方面，2009年我院受理涉農來信來訪24件，涉農信訪占本地區信訪總量為67%。2010年我院受理涉農來信來訪25件，涉農信訪占本地區信訪總量為58%。而我國整體上的農村網民數量只佔到三成左右，一些經濟不發達地區則是更少。 這些數據充分說明，對於基層檢察機關而言，信訪人並不是互聯網的使用群體。建立高科技的舉報渠道，開通網站舉報並不一定會起到方便信訪人的左右。我國大部分的基層地區，經濟發展水平並不高，互聯網的普及程度也沒有相應的提高。因此，在這些地方，並不具備推廣網路舉報制度的條件。同時，網路舉報雖然有很多優點，但也有自身的不足。我國目前對於互聯網的監管並不是十分到位，網路實名制尚待實施。一些不實的信息會在短時間內充斥網路，成為一些別有用心的人泄憤和打擊報復的工具。這也會給執法機關加大辦案成本，造成不必要的資源浪費。 所以，筆者認為，做好基層控申工作，最主要的是繼續堅持下訪巡訪制度。基層檢察機關更貼近人民群眾，應該積極主動的為群眾排憂解難。控申工作人員不能坐在辦公室里等群眾來訪，而是應該主動到群眾當中，深入社區，街道，鄉村。這樣，檢察人員在與人民群眾的密切接觸當中，充分發掘案件線索，積極發揮窗口作用，大力暢通維穩聯絡渠道，有力地推進社會矛盾的化解。 當然，在現今社會，互聯網發展已成大勢所趨。網路舉報成為主流只是時間問題。筆者認為，省、市一級的檢察機關應該建立和完善網路舉報制度。因為在省、市檢察院所在地區，經濟較為發達，互聯網普及程度較高，網民數量多，具備開展網路舉報的社會經濟條件。同時，省、市檢察院所在城市的區位影響較大，可以掌握多方面的信息，便於最大限度的發揮網路舉報的作用。而基層檢察機關應該先與省、市一級的檢察機關建立方便快捷的網路信息通報機制和資源信息共享平台。通過網路信息交流，基層檢察院可以更好的向上級檢察院匯報工作情況，及時獲得上級的指示精神。上級檢察院指示基層檢察院工作也更加方便，對於基層檢察院的一些錯誤也能及時糾正。有了資源信息共享平台，可以有效的防止信訪人就同一問題重復上訪，及時了解信訪人的信訪訴求，明確管轄許可權，將信訪人所反映的問題解決在基層。 其次是法制宣傳的問題。加強法制宣傳，提高群眾的法制意識，是控申工作的重要內容。但怎樣宣傳，宣傳什麼卻各不相同。筆者認為，不能讓法制宣傳這一重要工作流於形式，法制宣傳工作應在平時的接訪，下訪中貫徹執行。在調查走訪、獲取案件線索的同時，對人們群眾進行普法教育。改變集中在「宣傳周」、「宣傳日」進行普法教育的現狀。因為，集中在特定日期宣傳，接受的群眾十分有限，看似宣傳的場面火爆，群眾真正理解的並不多，宣傳的實際效果大打折扣。控申工作人員在平時的接訪、下訪中，不僅要傾聽群眾的訴求，為群眾解決實際問題，更要主動向信訪人宣傳相關的法律知識，信訪人因為事關自己的切身利益，可以更好的用心去理解法律法規，真正達到普及法律知識的效果。雖然這樣每次涉及的群眾很有限，但法制宣傳是一項長期的工作，要在實踐中長抓不懈，日積月累，隨著宣傳的不斷深入，一定會提升整個社會的法制意識。 在宣傳內容上除了宣傳國家政策法規外，筆者認為，要重點宣傳典型案例。特別是本地區檢察機關根據群眾舉報，查辦的典型案件。這是因為，單純的宣傳國家法律法規，比較抽象，在有限的時間里，難以讓群眾深入理解。而且，群眾受教育的狀況不盡相同，文化水平參差不齊，無法面面俱到。而宣傳典型案件比較形象，離群眾的日常生活較近，一般群眾都可以很容易的理解。這樣，可以更好的拉進檢察機關與群眾的距離。再者，很多群眾不願到檢察機關舉報，一個很重要的原因就是認為去舉報也沒有用，不會解決問題。因此，檢察人員要通過宣傳典型案例，讓群眾更好的認識檢察機關的工作，幫助群眾樹立與違法犯罪行為作斗爭的信心，以榜樣的力量來帶動群眾的舉報熱情。 最後就是控申部門的人員配備問題。當前，很多檢察院的控申部門老同志比較多，很多人認為這是一個突出的問題，主張吸納更多的年輕人員。筆者認為並不盡然。從老同志的自身特點來看，前面提到過，年齡在60歲以上的老人是信訪的主力軍。可見，應當讓老同志負責接待，這樣同齡人之間便於溝通。而且，老同志的實踐經驗比較豐富，對於信訪人反映的問題，可以對信訪人進行更好的勸導工作。由於老同志的生活閱歷多，這樣比年輕同志更有耐心。對於一些不合理的纏訪和重復訪，能應對自如。而年輕人由於生活閱歷有限，難以和許多大齡的信訪人進行有效的溝通。同時，年輕同志參加工作時間短，接觸的案子較少，容易忽視一些案件線索。所以，不宜讓年輕同志獨自進行接待工作。但是，也不應讓老同志獨自進行接待工作。因為控申工作內容繁瑣，任務重，老同志由於身體原因，恐怕不堪重負。同時，在公檢法系統當中，軍隊的轉業幹部比較多，他們的實踐經驗毋庸置疑，但缺乏相應的理論水平。目前，我國的法律體系正在不斷完善，一些新的法律規定，法律思想正不斷涌現。很多老同志學習起來面臨心有餘而力不足的困境。另外，極個別老同志由於臨近退休，思想出現了放鬆，認為多一事不如少一事，得過且過，易對信訪人敷衍了事。 從控申工作本身的特點來看，控申工作與人民群眾聯系密切，又具有案件初查的職責，集監督、糾正者的角色與於一身，對於維護社會和諧穩定具有重要意義，是一個需要高素質人才和綜合型人才的部門。因此，需要年輕同志到控申部門加以鍛煉，這樣可以更好的積累實踐經驗，改善自身的工作態度和工作方法，也能為檢察系統培育優秀的人才。 綜合以上兩點，筆者認為，可以採取一老一新的搭配形式，組成接訪小組。這樣，既可以發揮老同志的作用，為年輕幹警樹立學習的榜樣，指出年輕幹警在工作中的不足，促使其認真改正；年輕幹警又可以在這一過程中接受鍛煉，向老同志學習，少走彎路，積累實踐經驗，為以後開展其他檢察工作打下基礎。這樣，就能有效的彌補年輕同志和老同志各自的不足，共同做好接訪工作。同時，讓年輕幹警跟老同志學習，還可以克服個別老同志的懈怠思想，激發其責任意識，更好的做好本職工作。

❹ 處理群眾投訴的經驗做法

一、熱情誠懇，給人以親切感
一般來說，來訪群眾都是為了解決具體問題而來的。接待人員，一定要善於藉助平易近人的神態、和藹可親的話語、謙遜溫和的語調,來縮短彼此間的心理距離，以贏得來訪者的肯定感情和積極配合。上訪者各界、各級層人員無所不有。因此，面向上訪者講話，就要根據上訪者的不同身份、素質、特點，說些各得其所，盡量得體的話，千萬不要說那些千人一腔的「官樣話」。如果來訪者所反映的問題屬於本單位管理范圍，在政策范圍內又可以解決的，一定要設法幫助解決。即使來訪者所提出的要求稍有過高，也要耐心宣傳解釋有關政策，說明不能滿足的理由，通過溝通思想，以求得群眾的理解和支持，倘若所反映的問題不屬於本部門管理范圍，也絕不能敷衍塞責，三言兩語把人打發了事。
二、真情實意，給人以誠意
信訪接待人員只有跟來訪群眾推心置腹，才能取得共同性語言，實現雙向交流。你實實在在地同來訪群眾交流思想，群眾才願意把自已的真話、實話、心裡話講給你聽，你要是虛情假意或拐彎抹角,人家心裡有苦衷也不願意對你講,你也無法了解到群眾的要求和呼聲,所謂真情實意,一是要講實在話。對於政策上有明確規定的問題,要態度明朗地作出肯定性或否定性的回答,絕不模稜兩可,含糊其辭；對進在研究的傾向性意見或不宜公布的內部規定和涉及到檢舉人、調查人所反映的問題絕不能透露給來訪人，更不能把對有關部門在工作配合上的意見在來訪人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表實在態。對未經調查核實的事情，千萬不要隨意表態。如果來訪人急於要你作出實質性的回答，也只能運用「假如事情是這樣的話，最好通過什麼渠道，採取什麼方法去解決」的「假設性」答復，以免造成不應有的後果。三是敢於面對事實不迴避問題。對群眾來信來訪提出的問題，凡是符合法律法規、政策規定的，又有條件解決的必須解決到位，讓群眾感到我們是實實在在解決問題的，是負責任的。尤其要正確對待集體上訪，集體上訪人多勢眾，反映的問題多，而且涉及范圍廣，處理不當極易發生意外行為。接待集體上訪時頭腦要清醒，態度要冷靜，既不能牽就上訪者而滿足其不合理要求，更不能因群眾有不合理要求而否定其反映問題的合理部分。 如果迴避矛盾，只能引起群眾反感，加劇對抗心理，形成新的上訪。
三、言之有據，給人以信服感
熟悉政策、言之有據，是提高工作效率，做好接待工作的關鍵。接待人員不熟悉有關政策及其沿革，不把群眾提出的具體問題放回到特定的社會政治環境中去進行分析，勢必會牽強附會或漏洞百出。要是你的答話不得要領或不足為據，群眾又怎麼能折服於你呢？如果你能對答如流地道出確切的政策依據來，即使來訪者提出的問題一時難以解決，別人也是會心悅誠服，滿意而回的。
四、用語婉轉，給人以寬松感
言不在直，達意則靈；語不在快，至理則明。接待人員不能不講究對話策略和語言藝術。在接待中，問話要因人，因事而異。有的可以直截了當地問，有的可以委婉含蓄地問，有的則不應該問。如來訪人報告事實真相，請求解決困難時，應循循善誘詢問清楚，讓其一吐為快；如來訪涉及到揭發、控告的，除問明是傳聞還是親見外，還應迂迴點撥問明某些需要進一步了解的有關情節；對於個人的隱私密事，是絕不可窮追不舍，打破沙鍋問到底，弄個水落石出的。在提出批評意見之前，你不妨給對方一個積極的評價，然後區別不同的情況，該直說的時候開門見山，該婉言的時候婉轉含蓄。要是來訪人心情不暢，你應特別注意自已的表情、手勢和語調，或選擇良機，用弦外之音使之領會言外之意；或轉換話題，用巧言妙語緩和接待氣氛，以免造成僵局。
五、講究儀態，給人以責任感
接待交談，接待者要儀表端莊、自然大方、語調和諧、情緒穩定、心胸坦盪。交談時，要凝神注視對方的臉部表情，專心傾聽和摘記來訪者的陳述。接待人員不要隨便岔開別人的話題或打斷別人的陳述，一定要讓人把話講完；不要簡單生硬地否定群眾的批評意見，即便是不夠確切的批評意見。無論批評者的情緒如何偏激，措詞如何強烈，也不可感情用事，做出失態的舉止來。

❺ 加強學習　提升舉報工作處理能力

耿子曦

任何一項事業的發展都離不開工作人員的開拓進取，再學習、再教育和再培訓是任何一項工作不斷深化的必要推動力，國土資源違法線索處理工作作為一項開創性的事業也不例外。作為一名普通的12336工作人員，通過不斷學習，做到增強為人民服務的能力和提升個人素養相結合，是我莫大的榮幸。下面就談談我對於這份工作的一點體會與建議。

一、努力完善制度建設，提升服務質量

兩年來，為了實現「早發現、早報告、早處置」機制，努力形成「防範在先、發現及時、制止有效、查處到位」的新格局，12336不斷完善制度，推進工作規范化、制度化，已經形成了比較成熟的工作體系制度。從接聽電話、受理郵件信件到處理線索，再到對線索進行反饋答復，都有著一套完整周密的制度作保障。由於在工作中不斷發現新問題、新情況，我們及時對相關制度進行修改，以便更好地為廣大群眾服務。

二、及時制定培訓機制，提高自身素養

在不斷完善體系機制的同時，加強工作人員的業務學習，提高專業素養也是做好12336工作的堅實基礎，是不可或缺的一塊重要的基石。

（一）提高認識，開展培訓

在實際工作當中，我們的工作人員不僅僅是接聽舉報電話，單純地對群眾反映的問題進行記錄，而是要在接聽、記錄的過程中，對群眾提出的問題依法進行解答，並且迅速地運用自身掌握的知識對問題進行分析研究，快速地提出處理意見，甚至一些不涉及國土資源領域管理的問題，我們也要進行解答，盡自己的一切能力為群眾排憂解難。因此，這就要求我們不僅要耐心、熱情的接聽、記錄舉報電話，更需要我們熟練地掌握相關法律法規和各項政策，在工作和生活中不斷學習、充實自己，只有這樣才能做好這項工作，更好地為人民群眾服務。

（二）及時開展培訓學習，在實踐中推進培訓制度

（1）打下堅實基礎。針對這種工作特性，在12336開通之初，違法線索處理中心就對工作人員進行了較為專業的培訓，對相關法律法規以及國土資源政策進行了學習，並且借鑒兄弟單位的經驗，對電話接聽、受理群眾舉報進行了規范，初步實現了工作規范化、制度化。在工作中，我們時刻保持著高度的敏感性，對群眾關心的重點問題以及最新出台的各項政策及時補充學習。

（2）提升工作質量。12336國土資源違法舉報電話開通一周年之際，在北京召開了「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」，除西藏自治區以外的30個省（區、市）及新疆生產建設兵團的80多位代表參會。國土資源部副部長貟小蘇代表徐紹史部長和部黨組看望會議代表，充分肯定了12336開通一年來取得的成績，並對12336國土資源違法舉報工作提出四點要求：一要高度重視，確保暢通；二要加強分析研究，發揮更大作用；三要加強學習，提高工作能力；四要健全制度，規范工作。會議上與會代表對具體工作進行了學習和交流，全面總結了12336國土資源違法舉報電話開通一年來取得的成績和經驗，通過典型經驗介紹、小組討論、培訓等環節，溝通情況，分析形勢，研究問題，明確任務。通過部級12336工作人員講解，就體制建設、電話接聽規范、信息化應用三大部分對與會人員進行了系統的培訓。以此為契機，全面提升了12336工作服務質量，提高了人員的工作能力。

（3）推進培訓制度。為進一步貫徹落實徐紹史部長關於「這是一項艱苦而細致的工作，要注意總結、改進、完善和提高」的要求和貟小蘇副部長在「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」上關於「做好培訓，提高工作人員的能力素質」的要求，違法線索處理中心於2010年11月中旬，聯合國土資源部有關司局，舉辦了12336國土資源違法舉報工作視頻培訓，國土資源部執法監察局副局長王玲親臨主會場並作重要講話，各省（區、市）國土資源廳（局）和部分市（地）、縣（市）國土資源局設立了1135個分會場，各級國土資源管理部門分管領導和工作人員共17056人參加培訓。會議上，由國土資源部信息中心和部級12336工作人員對信息系統框架及12336具體工作要求規范進行了詳細的講解。通過這次全國視頻會，全面提高了各級12336工作人員的業務水平，同時也是對培訓制度建設的初步探索與實踐，為今後的工作奠定了基礎。

（4）培訓深入基層。2010年12月，違法線索處理中心工作人員應天津市國土資源和房屋管理局邀請，參加天津市12336工作座談會。此次天津之行不僅對天津市12336工作人員進行培訓，而且與天津市12336基層工作人員進行了座談，交流工作經驗，暢談個人在日常工作中的經歷、感受及體會，了解線索調查、處理流程，從而查找工作中存在的問題，尋求、探討解決方法。為進一步做好12336工作，進一步提高12336工作效率起到了極為重要的作用。

（5）學習貫穿工作。為了更好地為廣大群眾服務，在日常工作中，我們制定了早、晚會制度，每天組織工作人員學習多方面知識，定期培訓政治、法律法規、語言藝術等方面知識和國土資源管理最新政策，並且對工作人員及時開展心理疏導，緩解心理壓力及不良情緒，創造良好的工作環境，提升12336國土資源違法舉報工作人員的政治文化素養以及認識問題和解決問題的能力。

（三）關於培訓機制的思考

提升綜合素質，是新時期12336工作人員的新任務、新目標，如果我們將正在發展成長的12336國土資源違法舉報工作比作一棵正在茁壯成長的大樹，那麼制定健全的培訓機制就是這棵大樹汲取營養的根基。從某些角度來說，它制約著12336的發展，是做好這項工作的關鍵。

（1）以座談（培訓）會、視頻培訓會為契機，繼續加強推進12336工作人員培訓機制。在過去的近兩年時間里，我們有了一個良好的開端，及時全面地進行了培訓學習，認識到了提高工作人員業務水平、提升自身素養對做好12336工作的重要性。今後，我們要將這種機制健全完善，制定規范的培訓制度，定期召開一定范圍的座談（培訓）會議、培訓班，借鑒兄弟單位經驗，形成規范。

（2）鼓勵地方建立培訓機制。在參加國土資源部舉辦的各項培訓的同時，各省（區、市）也要組織培訓，可以請有關同志進行講解。兄弟省份之間開展學習和交流，借鑒經驗，相互學習，共同提高。

（3）加強溝通，建立交流平台。在今後的培訓中，我們不僅要對專業知識進行學習，還要鼓勵大家多溝通、多交流，交流經驗體會，探討存在問題，逐步建立全國的交流平台。以便聽取地方意見和建議，充實培訓內容，發現亮點，從而認真總結評估各地的好做法、好經驗，完善工作機制，統一規范全國12336國土資源違法舉報工作的運行。

（4）充實培訓內容。在現有的接聽技巧、工作規范、信息化應用等培訓項目的基礎上，我們還要不斷充實培訓內容，可以請各地方介紹當地國土資源領域現狀，如土地性質以哪一類為主等，使我們的工作人員全面地了解地方特性，以便在接聽電話時更好地對群眾提出的問題予以解答，更加正確地對線索進行處理判斷。

三、個人體會

（一）使命與責任

12336是國土資源部面向社會的「窗口」，也是國土資源執法監察的「窗口」，是聯系政府和社會的橋梁，我們每一個工作人員代表著國土資源部和政府的形象。這是一項辛苦而緊張的工作，接聽電話、記錄情況、查處問題，環環相扣，只要一個環節出現問題，就會影響到整體工作。因此，需要我們每一個工作人員時刻保持著高度敏銳的警覺性，時刻銘記自身肩負的責任與使命。我們深知身上的責任之重，深知我們有著何等神聖的職責。「聯系群眾，服務群眾」是每一個12336人牢記於心底的承諾，「將感情的重心放在群眾一邊」是我們不變的誓言。

（二）用心傾聽，服務群眾

（1）接聽舉報電話時，我們熱情周到。設身處地地為舉報人著想，急群眾之所急，想群眾之所想，用溫和的話語、耐心的解答，給予舉報人關懷與寬慰，化解他們心中的怨恨。遇到舉報人情緒激動時，運用語言藝術變換方式與之溝通，不激化矛盾，將矛盾化解在這里。

（2）記錄舉報信息時，我們耐心仔細。詳細的舉報情況是基層執法人員及時准確地查處線索的有力保障。

（3）處理違法線索數據時，我們細致精確。處理違法線索數據是處理工作的重點和難點，正確的判斷不僅能夠有效地幫助舉報人及時解決問題，而且可以通過數據對違法原因進行深入分析，把握典型性、熱點性問題，透過具體的違法線索發現問題的本質，從而為制定和完善國土資源領域的政策法律提供參考。

（4）答復反饋結果時，我們詳盡全面。將線索反饋結果如實准確地答復舉報人，對舉報人的任何疑問耐心解答，並且迅速對有關問題進行分析，盡自己所能為群眾解決問題。

❻ 社區居委會的辦事員工作態度不好，居民應該去哪投訴

應該找居委會主任投訴。有以下方式：

一、居民對辦事員工作態度不好這一現象應該版逐級反映「辦事員權工作態度不好」，這樣的逐級上訴、投訴效率可能很低，時間耽誤不起。

二、按照居委會主任——辦事處主任——區長或主管——市長或主管的順序，這樣層級遞升投訴很符合政府系統的領導體系，一步步地沒有「越級」「告狀」之嫌。

三、可以向當地街道辦事處投訴。居委會雖然是居民自治組織，但接受街道辦事處的指導

四、可以向當地媒體反映。

(6)基層投訴工作擴展閱讀：

居委會應該是當地居民選舉產生的，本應該為當地居民服務，向當地居民負責。但現實中某些地方往往不是這樣，個別居委會官僚作風明顯，官本位思想嚴重，所以只能向對居委會有指導義務的街道辦事處或鎮政府投訴。

逐級反映「辦事員工作態度不好」，這樣的逐級上訴、投訴效率可能很低，時間耽誤不起。因此，還可以：直接到政府網站（一般縣級以上才有網站，才有對應的民聲在線欄目）直接向政府網站對應窗口投訴。

如果你覺得是「辦事員工作態度不好」，而僅僅「態度不好」，完全可以在基層解決掉。

資料來源：鳳凰資訊-居委會態度差處理方式

❼ 基層單位網上投訴應該由什麼部門負責

好像是當地人社局和勞務仲裁會出面幫忙協調一些工作糾紛。
希望對你有幫助

❽ 我是一名基層管理員，下面有員工投訴我，讓寫證明

第一、先了解他投訴你什麼？有則改之並檢討讓大家監督；沒有的話不用理會，因為越描越黑；第二、等事情過去後想辦法把投訴的人調崗或開除掉，要不身邊留個炸彈遲早害死你，而且其他人也會跟著學；第三、提高自身個人威信，讓大家服你...

❾ 對基層群眾的投訴，街道辦給予答復的時間應該多久

對基層群眾的投訴，街道辦給予答復的時間在15工作日內回復。

《信訪條例》第二十一條：

縣級以上人民政府信訪工作機構收到信訪事項，應當予以登記，並區分情況，在15日內分別按下列方式處理：

（一）對本條例第十五條規定的信訪事項，應當告知信訪人分別向有關的人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院提出。對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規規定程序向有關機關提出。

（二）對依照法定職責屬於本級人民政府或者其工作部門處理決定的信訪事項，應當轉送有權處理的行政機關；情況重大、緊急的，應當及時提出建議，報請本級人民政府決定。

（三）信訪事項涉及下級行政機關或者其工作人員的，按照「屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責」的原則，直接轉送有權處理的行政機關，並抄送下一級人民政府信訪工作機構。

縣級以上人民政府信訪工作機構要定期向下一級人民政府信訪工作機構通報轉送情況，下級人民政府信訪工作機構要定期向上一級人民政府信訪工作機構報告轉送信訪事項的辦理情況。

（四）對轉送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以直接交由有權處理的行政機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。

按照前款第（二）項至第（四）項規定，有關行政機關應當自收到轉送、交辦的信訪事項之日起15日內決定是否受理並書面告知信訪人，並按要求通報信訪工作機構。

❿ 基層工會投訴處理工作制度有哪些內容

為發揚社會主義民主，監督、規范區總工會辦事行為，提高機關工作效率，密切黨和政府與人民群眾的聯系；根據區總工會職能及實際情況，制定本制度。

區總工會配備兼職的投訴處理工作人員，具體負責受理、辦理投訴事項。投訴處理工作人員要堅持原則，廉潔奉公，秉公辦事，遵守工作紀律，不泄露工作秘密和投訴人要求保密的事項。公開本會投訴電話，實行本會領導負總責、投訴第一受理人具體負責制度。

區總工會在處理投訴事項時，應當履行以下職責：

宣傳有關的法律、法規和政策；

受理來信、來電、來訪；

承辦上級部門交辦的投訴事項；

協助有關部門處理與本會工作有關的投訴事項。

受理事項：

投訴或舉報與我會工作職責有關的需要我會予以解決的各種問題；

對我會的工作提出意見和建議的；

對工作人員提出批評、建議、申訴、控告的；

其他應由我會處理的投訴事項。

處理程序：

接訪登記。對來信投訴做到當日來信當日拆封，登記來信的時間、數量、內容；對來訪、來電要認真聽記，問清情況，做好記錄，如實記錄群眾來訪、來電的日期、人員、次數、內容等；

呈間轉辦。凡上級交辦的轉辦件、領導批示件要呈會領導閱批，包括反映的熱點問題、急需解決的事情、有事實根據或更大嫌疑的違法違紀行為的投訴。根據投訴內容、性質，按照歸類辦理原則，分別交相關人員處理。承辦人應當在接受之日起3個工作日內辦理完畢，做到不積壓、不丟失、不錯轉；

調查處理。對群眾來電來信來訪投訴的問題，要及時調查，查清事實後提出處理意見，並在規定期限內上報辦理結果。在規定期限內不能辦理完畢的，要主動說明情況。重大投訴案件的處理，要隨時匯報；

及時回復。對上級交辦的投訴件，須依時辦理，及時撰寫回復函，呈會領導簽發上報。如個別案情復雜，不能如期上報的，報批說明後，可延長辦結時間。對來信來電來訪投訴問題（除匿名、假名、無地址電話外），要及時向投訴人進行書面或口頭答復，並將處理答復內容記錄歸檔存查。如投訴人對處理結果不滿意；可以復查，並將復查結果登記造冊；

分類歸檔。投訴件回復、上報後，應將處理過程形成的全部資料進行整理，並按程序立卷、裝訂、歸檔；

對來信、來訪、來電投訴的問題，受理人必須認真對待，及時承辦，正確處理，不得推諉、敷衍、拖拉和積壓。專門件限5個工作日辦結，一般件7個工作日辦結，較復雜而情節嚴重的投訴件不得超過15個工作日辦結，辦結率要達到100％。

基層工會接待申請及報告書