❶ 3、 國家突發公共衛生事件舉報制度和信息發布制度的主要內容是什麼
《突發公共衛生事件應急條例》規定，任何單位和個人有權向人民政府及其有關部門報告突發事件隱患，有權向上級人民政府及其有關部門舉報地方人民政府及其有關部門不履行突發事件應急處理職責，或者不按照規定履行職責的情況。接到報告、舉報的有關人民政府及其有關部門，應當立即組織對突發事件隱患、不履行或者不按照規定履行突發事件應急處理職責的情況進行調查處理。對舉報突發事件有功的單位和個人，縣級以上各級人民政府及其有關部門應當予以獎勵。條例還規定，國務院衛生行政主管部門負責向社會發布突發事件的信息。必要時，可以授權省、自治區、直轄市人民政府衛生行政主管部門向社會發布本行政區域內突發事件的信息。信息發布應當及時、准確、全面。
❷ 什麼樣的事算突發事件你怎麼處理
第十五章 營業中客人投訴突發事件的應變與處理 處理客人投訴突發事件應急處理方案營業中突發事件問第一節 處理客人投訴一、投訴的產生1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會。2、服務員說話不客氣等食物或飲品時間太長。3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質、變質。4、招呼疏忽、遺漏。5、對價格方面的不滿。6、單等候得太久。二、投訴的解決1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發生爭執的原則。2、耐心聽取並接受客人投訴的感受。3、找出原因，立即採取措施，切勿拖時。4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經理。三、客人投訴處理提要當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：1、如非職權可解決，無論任何聆聽客人的投訴內容，用紙筆詳細記錄下來，表示關心及重視，並立即上報上級處理，協調解決問題；2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管）有什麼要求？3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什麼問題，在自己處理的職權范圍內擬定好解決方案。4、再次接觸客人前，不要再問客人「有什麼問題。」應保持冷靜、誠懇，認同客人之態度，再重復一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態度弄清楚問題。5、在問題清楚後，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。6、如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸原則下，認同對方意見。7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟於事。8、若客人投訴內容不屬自己職責范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份後應聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，並將其介紹給客人認識，由負責人解決客人的投訴問題。9、客人未必永遠是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了台，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸之規則，或有過份苛索，如有可能的話，都應盡量滿足客人。11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，並且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決後，由處理者向客人詢問其結果是否滿意，並且向客人致謝，感謝對方提出意見使進步。第二節 突發事件應急處理方案1、為了更好、更有效的控制現場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區域的變化與動靜，如發現有可疑情況或苗頭，立即向所在區域的樓面主管和保安隊長通知，隊長到達現場後根據情況，呼叫俱樂部總經理或經理還有保安經理，如大吵大鬧，保安經理立即派保安巡邏大隊人員趕到現場，先由樓面負責人調解，保安在現場預備控用，如調解無效，將進行防備措施，及時通知和派出所以便調解。2、若在自己區域發生沖突時，保安在控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區域最近的通道強硬拉出現場，以免影響現場其它客人，減少現場混亂，在現場俱樂部總經理的指示下，再進行有效處理。3、保安處理突發事件的同時，不能盲目沖動，重點保護出面調解的俱樂部負責人、服務員、被動客人的安全，行動中既要動作迅速，又要反應靈活，站在立場上，維護利益，一切行動聽從指揮。4、在出事故的同時，所在區域的保安隊長根據事故大小還要快速通知保安在徵求總經理同意獲得授權的情況下打給派出所及拉響器，使他們快速趕到現場控制處理。5、保安行動中切記：聽從指揮，遇事鎮定，與樓面配合協調，該向前沖的要向前沖，反應要果斷迅速，不能遇事退縮，一經發現立即開除。打架事件樓面工作人員與保安部配合的應急方案1、樓面各部門員工一但發現或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應立即向所在區域較近的保安通知，保安得知後立即通知保安隊長和保安經理，做快速防備控制處理，保安經理一邊也要通知總經理，同時視情況大小是否通知派出所。2、同時應防止本區客人跑單情況發生。3、樓面經理應及時了解事況，先進行調解，控制場面避免惡化，避免影響現場其它客人。4、接到通知後的總經理和保安趕到後，樓面負責人應用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當處理解決問題。5、根據情況大小，樓面服務員適當將搞事客人范圍內的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。6、員工在事件現場撿到掉落的、手錶、錢包等物品時立即拾起上交妥善保管。7、鬧事現場（一般指包）沒有高層領導批示，服務員不得進行清理現場，以便公安人員做物證。8、在公安到來處理時，保安員和服務員所講的經過要基本一樣，要事先及時溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。9、除董事和執行董事及總經理、副總經理、保安經理職務級別之外，其它工作人員都無權直接控制指揮、調動保安。10、若發生停電事故、員工應冷靜，及時向間客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發生。
❸ 如何處置信訪突發事件
正當信訪受法律保護
❹ 面對突發事件 如何處理網路輿情
首先分清楚業務主體是政府還是公司，是教育機構還是個人，然後針對不同的主體，輿情應對的措施各不相同。
以天津港「8·12」事故為例，進行分析：
天津港「8·12」事故一聲巨響，瞬間集合了人們對當下中國各種問題的猜疑要素。當官方回應尚在各層級中踱步跨欄時，虛假猜測信息已經向公眾發動沖鋒，而受眾先入為主的心理，令當地政府陷入被輿論拖著走的尷尬境地。
輿情應對，考驗的是官方應對主體在網路時代與眾多自媒體的競爭中，預見與把控紛繁信息的能力。對政府來說，能夠解開問題的關鍵是，公眾需要的真相能否跑在質疑前面，權威媒體有沒有足夠的能力引導自媒體。官方權威信息只有搶在網路謠言前面，才能佔領輿論制高點，爭奪話語主動權，主導輿論的演變進程，從而為解決問題提供更好的主觀路徑和客觀環境。
輿情應對是整個突發事件的晴雨表，更是救援處置工作的另一個戰場，關系著政府的公信力，百姓的信任度。災難發生後，最大限度地挽回人心的損失非常重要。在突發事件中，牽扯到的部門眾多，所屬管理結構又不盡相同，只有高度統一的權力統攬，才能協調各方，確認事實，迅速回應關切。
同時，要在日常工作中把應對機制落到實處，把紙上談兵變成現實演練，避免因協調不力、信息不暢導致出面發布的單位和個人一邊承受公眾的指責，一邊在信息發布中無能為力，最終陷於被動拆台中。
與此緊密相關的是，對於輿情應對失職的部門和個人，一定要堅決追責。政府部門在突發事件中的信息發布必須反應快速、准確權威，在第一時間主動說、盡快說、如實說。在社會質疑出現前，先把答案公之於眾，協調官方媒體把政府的聲音放大，同時引領自媒體理性盡責。
❺ 如何處理被投訴事件
1、面對投訴，來要做到了一個「快」源字，敢於面對並立即處理，逃避或者推卸責任不但不能解決問題反倒會激起顧客的反感情緒。
2、要做到了一個「換」字，直接找到能夠解決問題的經理，通過這一換人招數，顧客立即把心中的不平降低，因為被換來的人是可以幫助解決問題的，顧客也希望問題到了這里就是終審，得到應該得到的說法。
3、要做到了一個「親」字，經理面對投訴，首先進行了確認，並自始至終都親歷親為，過程中並沒有叫誰過來幫忙，或者交予另外的人來辦理此事，如此一來，顧客會覺得自己被重視了。
4、要做到了一個「超」字，補償超過了顧客的期望值，自然也給了顧客「超值」的感受。
5、要做到了一個「問」字，所有的事情都做好以後，做好回訪。
6、要做到了一個「送」字，這一做法在之前的所作所為層面上又更上了一層樓牢牢鎖住了顧客。
❻ 如何處理客戶投訴事件
當顧客受到不公平待遇的時候,肯定需要發泄心中情緒,需要找人討一個「說法」。
如果你能擺平或者化解這個「說法」,那麼,這個對你一肚子意見的客戶將成為你最忠誠的客戶。
天氣轉涼,前幾天和同事一起相約燙火鍋,這家火鍋店價格非常實惠因此火鍋店生意非常火爆,去的稍晚就沒有座位了。味道還馬馬虎虎過得去,席間與同事邊吃邊聊感覺挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鵪鶉蛋有異味,於是找到剛剛點菜的服務員說明情況,並要求退換一份鵪鶉蛋,服務員立即找到大堂經理來處理,小夥子首先表示抱歉,並說明需要確認下,於是將剩下的鵪鶉蛋拿回廚房,過了一會重新給我們上了一份鵪鶉蛋,此外,還為我們重新換了鍋底,並根據我們原有鍋底里燙的菜,每樣重新送了一份給我們。此時我們什麼都沒抱怨了,另外倒覺自己佔了大便宜,這起投訴事件圓滿結束,我們完全沒有再計較什麼。但是那位大堂經理還時不時關注我們,問問還有無其他問題等,直到吃完買單走人,他還非常熱情邊道歉邊送我們出門。
首先,面對投訴,要做到了一個「快」字。敢於面對並立即處理,逃避或者推卸責任不但不能解決問題反倒會激起顧客的反感情緒。為什麼一定要快?顧客投訴是為了什麼呢?只有當顧客受到了不公平待遇時才會投訴,而投訴的目的就是希望得到公平對待,如果速度慢了會讓本來就心理不平衡的顧客對你處理問題的態度產生反感情緒。此案例中的服務人員在沒有任何推諉的情況下,立即採取行動積極配合解決問題。這樣做很快澆滅顧客心中的怒火,也不至於影響到其他顧客的用餐。
第二,要做到了一個「換」字。起初的服務員很清楚自己肯定解決不了這個問題,也知道自己也沒有這個權利給顧客承諾多少東西,在不耽誤時間的情況下,他直接找到能夠解決問題的大堂經理,通過這一換人招數,顧客立即把心中的不平降低,因為被換來的人是可以幫助解決問題的,顧客也希望問題到了這里就是終審,得到應該得到的說法。通常情況下換掉當事人,顧客的情緒就會立即好轉很多,一般來講顧客不會太過於遷怒於非當事人,也給解決問題提供了良好的氣氛環境。
第三,要做到了一個「親」字。大堂經理面對投訴,首先進行了確認,並自始至終都親歷親為,過程中並沒有叫誰過來幫忙,或者交予另外的人來辦理此事,如此一來,顧客會覺得自己被重視了,比被一個服務員幫著處理效果會好很多,因為享受到是大堂經理的親自服務。常消費的人都清楚,很多情況下不一定能享受到大堂經理的服務和關照,而這種親歷過程,恰恰就會給顧客一種很受尊重的體驗。這位經理的處事風格很好的詮釋了他的價值所在。
第四,要做到了一個「超」字。其實顧客當時的意願,只是打算叫店內幫忙把鍋底給換掉,重新上一盤鵪鶉蛋就好了,卻不曾想到店內不但滿足了顧客的意願,而且還把顧客原鍋底里剩的菜,每樣都另送一份,此舉完全出乎顧客意料之外,因此這樣的做法已經超過了顧客的期望值,自然也給了顧客「超值」的感受。你說人家都到這份上了,你也不好再去計較什麼了,這樣的「超」實在是高明得很。
處理投訴也並非想像中的那麼難。顧客為何投訴?肯定有原因。當顧客受到不公平待遇的時候,肯定需要發泄心中情緒,需要找人討一個說法,因此被投訴是一件很正常的事。在處理時一定要敢於面對,正視問題,而不要選擇逃避或解釋推諉,否則可能會帶來很大的負面影響,到最後不好收場。而我們在處理投訴時也應注意換位思考,站在顧客的角度思考問題,還顧客一個良好的說法,給顧客營造一個超值的感受,此時我想再憤怒的人應該也會被軟化,最終不但不會失掉顧客,而且會讓這位顧客忠誠度更高,生意也不會受到任何影響。
❼ 寫作-投訴事件及處理辦法
案例1：關於「晨光酸牛奶中有蒼蠅」的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的「晨光」酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：「媽媽，這里有蒼蠅。」，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒裡（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：「你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！」顧客聽到後，更是火上加油，大聲喊：「你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？」邊說邊在商場里大喊大叫，並口口聲聲說要去「消協」投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務中心負責人聽到後馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買「晨光」牛奶有無相似情況？在了解了情況後，商場方提出了處理建議，但由於顧客對值班經理「有問題去醫院檢查，我們負責」的話一直耿耿與懷，不願接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最後商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與「晨光」牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去「晨光」牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），並提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由於顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，並對當時顧客發現蒼蠅的地點——（並非是環境很乾凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過商場負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視並認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：「既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！」
在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：
《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對於顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。
《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：
1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。
2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利於商場的有利證據，待顧客平靜後對此向其進行客觀的分析。
3、耐心：在談判僵持後，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。
案例2：關於華帝爐具燃爆引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一台價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久後的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發生後，華某馬上把母親送入醫院，並讓家人用照相機、攝影機對事故現場進行了拍攝，隨後華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發生做出合理解釋並對患者予以20萬元的經濟賠償。
我商場顧客服務中心接到投訴電話後，馬上與華帝爐具的廠家取得聯系，迅速協同廠家代表去醫院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現場鑒定與調查。
在醫院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，並做了筆錄，且讓患者家屬確認後在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定，並由市質量檢查監督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐並無質量問題，引發該起事故的主要原因是由於顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由於當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由於左、右側爐面一個處於開啟狀態，一個處於冷卻狀態，在大量開水噴濺時裡面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。
由於我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，並對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故並非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處於對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最後協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協助治病。
面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：
1、接到顧客投訴電話後保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；
2、待患者家屬情緒稍趨平穩後，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品；
3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；
4、在醫院探望病人的過程中聽取（病人）事故現場目擊者對事故發生的詳細講解並及時做好筆錄，記錄完畢後請患者家屬確認並親自簽字；
5、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，並讓質量檢查部門在現場檢測後出具有效的質檢報告，明確事故責任人；
6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。
在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：
1、對於突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由於事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；
2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發的負面影響；
3、及時明確事故的緊迫性，對於顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協助，請權威檢查機構調查事故原因並出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；
4、根據有效調查報告明確事故的責任人並將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。
【服務與承諾】
案例3：布猴風波
2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到後，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），並說：「送給你玩吧。」小孩拿到布猴後就不再哭了，顧客挑選好商品後就去收銀台進行結算。顧客出收銀台時，防損員發現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：「是你們裡面的員工把布猴送給我小孩玩，怎麼現在又要求買單？」防損員說：「我們的員工沒有權利把商品送給您。」「哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？」顧客認為防損員的語氣態度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：「你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。」防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。顧客就去前台進行投訴，並揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前台接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去後又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：「不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發生，只要您在我們商場出現不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，並歡迎您能再次光臨我們商場。」顧客表示她本來已經對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。
案後語：
1、作為營業員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產生誤解。
2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發現小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。
4、在競爭激烈的零售商業行業，如果不加強從業人員的服務意識和技巧，那麼，企業在競爭中將處於劣勢。我們是零售業，同時也是服務業，身為其中的一員，都有讓顧客「乘興而來，滿意而歸」的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。
【員工道德與責任】
案例4：板油……
2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單後重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。
案後語：
1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務之便，為自己牟取私利，有背我們的職業道德。
2、身為零售業中的一員，我們應做到「常在河邊走，就是不濕鞋。」
3、各級管理人員應在全員范圍內加大「職業道德」方面的培訓力度，時刻敲響法律警種。
案例5：豆漿
2002年4月22日晚，商場「魚丸專櫃」某促銷員在下班後到「特樂福專櫃」去購買豆漿，由於與「特樂福專櫃」促銷員關系密切，於是讓對方將其購買的原價1.5元的豆漿打成1元的價格標簽。
案後語：
促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發生固然由於員工的職業道德素質存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓尚需進一步加強。
案例6：考試
與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監考人員發現一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止並要求沒收其消防知識筆記。該員工態度強硬地拒絕了監考人員的沒收要求，並在監考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態度蠻橫無理地說「我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情」。監考人員見這位員工的態度太過無理，於是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說「你的記性怎麼這么差」。之後又在考場內繼續答題，然後旁若無人的離開(最後考卷以「0」計算)。
案後語：
1、該員工所參加的「消防知識」考試已屬補考，按理來說對已考過的內容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍採取作弊手段，企圖矇混過關，表明學習態度不端正。
2、該員工在考場上無視監考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。
3、考得好壞是能力問題，作弊是態度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。
案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。
2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好後，私自拆開封裝的計量標價簽並多加價值4元的荔枝，然後去收銀台結帳，經防損員發現未果。
案後語：
1、促銷員個人的素質很重要，這樣的事情肯定不會只發生一件，若沒有被發現勢必造成公司商品流失；如發現了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，「蛀蟲」太多，公司財產將遭受蠶食之痛，因此，對於「蛀蟲」公司需要從嚴處理。
2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業人員要潔身自愛。
案例8：「不翼而飛」的影碟機
2002年8月24日下午，某商場所在社區停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數非常多。這種環境為那些利慾熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪裡弄來的發票拿到家電售後服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，並冒充顧客在退貨單上簽了名，然後讓毫不知情的售後課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，並通知服務台小姐辦理退款手續，服務台小姐疑問：「為什麼退貨？」，A課長答復：「顧客剛買的單，現在無貨。」服務台小姐也未再仔細詢問，便到收銀台辦理了退款手續。就這樣一台價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。
事後，某員工提醒B課長：「退貨商品及單據怎麼都沒返回？」B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發現電腦庫存少一台。
事後，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。
案後語：
1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業從業人員職業道德的考驗，更是對一個人自身素質與品質的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計藉此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！
2、身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業警覺心，以防部門管理運作中出現漏洞。（如果不是事後某員工的細心提醒，那麼事隔很久後，價值928元的TCL DVD碟機不就真的「不翼而飛」了嗎？）
3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。
案例9：搶可樂的「勇士」
一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品台來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品台的工作人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品台拿了四瓶可樂給其朋友。
事後，公司給予此員工書面警告並責令其退回贈品。
案後語：
1、我們的員工為了朋友的區區私利——四瓶飲料，而將公司的規定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自「勇敢」地沖進贈品台拿取贈品，這樣「為了朋友兩肋插刀」的「膽量」與「氣魄」不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。
2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業道德要求，此員工在職業道德中屬於為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業道德的要求都不太了解，希望公司各部門今後重視對員工的職業道德培訓，每位員工也應積極主動地去了解職業道德要求。
案例10：會縮水的金耳環
一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金櫃把自己購買的耳環換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破後，才極不情願地將私偷的金子拿出來。
案後語：
1、做為零售業的從業人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬於偷盜）。
2、希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重後果，給人生帶來不必要的污點，正因為「常在河邊走」，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己「就是不濕鞋」。
❽ 如果發生投訴突發事件,首先要做到
反機
❾ 陳述一下投訴糾紛的基本處理流程
1、受理投訴（現場投訴、電話投訴、轉來投訴）；
2、對投訴進行分析，包括了解消費版者的反權饋意見、銷售現場調查等，對照國家的法律法規進行判斷投訴的類別；如服務類、質量類的等；
3、初步確定處理的思路和應用法律法規的依據；
4、進行投訴當事人之間的協調和調解，如果是商場的話，要履行商場的管理職能，注意商場的形象；
5、調解不成，如明顯是銷售商之事，可以實行先行賠付等措施，緩解矛盾，然後再處理；如果是消費者無理要求，可以明確告知，同時推薦他到消費者協會咨詢、維護自己的權益；
6、對於突發的糾紛，首先要帶離現場，避免圍觀，造成品牌形象的損壞；；對於惡性事件引發的糾紛引起媒體曝光等，要立即上報直接領導，要利用危機公關的處理程序，努力解決。解決不了的，請求上級領導給予處理。