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投訴處理步驟

發布時間:2021-06-21 20:00:14

㈠ 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見; 2、記錄投訴要點,判斷客戶投訴是否成立;專 3、提出可行的解決屬辦法;4、跟蹤服務。

㈡ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下,客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
(1) 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
(2) 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴並不成立,就可以委婉的方式答復客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。
(3) 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。
(4) 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
(5)公平提出處理方案
依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示
針對客戶投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,並及時做出批示。根據實際情況,採取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。
(7)實施處理方案
處罰直接責任者,通知客戶,並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
(8)總結評價

㈢ 處理客戶投訴的六個步驟分別是

第一步:開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮,讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是,不要與客戶爭辯,更不用言辭激烈,千萬不能說一些帶有攻擊性的話,如果這樣的話,你贏得了一場爭論,同時你就失去了一位客戶,只能說是得不償失。

第二步:提出問題,獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清,打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題,找出出問題的根源,然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步:聆聽、回應並思考


這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境,並能夠體會到他的失望,甚至憤怒的心情。一般來說,首先要讓客戶發泄心中的不平,這個時候需要仔細傾聽,然後總結客戶提出的問題,重復問題的要點,表明在認真的聽,對討論的問題你能夠理解,還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步:提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限,一個互相都可以接受的解決方案,既可以維護客戶的尊嚴,令他們滿意,又可以讓公司能夠接受。

第五步:達成一致

這步的目的是,雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程,在這個交涉過程中,雙方的讓步,都能夠表示理解,且都感到滿意。

第六步:最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節,讓你的職業精神和本人,給客戶留下深刻的印象,從而保住客戶對公司的信任。

(3)投訴處理步驟擴展閱讀

要改變策略,把球拋給顧客,向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好?」。對於顧客提出的方案,如果合理又剛好在我們的許可權范圍內,那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍,我們不要向顧客做任何承諾,而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權,能否變通一下,然後給出幾個方案讓顧客選擇,可以適當增加一些其他補償,如代金券、測血糖等。

㈣ 企業制定投訴處理方案應該遵循哪幾個步驟

1、投訴渠道明確,比如常規的400電話、網路平台、微信公眾號等;
2、內部規定具體內受理崗位;
3、明確投訴問題分容類分級,受理後記錄、分解、處置、跟蹤等環節;
4、反饋,跟蹤,確保對方滿意。
5、能夠形成規則制度的,進行改進固化。

㈤ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步:開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮,讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是,不要與客戶爭辯,更不用言辭激烈,千萬不能說一些帶有攻擊性的話,如果這樣的話,你贏得了一場爭論,同時你就失去了一位客戶,只能說是得不償失。

第二步:提出問題,獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清,打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題,找出出問題的根源,然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步:聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境,並能夠體會到他的失望,甚至憤怒的心情。一般來說,首先要讓客戶發泄心中的不平,這個時候需要仔細傾聽,然後總結客戶提出的問題,重復問題的要點,表明在認真的聽,對討論的問題你能夠理解,還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步:提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限,一個互相都可以接受的解決方案,既可以維護客戶的尊嚴,令他們滿意,又可以讓公司能夠接受。

第五步:達成一致

這步的目的是,雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程,在這個交涉過程中,雙方的讓步,都能夠表示理解,且都感到滿意。

第六步:最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節,讓你的職業精神和本人,給客戶留下深刻的印象,從而保住客戶對公司的信任。

(5)投訴處理步驟擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後,我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做,一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的,意思是告訴他我聽明白你的訴求了;另一方面在復述的過程中,有利於我們和顧客共同確認投訴的重點,從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後,抓住適當的時機,委婉地向顧客解釋,分析投訴問題產生的原因,顧客必然會對此表示理解,後面再和顧客商量解決問題的方分案,就會容易得多。

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