㈠ 遇到客戶投訴且情緒激動如何處理
4S店化解客戶投訴鬧店的九大要點
1、改變商談時間和場合
在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。
展廳是銷售的地方，不是處理客訴的地方。對於銷售投訴，千萬不要在展廳和客戶理論，一定要拉客戶進專門的辦公室，點煙倒茶，坐下慢慢嘮，總能談出一個結果來。
2、適時尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者應尋求領導幫助，鄭重地對客戶說「我想請主管/老總直接與您商談」，獲得允許後，交換談話對象。
這也是給客戶一個台階下，有時候客戶投訴，也許就是要表達一種被重視的感覺，有時候客戶給你的上司發泄幾句牢騷，也許抱怨已經消除大半。適當的學會乾坤大挪移，還是必須的，當然你要分清楚，不要非常好搞的客訴還交給上司，那你就找抽了。
3、禮貌地重復你能做什麼
當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼！要不斷地重復這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，你要設法避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌地重復。
如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：「不行！」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什麼，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪裡。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；如果客戶依然不放棄，那就要你的領導來進行解決了。
4、做一個問題解決者
難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者。也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了，因為問題分歧才是客戶投訴的根源所在。
5、學會徵求意見
徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，目的是了解客戶的需求，有的銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由於平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至於使事情更加惡化。
6、給顧客發泄的機會
當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放鬆，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽，並認真地記錄下客戶投訴的要點。
在客戶發泄情緒時，你盡可能發問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如：「怎樣…？」、「為什麼…？」等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，並且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如：「你肯定事情確實是這樣嗎？」等。
7、對客戶表示同情和理解
在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這並意味著你同意客戶的觀點。贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法是一個很好的技巧。你可以說：「我十分同意您說的」或「你說的是對的」。
要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質疑他提出的論點所持的理據和邏輯。你可以表示對客戶的同情和理解：「太不幸了，我感到很遺憾發生這種事情。」等
8、真誠地向客戶道歉
如果不能滿足客戶的心理需求怎麼辦呢？道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那麼客戶的這種心理需求就能得到滿足。
如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如：「這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。」同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。
9、找到顧客滿意的解決措施
有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如：更換產品、返工或者退款。對於客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要採用合理的方式答復客戶。
1、立即答復。對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。
2、延期答復。對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況。
3、轉移答復。對於不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答復。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。
寫在最後
化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：「態度第一，技巧第二」。投訴處理者除了要有純熟的業務知識，通曉心理學及相關法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想。
要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內解決問題；堅持以良好的心態面對形形色色的投訴，力爭恢復客戶的滿意度和信任，重新獲得客戶的友善。
恢復客戶的滿意度和信任是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應具備較高的「情商」，還要善於控制客戶的情緒，調整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助於建立投訴客戶的忠誠。
㈡ 如何安撫客戶激動情緒
一般來說，情緒激動的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動的情緒，企業正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，並且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業客服人員大吃苦頭。安撫情緒高度激動客戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶服務人員安撫能力？如何做好情緒高度激動客戶安撫工作？談一點兒我的工作做法：
掌握正確的安撫情緒高度激動客戶的工作方法，便於客戶服務人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實戰經驗中總結一些方法，以便大家參考，少走彎路！
1、了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個人心理承受能力，不可產生急躁情緒，避免因為急躁而犯錯，降低投訴處理效率，或進一步刺激客戶情緒。
2、積極的解決態度，要以「幫助客戶解決問題」為第一要務，積極向客戶道歉，勇於承擔責任，不逃避推諉責任，以積極的解決態度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業形象。機敏的應變能力，切忌和情緒高度激動的客戶有正面沖突，面對客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機應變，善於轉移客戶注意力，同時在為客戶處理投訴事件時，要隨時關注客戶情緒，及時緩和客戶情緒。
3、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。企業的安撫協作配合包括：前台與後台的配合、上級與下級的配合、平行部門間的配合等。客戶服務人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對情緒高度激動客戶時首先要做的。及時調解，面對情緒高度激動的客戶，要及時使其脫離發生矛盾的地點或人物，避免客戶情緒再次激化。
4、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。
5、適時記錄，通過記錄客戶所說內容，表達對客戶陳述的重視和解決投訴的態度，並記錄存檔，以備後期查閱。委婉解釋，在意見與客戶相悖時，避免直白的語言刺激客戶的情緒。
6、處理客戶投訴，及時處理，切記不可拖延客戶時間，積極採取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之後，企業要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。
7、協商調解，根據造成投訴原因，與客戶進行協商調解，如果錯在己方，與客戶協商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。
㈢ 如何妥善處理客戶的投訴和無理要求
一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。
㈣ 如何接聽客戶投訴電話，一般常用語是什麼，如何安撫客戶的激動情緒!
許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：
1、注意力集中
集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的准備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在
盡快弄清用戶遇到的是什麼問題。用戶和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音
用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
（這時話務員要弄明白用戶說的「亂扣錢」是什麼意思）
客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？
（有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法） 用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？
（現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。
（在查詢的過程中，也不要讓用戶乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的信息。）客服：請問您什麼時候充值的。
用戶：上個星期吧。
客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鍾嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）
客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鍾的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：啊？不是3毛錢？
客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？
用戶：就這么打唄，直接打區號加他的號碼。
客服：請問前面有沒有加17951？
用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）
客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鍾一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。
（當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚） 用戶：哦，是這樣。
客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鍾就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鍾，打了很長時間。用戶：這么貴啊！
（用戶這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個台階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議
客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。
用戶：哦……
（這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵） 客服：這樣吧先生，我這里發給您一條簡訊，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？
用戶：好吧。
（事情完美的解決了。可以掛機）
客服：謝謝您的來電，以後有什麼問題可以再給我們打電話。再見。
用戶：再見。（掛機） 話務員要掌握用戶經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什麼意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。 如果投訴處理不當，則會出現以下情況：用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。
（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關系） 用戶：那我的錢怎麼少了？
客服：您可以到我們的營業廳列印清單。
（進一步激化矛盾，和用戶的期望有錯位） 用戶：（發火了）明明是你們扣錯了錢，為什麼要我去查。來迴路費你給報銷啊？花的時間怎麼算？客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？
（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償的要求） 客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：我怎麼記得清這么多？讓你們領導來接電話！
（到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動） 從這個例子可以看出，如果話務員對於用戶的問題採用生硬的「擋」回去的方法，則很容易讓用戶反感，進而導致投訴的升級。 因此，順著用戶的話來說，利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，並且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。
㈤ 供電營業廳遇到情緒激動,有投訴傾向的客戶怎麼處置
窗口行業會遇到形形色色的人和事，遇到情緒較為激動有情緒且有投訴傾向的顧客，首先自身應保持情緒穩定，不能表現出厭煩情緒，那樣容易導致客人情緒激化，其次通過耐心和必要的服務平緩顧客情緒，在顧客情緒平穩後再聽取顧客訴求並對合理部分進行處理，不合理部分進行耐心勸說即可。
㈥ 客戶投訴情況屬實，你在現場，此時客戶情緒激動，要求
只要我們學會換位思考，多為客戶想一想，那麼還有什麼問題解決不了呢？
㈦ 面對情緒激動的投訴客戶怎麼辦
先答應他的要求，在與他講道理。
㈧ 顧客投訴員工服務態度不好，且目前情緒非常激動，你該如何處理
遇上這類顧客，
首先：你應該保持笑容，顧客說的不一定有理，但是你盡量認可，讓他先不內受刺激；
其次：容如果顧客的情緒慢慢得以穩定，那麼你可以告訴他你們的立場需要怎麼做，能做到什麼地步；如果對方的情緒還是得不到穩定，你就需要別的東西，比如先遞給他一杯水，邀請他坐下，慢慢討論解決方法；
最後：問題得以成功解決，你應該禮貌的告別！若沒有得以解決或者超出許可權，那就盡量請示上級的意見！
㈨ 投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法
原發布者:david82004
投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法我們想成功處理
客戶投訴
，在"聽"客戶的同時，還要去"揣摩"客戶的心理：客戶希望通過投訴獲得什麼？客戶為什麼希望得到這樣的服務？當我們了解客戶的心理狀態後，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。那麼投訴客戶有哪些常見的心理狀態？怎樣根據這些心理狀態劃分客戶類型？如何有效處理客戶的投訴？本期YUE將
和你一起
走進客戶的
心理世界
。投訴客戶心理狀態一：出於補救在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。1、客戶特點：很多情況是由於誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴；當希望得到補償的心理越急切，但企業又無法提供補償的話，客戶投訴升級的可能性就越大。2、客戶類型：維護權益型、理直氣壯型。3、
投訴處理
建議：（1）確認客戶的要求是否合理（例如是屬於偶發性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問題的同時給予客戶用卡建議，並提醒其以後留意避免同類情況發生。如否，需要向客戶解釋清楚原因；（2）通過耐心傾聽、運用
同理心
、適當道歉等方式給予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享：客戶
X先生
遭遇
電信詐騙
，透露信息導致被盜刷了5000元，投訴
銀行安全
措施不足，不願意承擔損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，充分運用同理心
與客戶溝通
，對於客戶的遭遇表示同情，向客戶澄
㈩ 誰知道客戶投訴篇之一：如何處理情緒激動的客戶投訴電話
來H市7個月了，在與員工溝通交流學習的時候，他們建議我將自己的經驗總結一下；我也覺得做了這么久的客服經理應該將自己工作中的經驗寫出來以享大家。
寫之前，與大家共享一句話「員工的成長是員工個人的財富，也是公司的財富，更是我的精神財富」。這句話堅定了我寫下面文字的信心，因為它對員工、對公司、對自己都是有價值、有意義的事情，我想我有必要付諸我的私人精力來做好它。
我將採用連載的形式，分客戶投訴處理篇、服務篇、管理篇三部分陸續發布到我的博客上。（暫定此三部分，以後根據寫的情況和博友的反饋及時改進）
大部分時候投訴方都會埋怨，斥責，情緒激動……，而沒有任何人喜歡被人無端的指責、埋怨，所以通常大家會不自覺地對投訴電話有一種抵觸感。但換角度思考問題時，這正是體現我們服務技巧、服務能力的時刻。只有處理特殊問題、復雜問題時，才能發揮出個人的潛力，體現個人價值；如果都是普通問題、一般性問題，那麼所有人都能輕松處理好，也就體現不出個人的能力、特色，你這顆金子就永遠不會發光。
處理客戶投訴時，首先要端正觀念：我們是在為客戶解決問題，而不是應付客戶的問題。如果是抱著「終於把這個客戶給應付了，真是不容易啊」的態度，那麼這個問題的隱患更大，應付了一時，應付不了長久；應付了一個客戶，應付不了所有客戶。我們的宗旨是「誠信為本 長期服務」，所以要將客戶變成長久客戶，就要用優質的服務吸引住客戶，讓客戶放心，真正用心去解決客戶投訴的問題。當我們抱著「為客戶解決問題」的心態，就不會再害怕接到投訴電話，不會對情緒激動的客戶舉手無策！
第四. 有自己的判斷力，堅定自己的立場，不要被客戶的思想同化，被客戶牽制。 有些時候對客戶投訴的問題，我們會覺得「客戶說的好像也有道理哦，好像是這么回事……」。在處理客戶投訴的時候，千萬記得不能受客戶的思想影響，如果你和客戶站在同一起跑線上、與客戶的觀念相似，那麼客戶的問題就得不到很好的解決，還有可能會擴大問題的嚴重性。
第五. 理性地為客戶解決問題，變被動為主動，減少客戶的偏見。 通過以上四點的鋪墊，現在是解決問題的時候了。把我們的處理意見告訴客戶，
第六. 適當地為客戶提供增值服務。 根據情況，在問題基本解決後，可以適當地為部分投訴客戶提供增值服務。比如贈送我們的某某增值產品。
第七. 靈活使用語言藝術。 我們的確是在為客戶提供優質服務，但是如果僅僅這么說「我們的服務是最好的，您要相信」，沒有客戶會相信的，這時就需要發揮語言藝術的魅力了。比如「*總，這樣吧，這個工作我幫您做吧，您放心我一定給您做好，不過上班時間我還有正常的工作要處理，就得用下班後的時間為您做，所以可能會需要3個工作日，不過我會爭取盡快做好的」。