投訴抓重點

A. 如何降低投訴率

如何有效降低服務投訴率？應當在「三抓」上用力做好文章。
所謂「三抓」，回就是抓制度完答善、抓服務技巧、抓獎懲到位。其具體內容是：
一抓制度完善，提高客戶的服務滿意率。針對服務投訴的特點和內容，要有重點地規范化服務、客戶意見的及時反饋、業務熟知程度、服務設施的齊全和完善，列入每次月度服務檢查的必查項目。同時，暢通業務查詢綠色通道。針對客戶投訴絕大多數是業務辦理過程中遇到的問題，明確業務經理、業務主管在業務查詢中的責任，以第一時間答復在業務辦理過程中遇到的問題。
二抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。堅持日常服務行為規范化，突出微笑服務和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨櫃服務的必需動作，營造愉快的服務環境；採取定期召開服務投訴分析會，對發生的服務投訴事件逐一進行細致分析，並形成最佳的服務應對方案，杜絕類似投訴事件的再次發生；利用晨會交流現場發生的服務投訴案例，及時提升業務經理服務技巧。
三抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業務經理對服務投訴的重視程度。

B. 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(2)投訴抓重點擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

C. 如何對重點領域和關鍵環節提升監督的針對性和有效性

加強反腐倡廉建設，認真開展懲治和預防腐敗體系建設，切實建立有效的反腐倡廉工作機制，根據工作經驗，我認為做好重點領域和關鍵環節的反腐倡廉工作要做好一下幾個方面的工作。一、建立內外監督機制工作靠管理和監督，沒有管理，就不會有規范有效的工作效果，沒有監督，重點領域和關鍵環節的問題就會被掩蓋和忽視。（一）重點領域和關鍵環節的工作特點反腐倡廉工作中所指的重點領域和關鍵環節都是涉及經濟來往頻率較多、資金使用較大、工作結果影響較大的領域和環節。這些領域和環節的職責重要，許可權較大，所以，往來經濟業務關系單位都將其作為重點，如果他們希望通過不正當的競爭方式來獲得不當的利益，必然就會對這些領域和環節的責任人「投之以桃」，而等待其「報之以李」。（二）監督的方式1、監督單位要獨立於被監督的體系之外。紀檢檢查工作必須處於被監督的體系之外。同處一個體系，就有各種合作、交流、利益往來等關系的發生，有這些往來關系，監督制度的落實必然會被執行者弱化，從而無法保證監督執行的過程嚴格而科學，也無法保證監督的結果准確客觀。2、建立監督單位的監督單位。通過二級監督，保證一級監督的工作職責有效落實。3、建立重點領域和關鍵環節規范全面的工作流程。工作有流程，就說明工作有一套環節，而不是單個環節作業，保證權利不過度集中，分散權力的做法有利於相互制衡。4、落實各項工作決策和執行的痕跡。設定了決策流程，就必須建立痕跡保存機制，調研、招投標、研討、商議、決策、簽批、報送等等環節的執行過程都必須用痕跡來進行保存，以便為責任落實留下文字依據。痕跡的保存機構，也就是檔案管理也要建立這套科目，便於這些決策文件和流程痕跡的保存和利用。5、要由監督機構監督執行公開透明的企務公開制度。都在建立企務公開制度，但是如果沒有監督，就不能保證企務能實現真正的公開。 二、建立規范的獎懲提拔任用標准（一）建立標準的獎懲提拔任用標准對抓好重點領域和關鍵環節的反腐倡廉工作的作用根據美國著名社會心理學家馬斯洛的需求層次理論，人類生存有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，不同的時期、不同的人有不同的需求。重點領域和關鍵環節的責任人在沒有出問題前都是能力強，單位準備委以重任的人員，他們本身的需求大多就是想通過傑出的工作成績來實現自己的人生價值，良好的獎懲提拔任用制度就是為他們的正常發展提供科學、客觀、公正的評價方式，指導他們靠正常的工作業績的提升來獲得實現人生價值，從而增強對外界誘惑的抵禦能力。（二）如何建立標準的獎懲提拔任用標准1、根據規范化建設的要求，現代企業都在嘗試建立各種規范的制度、標准、流程，這項工作雖然在前期會耗費大量的人力，但是，根據規范化建設過程中所顯示的效果來看，規范化建設是符合人類社會進步規律的一項有意的工作。西方現代企業和社會管理在規范化建設過程中已經享受了文明進步的成果。2、要按照規范化建設的步驟，分析建立這套獎懲提拔任用標注的客觀要素、可執行方式、數據依據的來源及統計、評審流程的設定、評審人員的界定等因素，為這套標準的建立、執行、效果運用做好充分准備。3、將獎懲提拔任用標準的使用與績效考核對接，減少重復的考評工作，以免耗費大量的管理資源和員工的精力。三、明確職責，有效地使用分權制，保證權利使用過程中的相互制衡和監督作用管理中，責任人希望權力大，自己調配資源時可以節省時間和精力，藉以提高效率。但是，另一方面，這種權利的集中也造成工作的透明度無法體現。當權利使用的過程中參與的人越多，權利使用過程的透明度也就越高。所以，要將重點領域和關鍵環節的權利進行有效的分解，讓幾個人承擔這種權利的不同部分，相互合作，相互詢問，共同決策。（一）分權的原則採用流程分權法，也就是重要領域和關鍵環節的責任人分成幾個，每個人不只是給予簽字的權利，而是根據工作的流程和環節來分解動作，只有每個責任人都必須承擔具體的流程工作，才能使他們都能清楚整個工作職責的內容，從而避免形式上的簽字。（二）分權的模式具體的領域或者環節的責任進行權利分解之後，就會有幾個人根據工作內容的不同，承擔這個領域或者環節的不同的把關內容，如果他們的上級集中到一個人，也就是他們這個環節都只對一個上級負責，這是種兩級分權模式，這種模式還是沒有避開權利集中的問題，最好採用三級或以上的分權模式，從而有效消減因為集中帶來的負面誘因。四、發揮群眾的監督作用（一）群眾監督的特點「群眾的眼睛是雪亮的」。群眾雖然不會進入決策權利的核心，但是他們的信息來源於日常的工作表現、生活習慣以及精神狀態。這些信息中，一個人真實表現的成分佔有很大比例，所以，當群眾反映一個人有異常表現時，大多能夠說明一定的問題。（二）建立暢通的群眾監督機制雖然我們各級管理機構都建立了群眾監督機制，但是，沒有建立對群眾反映的問題進行有效的回復機制，政府各級機關接到群眾的反映和投訴後，很多都是簡單的交信訪部門或者監察部門用信件方式反饋給當事機關，然後請當事機關自己落實並上報結果。這種方式簡單，猶如讓老虎自己拿棒子打自己，本身就是一種缺陷機制，亟待改變。我國正處於社會主義市場經濟時代，各種經濟因素和手段都在社會運行中存在，並發揮其特有的作用，如何保持重點領域和關鍵環節的重要作用，發揮其作用，保證高效的前提下形成健康的運行機制，這是很多人一直都在探索的問題，只要不斷總結來源於基層的經驗和知識，認真的加以分析和運用，這個問題終將會逐漸得到一個滿意的答案。

D. 淺談客戶經理如何有效解決客戶投訴

作為客戶經理我們應該正確看待每一次投訴，因為投訴可以促進我們服務水平的提升，也可以增進客我之間的情感。但是，我們客戶經理如何才能做好客戶投訴呢？這是關繫到客戶對我們的滿意度也關繫到客戶的忠誠度等因素。我認為我們應該從以下幾方面進行： 一、安撫客戶激動心情，讓投訴述說更清楚 客戶在進行投訴時，心情絕對是非常激動的。因此我們客戶經理第一步要做的事情就是要平撫客戶心情，讓客戶恢復冷靜。只有這樣客戶才會清楚明了地述說整個投訴過程，避免我們與客戶發生激烈口角，使得投訴越來越廣，也越來越嚴重。所以我們客戶經理要先正視投訴，不要把客戶投訴當成是客戶對我們服務挑剔，我們應該認為只有客戶對我們的服務進行挑剔，才會促進我們的服務水平不斷改進，不斷地深入人心。 二、聽取客戶訴說和記錄投訴內容，以便完善服務體系 我們客戶經理對於客戶的投訴不僅僅聽了而已，也要記錄起來以便日後再有類似情形出現，能夠及時處理；同時也積累投訴處理經驗，讓我們的投訴處理更加完美。我們對於客戶投訴的記錄要抓住重點，不要抓住雞毛蒜皮的事情不放，我們要通過投訴反映出我們的服務存在著不足、不足之處在哪裡、如何完善等問題。對於我們客戶經理在處理投訴時，不是單單處理一個客戶的投訴，而是對我們的服務體系進行一次完善。所以我們客戶經理在對投訴進行聽取和記錄時，要透過這次投訴來反映我們的服務體系存在問題，以便我們對其進行完善。 三、抓住投訴處理的時效性，讓客戶對我們的服務效率增加信心 很多時候由於我們客戶經理不能及時處理投訴，導致客戶對我們的服務效率十分不滿；另一方也讓投訴性質進行升級。投訴處理時間要充分掌握住，不能讓客戶漫無止境地等待下去。如果讓客戶等太久的話，等我們處理好投訴了，客戶也不會對我們的處理表示滿意的。有的時候，還會對我們客戶經理處理投訴的能力產生置疑。所以我們客戶經理一定要抓住投訴處理的時效性，讓客戶對我們的服務充滿信心。 四、加強投訴處理後跟蹤，以便處理方法及時調整 有的時候，我們對投訴處理時，由於中途一些因素的介入導致投訴方法不當。這時如果我們客戶經理沒有對處理效果進行跟蹤的話，就會使得客戶投訴再次升級。如果我們客戶經理對處理效果進行跟蹤時，我們就可以及時根據情況更改處理方法，選擇一種最適用最優質的處理方法。所以，我們客戶經理應該全程跟蹤整個投訴處理，讓客戶對我們的處理滿意。 總之，客戶經理要想最有效的解決客戶的投訴就必須正確面對投訴，讓客戶看到我們對投訴的處理態度，讓客戶看到我們真誠地彌補他們，只有這樣我們客戶進行才能有效地解決客戶投訴。 【字型大小：大中小 | 顏色：淺深紅| 列印】

E. 投訴實體店最狠的辦法

12315投訴後悔了的原因在於消費者在撥打12315之後，糾紛並不會得到立即解決，會走很多的程序，很多消費者往往不願意等，所以最終也就不了了之了。

12315隻面向消費者，而根據描述，屬於商業行為，不屬於消費行為。建議直接向公安機關舉報，涉嫌商業詐騙。

12315的撥打情況可以是：

1、當消費者的權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時。

2、當消費者在消費過程中，當您的合法權益受到侵害時。

3、當消費者發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」。

消費者撥打12315投訴舉報電話，12315將幫助消費者調解糾紛；如發現經濟違法違規行為，將依法查處。

打12315投訴後悔了

投訴實體店最狠的辦法
消費者在實體店購物如果受到欺騙或者買到假的商品，消費者的合法權益就收到了傷害，那投訴實體店最狠的辦法是什麼呢？

目前，我國的消費者協會是掛靠在各級工商局的。如果，你的權益受到損害，撥打12315電話即可(這個電話屬於工商機關管理)。

12315專用號碼的啟用，進一步暢通了消費者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報，更好地保護消費者權益，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經濟違法違章案件，為維護市場經濟秩序公平、公正，促進經濟健康發展，起到了積極，有效的作用。

12315是消費者投訴舉報專線電話，是國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼

F. 怎樣直接給中紀委網上投訴舉報材料

首先，寫清楚你所知道的你所舉報的人的姓名、所在地是哪裡的、從事什麼工作、擔任什麼職務。要舉報一個人就寫一個人的基本情況。如果要舉報幾個人，需要分別寫每個人的基本情況。
然後，寫明他或者他們的違紀行為是什麼，如果有很多違紀事實，每一件寫一段，不要混在一起讓人看不清。要有具體的證據來說明對方的違紀事實，比如你所掌握的與對方違紀行為有關的單據、賬目、照片、簡訊或者qq、微信的截圖、知情人的證言、哪些人了解這些事情等等。證據越多越好，附上有關材料的復印件。
最後，寫清楚你本人的姓名、身份證號碼、手機號碼或者其他能聯繫上你的聯系方式。
必須注意的是，你所舉報的情況是完全真實的。個人猜測或者推斷的情況不要寫，因為辦案是以事實為依據的。

G. 如果你是一名普通客戶服務人員面對眾多的投訴者,你會怎麼做

1虛心接受投訴。眼睛你接受投訴並且抓住投訴的重點，同時更清楚的了解客戶的要求到底是什麼？2哦追究原因，仔細調查原因，掌握客戶心裡誠懇的向客戶道歉，並且找出令客戶滿意的解決辦法。三，採取適當的應急措施應根據客戶投訴的重要程度，採取不同的處理辦法，為了不讓同樣的錯誤再度發生，應當斷男的才去應變的措施。是，改善缺點你客戶不滿，為參考找出差距，甚至可以成立委員會來追查，投訴的原因。

H. 淺談如何做好衛生監督投訴舉報處置工作

劉鋼(遼寧省凌源市衛生監督所 遼寧凌源 122500) 隨著人們法制意識的不斷提高，對衛生的安全意識和參與意識越來越高，有關衛生安全問題的投訴舉報也越來越多。認真及時做好投訴舉報工作，及時解決群眾利益被侵害問題，查處違法行為，消除公共衛生隱患，不僅是提高行政效能，為民服務的重要舉措，也是衛生執法工作能力的充分展現。 我們在日常工作中遇到的多為投訴和舉報的復合體，並以來電、上級交辦、來信或者來訪等主要形式進行反映，個別與新聞部門共同投訴。投訴舉報人為保護個人利益及安危通常採取匿名投訴或舉報，有時反映情況不明確、地址不詳細，造成無法核實、查處困難[1]。許多舉報人請求對其訴求主張予以支持並追償其損失，由於當事人的社會背景、文化層次及自身狀況不同，訴求主張往往差異較大，增加了應對和處置工作的難度。同時,由於某些投訴和舉報的問題排查工作環節多，用時較長，易使當事人產生不滿，不僅影響工作質量，而且造成了不必要的負面影響。我認為,衛生監督機構應將科學監管理念融入舉報投訴的應對和處置工作中，在建立健全投訴舉報應對工作制度和處置工作程序的前提下，運用綜合管理手段抓好受理、調查處理和反饋三個環節，進一步提高服務水平和服務質量，真正實現好、維護好人民群眾的根本利益，確保人民群眾衛生安全。 1 受理 1.1 受理范圍 認真閱讀並分析投訴舉報材料的內容，確定受理范圍，屬於職責范圍內的要抓住重點，查找投訴舉報材料中涉及的法律法規，做到有條不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。衛生監督所是執法機構，不同於疾病預防控制中心等服務機構，要有明確的法律條款規定方可受理，在沒有上級命令的情況下。一般不能參照、比照法規受理，更不能因為熟悉衛生知識而服務性執法。在受理時，也要主動了解舉報人的訴求，使其投訴問題、訴求（訴求為先）均為本機構管轄，且與其它機構無重要交叉時，才能受理。 1.2 受理時的人文關懷 舉報投訴受理工作看似簡單，卻是衛生監督機構與當事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的關鍵環節。多數情況下，當事人因衛生或服務達不到預期目的或引起其它問題時，常常情緒激動，言語措辭偏激，有些人不僅對其舉報投訴的對象不滿，甚至對衛生監督機構也不滿，給解決問題、化解矛盾增加了難度。我認為，受理人員必須努力與舉報投訴者建立良好的信任關系，才能利於工作順利進行。因此，受理人員必須有良好的政治業務素質及應對和處置復雜問題的能力，耐心細致地傾聽當事人的訴說並認真做好記錄，真誠地了解相關情況，使其在訴說過程中逐漸緩解精神壓力，提升對衛生監督機構的信任度。受理人員要充分告知當事人查辦工作程序，使其配合做好相關工作。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館同時，對受到傷害的當事人要關心、關懷，對應用醫學和衛生健康相關知識做一些必要的解釋和疏導工作，消除當事人的緊張和恐懼情緒,強化當事人衛生安全意識，增強自我保護能力。 2 立案調查 2.1 衛生監督機構接到投訴後要快速反應、及時查處、注重時效。舉報和投訴往往是針對某一時間點或時間段的行為，而事件發展是一個動態過程，如果衛生監督部門不及時調查處理，就會給調查取證工作帶來困難，就難以對舉報投訴的內容開展調查，甚至無法確定舉報投訴內容是否屬實，有無違法行為。 2.2 應堅持實事求是、公平公正的原則，依法行政。整個調查處理過程應嚴格按照衛生監督方面涉及的法律、法規及規范性文件的要求開展工作，做出的決定要證據完備，引用法律法規條款適當，做到有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究。 2.3 開展調查處理工作要注意方式方法，利用調查機會，認真向被調查對象宣傳衛生監督法律、法規和規范性文件，使被調查對象理解和配合調查處理的順利進行。 3 回訪與總結 3.1 具體工作中，監督機構內設法規部門要按照職責要求，對投訴舉報案件的調查和處置工作進行事中、事後監督,及時了解掌握案情，督促相關承辦部門按照法定程序進行處置，保證查辦結果客觀公正。 3.2 調查處理完投訴舉報案件後，衛生監督員要善於總結，不斷汲取調查處理過程中的經驗，加強學習，努力提高自身業務能力，定期分析，及時掌握轄區內衛生監督工作存在的薄弱環節，以便有針對性的加大監督執法力度，努力提升衛生監督執法水平，以保障人民群眾的身體健康和合法權益。 衛生投訴舉報已成為衛生行政部門聯系群眾，接受社會監督的重要方式，群眾利益無小事，做好投訴舉報受理調查工作，關系著廣大群眾的切身利益和社會的和諧發展[3]。為更好地適應新形勢下的衛生監督工作要求，進一步開展好投訴舉報受理調查工作，我們要認真處理每一個電話，每一封來信，確保投訴舉報件件有迴音並針對群眾投訴舉報的熱點，加大監督執法力度，履行衛生監督職責，保障人民身體健康，維護群眾合法權益。

I. 如何有效降低服務投訴率

所謂三抓，就是抓制度完善、抓服務技巧、抓獎懲到位。其具體內容是： 一抓內制度完善，提高容客戶的服務滿意率。針對服務投訴的特點和內容，要有重點地規范化服務、客戶意見的及時反饋、業務熟知程度、服務設施的齊全和完善，列入每次月度服務檢查的必查項目。同時，暢通業務查詢綠色通道。針對客戶投訴絕大多數是業務辦理過程中遇到的問題，明確業務經理、業務主管在業務查詢中的責任，以第一時間答復在業務辦理過程中遇到的問題。 二抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。堅持日常服務行為規范化，突出微笑服務和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨櫃服務的必需動作，營造愉快的服務環境；採取定期召開服務投訴分析會，對發生的服務投訴事件逐一進行細致分析，並形成最佳的服務應對方案，杜絕類似投訴事件的再次發生；利用晨會交流現場發生的服務投訴案例，及時提升業務經理服務技巧。 三抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業務經理對服務投訴的重視程度。

J. 客戶投訴處理技巧有哪些

比如在一家工廠處理客訴：先了解客戶投訴處理的流程------A，客戶投訴回來後先了解問專題詳情，什屬么問題，多少比例，周期是多少，發圖片或者寄實物分析……B，立即了解生產線此型號板的狀況和庫存狀況C，同時將此問題散發到相應的責任工序部門，立即杜絕類似問題的再發；D，召集相關部門人員開會，制定好WIP品如何改善如何控制、庫存品如何處理（返工？報廢？）E，接下來再與客溝通，看能否特采使用，減少公司成本（過程與客做好公關之類的工作，處理下來基本比較順暢，客戶如果能肯幫你，問題一般不大；就是報廢都可以幫你掩飾掉，主要看你與客的關系過不過硬）；……平時與客相處比較重要，主要做到如何能讓客戶喜歡你，不要出問題了才做一些相關請客之類的舉動。 如上是本人做客服多年的部分心得，希望能幫到你。