「投訴電話」是個沉重的話題，也是客服中心經營者無法逃避的事情。 有位男子因不滿意某家大型綜合電器製造商對其錄像機的修理結果。他認為在向該公司提出抗議時受到了座席代表的謾罵。他在網上公開了通話錄音。該公司的副總經理只好對此次「電話業務上的不適當發言」表示歉意，並請求網站撤消該抗議網頁。但這件事情還是在「客服中心」業內廣泛流傳。在歐美，消費者為抵制製造商，把所受到的不公正待遇在網站上公布是很平常的。在日本，訪問這個帶有抵制製造商信息頁面的人已超過數百萬，並逐漸被普通人所知道——這給消費者窗口的設立和運營蒙上了一層陰影。 從小事做起 在日本，公交車上接電話是缺乏公共道德的表現。因此，人們在公交車上一般不接電話，都要到下車後再回電。不過如果直接撥打留在手機上的號碼，接電話的人很可能不是剛才打電話過來的銷售人員，而是總務的人。他會告訴你：打電話的人現在離開了座位，並且不能轉接。慎重起見重新打本人的直撥電話時，那個人馬上就接了電話。（1）為了克服打電話人的直撥電話號碼和實際顯示電話號碼出現不同的情況，NTT(日本電信電話公司)已經提供了固定通知企業指定的電話號碼的服務。但是，是不是上述銷售人員根本就沒有利用這個功能呢？（2）如果那個固定號碼是總務部的號碼，那就更加說明了企業的電話號碼管理沒有深入到企業內部，沒有解決好電話業務「三大惡習」之一的「輪流轉接」。誰都會成為投訴者 如果上述事件採用實名制，消費者就能寫出漂亮的投訴信。在網路上，誰都可以成為像拉爾夫納德那樣的維護消費者利益的活動家。 我在這里沒有指名道姓，是因為這不僅僅是某個特定人的事情，而是相當普遍的問題。討論的中心成為特定企業和個人的固有問題，但是我想揭示事情的本質。 例如：在公司內部，從「關於A先生承擔的業務……」等等開始提出某個問題。這個問題即使是具有普通意義的問題，然而，除了A先生之外的人，往往都會把這些當作與自己無關的事情來看待。反過來，當進行普遍性問題的討論時，甚至連當事人也察覺不到那是自己做的事情。雖然我很想說「說你呢！」，但往往連責任人本人也是站在第三者的立場參加評論。肯定是我們公司 自己公司被指責時(很多時候是被指名道姓的)也無動於衷的態度，會更加惡化事態的發展，特別是設有專門的「顧客咨詢室」等部門的企業，更容易疏忽顧客的問題。只要談話稍有不合，就以「不是通常的顧客」為由，將投訴擱置在一邊。 盡快理解顧客訴求的正當性和普遍性，並把其他公司的不良事例當作「教訓」來考慮。我們是否已經做到這一點了？從前面的事例來看，這些問題不只是那個銷售人員的問題，事實上，營業部門總是說「好多顧客對總務部門接電話表示憤怒」，那麼，同一個公司的不同部門之間，為什麼如此協調不暢呢？ 不是投訴，而是售後服務 在海外使用信用卡時，因顧客不熟悉使用方法，再加上海外加盟店的管理不到位，很多顧客投訴使用方法指示不清和金額不符等問題，比例遠遠超過國內投訴數量。某公司把這種業務稱為「海外投訴」。因為處理此類投訴的難度和壓力較大，導致很多職員不願意承擔處理，而且女職員的離職率也相當高。 在進行業務提升和系統化改造時，首先要更改業務名稱。這種隨著在海外使用信用卡而產生的各種詢問和更正手續並不屬於投訴范疇，是使用信用卡的必然結果。這對信用卡公司來說，是一項必然的售後服務業務，應該稱之為「海外售後服務」。 慶幸的是，那家信用卡公司通過聘請更加敬業的優秀職員，他們在這個業務上的提供的服務得到了廣泛好評。偶爾訪問該公司的網頁，還能看到贊揚專業化服務的顧客留言。由此，我們也可以看出，網頁不是投訴者的專有場所，也可以成為支持者的集會場地。顧客咨詢窗口的功與過 從大型綜合電器商的例子來看，即使不知道實際情況，只要進入抗議網站就能指出問題。筆者在此對這兩個問題進行敘述。要強調的是：這不是對本案例的討論，而是由此想到的評論。 第一點是語音數據的力量。只通過抗議文章是不會有這么大的影響的。很多人知道生動活潑的聲音有很大的魅力。但是，這里也有陷阱。既然「語音」也屬於數據，它是可以進行編輯的。即使是相同的言詞，編輯之後也可能具有不同的含義。曾經有位職業棒球選手說過，除非是無法「編輯」的現場直播，否則就不願意出場。當然，這也有些過於擔憂。不過，從現在開始我們確實應該多思考這方面的對策。 第二點是針對一些社會流氓不適合用「消費者咨詢窗口」對應。 大部分直接面對消費者的相關企業一般都僱用警察或保安人員，我仍然清晰記著十多年前發生在信用卡公司督促部門的情景。雖然有正義感的警察或保安人員的很多前輩們會說「應該整整那些拖延時間的壞傢伙們」，在我們看來，那位顧客的確是在故意拖延時間，但那麼對待顧客是不應該的。 雖然有必要考慮人員之間的諸多文化背景差異，但也應該注意那些「不區分業務內容，只設置『綜合咨詢』窗口統一處理」的傾向。投訴不需要技巧嗎？ 剛開始自己親自規劃、構建、運營客服中心時，我和下屬下了一個決心——「從現在開始，我們倆人每月輪流幾次拿點心盒到客人處道歉。」因為，從當時企業開展電話相關業務的部門狀況來看，發生顧客糾紛是家常便飯、是不可避免的。可是不到3年，我們就沒必要給顧客送點心盒了。好多人問我秘訣在哪裡。 有一次，一位客服中心的經理向一位資深的電子銷售顧問咨詢處理投訴電話的技巧，那時我正好在場。 「技巧是客服人員逐漸降低聲音，那麼顧客就會越來越提高聲音，沒過多久他就疲倦了。」 可能也有人接受這個觀點。但只依靠技巧是無法取消點心盒的。在日本，「投訴」這個單詞的語感並不好。英語中「投訴」是指「要求正當的權利」。所以把隨身行李的交換牌稱為「Claim Tag」。尋找避免投訴電話的對策時，不應該只從技巧方面來考慮，否則往往是優先考慮了處理方法，卻又為相關業務部門製造了另一個投訴電話。 就像「投訴」的字面意義一樣，應該把重點放在如何接受和滿足顧客的正當要求上。把「投訴」轉變成「糾紛」的是什麼呢？就是大部分人把簡單的「咨詢」也改變成「糾紛」的過程。 如果注意到了這一點，在業務上對投訴負起責任，用一貫的做法處理業務。那麼，我們就沒有必要「拿點心盒向顧客道歉」了。 作者為日本電話銷售協會常任理事，中國信息產業部呼叫中心職業標准指導委員會海外顧問；譯者慕紅雲為太公網科技有限公司總經理。
Ⅱ 淘寶維權完成是不是代表我就不能投訴了。
可以繼續提交維權的。在咨詢回復你重新提交，包括聊天證據等。也可以在舉報中舉報賣家。現在都加了消保的。投訴成立的話會對賣家進行處罰。如果賣家繳納 了保證金，就會從裡面扣出來補償你的損失。但是最重要的是，你的證據一定要充分，證明你不是被第3方詐騙的
Ⅲ 當你被投訴了，你會怎麼辦
無論如何，在你的交際圈中，但凡有人惡意詆毀你的風聲揚起。你絕對不能用「我做我自己」「我寬宏大量」「才不在乎呢」之類的借口，來掩飾你的行動力低下，或者你的不敢作為。這只會讓你身邊的人，產生誤會，而不會覺得你很瀟灑，不會覺得你很大度。為什麼呢？因為他們也不知道實際情況發生了什麼？心知肚明的只有詆毀者和你自己而已。
Ⅳ 客戶投訴前一位客服代表應該怎麼解決。
替上一位客服向客戶道歉，並讓其客戶說明問題，然後幫他解決未解決的問題。這樣你可以得到顧客的認可，並且不會投訴上一位客服。
Ⅳ 員工如何投訴領導
不要投訴！換個地兒吧！為你好… …
Ⅵ 如果你代表消協,接到此事的投訴後,怎麼辦
消費者協會處理投訴後的一般步驟有哪些?
答:接受投訴後，即向被回投訴單位或主管部門發出答轉辦單，並附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢。超期未辦的，再次催促或採取其它辦法，直到辦結為止。
對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。
Ⅶ 顧客沒有投訴表示顧客滿意嗎
如果貴公司反饋機制比較健全的情況下，可能表示顧客滿意度維持在較高的水準~希望回答對您有幫助，滿意請採納，在這里代表團隊向您表示感謝~
Ⅷ 遇到客戶投訴客戶代表態度不好該怎麼說
權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的事實，有權向有關國家機關主張自身權利。
客戶會投訴說明他確實很氣憤，也只是想你們給一個說法，就是維權。
首先你要搞清楚，這個事情是不是你們的錯誤，不用急於道歉，如果確實屬實態度不好那麼你們應該對客戶進行安撫，並且要感謝他的投訴和建議，如果沒有這些投訴的客戶，公司有問題也是發現不了的，企業是需要重視的，再者這個時候根據你們的業務情況對客戶進行相應的補償安撫吧！希望採納
Ⅸ 哪些情形的投訴將不予受理
投訴人不是所投訴招標投標活動的參與者， 或者與投訴項目無任何 利害關系；投回訴事項不具體，且未提供有效線答索，難以查證的；投訴書 未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯系方式的；以法人名義投訴的， 投訴書未經法定代表人簽字並加蓋公章的； 超過投訴時效的； 已經作出 處理決定， 並且投訴人沒有提出新的證據； 投訴事項應先提出異議沒有 提出異議、已進入行政復議或行政訴訟程序的。
Ⅹ 申訴、投訴與起訴的區別
投訴一般是指消費者通過書面或其它形式向有關消費者組織陳述、反映自專身權益受到侵犯、損害的事實，請屬求糾正、賠償的行為。
申訴是指消費者投書有關行政部門，反映權益受損情況，請求解決糾紛、處理經營者違法違紀的行為。
起訴是指向法院起訴的法律行為。在我國，代表國家控訴的人民檢察院、民事案件中的原告和刑事案件中的自訴人均有權向人民法院提起訴訟。
申訴有向行政機關舉報的性質，投訴僅是一種民事行為。行政機關處理消費者申訴，在調解的同時可以對經營者的違法行為進行查處。而消費者協會處理消費糾紛，則僅僅是進行民事調解，沒有行政處罰手段。
按照國家工商總局制發的《受理消費者申訴暫行辦法》規定，有些申訴如已進入司法程序等，就不能予以受理。