『壹』 亞馬遜賣家該如何應對惡意投訴
1. 調包
不良賣家會使用買家賬號在競爭對手店鋪購買產品，當然這些買家賬號是跟他本身賣家賬號不關聯的。如果的對手店鋪有品牌備案、產品都是帶Logo的，那麼不良賣家就會其他平台購買同款中性的產品，然後在Review里拍照留評Counterfeit、或者直接向Amazon投訴假貨。Amazon對待假貨投訴不同於國內淘寶的處理態度：需要達到一定量的投放才會處理。一般情況下，Amazon會核實買家的訂單情況，為了安全起見，會先關閉相應亞馬遜Listing。
面對這樣的投訴，賣家很難聯想到是競爭對手所為，即使向亞馬遜上訴，亞馬遜也不會輕易判定這是競爭對手的行為。這種情況，只需寫好行動計劃書、提交品牌商標證書、供應商Invoice一般情況下都是可以恢復Listing的。但期間損失的銷量、Listing排名、時間精力，都是競爭對手想要的結果。
2.惡意低分Review
這與專業差評師無異，同時會採取手段在Review下方「Wasthis review helpful to you?」點擊「Yes」。這樣使得惡意Review更加逼真，從而影響Listing轉化、降低排名。
面對這種亞馬遜惡意差評，賣家同意很難判斷及證明是不是競爭對手所為。通常情況下，如果買家收到有缺陷的產品，一般會選擇聯系賣家退換或退款，若沒有任何聯系的情況下，直接留下差評，而且評價內容泛泛而談，賣家可選擇Report Abuse，雖然Amazon Proct Review Abuse Team很少會處理類似Report。同時在產品再次強調質檢等方面的信息，加強客戶購買信心。
3. 投訴安全問題
同樣，不良賣家購買產品後，會留下差評，聲稱產品「fire」，「dangerous」或者 「hazard」，或者直接向Amazon投訴產品使用不安全。這些敏感詞很容易促發亞馬遜關鍵詞演算法機器人審核，從而導致Listing被關閉。這時，賣家只能通過提交行動計劃書來恢復Listing，同樣這樣投訴將嚴重影響到Listing的排名。
4.虛假侵權投訴
同樣，不良賣家會通過亞馬遜發起侵權投訴，不良賣家可能沒有專利沒有授權，僅僅是盜用或虛構別人的產品專利或品牌授權，就能在Amazon發起投訴，Amazon會對投訴審查，若你運氣不好，Listing就可能被先關閉等待申訴恢復。而且發起虛假投訴不用任何成本，即使投訴失敗也不用付出任何代價。然而，被投訴賣家Listing流量銷量排名受影響外，向亞馬遜發起申訴也花費大量的時間精力。
若賣家能確定自己所售商品並不涉及任何商標品牌、外觀設計專利等方面侵權，可以提出DMCA反投訴，Amazon很快會回復，並向投訴方發出反投訴，若投訴方不進一步採取法律行動，Amazon則會在14天恢復Listing銷售許可權，若投訴方採取法律行動，發出法院傳單，則賣家將面臨賠償風險。
『貳』 Amazon賣家該如何應對惡意投訴
1. 調包
不良賣家會使用買家賬號在競爭對手店鋪購買產品，當然這些買家賬號是跟他本身賣家賬號不關聯的。如果的對手店鋪有品牌備案、產品都是帶Logo的，那麼不良賣家就會其他平台購買同款中性的產品，然後在Review里拍照留評Counterfeit、或者直接向Amazon投訴假貨。Amazon對待假貨投訴不同於國內淘寶的處理態度：需要達到一定量的投放才會處理。一般情況下，Amazon會核實買家的訂單情況，為了安全起見，會先關閉相應亞馬遜Listing。
面對這樣的投訴，賣家很難聯想到是競爭對手所為，即使向亞馬遜上訴，亞馬遜也不會輕易判定這是競爭對手的行為。這種情況，只需寫好行動計劃書、提交品牌商標證書、供應商Invoice一般情況下都是可以恢復Listing的。但期間損失的銷量、Listing排名、時間精力，都是競爭對手想要的結果。
2.惡意低分Review
這與專業差評師無異，同時會採取手段在Review下方「Wasthis review helpful to you?」點擊「Yes」。這樣使得惡意Review更加逼真，從而影響Listing轉化、降低排名。
面對這種亞馬遜惡意差評，賣家同意很難判斷及證明是不是競爭對手所為。通常情況下，如果買家收到有缺陷的產品，一般會選擇聯系賣家退換或退款，若沒有任何聯系的情況下，直接留下差評，而且評價內容泛泛而談，賣家可選擇Report Abuse，雖然Amazon Proct Review Abuse Team很少會處理類似Report。同時在產品再次強調質檢等方面的信息，加強客戶購買信心。
3. 投訴安全問題
同樣，不良賣家購買產品後，會留下差評，聲稱產品「fire」，「dangerous」或者 「hazard」，或者直接向Amazon投訴產品使用不安全。這些敏感詞很容易促發亞馬遜關鍵詞演算法機器人審核，從而導致Listing被關閉。這時，賣家只能通過提交行動計劃書來恢復Listing，同樣這樣投訴將嚴重影響到Listing的排名。
4.虛假侵權投訴
同樣，不良賣家會通過亞馬遜發起侵權投訴，不良賣家可能沒有專利沒有授權，僅僅是盜用或虛構別人的產品專利或品牌授權，就能在Amazon發起投訴，Amazon會對投訴審查，若你運氣不好，Listing就可能被先關閉等待申訴恢復。而且發起虛假投訴不用任何成本，即使投訴失敗也不用付出任何代價。然而，被投訴賣家Listing流量銷量排名受影響外，向亞馬遜發起申訴也花費大量的時間精力。
若賣家能確定自己所售商品並不涉及任何商標品牌、外觀設計專利等方面侵權，可以提出DMCA反投訴，Amazon很快會回復，並向投訴方發出反投訴，若投訴方不進一步採取法律行動，Amazon則會在14天恢復Listing銷售許可權，若投訴方採取法律行動，發出法院傳單，則賣家將面臨賠償風險。
5.Listing劫持
對於非品牌Listing，不良賣家有很多種方法來劫持操控Listing：
A、通過跟賣，給客戶發稍微不同的產品，增大客戶留低分Review的概率，降低Listing排名。
B、通過跟賣，向Amazon發送修改Listing請求，導致Listing上的其他賣家貨不對版，或者通過修改產品標題加入品牌詞，導致Listing被舉報。
對於跟賣的、或者被跟賣的Listing，必須時刻查看圖片、標題、描述是否被修改，因為任何跟賣的賣家都是可以向亞馬遜請求修改Listing的，而且是Amazon機器人演算法來審核修改請求的。
任何平台都有雙面性，但亞馬遜機會與風險表現得更加兩極化。做為第三方賣家，應該適當控制FBA庫存、多賬號運營、多平台運營，分化風險。
同時，在產品質檢、知識產權方面應該加大投入，弱化風險。
『叄』 亞馬遜賣家遭到惡意投訴怎麼辦
首先，你向告你的人寫一封回信
(注意，這是一份案例模板)
Date:
Ref:
Hello
We are reaching you because we received a notice from Amazon on the date above and advised the following listing may infringe your rights:
Amazon Proct ASIN
Amazon Proct Title:
As the legal advisor of our client, we can confirm we have searched US Patent & Trademark Office Database and we have been convinced by the solid search result that all the information given on our clients proct listing pages on Amazon.com are correct and no others』rights are compromised.
We would be happy to work out this issue with you if you could kindly let us know your PAT. No. and your Patent URL Page on United States Patent & Trademark Office website.
We would like to thank you for your support and looking forward to your response!
Kind regards,
發了以上郵件後，對方多半不會回復！你再按照以下要求寫一封回信：
1、很願意配合亞馬遜的工作，同時你們非常看重知識產權，因為這是保護包括自己在內的每個賣家的權益;
2、收到郵件後你們做了以下工作：
(1)聯系了郵件中的人，但是沒有任何回復(最好能夠提供你發的郵件截圖);
(2)你們要求對方提供相關專利的注冊號，但是對方至今沒有提供;
(3)你們發現對方是一個個人Email地址，無法查到對方任何公司信息;
(4)你們聯系了自己在英國的律師，查看了亞馬遜的郵件和郵件中提到的產品;
(5)律師強調，你們的產品沒有涉及任何人的專利，同時如果對方有異議，你們的律師會與他進行交涉，並解決這個問題;
3、你們相信自己以上的工作可以讓Amazon看到自己有足夠的誠意解決這個問題，同時如果Amazon需要你們的律師介入這次爭議，你們可以讓律師參與調查。
4、希望亞馬遜盡快解除對賬戶的限制，如果需要你們的配合，請發郵件。
『肆』 亞馬遜買家申請索賠成功了,貨買家已經收到,可以找亞馬遜申訴要回貨款嗎
亞馬遜買家申請索賠成功了，貨買家已經收到了，那正要看你店鋪的是運費模版是設置的。如果說賣家投訴的話是退貨退款還是說只退款了？
『伍』 Amazon亞馬遜賣家如何盡量避免被買家投訴
客戶為什麼會投訴？
我們首先要了解，客戶投訴的主要原因是什麼？是因為對產品的不滿意、服務的不滿意還是因為產品一直沒收到，產品頁面一團糟。以上這些情況都會引發客戶的抱怨。
你要做的就是盡量減少這些情況的發生，給客戶提供非常流暢貼心的服務。
造成客戶不滿的最常見原因
1、配送和庫存問題
准時安全的把訂單送到客戶手中是最重要的，因為消費者在消費時就對訂單滿懷期盼，如果訂單沒有在規定的時間內送到客戶手中和客戶不知道訂單確切的送達時間，這種情況很容易引起客戶不滿，進而投訴。所以你需要向客戶提供運單號，讓客戶能夠實時了解訂單的配送情況，減少投訴的幾率。
如果是通過USPS發貨，你可以利用Order Status里的地圖提供訂單的實時狀態。如果是其他配送方式，那就用Tracktor這個app，它支持全球數百家快遞商，能讓你在Order Status頁面添加配送信息和實時地圖。
另外庫存不足導致的發貨時間延後進而導致客戶不能及時收到訂單也是造成消費者不滿的一個原因。
2、產品圖片和描述不符
產品圖片和描述不符也是造成客戶投訴的原因，消費者滿懷期盼等了幾天後，收到貨的時候本應該很開心，結果打開一看，實物和產品圖片的效果相差太遠了，消費者大失所望就會投訴商家。所以賣家最好如實、清楚地描述產品，清晰展示產品在現實生活中的樣子。
為了避免因為尺寸、材料和尺碼不實造成的消費者不滿意，賣家應該如實的描述產品的相關信息，讓消費者對產品有較為精準的概念。切勿為了提高銷量，用和實物相差太大的圖片來欺騙消費者，這樣做只會給消費者帶去了糟糕的體驗，進而導致投訴、退貨，差評有了這么不好的經歷，消費者也不會再光顧你的店鋪，進而還會影響其他消費者的選擇。所以如實的產品描述能讓你與消費者之間建立信任。
買家對商品的評論是很重要的，其他買家在猶豫是否要購買你的產品時候，評論就起來推動作用，好評多的買家一般會買下你的商品，如果這時候差評很多，買家就會選擇放棄你的產品，選擇其他賣家。你可以在產品頁面添加消費者評論。
『陸』 怎樣有效地投訴亞馬遜
不少賣家收到了亞馬遜退回的一筆無效點擊廣告費，賣家猜測這些廣告費有可能是版競爭對手的惡意點權擊產生的，其中一位賣家曝光了自己的爆款被幹掉的過程：
先是被惡意點擊廣告，廣告轉化率從12%跌到7%，然後惡意差評+惡意退貨，於是這款半年內退貨率都穩定在3%的產品，在2個月之內退貨率增至6%，期間因為買家投訴listing被關過一次，一次查看發現有同一個人下單並退貨同一產品6次。
現在雖然listing仍有4.8星的高評級，訂單量卻減少了50%，只能再開發新品。有人問：這樣被人搞為什麼不搞回去？他回答：不搞了，我只有一個號的小賣，如果人家搞死我賬戶，我公司就真的倒閉了。
『柒』 求助怎樣在亞馬遜上投訴侵權的賣家
1.
下拉亞馬遜後台主頁至最底部，點擊左邊的Contact
Seller
Support.2.
在新網頁左邊的What
is
the
problem?中選擇Report
a
Violation,然後把其他賣家版侵權的情況寫清權楚，提供自己的品牌或者專利證明。
『捌』 如何向Amazon發起侵權投訴
如果你已經向Amazon市場所在國家/地區的知識產權注冊屬遞交了專利申請，拿到專利申請證書後，你將可以開始對在Amazon銷售你同樣商品的賣家提起投訴。
注意，你需要提供以下信息：
帶簽字的投訴書（電子／郵寄）;
描述侵權的依據; ›侵權的Listing網址；
›版權方的詳細地址、電話、Email，需要與專利申請人一致； ›
說明對方在版權方不知情的情況下盜用了你的版權； ›
說明你是版權方或版權方授權對相關問題提起投訴；
›附件：專利受理回執、專利受理截圖 ›
投訴信的模版
Date: 日期
To Whom It May Concern,
We are writhing this email to report a violation of our Patent Rights.
We are the designer of the following proct(s)：
你的產品標題
You may read attachments and see that we have filed our patent at the Patent Office, and the registration details are as below:
Patent Number (Registration No. 專利批號）
Patent Owner's Name: 專利注冊人
Patent Owner's Phone No.: 專利注冊人電話
Patent Owner's Email Address: 專利注冊人電子郵箱
But we noticed our procts have already been sold on Amazon withour our permission, you may also compare the procts sold by the 3rd parties on Amazon to our design drawing in the attachment, and you will find they are exactly the same!
Therefore, we would ask you to remove the following listing(s) on Amazon, and we reserve our rights to take any legal action hereafter.
要投訴的Amazon產品鏈接
要投訴的Amazon產品鏈接
要投訴的Amazon產品鏈接
Thank you and looking forward to your reply!
Kind regards,
專利所有人署名
『玖』 如何應對Amazon的惡劣買家
幾乎所有的線上賣家都會碰到過惡劣的買家。他們有的為了訛錢，有的為了騙貨。這些客人會投訴貨物的不及時送達，或穿著買到的衣服參加party然後在退貨截止日期前以『與貨品描述不符』的理由要求退款。在交易的另一端，買家退回的包裹內或為已損壞為「垃圾」而非原始狀態的的貨物，或被買家惡意提交「未收到貨」以騙取索賠。
一些退款的原因有些非常奇葩。英國賣家論壇上主題為「退貨奇葩原因」的會員 Easiliving說「我們曾有一個客人退眼罩，退貨原因竟然是他的孩子們認為自己被海盜侵略了。」但惡劣買家並不是僅僅是笑料，想要騙取貨物或貨款的買家數字還是很龐大，而且他們都認為這是一個「無被害人犯罪」。但如果賣家損失了貨款或在市場中損失了名譽，這就不是一個無被害人犯罪。
此文著眼於一些常見買方欺詐的例子，討論避免的方法步驟，解釋如何利用ebay和Amazon提高案件的解決效率。
「未收到貨」
買家使用的最難纏的伎倆是投訴未收到貨。通過換貨或退款，得到免費商品或以一個貨品的價格得到多個貨物。
世界各地的郵政服務無疑損失了很多郵件。每年處理的貨物中有數十億件，而損失率甚至達到0.3%，這意味著每年丟失了上百萬的貨物。這很容易被不誠信的買家加以利用。
很多賣家都碰到過買家投訴說未收到貨的情況。在另一個主題為「買家詐騙」的論壇中，發言者 Bigian13 說，「客人聲稱未收到貨，但其實他們已經與其他eBay賣家交易並成功收到貨品。我們聯系了與此買家有過交易且被留下自動評論的賣家，不出所料，他們也碰到了同樣的欺詐。」
如果沒有聯絡他們，那些賣家可能永遠也不會意識到自己遭受了欺詐。即時你確定某個投訴是假的，你還是不得不通過一個潛在的冗長過程與eBay或Amazon協商解決。如果沒有文件證明（有的即使有證據），索賠結果也不可確定。
在某些階段，你要考慮時間的價值。如果開始計算時間，你可能會發現即使欺詐行為很明顯，停止申訴對你來說更劃算，以下是針對買家以「未收到貨」為理由進行索賠的建議：
1. 使用可追蹤快遞
使用追蹤快遞服務意味著你會得到投遞證明——通常為一個簽名掃描顯示貨品已送達。使用可追蹤快遞的問題是其成本可能過高。尤其是低價貨品。這讓人難以接受，但使用昂貴的可追蹤快遞也許比讓惡劣買家得逞更劃算。
例如，每200件貨品中可能有10件因未收到貨而索賠，欺詐率為5%（此數據有一些賣家提供），使用可追蹤快遞每件成本可能增加$2，而為了避免訂單流失你可能需要自己承擔，那麼，就是增加$400成本去避免這10件商品的退款。在此例中，如果你每件產品貨值低於$40，那麼使用追蹤快遞就不是明智之舉。
2. 其他方法
如果你有時間和能力調查一些惡劣買家，你可以靠自身能力反擊他們。有賣家Bigian13 抓住了一個惡劣買家。此買家聲稱未收到eBay的貨物，但其後來在另一個直銷網站用包裹內附贈的優惠券進行了消費。
「我們每一個紙質發票上都有一個渠道特定網址引導消費者訪問我們的網址。這有助於追蹤賣家行為。發票上有一個特別折扣代碼，提供給客人用於網站上第一筆訂單。一個客人聲稱其未收到eBay上的價值￡60的貨物，但其後在我們的網站上多次用發票上的折扣代碼消費。客人「不幸的」住在我們倉庫的附近，因此我們的「討債公司」很快上門解決了所有事情。這是一個標志性的小案例。」
英國的eBay專家Andrew Minalto 有一個更「邪惡」的辦法（由於其對欺詐的零容忍）去無成本獲得追蹤快遞的威懾作用——通過添加標簽給人留下貨品可追蹤的假象。
「理論上如果你貼上一個標有序列號和條形碼的標簽，那麼要避免和Royal Mail的標簽過於相似，因為郵局有可能拒絕接收包裹。」
這樣弄虛作假可能會讓人感覺有點搞笑或不道德。但你可以把它看做類似於許多商家的「誘餌監控」，表面上是正在監控錄像，實際上並沒有。
濫用退款
eBay和Amazon實施有利於買方慷慨退款政策，這很容易被買家利用。最常見的退貨原因為「與描述不符」。這賦予買家無償的退貨權利，然而這些退貨的真實原因往往與投訴的完全不符。
在一個論壇主題中，會員seller252gregb說；「買家曾以貨品實際顏色與顯示層不符為理由要求我無償退貨。當我收到包裹後發現貨物被用了至少一次，但又無法找到有效證據。」
退回用過的貨到是時裝業一個常見現象，甚至有一個專有名詞wardrobing（偷衣賊）。消費者購買的最初意圖就是用後退貨，這是一個常見現象，有1/6的女性承認，但毫無疑問的是這屬於欺詐。
Wardrobing很難證明。買家會盡量在使用中保持貨品原始狀態，保存標簽和仔細的包裝貨物，但是仔細檢查不難發現用過的跡象。這很可能導致無法再次以新品身份出售，但這些證據可能不足以向eBay和Amazon證明你被騙了。
即使通常誠信的人也會試圖退回用過的貨品，但其他人會做的更離譜。買家以「與描述不符」為理由與退換原始狀態完全不同的貨品的情況並不難碰到。
在他的博客中，技術顧問兼作者Jeff Reifman 講述了他與Amazon針對不正當索賠的斗爭。Reifman以$199的價格出售了一個二代蘋果電視，但卻被買家用外觀幾乎相同的價值僅$65的第三代蘋果電視代替退貨。然而，Amazon拒絕相信賣家並否定了他花了一年時間向買家索賠的行為。
解決辦法
濫用退款規則，尤其是wardrobing的現象更是猖獗。你和買家的對話並不能解決問題，除非有確鑿的證據。
從本質來說，你應拿出兩件事情：1.你發貨的物品有一個特定的質量狀態；2.買家退回的產品是另一種狀態（用過或損壞），或者完全是另一種產品。盡管這種做法厚顏無恥，但是一旦退回的包裹被打開，那麼證物就不再可靠。
讓企業記錄每筆訂單的包裝和發貨情況是不現實的，但是你需要提供發票來證明是采購於自己的供貨商。對於中高端商品，在發貨時記錄產品序列號或IMEI（國際移動設備身份碼）是一個很重要的做法。
當你收到退回的貨物時，用錄像去記錄開箱過程、稱重、打開和去除包裝是很好的方法。Bigian13介紹了此方法並稱：
「eBay的條例允許客人退貨並讓我們買單。有一次退回的貨物裝在一個大信封中，這立即引發我們的注意，因為我們從不銷售小型商品。幸運的是，我們用視頻記錄了產品開包裝之前和之後的狀態。大信封是用一個2寸的膠帶和泡沫包裝的」，而我們發貨前測量了產品本身尺寸為30「×20」×8「。最終eBay選擇支持我們。」
像這樣的措施能節省很多爭執的時間，但沒人能保證你會贏一個明顯欺詐的顧客。
無法拒絕退貨？
是否需要接受退款應參照以下兩點：
1. 遵循你銷往的國家的法律
2. 遵循你所處平台的規則
根據英國法律，線上賣家可拒絕接收退貨，所以這一切都取決於市場規則。在eBay是否接收退貨是自願的，但是從2016年5月1日期，高信譽賣家必須為了保住市場地位而遵循30天退換原則，然而Amazon設置了跟高的門檻，不允許賣家拒絕退貨。
因此，即使、eBay賣家可以在技術上拒絕接收退貨，他們也肯定不被鼓勵拒絕。提供慷慨的退貨政策是良好的商業慣例，這可使買家相信他們不會因為買你的商品而吃虧。盡管如此，對於很多賣家來說，即便可能導致銷量降低，也要與惡劣賣家抗爭來保護自己。
總結
在被買家欺詐後，賣家為了討回貸款或商品與平台爭執無果的故事比比皆是。
很多賣家抱怨說，市場總是站在消費者的那一邊，除非他們能證明消費者有錯——賣家自己做偵探。eBay總是自豪的介紹自己的賣家保護機制，但Amazon並沒有提及同樣的服務。
兩個交易平台都聲稱惡意索賠事件和惡劣買家是「罕見」的——很多賣家會選擇不提及和騙子斗爭的故事。因此，他們繼續苦逼的抗爭，目標只有一個——不誠實的買家不能放縱。
其他賣家學著不私自解決，而是可以面對無良買家冷靜的做財務決定。欺詐變成另一種業務成本。無論退的貨是否已被用過（很多人認為這種行為已構成犯罪）這都是赤裸裸的盜竊。從一開始買家就是有目的的訂購，並聲稱未收到。
即使你收入的50%因欺詐而損失，花費數小時的調查和回復爭論而成功追討損失的希望是渺茫的，這一切的爭斗是否值得呢?
對於很多賣家來說，和無良買家的戰斗仍在繼續，即使它們有經濟意義。為什麼呢？好吧，因為我們都是人。大腦會告訴我們，這是不值得的，但在我們的心中，我們知道這不應讓壞人得逞。