投訴考核指標

① 售後投訴處理考評KPI指標是什麼

評價外理率。

② 客戶投訴率是衡量客戶滿意度的指標之一,試論客戶投訴率表現及解決辦法 客戶關系管理

在傳統的觀念中，企業一直認為crm銷售軟體是銷售以及營銷工具。其實不然，購買了crm銷售管理軟體的企業，企業的所有部門都是可以使用crm銷售軟體，crm銷售軟體對每個部門的幫助側重點都是不一樣的。今天Rushcrm就重點講解一下客服部門是如何從crm軟體中獲利。

（一）、客戶服務的人員核對

對於服務客戶的部門來說，客戶可能會在一個渠道(比如：社交軟體、電子郵件等等)提出一個問題，但是之後可能會切換到別的溝通渠道(比如：電話或者上門溝通等等)去解決問題。那麼對於客服部門來說，如何記錄客戶的聯系方式，去判斷是不是同一個客戶，快速核對客戶信息就比較重要了。

在Rushcrm銷售管理軟體中，可以將一名客戶的所有聯系方式，記錄在軟體中，只要在軟體中搜索客戶的一個聯系方式就能得到該客戶的所有信息，有利於客服部門對於問題的快速反饋並解決問題。

（二）、客戶問題的數據記錄

客服部門的人員可以把每個客戶的問題記錄到crm軟體中，將客戶問題的解決過程、解決結果、客戶的滿意程度等等情況都記錄到crm軟體中。

例如：電商行業的商家，一名客戶購買了該商家的商品是怎麼使用的，客服部門一步一步講解如何使用才商品，最後讓客戶對本次問題的解決方法打個分等等，都可以記錄到crm銷售軟體中，可以根據本次的問題解決過程，改善或者優化解決方法，讓下次客戶提出相同的問題時，快速給出解決方案，提高客戶的滿意程度，讓客戶對企業售後服務得到很大的肯定。

（三）、客戶的問題總結

客服部門可以根據Rushcrm軟體客戶反饋的所有問題，進行一個總結，將問題分為幾類，對這些類型的問題進行分析。

例如：某企業對客戶反饋的問題分為兩大類，第一類是產品使用的問題，第二類是產品質量的問題。對於第一類問題，企業可以系統化對每個問題的解決方法記錄下來，遇到相同的問題，給出相應的解決方案即可。對於第二類問題，產品質量問題分為兩點，第一是客戶使用不當造成的，需要引導客戶正確使用該產品，第二是產品的缺陷，這個需要客服部門提出相應的問題，交給相關部門處理就好了。

客服部門通過Rushcrm銷售管理軟體，可以跨渠道處理客戶問題，不但能確保解決客戶問題的過程數據不會丟失，並且還能提供服務問題的集成視圖，有助於客服部門快速解決客戶問題。

Rushcrm銷售管理軟體是一款可以服務於企業的每個部門的管理軟體，是一款簡單、高效的管理軟體。

③ 如何妥善處理考核投訴

一、我們在績效考核實施過程中，遇到如下類型投訴： 1、對考核制度不滿內意：a、由於容績效考核在好多人心目中形成的概念已經根深蒂固——績效考核就是扣工資的，希望不要有考核，不要設立考核制度。b、考核制度有缺失，欠缺大家所理解的「公平」 、「公正」與「公開」。 2、對考核指標不滿意：a、考核指標設置不合理，定義不清晰。b、指標權重不合理，如財務部與技術部在「質量考核」一塊權重設置為一致的比例。 3、對考核流程不滿意：a、考核流程不暢通，大家理解有偏差。b、考核許可權不清晰，大家情緒有波動。如某人心裡暗暗埋怨「他又不是我主管領導，為何對我10%的考核權利？」「這人不是我直管的下屬，憑什麼能參與對我的測評？」 4、對考核結果不滿意：其實上述「3個不滿意」相比本條算是浮雲，對「考核結果「不滿意「的成分是最高是最真實的。因為績效考核最終的結果與個人的工資收入與晉升提拔、培訓再造等利益息息相關。

④ 考核投訴怎麼處理啊

我們公司就有相關的規章制度，不過處理的結果一般很不理想，一般對版考核結果不服的都是考核權不合格的，同時也是准備要幹掉的人，所以結果就是與投訴者解除勞動關系。對考核不滿意的人一般也是不認同公司企業文化的。。。

⑤ 如何妥善處理考核投訴

處理績效申訴可採用這三種方式：
1、績效流程必須納入績效約定和績效溝通；
2、非正式渠道—面對投訴人力部門需要接招，化招；
3、正式渠道—推招，專治不聽話。

具體分析如下：
1、績效流程必須納入績效約定和績效溝通
這是減少績效異議或者投訴的有效辦法，也是績效流程里的要求。不過很遺憾的是很多企業都在打分，甚至量化的非常全面，可是從績效的整個過程來看。績效指標的設定是自上至下的強制分布，沒有自下至上的約定反饋。而在工作完成後出現未能達標也就成了正常，造成被要約人情緒的嚴重不滿，甚至投訴離職。還有一個很明顯的現象就是沒有績效溝通，績效評估會大都是一言堂，有的甚至成了批判大會，還有部分企業就沒有績效評估會。沒有評估會議的流程強制要求，高層跟中層，中層跟基層主動溝通少之又少。績效流於形式，負面影響頗大，異議投訴滿天飛，人力部門苦不堪言，卻又無可奈何。凡事預則立，不預則廢。大夥在設計績效的時候一定要將績效約定和績效溝通在流程里進行強制設定，讓企業養成習慣，形成氛圍。

2、非正式渠道—面對投訴人力部門需要接招，化招
面對投訴的時候人力部門往往會出現不接招的情況，因為人力部門覺得績效主體是各部門，績效評定也是各部門主管，績效溝通也該是他們自己解決。然後一句「找ni部門主管溝通下」，打發了事。這樣做是雖然把自己瞥的很清，但是估計用不了多久那人也就走了，這也不該是績效的目的。在面對投訴的時候首先要做接招。比如先從部門績效談起，再挑重點員工咨詢情況，或者打著培訓需求調查的名義進行了解該員工最近的工作狀態和主管對此人本考核周期的評定等等。能不把員工泄露出來就不說出來，以防事態擴大化。最後人力起個粘合劑的作用，兩頭互贊或者求得雙方的諒解和寬容。

3、正式渠道—推招，專治不聽話
投訴的流程有的設計成員工與主管申請復議，有的設計成申請人力資源部或者績效考核小組進行復議。一般不建議走正式渠道進行復議，會對員工帶來沖擊，但是發生部門績效考核多次背離績效初衷的時候，員工也打算不幹的時候，會考慮鼓動員工走績效投訴流程。投訴流程的設計最好設計成員工直接向人力資源部或者績效考核小組申請復議。到時候人力可以啟動申訴流程，用公司的壓力強制該部門主管克制自己實施績效時候的偏差。

績效投訴是對績效實施過程中產生的不足做的有效補充和完善，利用好會彰顯績效管理的力量，做不好就會績效實施帶來阻力，甚至認為你人力部門設計的績效方案或者流程不合理。

⑥ 客戶投訴率是行為過程的績效考核指標嗎

投訴要分為真投訴還是假投訴。假投訴就如，客戶過來說，哪裡哪裡做的不好，不夠。其實這不是投訴，這是建議，只是激動了點而已。

⑦ 「客戶投訴率」屬於（ ）績效考評指標。

【答案】C
【答案解析】從績效考評指標的性質和結構以及側重點上區分，績效考版評指標體系包括權以下三類:①品質特徵型；②行為過程型；③工作結果型；其中工作結果型的績效考評指標體系中工作績效都是可以採用一定的生產技術經濟的指標，進行衡量和評定的。這些生產性技術指標包括產品品種、產品合格率、商品一次開機合格率、客戶投訴率、產品返修率等質量指標。故客戶投訴率屬於工作結果型績效考核指標。

⑧ 應用數學問題：需要對一個投訴指標進行考核給出一個合理的函數公式

獅委須伏陰與象愚伐待