投訴解釋

1. 質量管理體繫上的申訴和投訴怎麼解釋

在國家認可制度中，要求與認證及認可活動相關的機構都要建立一套用於處理申訴與投訴的程序和規則，以確保客觀、公正地處理好各類投訴與申訴事件，維護認可制度的權威性。

在環境管理體系認證與認可領域中，主要有以下幾種申訴與投訴類型，本節分別概述了各層機構在處理申訴與投訴事件中的責任。

一、對認可的申訴與投訴

對認可的申訴與投訴主要有兩種情況，環認委將分別按程序及規則予以處理。

1．對認可機構的認可評審過程或評審人員的工作不滿

申/投訴方可向環認委提出申訴或投訴，環認委將嚴格按「申訴與投訴處理規則」進行認真調查與處理。如申/投訴方不服，可向指導委反映或提出投訴。

2．對認可結果不滿，即對某些認證機構的認證活動不滿

投訴方可向環認委提出書面投訴，環認委將組織有關人員進行調查，如果情況屬實，環認委將視情形按認可准則對當事機構進行處罰，同時檢查自身在認可評審中的責任，進行處理並採取措施以防止再發生。

二、對審核員及課程注冊工作的申訴與投訴

1．對環注委工作人員或審核員、培訓課程注冊工作的不滿

可向環注委提出投訴或申訴，環注委將按照有關准則進行調查並作出處理決定。如果申訴或投訴方對處理結果不滿，可向指導委反映或提出投訴。

2．對注冊結果不滿

如對某些審核員的能力或行為不滿，或對課程培訓質量不滿等

可向環注委提出書面投訴，環注委將按規則進行調查，如反映情況屬實，環注委將按有關規定對當事人或機構給予處罰，對於環注委的工作責任，環注委將進行客觀公正地處理。

三、對認證的申訴與投訴

1．對認證機構的審核認證工作的不滿

可向認證機構提出申訴，也可向環認委投訴。認證機構應建立一套完善的申、投訴處理制度，這一制度也是認可評審和監督評審的主要內容之一。對於接到的申訴材料，認證機構應按制度規定進行認真地調查與處理。必要時，需向環認委上報處理的結果。

2．對於認證結果的不滿

對與獲證組織的環境管理體系相關的環境問題或環境行為的投訴，認證機構應認真對待這類投訴，如經調查確與獲證方的環境管理體系及其運行狀況有關，應按規定對獲證組織給予相應的處罰，同時檢查本機構在審核認證活動中的責任，作出客觀結論及公正處理。如經調查確與獲證組織的環境管理體系無關，則應向投訴者說明處理情況及結果。

2. 《辭海》中對「投訴」一詞的解釋

因為這個問題才發現，《辭海》裡面確實沒有投訴這個詞
（看了好幾遍，確定沒有……大概是因為辭海裡面名詞比較多而動詞少吧……）
我查的《辭海》是上海辭書出版社2002年1月版，2006年5月第9次印刷本。

3. 客戶投訴的名詞解釋

客戶投訴是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口回頭上的異議、抗答議、索賠和要求解決問題等行為。客戶投訴是消費者對商家的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。

4. 投訴 名詞解釋

英語
投訴Complaint
complaint
[kEm5pleint]
n.
訴苦, 抱怨, 牢騷, 委屈, 疾病

complaint

Complaint is single expression of discontent or dissatisfaction with something.
For example: Many businesses or companies have the apartment to receive complaints.
投訴、抱怨

complaint
com.plaint
AHD:[k…m-pl³nt「]
D.J.[k*m6pleint]
K.K.[k*m6plent]
n.（名詞）
An expression of pain, dissatisfaction, or resentment.
抱怨：對疼痛、不滿或怨恨的表達方式
A cause or reason for complaining; a grievance.
抱怨的緣由：引起抱怨的原因；憤恨
A bodily disorder or disease; a malady or an ailment.
疾病：身體的失調或疾病；疾病或小毛病
The symptom or distress about which a patient seeks medical assistance.
病症：病人尋求醫療救助的症狀或病痛
Law
【法律】
The presentation by the plaintiff in a civil action, setting forth the claim on which relief is sought.
原告的控訴：在民事訴訟中原告的陳述，在其中提出請求以獲得救濟
A formal charge, made under oath, of the commission of a crime or other such offense.
控告：經過發誓的對犯罪或其它違法行為的正式指控

Middle English compleinte
中古英語 compleinte
from Old French complainte [from feminine past participle of] complaindre [to complain] * see complain
源自 古法語 complainte [] 源自complaindre的陰性過去分詞 [抱怨] *參見 complain

complaint
[kEm5pleInt]
n.
申訴；控告
If your neighbours are too noisy then you have cause for complaint.
"如果你的鄰居太喧嘩,你就有理由投訴。"
不滿的理由或原因；抱怨的緣由
疾病；身體不適
Do you consider his complaint dangerous?
你以為他的病危險嗎？

complaint
[kEm5pleint]
n.
訴苦
控訴； 控告
疾病； 不適
complaint department
顧客意見接納處
He poured out his complaints before me.
他在我面前傾訴苦衷。

He who makes constant complaint gets little compassion.
[諺]經常訴苦， 少人同情。
lodge a complaint
提出不滿意見， 對...提出控告
make a complaint
提出不滿意見， 對...提出控告
lodge a complaint against
提出不滿意見， 對...提出控告
make a complaint against
提出不滿意見， 對...提出控告

complaint
詞源同前條

5. 如果客戶對自己投訴，怎麼和公司解釋呢

第一，同理心

1)我能理解；2)我很理解你的心情；3)我理解你為什麼生氣，我也會有和你一樣的感受；4)請不要擔心，我很理解你的心情，我們會盡力為你解決；5)如果我和你遇到那麼多麻煩，那就是你現在的心情；6)是的，如果和你遇到那麼多麻煩，我也會覺得很委屈；7)非常理解你的心情，請放心，我們會核實清楚，給你一個滿意的答復；

14)你把我搞糊塗了——(反而)我不太明白，你能再重復一遍你的問題嗎？

15)你錯了——(反而)我覺得我們的溝通可能有誤會；

16)我已經說得很清楚了——(反而)可能是我沒解釋清楚，讓你誤會了；

17)你明白嗎？——(反而)你清楚我的解釋嗎？；18)啊，你說什麼？不好意思，沒聽清。請你重復一遍好嗎？；19)你需要-(相反)我建議...你認為這可能嗎...；

第四，站在客戶的角度說話

20)這主要是為了保護你的利益；21)如果有人能為你處理這么重要的業務，並不能保證你的利益；我知道你會理解的。這是為了保證對我們網點和你一樣重要的忠誠客戶的權益；

第五，嘴巴甜

23)請；24)(當客戶不滿意但不追求時)，感謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；先生，你們都是我們的老客戶。當然，我們不能辜負你的信任...；

26)這一次，我們給你帶來了麻煩。其實我們也很尷尬。我們會記錄你說的情況，反饋給相關部門，盡可能避免問題再次發生...；27)感謝您對我們工作的支持。希望你以後繼續支持我們！；28)謝謝你的反思。我們將加強工作培訓，歡迎您隨時監督我們的工作。29)根據您剛才反映的情況，我們的網點會不斷改進，希望改進後給您帶來更好的服務；30)真的很抱歉讓你感到這么迷茫和憤怒；你的建議很好，我同意。

32)非常感謝各位的寶貴建議。我們的商店很榮幸能有像你這樣的顧客。

第六，拒絕的藝術

33) *小姐，我能理解你的想法，但非常抱歉，我們暫時無法滿足你的具體要求。我先把你的情況匯報給相關部門，核實後再聯系你，好嗎？；你說的有些道理。如果我們能幫助你，我們會盡最大努力。如果我們幫不了你，請理解；35)雖然目前不能馬上處理或解決這件事，但我能做的是……；36) *小姐，我能理解你的心情，那你要我們怎麼幫你解決？

七、如何讓顧客「等待」

37)對不起，錯過了你的時間；38)「等候前提醒:「先生/小姐，請稍等，我馬上為您查詢」；39)等待通話結束繼續:「謝謝您的等待，先生/小姐，我已經為您查詢過了.../現在調查的結果是……」";40)請稍等，馬上就好；41)因為查詢數據需要一些時間，抱歉耽誤(你)一點時間；42)感謝您的耐心；

八.其他人

如果你對我的解釋不滿意，你可以提出你的建議，以便我以後改進？(面對與客戶的僵局)；44)您的滿意是我們的追求。祝你心情愉快(當客戶感謝我們解決他的問題時)；45)沒關系。我只是擔心你會錯過這些提議。下次你有更好的建議/以後我們有其他活動時，我們會聯系你？；

46)不要著急，請慢慢說，我會盡力幫你；47)謝謝，這是我們應該做的；48)可能我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；49)想問問大家遇到了什麼樣的麻煩？你放心，我們會盡力幫助你；50)謝謝大家的批評指正。我們將及時糾正，不斷提高服務水平；

6. 什麼是糾紛什麼是投訴

糾紛，即權利、權益爭議，指爭執不下的事情，沒有解決的矛盾或爭端，通內過相應的途徑與方式解決了即容止息、平息了糾紛。常見有勞動糾紛、合同糾紛、相鄰糾紛、家庭糾紛等。

投訴，是指權益被侵害者本人，對行為人或組織所侵犯其合法權益的違法犯罪事實，向相應的權力機關（具有具制支配權的機關）控告或提出權利主張的行為。常見有消費者投訴、侵權投訴、違法行為投訴等。

7. 客戶投訴怎麼辦 解釋 說明 協調

小意思，投訴算毛。快道歉吧，態度要誠懇，語言要溫和，想接著干就忽悠他，讓他變你孫子，或者自己裝孫子！

8. 顧客投訴一般都會說什麼

不同廠家生產出來的原料是有差別的,所以質量標准規定的只是一定范圍內的產品是可靠的,除非變質,在原料無異常的情況下,很難明確判定哪些產品是不符合要求的.我的看法,如果原料沒有變質,比如豆粕,發霉的話一定不能用,但如果說是某小廠生產的比如說豆桿可能多一些,氣味可能與膨化粕有區別,外觀可能要難看一些,水份可能會高一些,這些都應該在降級的條件下可用---我講這些時其實很茅盾,因為我碰到這種情況下一般如果我能做主的話是堅決不用的,二般情況是在價格極其優惠的條件下經過多部門討論可以使用才用----,國家標准或行業標准不是也規定了允許降級使用嗎.有點跑題敢,其實我想講的是客戶投訴一般不會投訴我們使用了不合格的原料,因為他們根本不知道我們用的是什麼樣的原料.而壞的原料是絕對不會用的.上面的話沒有什麼特別的意義,只是我表明一個觀點.對於計量造成的欠重,我們承諾少一罰十;外觀不統一沒辦法,我們直接在標簽上標明了,外觀因原料變化會稍有改變,但不影響產品質量(呵呵,我都不知誰寫了這句話,一直視之為尚方寶劍,不過其實真的是這樣,一個飼料廠永遠不可能只用一家原料.我們的原料供應商永遠不可能生產出來一樣的原料);混合均勻度低沒人投訴過,但有人投訴過飼料分層,是攪拌出了故障,根本就沒攪的樣子,只能賠錢;粉化率高是水份太高了,要不就是市場所在地空氣太潮了,再不就是配方問題了,多加次粉吧;再往下的問題就是明傷了,不要狡辯,道謙,賠錢就是.這些問題其實需要有證據,但客戶只有開了包裝才知道,這時已經不算證據了,但你不承認還不行.我正處理二個投訴,一個客戶說打開兩袋料發現里邊有鐵屑,用吸鐵石吸出好多,可能的原因是管道生銹,未清理干凈.我講你退回來,運費我們負擔.但他死活不退,說一退到公司他就沒證據了,意思是公司會耍賴.我只好讓業務和售務去看,出證明,賠償;另一個說拉了幾噸濃縮料,發現裡面有玉米,還只剩兩袋了,也不退,說看著辦.只有讓業務和售後再出馬出證明,也是賠了兩袋產品.

9. 如何正確理解投訴

先換位思考，站在對方的角度看自己是什麼地方沒做好，除了胡攪蠻纏的人，一般來說，別人能投訴你，一定有你做的不合適的地方，想明白這一點，對投訴也就能釋懷了，下回留心改進自己就好了

10. 客戶投訴 我怎麼解釋

這個比較麻煩。貨物破損有2種情況，一種是貨物在國內裝箱時已有破損，一種是到了國外後有破損。如果國內裝貨時你們公司有派人現場去看過貨物並拍照，你可以將現場裝箱照片給客戶，表明你這邊上船時沒有問題。同時，你要先了解你們客戶目的港的清關是種什麼方式，有些港口是貨到港後由工人將貨物全卸出來，然後客戶自己找車去提貨，有些是直接將集裝箱拉到客戶處，客戶自己卸貨。你要知道他的這批貨是誰卸的，在確保你這邊裝箱時貨物包裝無問題的前提下，可以提醒客戶是否因為目的港工人野蠻卸貨造成破包。