投訴處理3f法是指

A. 客戶服務導論與呼叫中心實務的圖書目錄

第1章 客戶信息服務人員職業道德和個人發展 3
1.1 客戶信息服務人員概述 3
1.1.1 職業描述 3
1.1.2 職業定義 4
1.1.3 職業等級 4
1.1.4 職業能力特徵 4
1.2 客戶信息服務人員職業道德和職業守則 5
1.2.1 職業道德基本知識 5
1.2.2 客戶信息服務人員職業守則 10
1.3 客戶信息服務人員職業生涯設計 13
1.3.1 職業生涯設計對於職業成功的重要性 13
1.3.2 職業生涯設計的一般原則 14
1.3.3 客戶信息服務人員的職業發展道路 16
第2章 客戶服務理念 19
2.1 認知客戶 19
2.1.1 什麼是客戶 19
2.1.2 客戶的分類 20
2.2 客戶服務概述 22
2.2.1 客戶服務的范疇 22
.2.2.2 客戶服務的作用 23
2.2.3 客戶服務的內容 24
2.2.4 客戶服務空間 25
2.2.5 客戶服務的類型 25
2.3 樹立良好的客戶服務意識 26
2.3.1 客戶服務意識概述 26
2.3.2 客戶服務意識起源 26
2.3.3 如何樹立良好的客戶服務意識 27
2.4 客戶滿意經營戰略 30
2.4.1 客戶滿意概述 30
2.4.2 客戶滿意狀態 30
2.4.3 客戶滿意含義 31
2.4.4 客戶滿意經營戰略 32
2.5 客戶滿意經營戰略引發的思考 38
2.5.1 客戶信息系統是基礎 39
2.5.2 重視內部客戶 40
2.5.3 拋棄簡單而傳統的績效考核 41
2.5.4 推行現場管理 41
2.6 打造企業的「忠誠」客戶 42
2.6.1 客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定 42
2.6.2 忠誠的意義 44
2.6.3 忠誠客戶的競爭效應 44
2.6.4 「客戶滿意」與「客戶忠誠」的管理 45
第3章 客戶服務技巧 48
3.1 客戶關系的維護 48
3.1.1 了解客戶的背景 48
3.1.2 客戶資料庫的建立 50
3.1.3 客戶服務與客戶導向 50
3.1.4 優質服務的質量標准 55
3.1.5 如何幫助客戶 56
3.1.6 客戶的期望和動機 57
3.2 客戶情緒管理 59
3.2.1 與客戶情緒溝通的七個要點 59
3.2.2 客戶情緒管理必須注意的五個問題 62
3.3 優質客戶服務的特徵及技巧 65
3.3.1 優質客戶服務的特徵 65
3.3.2 提供優質客戶服務的技巧 65
3.3.3 如何贏得客戶的技巧 66
3.4 客戶服務的基本准則 67
3.4.1 十種客戶服務的好習慣 67
3.4.2 客戶服務的「九准九不準」 68
3.5 不同類型客戶的應對策略 69
3.5.1 男性客戶的服務技巧 69
3.5.2 女性客戶的服務技巧 69
3.5.3 沉默客戶的服務技巧 70
3.5.4 健談型客戶的服務技巧 71
第4章 客戶互動渠道管理 73
4.1 企業與客戶之間的互動渠道 73
4.1.1 建立高效的客戶渠道體系 74
4.1.2 建立緊密的業務夥伴渠道 75
4.1.3 建立簡潔有效的代理商機制 75
4.1.4 其他輔助渠道 76
4.2 主要客戶互動渠道解析 76
4.2.1 傳統客戶互動渠道 76
4.2.2 現代客戶互動渠道 78
4.3 呼叫中心是實現渠道組合的重要載體 83
4.3.1 多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現 84
4.3.2 呼叫中心是信息渠道優化的關鍵載體 85
4.4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用 87
4.4.1 提高客戶的滿意度和忠誠度 87
4.4.2 降低服務成本，有效地管理資源 87
4.4.3 提高服務人員的工作效率 88
4.4.4 保持並增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源 88
4.4.5 為企業提供市場分析數據 88
4.4.6 呼叫中心在CRM的應用 89
第5章 客戶溝通與客戶服務禮儀 92
5.1 客戶溝通 92
5.1.1 客戶溝通的概念 92
5.1.2 溝通的步驟 94
5.1.3 溝通中的障礙 94
5.1.4 溝通的方式 95
5.1.5 溝通中的表達及輔助工具 95
5.1.6 有效溝通客戶的四個重點環節 97
5.1.7 電子郵件溝通的小貼士 99
5.2 客戶服務禮儀 100
5.2.1 禮儀的含義 100
5.2.2 客戶服務禮儀的3T原則 100
5.2.3 客戶服務禮儀的具體要求 101
5.2.4 客戶服務禮儀的重要性 102
5.3 電話服務的禮儀 102
5.3.1 電話禮節的作用 103
5.3.2 電話服務的禮儀 104
5.3.3 電話禮節中的「宜」與「忌」 108
5.3.4 客戶信息服務人員的語言表達 109
5.3.5 電話客戶服務對聲音質量的要求 112
5.3.6 保持專業友好聲音形象的方法與原則 115
5.3.7 客戶信息服務人員聲音形象的塑造 116
第6章 客戶服務心理及調適 120
6.1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析 120
6.1.1 共情 120
6.1.2 同理心 121
6.2 客戶心理與性格類型分析 122
6.2.1 客戶基本心理分析 122
6.2.2 客戶基本性格類型分析 124
6.2.3 客戶具體表現形式上的幾種類型 126
6.3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適 128
6.3.1 壓力與工作壓力的定義 128
6.3.2 工作壓力的症狀 128
6.3.3 客戶信息服務人員工作壓力來源 129
6.3.4 壓力緩解與心理調適 131
6.4 客戶信息服務人員積極心態的培養 133
6.4.1 關於心態的解析 133
6.4.2 如何培養積極的心態 135 第7章 呼叫中心概述 139
7.1 什麼是呼叫中心 139
7.1.1 呼叫中心概述 139
7.1.2 呼叫中心的作用 141
7.1.3 呼叫中心的分類 141
7.2 呼叫中心的產生與發展 144
7.2.1 呼叫中心的起源 144
7.2.2 呼叫中心的發展歷程 145
7.2.3 呼叫中心發展方向 147
7.2.4 亞太國家呼叫中心的發展環境 148
7.3 國內呼叫中心的現狀及發展 151
7.3.1 國內呼叫中心的現狀 151
7.3.2 近年來呼叫中心市場發展狀況 157
7.4 呼叫中心的發展展望 167
7.4.1 呼叫中心與800業務相結合 167
7.4.2 呼叫中心與互聯網的融合 168
第8章 呼叫中心座席員常規操作流程 169
8.1 呼叫中心組織結構 169
8.1.1 運營部門 170
8.1.2 人力資源及培訓部門 173
8.1.3 客戶關系管理部門 175
8.1.4 市場及銷售部門 175
8.2 呼叫中心座席員的職責 175
8.3 呼叫中心座席員日常行為規范 176
8.3.1 呼叫座席的常規工作設備 176
8.3.2 座席員的工作空間 176
8.3.3 呼叫中心座席員的排班 181
8.3.4 問題升級 181
8.3.5 員工投訴 181
8.4 呼入電話處理流程 182
8.4.1 咨詢電話的處理 182
8.4.2 投訴電話的處理 183
8.4.3 銷售電話的處理 183
8.4.4 其他電話的處理 184
8.5 呼出電話處理流程 185
8.5.1 呼出電話處理流程 185
8.5.2 呼出電話的主要業務內容 186
8.6 運營流程 187
8.6.1 人力預測 187
8.6.2 質量保證 188
8.6.3 客戶投訴的處理和上報 188
8.7 安全控制流程 189
8.7.1 保護雇員的生命和安全 189
8.7.2 保護用戶資料 190
8.7.3 保護客戶資料的環境 191
8.7.4 保護公司的利益/財產安全 191
8.8 突發事件控制流程 193
8.8.1 一般設備故障 193
8.8.2 應用程序/網路/ACD系統故障 193
8.8.3 斷電 193
8.8.4 空調故障 194
8.8.5 警報及火災 194
8.8.6 個人事故 194
8.8.7 惡劣的天氣 194
8.8.8 突發事件管理 195
第9章 呼叫中心呼入電話的服務技巧 196
9.1 呼入電話中的步驟及服務技巧 196
9.1.1 親切的問候 196
9.1.2 通過匹配創造和諧的溝通氛圍 197
9.1.3 有效掌握通話的主動權 198
9.1.4 採取行動 199
9.2 呼入電話中的語言交流方法 200
9.2.1 用恭維的口氣拒絕 200
9.2.2 傾聽的技巧 201
9.2.3 提問的技巧 204
9.2.4 呼入服務的3F法 206
9.2.5 語言表達技巧 209
9.3 有效地處理客戶投訴 215
9.3.1 客戶投訴的概述 215
9.3.2 怎樣看待客戶抱怨 216
9.3.3 投訴處理的重要性 217
9.3.4 消費者對服務的需求 218
9.3.5 客戶投訴的原因 218
9.3.6 制定客戶投訴流程的准則 220
9.4 呼入電話的談判技巧 226
9.4.1 談判准備事項 226
9.4.2 設定自己的談判目標 229
9.4.3 如何走向談判成功的彼岸 230
第10章 呼出電話服務技巧及電話營銷 234
10.1 呼出電話概述 234
10.2 何謂營銷 235
10.2.1 現代市場營銷的十大原則 235
10.2.2 營銷的三大誤區 241
10.3 電話營銷概述 241
10.3.1 什麼是電話營銷 241
10.3.2 電話營銷的特性 242
10.3.3 電話營銷的4P理論 243
10.3.4 通過呼叫中心開展電話營銷的成功案例 244
10.4 成功電話營銷的要素 246
10.4.1 准確定義你的目標客戶 246
10.4.2 准確的營銷資料庫 246
10.4.3 良好的系統支持 247
10.4.4 各種媒介的支持 247
10.4.5 明確的多方參與的電話銷售流程 248
10.4.6 高效專業的電話銷售隊伍 248
10.5 專業電話營銷員的職業素養 248
10.5.1 電話營銷員的3C原則 248
10.5.2 專業電話營銷員具備的基本要素 249
10.5.3 電話營銷中的基本技巧 251
10.6 電話營銷的目標設定與管理 254
10.6.1 目標設定 254
10.6.2 目標管理 256
10.7 電話營銷的優劣勢對比 257
10.8 電話營銷中的腳本設計 258
10.8.1 腳本撰寫目標 258
10.8.2 腳本撰寫技巧 258
10.9 有效進行電話營銷的步驟和方法 259
10.10 電話營銷中的異議處理 264
10.11 電話營銷的速效帖士 266
第11章 呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理 268
11.1 關鍵績效指標KPI的含義 268
11.2 KPI 關鍵績效考核的特點 268
11.3 KPI關鍵績效考核總原則 269
11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271
11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271
11.3.3 呼叫中心應用KPI的關鍵指標 272
11.4 客服人員績效評估標准 272
11.5 團隊績效評估標准 275
11.5.1 服務效率 277
11.5.2 資源效率 282
11.5.3 服務質量 283
11.5.4 成本收益 284
11.6 運營績效評估標准 285
11.6.1 積壓管理 286
11.6.2 知識管理&培訓 286
11.6.3 效率 288
11.6.4 人員 288
11.6.5 成本收益 289
11.7審核關鍵績效指標 291
11.8 KPI考核的實施與監控 291
第12章 呼叫中心的建設 293
12.1 呼叫中心關鍵技術及其應用 293
12.2 呼叫中心關鍵技術模塊 295
12.2.1 自動呼叫分配系統 295
12.2.2 計算機電話集成 298
12.2.3 呼叫管理系統 302
12.2.4 互動式語音應答 303
12.2.5 自動外撥系統 305
12.2.6 資料庫伺服器 305
12.2.7 傳真伺服器 307
12.2.8 T1/E1 307
12.3 呼叫中心技術的應用 309
12.4 呼叫中心的技術發展 311
12.4.1 第一代呼叫中心系統 311
12.4.2 第二代呼叫中心系統 312
12.4.3 第三代呼叫中心系統 313
12.4.4 第四代呼叫中心系統 314
12.5 呼叫中心系統建設方法論 315
12.5.1 呼叫中心的整體規劃及其考量 316
12.5.2 呼叫中心系統建立的流程與方法 318 第13章 呼叫中心管理概論 329
13.1 呼叫中心目標及定位 329
13.1.1 呼叫中心的目標 329
13.1.2 呼叫中心的定位 329
13.2 呼叫中心運營管理策略 330
13.3 呼叫中心的流程管理 335
13.3.1 工作流程的內容 335
13.3.2 工作流程的設計 337
13.3.3 工作流程的改善 339
13.3.4 工作流程管理中應該注意的問題 340
13.4 呼叫中心的服務規則制定 341
13.4.1 客戶服務規范 341
13.4.2 呼叫中心的電話腳本 346
13.4.3 呼叫中心的制度規范建設 348
第14章 呼叫中心的人力資源管理 357
14.1 人力資源管理部門的目標 357
14.2 人力資源計劃 358
14.2.1 人力資源計劃的定義 358
14.2.2 人力資源需求預測 358
14.2.3 人力資源計劃流程 359
14.2.4 人力資源的系統化管理 361
14.3 人員的招聘 362
14.3.1 人員招聘的定義 362
14.3.2 提出招聘需求 363
14.3.3 尋找合適員工 365
14.3.4 測試、面試、挑選過程 365
14.3.5 人才後備庫 366
14.3.6 人員招聘的注意事項 366
14.4 員工培訓及發展 367
14.4.1 培訓組織架構 367
14.4.2 客戶管理系統 368
14.4.3 完整的培訓規劃及實施方案 369
14.4.4 培訓的體系 369
14.4.5 呼叫中心培訓流程 374
14.4.6 培訓內容 378
第15章 呼叫中心的現場管理 381
15.1 現場管理內容與目的 381
15.1.1 呼叫中心現場的特點 381
15.1.2 呼叫中心現場管理的目的 384
15.1.3 呼叫中心現場管理內容 385
15.2 現場環境的管理 385
15.2.1 現場環境管理的原則 385
15.2.2 現場功能區劃分 390
15.2.3 現場工作人員儀容儀表 393
15.3 現場工作人員管理 394
15.3.1 現場工作人員管理的內容與目的 394
15.3.2 現場呼叫量的管理 395
15.3.3 現場排班的管理 396
15.3.4 呼叫量預警的管理 404
15.3.5 工作現場的管理 406
15.4 工作現場指標監控的管理 408
15.5 工作現場危機管理 412
15.5.1 危機管理流程 412
15.5.2 危機的種類 412
15.5.3 危機的處理 414
15.5.4 危機的善後 416
第16章 質量管理 417
16.1 質量的定義 417
16.2 質量管理的目標 417
16.3 質量管理的基本原則 418
16.3.1 以客戶為中心 418
16.3.2 全員參與 418
16.3.3 系統管理 418
16.3.4 持續改進 418
16.4 服務質量提供的原則 419
16.5 優秀的服務質量管理模型 420
16.5.1 客戶建議的收集 420
16.5.2 關鍵指標監控體系的運行 421
16.5.3 監控、持續監測系統 422
16.5.4 質量監控的持續改進 422
16.6 服務質量度量標准 423
16.6.1 服務質量的組成 423
16.6.2 內部度量標准 424
16.7 座席員的服務質量管理方案 429
16.7.1 座席員服務質量指標 429
16.7.2 座席員質量管理的目的 429
16.7.3 質量管理流程 429
16.8 質檢員的服務質量管理方案 430
16.9 監聽標准和技巧 431
16.9.1 電話監聽的控制標准 431
16.9.2 監聽監控的策略與技巧 435
16.10 呼叫中心基準指標 443
16.11 客戶滿意度調查 446
16.11.1 客戶滿意度調查的定義 446
16.11.2 客戶服務中心客戶滿意度的影響因素 446
16.11.3 客戶滿意度調查應注意的問題 448
16.11.4 客戶滿意度的測評模型 449
16.11.5 客戶滿意度調查的實施方法和誤差分析 450
16.11.6 計算機輔助電話調查系統 451
……

B. CF怎麼舉報外掛

去舉報帖子，
首先,如果在游戲過程中發現G使用者.那麼.請先按TAB鍵.在按F12旁邊的Print
Screen
SysRq.這是個截圖鍵.
因為在舉報外掛的時候.要寫明他的等級.這個很重要.漏寫了.證據就少一部分.
在游戲結束顯示經驗的時候.
我們要點保存.而不是點確定.點完保存.我們去個人倉庫.
那裡有個很明顯的錄象兩個字.點擊錄象.剛才保存的錄象文件就出現在框里.
觀看錄象.觀看錄象可以有很多視角.我們按下F1.第一視角.
這樣.在g使用者穿牆或者準星瞄著牆看人.就比較容易被發現.特別明顯的地方.
按F12旁邊的Print
Screen
SysRq截圖鍵.等抓完所有的G使用者以後.
我們退出遊戲.然後點開我的文檔.找到CFSystem這個文件.點進去後.
我們剛所有的截圖就能顯示出來.至於Replay這個文件.就是保存後的錄象文件夾.
在別人傳給你錄象文件的時候.你可以把文件粘貼到這個文件夾.然後上游戲就可以觀看.
對於在網吧的朋友們.可能沒有我的文檔.沒關系.打開我的電腦.按一下向上的鍵.
我的文檔就能顯示出來咯.
好了.證據都擺在面前.那麼下一步我們做的就是來論壇的外掛帖舉報.
大家把那些截圖放到空間或者是博客等地方.用滑鼠右鍵點圖片.出來屬性.把屬性復制.
這個就是圖片的連接地址.在舉報過程中.我們把圖片連接地址放在兩代碼中間.
記住.一定不要忘記在圖片連接後面加.jpg這個圖片可以顯示出來.否則就是代碼.
還有什麼問題不明白的可以跟帖問我.至於如何觀看錄象.和如何把錄象放到論壇.
我覺得那需要把文件轉換為視頻格式.對於沒有學過的玩家.比如我..這個是個很麻煩的事.
所以咱們還是截圖比較好.不過斑竹開放了郵箱.大家可以把錄象文件傳到其郵箱中你可以去穿越火線Q吧發帖舉報的，地址如下
http://qbar.qq.com/crossfire

C. 空間被舉報了，怎麼才能看到是誰舉報的啊

為了維護綠色的互聯網環境，所有用戶都可以對違反互聯網法規的信息進行舉報，為了保護舉報人的權益，無法泄露舉報人信息；當他人舉報後，相關工作人員核實屬實後才會根據情況對被舉報人進行處理的，請放心，並不是一經舉報就直接處理的。
QQ空間（Qzone）是騰訊公司於2005年開發出來的一個具有個性空間，具有博客(blog)的功能，自問世以來受到眾多人的喜愛。在QQ空間上可以書寫日誌、寫說說，上傳用戶個人的圖片，聽音樂，寫心情，.通過多種方式展現自己。除此之外，用戶還可以根據個人的喜愛設定空間的背景、小掛件等，從而使每個空間都有自己的特色。當然，QQ空間還為精通網頁的用戶還提供了高級的功能：可以通過編寫各種各樣的代碼來打造個人主頁。

D. qq號被盜申訴不回來怎麼辦

1、盡量在常用IP段填寫申訴（即以前經常登錄QQ的網路環境，比如辦公室、家庭或常用網吧等）。
2、早期使用的歷史QQ密碼（盡量多填寫幾個早期使用的正確密碼，最多可以提供6個密碼。填寫用過的密碼時，如果不記得完整的密碼，可以填寫你認為最接近的或只填寫記得的部分）。
3、多邀請好友輔助你證實申訴號碼，並通知他們在3小時內完成輔助申訴（早期添加且經常聯系的好友，即使被刪除了也可以邀請，最多可以邀請7個好友輔助）。
4、密碼保護資料（你自己之前設置的密碼保護資料，如密保問題已變更成不是你自己設置的，建議你此項不填寫）。
5、號碼歷史主要登錄地（之前經常在哪裡登錄號碼）。
6、若你長期是用某個手機開通業務,建議你申訴時,用手機作為聯系方式,這有助於申訴的成功率。
探究的一般過程是從發現問題、提出問題開始的,發現問題後,根據自己已有的知識和生活經驗對問題的答案作出假設．設計探究的方案,包括選擇材料、設計方法步驟等．按照探究方案進行探究,得到結果,再分析所得的結果與假設是否相符,從而得出結論．並不是所有的問題都一次探究得到正確的結論．有時,由於探究的方法不夠完善,也可能得出錯誤的結論．因此,在得出結論後,還需要對整個探究過程進行反思．探究實驗的一般方法步驟：提出問題、做出假設、制定計劃、實施計劃、得出結論、表達和交流．
科學探究常用的方法有觀察法、實驗法、調查法和資料分析法等．
觀察是科學探究的一種基本方法．科學觀察可以直接用肉眼,也可以藉助放大鏡、顯微鏡等儀器,或利用照相機、錄像機、攝像機等工具,有時還需要測量．科學的觀察要有明確的目的；觀察時要全面、細致、實事求是,並及時記錄下來；要有計劃、要耐心；要積極思考,及時記錄；要交流看法、進行討論．實驗方案的設計要緊緊圍繞提出的問題和假設來進行．在研究一種條件對研究對象的影響時,所進行的除了這種條件不同外,其它條件都相同的實驗,叫做對照實驗．一般步驟：發現並提出問題；收集與問題相關的信息；作出假設；設計實驗方案；實施實驗並記錄；分析實驗現象；得出結論．調查是科學探究的常用方法之一．調查時首先要明確調查目的和調查對象,制訂合理的調查方案．調查過程中有時因為調查的范圍很大,就要選取一部分調查對象作為樣本．調查過程中要如實記錄．對調查的結果要進行整理和分析,有時要用數學方法進行統計．收集和分析資料也是科學探究的常用方法之一．收集資料的途徑有多種．去圖書管查閱書刊報紙,拜訪有關人士,上網收索．其中資料的形式包括文字、圖片、數據以及音像資料等．對獲得的資料要進行整理和分析,從中尋找答案。

E. 客戶服務培訓機構有沒有推薦的

為什麼狼可以獨自在自然界生存，而狗卻不可以？為什麼文字的發明意味著人類文明的開始？為什麼互聯網是劃時代的創新？那都是因為溝通的作用！溝通是我們每個人每天都要運用的技能，但卻很少有人能夠用好它。管理的核心是溝通，營銷的核心是溝通，本課程結合古今中外的諸多案例，向大家全面展示溝通的方法和技巧！
陳馨嫻《客戶服務與溝通技巧》培訓課程方案
課程主題：客戶溝通技巧培訓
課程講師：陳馨嫻
課程目標：
通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續建立長久合作關系
客戶溝通技巧培訓課程大綱
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設防
通過什麼來影響客戶(你的咨詢能力)
如何確定客戶的心目中的價值(感知)
溝通就是對客戶的感性激發
學員練習--小組討論
二、了解客戶心理,才能快速達成共識
客戶眼裡的服務與銷售(人)
如何讓客戶寧願拋棄別人而選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內心進行疏通和管理(期望)
三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那麼簡單(顯性/隱性)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術
學員練習—客戶心理與行為速寫
四、了解客戶心理，才能有效運用溝通技術
問題的重要性
銷售就是提問,服務更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領會客戶需求，讓客戶把你永放心中
學員練習--用問題鎖定客戶需求
五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學員練習（角色扮演）
六、正確管理客戶心理，擴大忠誠客戶群體
了解客戶需求，對客戶進行分類管理
引導客戶需求，對客戶進行跟蹤管理
通過服務和營銷手段與客戶進行深入溝通
佔領市場就是佔領客戶心理

F. 在超市工作時遇到顧客投訴怎麼處理

://www.centuryginwa.com.cn/henshu/bbs/Announce/announce.asp?BoardID=9&ID=25&ac=pre&rd=118&Upflag=1&RootID=1666
--行政部現場管理 白秀卿
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售後服務的一項重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。現就個人這段時期的體會，淺談一點技巧，以供大家參考。
一、 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二、 客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、 適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四、 分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，採取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴，可採取如下步驟和方法：1、有效傾聽，接受批評；2、換位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不滿；4、調查分析，提出方案；5、執行方案，再次道歉；6、深刻檢討，總結經驗。在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護。請記住：站在顧客的角度看問題。
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http://www.zhwlw.com.cn/view_wlinf.asp?id=1393&lb=7

http://www..com/s?wd=%B4%A6%C0%ED%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%BC%BC%C7%C9&lm=0&si=&rn=10&ie=gb2312&ct=0&cl=3&f=1&rsp=3

http://www..com/s?ct=0&ie=gb2312&bs=%C5%D0%B6%CF%D0%D0%CE%AA%B5%C4%C9%C6%B6%F1%B5%C4%B1%EA%D7%BC%CA%C7%B6%AF%BB%FA%BB%B9%CA%C7%BD%E1%B9%FB%3F&sr=&z=&wd=%B3%AC%CA%D0%B9%A4%D7%F7%CA%B1%D3%F6%B5%BD%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%D4%F5%C3%B4%B4%A6%C0%ED&cl=3&f=8

G. Windows XP啟動慢該怎麼辦

經常聽到電腦使用者有這樣的抱怨：怎麼我打開電腦自檢完後屏幕一直是黑的，要半天才有XP的界面出現？我的電腦幹嘛進入系統這么慢？滾動條都轉了十幾圈還進不了系統。為什麼我的XP出現桌面後幾分鍾之內點擊任何程序都毫無反應？這些問題都可以歸結為Windows XP啟動慢。如何做才能加快系統的啟動速度呢？
要想解決XP啟動慢的問題，首先必須了解一下系統的啟動過程。Windows XP的啟動過程大致可分為5個步驟：第一步，預啟動：首先計算機通電進行自檢,並由BIOS(即基本輸入輸出系統)掃描硬體並完成基本硬體配置,然後讀取硬碟的MBR(主引導記錄)檢查硬碟分區表以確定引導分區,並將引導分區上的操作系統引導扇區調入內存中執行,此處即執行NTLDR(操作系統載入器)文件。第二步，啟動：首先進行出始化,NTLDR會把處理器從實模式轉換為32位保護模式。然後讀取BOOT.INI文件。第三步，.裝載內核：引導過程開始裝載XP內核NTOSKRNL.EXE。這個文件位於Windows2000/XP安裝文件夾下的SYSTEM32文件夾中。隨後,硬體抽象層(HAL)被引導進程載入,完成本步驟。第四步，初始化內核：內核完成初始化,NTLDR將控制權轉交Windows2000/XP內核,後者開始裝載並初始化設備驅動程序,以及啟動WIN32子系統和WINDOWSXP服務。第五步是用戶登錄，登錄後,XP會繼續配置網路設備和用戶環境。最後,伴隨著系統的開機音樂聲和我們熟悉的桌面,Windows XP漫長的啟動過程終於完成。
了解了XP的啟動過程，我們就可以有針對性地採取措施加快啟動的速度。
1、禁止沒有用到的外設
通過前面對啟動過程的了解我們知道，XP在啟動時會自動掃描硬體，所以如果在WinXP中禁用一些外設，可以有效地減少系統啟動時需要調入的外設驅動程序數量，從而加快系統的啟動速度。如果你的電腦上沒有USB設備，請在「設備管理器—通用串列匯流排控制器」中將所有的USB設備禁用。此法可以讓你的XP開機時間減少約十五秒。其次，如果你沒有安裝多個硬碟，也可以禁止某些IDE設備以加快啟動速度。做法是：右鍵點擊「我的電腦－屬性」，然後點擊「硬體」接著點擊「設備管理器」，在其中打開「IDE ATA/PATA控制器」（不同晶元略有差異），然後分別進入主要和次要IDE通道，選擇「高級設置」，在這里找到「當前傳送模式」為「不適用」的一項（這就是閑置的IDE通道所對應的），將此項的「設備類型」設置為「無」，確定即可。另外還要注意：由於系統默認會自動讀取光碟機，因此啟動時會對光碟機進行檢測，如果光碟機中放置了光碟，就會自動讀取，如果是多媒體光碟那麼讀取花費的時間就會更長，同樣延長電腦的啟動時間。所以建議大家平時使用完光碟記得及時取出來。
2、減少啟動時載入的程序
大概很多人都有這種感覺：XP的啟動速度在系統安裝初期還比較快，但隨著安裝的軟體不斷增多，系統的啟動速度會越來越慢。這是由於許多軟體把自己加在了啟動程序中，這樣開機即需運行，大大降低了啟動速度，而且也佔用了大量的系統資源。對於這樣一些程序，我們可以通過系統配置實用程序Msconfig將它們從啟動組中排除出去。選擇「開始」菜單中的「運行」命令，在「運行」對話框中鍵入「Msconfig」，回車後會彈出「系統配置實用程序」對話框，選擇其中的「啟動」選項卡，該選項卡中列出了系統啟動時載入的項目及來源，仔細查看每個項目是否需要自動載入，否則清除項目前的復選框，載入的項目越少，啟動的速度就越快。建議除了保留輸入法（在啟動項目中為ctfmon）和殺毒監測程序（比如RavTask）之外，其它的統統都禁止在啟動時自動運行。
3、手動設置IP地址
前面已經講到，XP系統會在開機之後自動檢測電腦是否聯入區域網，但是一般用戶都是單機上網，並且在網路連接中基本上設置的都是自動獲取IP地址。如此以來，系統為了給該機指派一個IP地址就會搜索DHCP伺服器，但是一般用戶根本不會配置。這就造成每次開機之後，系統都會花很長的時間來搜索DHCP伺服器直到獲得IP地址或者服務超時才會停止，這期間即使來到桌面，雙擊程序也沒有任何反映。這也就是很多使用Windows XP用戶反映的進入桌面後出現「死機」10幾秒鍾的問題！事實上只要為「本地連接」人工指派一個IP地址就可以簡單的解決這個問題，避免Windows XP每次開機的自動網路檢測，從而加速啟動。具體的做法如下：右鍵點擊「網上鄰居」－選擇屬性，進入窗口後右鍵點擊「本地連接」－選擇屬性，在這里雙擊「Internet協議（TCP/IP）」，選擇「使用下面的IP地址」然後輸入一個IP地址（比如：192.168.0.1），子網掩碼默認即可。（這樣做不會與您上互連網產生任何沖突，這個地址只是用在區域網內的）這樣系統再次搜索就會很快的發現IP並快速進入系統。
4.關閉主題清減桌面
很多朋友都喜歡在自己的桌面上放上一個漂亮的背景，比如自己喜愛的某個明星的照片之類。可是漂亮是有代價的，那就是消耗了大量的內存，同時桌面上有太多圖標也是一樣。因為系統每次啟動到顯示桌面時，首先需要檢查是否啟用主題，一旦發現就會載入，很多的主題就這樣吃掉了大量的內存（另外很多網友自己製作的主題並不完善，使用後會出現很多兼容問題造成系統故障）。同時系統還會查找和驗證桌面快捷方式的有效性，因此快捷方式越多，所花費的驗證時間就越長。建議大家平時盡量不要使用主題，最多設置一張漂亮的壁紙就可以了。然後將桌面快捷方式分門別類放到專門的文件夾中便於管理，加速啟動一舉兩得。
以上講了加快Windows XP啟動速度的幾個方法，但是在實際的使用電腦過程中，還要考慮到其他一些因素的影響。比如現在流行的木馬、病毒、流氓插件、惡意代碼等，都會極大地降低系統的啟動速度。另外，用戶的很多不好的操作習慣也會導致XP的啟動速度減慢。其它還比如電腦硬體的配置也在一定程度上對系統的啟動造成影響。由於這些因素過於復雜，一般電腦初學者很難辨別，建議下載一款「電腦專家2005，這樣有問題可以隨時向這方面的專家進行請教。

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H. 3F法體現的處理客戶投訴理念是

溝通的技巧一、自信的態度一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，並且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。二、體諒他人的行為這其中包含「體諒對方」與「表達自我"兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，並且體會對方的感受與需要。在經營「人」的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由於我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。三、適當地提示對方產生矛盾與誤會的原因，如果出自於對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們並未忘記事情，並且希望對方信守諾言。四、有效地直接告訴對方一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：「我在各個國際商談場合中，時常會以『我覺得'（說出自己的感受）、『我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意。」其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網路。但要切記「三不談"：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。 五、善用詢問與傾聽詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、願望、意見與感受，並且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自己產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善於詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與「人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業成功。

I. GSP共320條內容

http://cache..com/c?word=gsp%3B%C8%CF%D6%A4%3B%BC%EC%B2%E9%3B%CF%EE%C4%BF&url=http%3A//www%2Eyxbj%2Ecom/Article%5FPrint%2Easp%3FArticleID%3D1898&b=0&a=26&user=
葯品批發企業GSP認證檢查項目（試行）
1、為統一標准，規范葯品GSP認證檢查，確保認證工作質量，根據《葯品經營質量管理規范》〈2000.7.1〉及《葯品經營質量規范實施細則》，制定葯品批發企業GSP認證檢查評定標准。
2、葯品批發企業GSP認證檢查項目共132項，其中關鍵項目（條款前加"*"）37項，一般項目95項。
3、現場檢查時，應對所列項目及其涵蓋內容進行全面檢查，並逐項做出肯定或者否定的評定。凡屬不完整、不齊全的項目，稱為缺陷項目；關鍵項目不合格為嚴重缺陷；一般項目不合格為一般缺陷。
4、局認證中心在審核現場報告時，如認為有的一般缺陷項目對葯品經營質量影響較大，則通知企業限期整改。
5、葯品批發企業分支機構抽查比例30%；一個分支機構不合格，視為一個嚴重缺陷。
6、結果評定：
項目 結果
嚴重缺陷 一般缺陷
0 ≤10% 通過GSP認證
0 10-30% 限期3個月內政改後追蹤檢查
≤2 ≤10%
≤2 ＞10% 不通過GSP認證
＞2
0 ＞30%

葯品批發企業GSP認證檢查項目（試行）
條款 檢查內容
* 0401 企業應按照依法批準的經營方式和經營范圍，從事葯品經營活動。
0501 企業應建立以主要負責人為首，包括進貨、銷售、儲運等業務部門負責人和企業質量管理機構負責人在內的質量領導組織。
0502 企業質量領導組織的主要職責是：建立企業的質量體系，實施企業質量方針，並保證企業質量管理工作人員行使職權。
* 0601 企業應設置專門的質量管理機構，機構下設質量管理組、質量驗收組。
0602 企業質量管理機構應行使質量管理職能，在企業內部對葯品質量具有裁決權。
0603 企業質量管理機構應負責起草企業的葯品質量管理制度，並指導、督促制度執行。
0604 企業質量管理機構應負責首營企業和首營品種的質量審核。
0605 企業質量管理機構應負責建立企業所經營葯品並包括質量標准等內容的質量檔案。
* 0606 企業質量管理機構應負責葯品質量的查詢和葯品質量事故或質量投訴的調查、處理及報告。
0607 企業質量管理機構應負責葯品的驗收。
0608 企業質量管理機構應負責指導和監督葯品保管、養護和運輸中質量工作。
0609 企業質量管理機構應負責質量不合格葯品的審核，對不合格葯品的處理過程實施監督。
0610 企業質量管理機構應負責收集和分析葯品質量信息。
0611 企業質量管理機構應協助開展對企業職工葯品質量方面的教育或培訓。
* 0701 企業應設置與經營規模相適應的驗收、養護等組織。企業葯品養護組或養護員在業務上應接受質量管理機構的監督指導。
0702 大中型企業應設立葯品養護組。小型企業應設立葯品養護組或葯品養護員。
* 0801 企業制定的制度應包括質量方針和目標管理、質量體系的審核、質量責任、質量否決、質量信息、首營企業和首應品種的審核、質量驗收的管理、倉儲保管、養護和出庫復核的管理、有關記錄和憑證的管理、特殊葯品的管理、有效期葯品、不合格葯品和退貨葯品的管理、質量事故、質量查詢和質量投訴的管理、葯品不良反應報告的規定、衛生和人員健康狀況的管理、質量方面的教育、培訓及考核等內容。
* 0802 企業應定期檢查和考核質量管理制度的執行情況，並有記錄。
0901 企業應定期對《葯品經營質量管理規范》實施情況進行內部評審。
1001 企業主要負責人應具有專業技術職稱，熟悉國家有關葯品管理的法律、法規、規章和所經營葯品的知識。
* 1101 企業質量管理工作的負責人，大中型企業應具有主管葯師（含主管葯師、主管中葯師）或葯學相關專業（指醫學、生物、化學等專業，下同）工程師（含）以上的技術職稱；小型企業應具有葯師（含葯師、中葯師）或葯學相關專業助理工程師（含）以上的技術職稱。
* 1201 企業質量管理機構的負責人應是執業葯師或符合1101項的相應條件。
1202 企業質量管理機構的負責人應能堅持原則、有實踐經驗，可獨立解決經營過程中的質量問題。
1401 企業從事質量管理工作的人員，應具有葯師（含葯師、中葯師）以上技術職稱，或者具有中專（含）以上葯學或相關專業的學歷。
1402 企業從事質量管理和檢驗工作的人員應經專業培訓和省級葯品監督部門考試合格，取得崗位合格證後方可上崗。
* 1403 企業從事質量管理工作的人員應在職在崗，不得為兼職人員。
1501 企業從事驗收、養護、計量和銷售工作的人員應具有高中(含)以上文化程度。
1502 企業從事驗收、養護、計量和銷售工作的人員應經崗位培訓和地市級（含）以上葯品監督管理部門考試合格，取得崗位合格證書後方可上崗。
1503 企業在國家有就業准入規定崗位工作的人員，需通過職業技能鑒定並取得職業資格證書後方可上崗。
* 1504 企業從事質量管理、驗收、養護及計量等工作的專職人員數量，應不少於企業職工總數的4%（最低應不少於3人），並保持相對穩定。
1601 企業每年應組織在質量管理、驗收、養護、保管等直接接觸葯品的崗位工作的人員進行健康檢查，並建立健康檔案。
1602 企業發現患有精神病、傳染病或者其他可能污染葯品疾病的患者，應立即調離直接接觸葯品的崗位。
1701 企業應定期對各類人員進行葯品法律、法規、規章和專業技術、葯品知識、職業道德等教育或培訓，並建立檔案。
1702 企業從事質量管理、檢驗的人員，每年應接受省級葯品監督管理部門組織的繼續教育；從事驗收、養護、計量等工作的人員，應定期接受企業組織的繼續教育。以上人員的繼續教育應建立檔案。
1801 企業應具有與經營規模相適應營業場所及輔助、辦公用房，營業場所明亮、整潔。
* 1901 企業應按經營規模設置相應的倉庫，其面積（為建築面積，下同）大型企業不應低於1500平方米，中型企業不應低於1000平方米，小型企業不應低於500平方米。
1902 庫區地面平整，無積水和雜草，無污染源。
1903 企業葯品儲存作業區、輔助作業區、辦公生活區應分開一定的距離或有隔離措施，裝卸作業場所有頂棚。
* 1904 企業有適宜葯品分類保管和符合葯品儲存要求的庫房。其中常溫庫溫度為0-30℃，陰涼庫溫度不高於20℃，冷庫溫度為2-lO℃；各庫房相對濕度應保持在45-75%之間。
1905 庫房內牆壁、頂棚和地面光潔、平整、門窗結構嚴密。企業應根據所經營葯品的儲存要求，設置不同溫、濕度條件的倉庫。。
1906 庫區有符合規定要求的消防、安全設施。
* 2001 倉庫應劃分待驗庫（區）、合格品庫（區）、發貨庫(區)、不合格品庫(區)、退貨庫（區）等專用場所，經營中葯飲片還應劃分零貨稱取專庫（區）。以上各庫（區）均應設有明顯標志。
2101 倉庫應有保持葯品與地面之間有一定距離的設備。
2102 倉庫應有避光、通風的設施。
2103 倉庫應有檢測和調節溫、濕度的設備。
2104 倉庫應有防塵、防潮、防霉、防污染以及防蟲、防鼠、防鳥等設備。
2105 倉庫應有符合安全用電要求的照明設備。
2106 倉庫應有適宜拆零及拼箱發貨時場所和包裝物料等的儲存場所和設備。
* 2201 企業儲存特殊管理的葯品的專用倉庫應具有相應的安全措施。
2301 經營中葯材及中葯飲片的應設置中葯標本室（櫃）。
2401 企業應在倉庫設置與企業規模相適應、符合衛生要求的驗收養護室，其面積大型企業不少於50平方米；中型企業不少於40平方米；小型企業不小於20平方米。
2402 企業的驗收養護室其應配置千分之一天平、澄明度檢測儀、標准比色液等；企業經營中葯材、中葯飲片的還應配置水分測定儀、紫外熒光燈、解剖鏡或顯微鏡。
2403 企業的驗收養護室應有必要的防潮、防塵放備。
2501 企業對所用設施和設備應定期進行檢查、維修、保養並建立檔案。、
2601 企業分裝中葯飲片應有符合規定的專門場所，其面積和設備應與分裝要求相適應。
2602 企業分裝中葯飲片的固定分裝室，其環境應整潔，牆壁、頂棚無脫落。
2701 企業應制定能夠確保購進的葯品符合質量要求的進貨程序。
* 2702 企業進貨應確定供貨企業的法定資格及質量信譽。企業購進的葯品應為合法企業所生產或經營的葯品。
* 2703 企業進貨應審核所購入葯品的合法性。
* 2704 企業進貨應對與本企業進行業務聯系的供貨單位銷售人員，進行合法資格的驗證。
2705 企業進貨應按購貨合同中質量條款執行。
2801 企業購進的葯品除國家未規定的以外，應有法定的批准文號和生產批號。
* 2802 企業購進進口葯品應有符合規定的、加蓋了供貨單位質量檢驗機構原印章的《進口葯品注冊證》和《進口葯品檢驗報告書》復印件。
2803 企業購進的葯品的包裝和標識應符合有關規定和儲運要求。
2804 企業購進的中葯材應標明產地。
* 2901 企業對首營企業應進行包括資格和質量保證能力的審核。審核由業務部門會同質量管理機構共同進行。除審核有關資料外，必要時應實地考察。經審核批准後，方可從首營企業進貨。
* 3001 企業進貨對首營品種應填寫"首次經營葯品審批表"，並經企業質量管理機構和企業主管領導的審核批准。對首營品種（含新規格、新劑型、新包裝等）應進行合法性和質量基本情況的審核，包括核實葯品的批准文號和取得質量標准，審核葯品的包裝、標簽、說明書等是否符合規定，了解葯品的性能、用途、檢驗方法、儲存條件以及質量信譽等內容，審核合格後方可經營。
3101 企業編制購貨計劃時應以葯品質量作為重要依據，並有質量管理機構人員參加。
3201 企業簽訂進貨合同應明確質量條款。銷合同中應明確：葯品質量符合質量標准和有關質量要求；葯品附產品合格證；葯品包裝符合有關規定和貨物運輸要求；購入進口葯品，供應方應提供符合規定的證書和文件。
* 3301 購進葯品應有合法票據，並按規定建立購進記錄，做到票、帳、貨相符。購進記錄應註明葯品的品名、劑型、規格、有效期、生產廠商、供貨單位、購進數量、購貨日期等項內容。購進記錄應保存至超過葯品有效期1年，但不得少於3年。
3302 購入特殊管理的葯品，應嚴格按照國家有關管理規定進行。
3401 企業每年應對進貨情況進行質量評審，評審結果存檔備查。
* 3501 企業應嚴格按照法定標准和合同規定的質量條款對購進葯品、銷後退回葯品的質量進行逐批驗收，並有記錄。
3502 驗收時應同時對葯品的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明或文件進行逐一檢查。驗收葯品包裝的標簽和所附說明書上應有生產企業的名稱、地址，有葯品的品名、規格、批准文號、產品批號、生產日期、有效期等；標簽或說明書上還應有葯品的成分、適應症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應、注意事項以及貯藏條件等。
3503 驗收整件包裝中應有產品合格證。
3504 驗收特殊管理的葯品、外用葯品，其包裝的標簽或說明書上有規定的標識和警示說明。處方葯和非處方葯按分類管理要求，標簽、說明書上有相應的警示語或忠告語；非處方葯的包裝有國家規定的專有標識。
3505 驗收進口葯品，其包裝的標簽應以中文註明葯品的名稱、主要成分以及注冊證號，並有中文說明書。
3506 驗收進口葯品，應有符合規定的《進口葯品注冊證》和《進口葯品檢驗報告書》復印件；進口預防性生物製品、血液製品應有《生物製品進口批件》復印件；進口葯材應有《進口葯材批件》復印件。以上批准文件應加蓋供貨單位質量檢驗機構或質量管理機構原印章。
3507 驗收中葯材和中葯飲片應有包裝，並附有質量合格的標志。每件包裝上，中葯材標明品名、產地、供貨單位；中葯飲片標明品名、生產企業、生產日期等。實施文號管理的中葯材和中葯飲片，在包裝上還應標明批准文號。
3508 驗收抽取的樣品應具有代表性。
* 3509 驗收葯品應做記錄。驗收記錄應記載供貨單位、數量、到貨日期、品名、劑型、規格、批准文號、批號、生產廠商、有效期、質量狀況、驗收結論和驗收人員等項內容。驗收記錄應保存至超過有效期1年，但不得少於3年。
3510 驗收首營品種，應有該批號葯品的質量檢驗報告書。
3511 對銷後退回的葯品，驗收人員應按進貨驗收的規定驗收，必要時應抽樣送檢驗部門檢驗。
* 3512 對麻醉葯品、一類精神葯品、醫療用毒性葯品，應實行雙人驗收制度。
3513 驗收應在符合規定的場所進行，在規定時限內完成。
3601 倉庫保管員憑驗收員簽字或蓋章收貨。對貨與單不符、質量異常、包裝不牢或破損、標志模糊等情況，有權拒收並報告企業有關部門處理。
3701 用於葯品驗收、檢驗、養護的儀器、計量器具及滴定液等，應有使用和定期檢定的記錄。
4001 企業應對質量不合格葯品進行控制性管理，發現不合格葯品應按規定的要求和程序上報。
* 4002 不合格葯品應存放在不合格葯品庫（區），並有明顯標志。
4003 對不合格葯品應查明質量不合格的原因，分清質量責任，及時處理並制定預防措施。
* 4004 不合格葯品的確認、報告、報損、銷毀應有完善的手續和記錄。
4005 對不合格葯品的處理情況應定期匯總和分析。
* 4101 葯品應按溫、濕度要求儲存於相應的庫中。
在庫葯品均應實行色標管理。其統一標準是:待驗葯品庫（區）、退貨葯品庫（區）為黃色；合格葯品庫（區）、零貨稱取庫（區）、待發葯品庫（區）為綠色；不合格葯品庫（區）為紅色。
4103 搬運和堆垛應嚴格遵守葯品外包裝圖示標志的要求，規范操作。怕壓葯品應控制堆放高度。
4104 葯品與倉間地面、牆、頂、散熱器之間應有相應間距或隔離措施。葯品堆垛應留有一定的距離。葯品與牆、屋頂（房梁）的間距不小於30厘米，與庫房散熱器或供暖管道的間距不小於30厘米，與地面的間距不小於10厘米。
4105 葯品應按批號集中堆放，有效期的葯品應分類相對集中存放，按批號及效期遠近依次或分開堆碼並有明顯標志。
4106 對近效期的葯品，應按月填報效期報表。
* 4107 葯品與非葯品、內用葯與外用葯、應分開存放；易串味的葯品、中葯材、中葯飲片以及危險品等應與其他葯品分開存放。
* 4108 麻醉葯品、醫療用毒性葯品應當專庫或專櫃存放，雙人雙鎖保管，專帳記錄，帳貨相符。
* 4109 對銷後退回的葯品，憑經營部門開具的退貨憑證收貨，存放於退貨葯品庫（區），由專人保管並做好退貨記錄。
4110 銷後退回的葯品經驗收合格的，由保管人員記錄後方可存入合格葯品庫（區），不合格的葯品由保管人員記錄後放入不合格葯品庫(區)。
4111 退貨記錄應保存3年。
4201 葯品養護人員應指導保管人員對葯品進行合理儲存。
* 4202 葯品養護人員應檢查在庫葯品的儲存條件，配合保管人員進行庫房溫、濕度得監測和管理。每日應上、下午各一次定時對庫房溫、濕度進行記錄。企業庫房溫、濕度超出規定范圍，應及時採取調控措施，並予以記錄。
4203 葯品養護人員應對中葯材和中葯飲片按其特性，採取乾燥、降氧、熏蒸等方法養護。
4204 葯品養護人員應對庫存葯品根據流轉情況定期進行養護和檢查，並做好記錄。
4205 葯品養護人員對檢查中發現的問題應及時通知質量管理機構復查處理。
4206 葯品養護人員應定期匯總、分析和上報養護檢查、近效期或長時間儲存的葯品等質量信息。
4207 葯品養護人員應負責養護用儀器設備、溫濕度檢測和監控儀器、倉庫在用計量儀器及器具等的管理工作。
4208 葯品養護人員應建立葯品養護檔案。
4209 庫存養護中如發現質量問題，應懸掛明顯標志和暫停發貨，並通知質量管理機構予以處理。
4301 葯品出庫應"先產先出"、"近期先出"和按批號發貨。
4302 企業在葯品出庫時，如發現以下問題應停止發貨，並報有關部門處理:
1、葯品包裝內有異常響動和液體滲漏；
2、外包裝出現破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴重損壞等現象；
3、包裝標志模糊不清或脫落；
4、葯品己超出有效期。
* 4401 葯品出庫復核時，應按發貨憑證對實物進行質量檢查和數量、項目的核對。為便於質量跟蹤所作的復核記錄，應包括購貨單位、品名、劑型、規格、批號、有效期、生產廠商、數量、銷售日期、質量狀況和復核人員等項目。
4402 麻醉葯品、一類精神葯品、醫療用毒性葯品出庫時應雙人復核。
4501 復核記錄應保存至超過葯品有效期一年，但不得少於三年。
4601 對有溫度要求的葯品的運輸，應根據季節溫度變化和運程採取必要的保溫或冷藏措施。
4701 特殊管理的葯品和危險品的運輸應按有關規定辦理。
* 4801 由生產企業直調葯品時，須經經營單位質量驗收合格後方可發運。
4901 搬運、裝卸葯品應輕拿輕放，嚴格按照外包裝圖示標志要求堆放和採取防護措施。
4902 葯品運輸時，應針對運送葯品的包裝條件及道路狀況，採取相應措施，防止葯品的破損和混淆。
* 5001 企業應依據有關法律、法規和規章，將葯品銷售給具有合法資格的單位。
5101 企業銷售特殊管理的葯品應嚴格按照國家有關規定執行。
5201 企業銷售人員應正確介紹葯品，不得虛假誇大和誤導用戶。
* 5301 企業銷售葯品應開具合法票據，做到票、帳、貨相符。銷售票據應按規定保存。
* 5302 企業按規定建立葯品銷售記錄，記載葯品的品名、劑型、有效期、生產廠商、購貨單位、銷售數量、銷售日期等項內容。銷售記錄應保存至超過葯品有效期一年，但不得少於三年。
5401 因特殊需要從其他商業直調的葯品，本企業應保證葯品質量，並及時做好有關記錄。
5501 葯品營銷宣傳應嚴格執行國家有關廣告管理的法律、法規，宣傳的內容必須以國家葯品監督管理部門批準的葯品使用說明書為准。
5601 對質量查詢、投訴、抽查和銷售過程中發現的質量問題要查明原因，分清責任，採取有效的處理措施，並做好記錄。
* 5701 企業已銷售的葯品如發現質量問題，應向有關管理部門報告，並及時追回葯品和做好記錄。
5702 企業應按照國家有關葯品不良反應報告制度的規定和企業的相關制度，注意收集由本企業出售葯品的不良反應情況，應按規定上報有關部門。

J. 索尼nex 5r 充電指示燈不亮，是什麼問題，如何處理

我也剛到手一台，隨機送一塊電池，跟原裝電池比起來質量差一點，充電指示燈也不亮，原裝的就沒有這個問題，所以估計是相機能檢測到電池不是原裝不安全，自動斷開充電