① 如何處理好護患關系
護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以病人為另一方之間的人際關系專。護患屬關系從病人就診即建立，直至出院後才告完結，因此，可以說護患關系貫穿於護理的全過程。而在臨床工作中，與病人接觸最多的也是護士。面臨當前醫患關系日趨緊張的形勢下，怎樣在護理工作中協調護患關系，減少摩擦與糾紛，已成為擺在護理工作者面前的重要課題。護理工作者只有不斷規范護理行為、加強護患溝通，提供與社會進步、病人需求相適應的護理服務，才能有利於護患和諧的構建。
1 護患關系現狀分析
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② 如若遇到護患糾紛,患者不配合,怎麼處理
如遇遇到互換糾紛患者不配合怎麼處理？在醫護關系方面的話，如果出現糾紛的話，最好把他們雙方都平靜下來之後進行協商，如果患者不配合的話，那就要想辦法想方設法去重新找方法去解決。
③ 最近護患糾紛等事件越來越多大家怎麼看
1. 服務理念差
當代護士擁有多元化的角色，除了是一名護士外還是一名女兒、妻子、母親的多重身份。護理工作的工作量大會導致護士在工作的過程中缺乏以病人為中心的服務意識。此外，由於護理人員缺編、少編，護士工作量大，心理負荷重，與患者交流溝通少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，這也是矛盾加大進而誘發糾紛的最大一類因素[2]。
2.技術業務水來素質低
2.1 工作失職
因同處一室,有時護理管理者礙於情面管理不嚴,缺乏指導、監督管理作用，疏於管理。另外由於護士的角色是多元化的，在工作中違反值班制度，脫崗、串崗，患者出現突發情況因找不到護士而貽誤搶救時機，從而引起醫療糾紛。
2.2 違反操作規程
護理工作量大，為了盡快完成任務，護理人員不認真執行三查七對原則，如患者應用青黴素前，沒有認真詢問有無過敏史。另護士業務知識缺乏、技術水平低下或操作不熟練違反規程而導致糾紛。
3.護理措施不到位
3.1 相應的護理級別實施困難
由於部分護理級別與患者實際需求存在差距,護士對每名相同護理級別的患者付出的勞動不甚相同,而收費都一樣,導致一些患者及家屬對照分級護理及收費產生異議,認為患者沒有得到相應的護理服務,護理未盡到職責3,從而產生糾紛。
3.2 相應護理分級內容不熟練
分級護理是一項基本的護理工作制度，在臨床上個別護士分級制度的內容不是很熟悉，不能完全掌握，在工作量大的情況下導致疏忽，為護理糾紛埋下了隱患。
4.法律意識
4.1 護理人員的法律意識
少數護理人員缺乏相當的法律知識,自我保護性不強,對患者知情選擇權、隱私權、宗教信仰等有意無意的觸及，都會引起護理糾紛。
4.2 患者及家屬的法律意識
隨著社會的進步，人們的科學文化素質不斷提高，維權意識不斷增強，患者及家屬都學會用法律來衡量護理行為和結果，以保護自已的合法權益，所以護患糾紛也隨之增多。
5.護理記錄不規范
臨床護理記錄是全面反映患者整個救治的過程，在法律上有著不容忽視的重要性。但有時護理人員為了爭取時間，往往著重於積極採取搶救措施，而對護理記錄的及時性、嚴肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應付了事，塗改較多，甚至出現醫囑時間與護理執行時間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達到預期的目標時，患者或家屬不滿、情緒高漲，會要求病歷公開或查閱有關資料，不全或有塗改等記錄會促使家屬對各種治療護理措施產生更大的懷疑，甚至造成護理差錯事故[4]。
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6.執行醫囑不當
在工作中有些年輕醫生臨床經驗不足，有時開出不妥醫囑，而護士往往礙於情面，可能會執行不當醫囑；有些醫生喜歡下口頭醫囑，若不執行，醫生認為護士不配合，若執行一旦發生事故則責任全在護士；還有些護士自作主張，有疑問找不到醫生的時候，會自行改變醫囑用葯途徑，擅自實施葯物治療，結果增加了發生醫療糾紛的概率。
7.護患之間缺乏有效的溝通
由於病人來自不同階層、年齡、生活方式、性格、文化等不同，醫院提供的服務很能難滿足病人和家屬的所有需求，護士沒能做到與病人有效的溝通，不了解病人的生理和心理及社會需求，常常會引起誤解而產生糾紛。
8.患者及家屬期望太高
由於患者的自我保護意識增強,追求的是享受性醫療服務,對護理工作提出了更高的要求,有了更高的期望,一旦有什麼意外就全是醫院的責任.如小兒頭皮靜脈一定要一針見血,這相對工作經驗不足、年齡較小的護士來說心理壓力很大，反而不會做到一針見血，也是發生糾紛的誘因。
9. 語言的誤會引起的糾紛
隨著實習單位的延伸化、擴展化，絕大部分護士被分配到外地實習，就這造成了語言上的障礙，在屢次溝通失敗後引起病人和家屬的不滿也是引起糾紛的誘導因素之一。
護理糾紛的防範對策：
(1)增強服務意識、改善服務態度
每位護理人員都要牢記樹立以人為本，全心全意為人民服務的思想，使工作的每一個環節，都能服務到位。換位思考，轉變接待理念。現代醫學科學的發展需要克服近代醫患關系的種種弊端，努力倡導的建立「指導—合作」和「共同參與型」的醫患關系模式[5]。
(2)提高專業技能、強化知識技能培訓
提高專業技能，使護理操作達到標准化、禮儀化、規范化，才能增強者的滿意度，加深了患者對護理工作的理解和信任。定期進行護理技術培訓、職業素質培訓等，使護士具備扎實的理論基礎、嫻熟的操作技能、敏銳的觀察力等，才能為患者提供周到、科學、嚴謹的護理服務，從而確保護理質量，減少護理糾紛的發生[2]。
(3)增強法律意識和自我保護意識
醫院要對已經發生的護理糾紛採取個案分析，認識糾紛產生的原因，使護理人員逐漸學會法、懂法，並運用到護理實踐中去，了解患者的權利，在尊重和維護患者合法權利的同時，也維護自身的合法權利。提高護士的防範意識和防範能力。
(4)規范護理文件的書寫
規范化的護理文件是患者救治的真實反應，是評價治療效果的科學依據，同時也是醫療糾紛處理的法律依據。事實說明，詳實的護理記錄常常是支持醫院、醫生、護士的關鍵證據；倘若不做好記錄，即使醫生、護士沒有錯，一旦發生糾紛，無確鑿的證據，也可能導致敗訴，給記錄本人或醫院造成不應有的損失。因此護士做好各項護理記錄，不僅應看成自已工作的需要，還要看到它作為重要依據的重要性[6]。
(5)提高護士溝通水平、消除糾紛隱患
護患溝通的基礎是情感互動與心靈的接觸，良好的護患溝通體現在真誠的對待患者，提供優質的服務，滿足患者的需求[7]。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。加強和患者的溝通，避免發生護患之間的不理解或沖突，在不違反原則的情況下，盡量滿足病人的需求[8]。
(6)培養護士的慎獨修養
慎獨是指在無人的情況下也能嚴格按照某種道德規范行為[9]。慎獨既是護理工作的職業道德要求，也是避免護患糾紛的手段之一。作為一名護理人員，在一個人獨處時，工作再繁忙也是保持頭腦的清醒，提高護理工作的安全性。
(7)培養護士自身情緒修養
護士的工作繁雜瑣碎，也會因個人、生活、情緒、家庭瑣事而產生不良情緒，我們不能將這種情緒發泄到病人身上[10]。同樣護士面對的是一群有身心疾病的人群，病人常會因身體的不適或一些外在因素引起的心理問題，往往也會發泄到護士身上。在這種情況下，我們要學會自我調節、自我控制，保持良好的心情，以情感人，以理服人。
(8)加強患者的心理疏導
護士面對的是失去身心平衡的非健康人群，病人通常會出現一些意想不到的行為和問題。我們要有計劃、有目的的疏導，應當及時解疑釋惑，及時的化解護理矛盾。
(9)言語舉止謹慎
護理人員在患者面前，要有良好的形象，著裝整齊、舉止文明，為患者治療時禁止與旁人閑聊，以免引起患者及家屬區的反感。
10.參加職業保險
參加職業保險指專業從業者定期身保險公司交納少量的保險費，在職業范圍內一旦發生事故，由保險公司向害者支付相應的賠償。醫護行為具有高風險性，在醫療護理活動中護士承擔著這種風險。因此，如果護士參加職業保險，一旦由於自已的過錯對患者造成損害時，就可以從下面幾個方面獲益，目前世界上大多數國家的護士都參加了這種職業責任保險：
(1)保險公司在規定的范圍內為護士提供法定代理人，以保證其受到法庭的公正審判；
(2)保險公司在護士敗訴後代護士受害人支付巨額賠償金，以減輕護士的經濟損失；
(3)由於受害人能得到保險公司及時恰當的經濟補償，減輕了護士心理上的負疚感，從而能幫助護士盡快恢復心理平衡[6]。
11.小結
選擇護士這一行業，就要全身心地投入，把患者的利益看得高於一切。提高與患者的溝通能力，學會換位思考，在任何情況下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度。要以高度的責任心，慎獨的修養，優秀的道德品質，精湛的操作技能。敏銳的觀察力認認真真的工作。把護理職業的責任感貫穿於每一項護理工作的每一個環節，把差錯事故消滅在萌芽狀態，以確保避免糾紛的發生，做一名合格的護理人員。
④ 護患糾紛醫學論文|護患糾紛醫學論文範文
信息來源：創新醫學網
醫療護理行業是一項高風險的職業。醫療護理過程中的每一個環節都有可能存在不安全的因素，只有不斷改善服務態度，提高服務質量和護理技術，提升護士自身素質，才能有效地防範護理投訴與糾紛。護理行業對於多數患者來說是一個依附於醫生醫囑的一個輔助醫療服務過程。但事實上，它又是一個完整的、系統的一門醫學分支學科技術，它貫穿於疾病的整個過程。由於護理工作的特殊性，護理新技術的不斷開展，患者健康知識的普及，維權意識的增強及人文要求的提高，疾病的護理過程也充滿了風險。關繫到患者的生命安全，存在一定的護理並發症和不良後果的可能性，加之患者及家屬對疾病的預後以及對護士的期望值過高，因此在患者的整個治療和康復過程中，很容易發生護理投訴糾紛。如何提高護理服務質量，減少護理投訴和糾紛的發生，是護理工作者面臨的一個重要問題。
1 導致護理投訴與糾紛的因素
1.1 護理的特殊性 現代醫學對某些特殊情況的疾病，無法做出准確的預測及明確的診斷，且疾病的過程復雜、多變，患者的個體差異較大，而家屬或患者根本不了解其特殊性。對醫生、護士技術要求和服務要求的期望值過高。認為進了醫院就有了保障，疾病只能朝好的方向發展。所以，當疾病出現不良預後時，往往認為不是疾病所致，而是醫務人員的醫療水平太差或不負責任，護士的護理技術操作與行為造成的，從而容易引發糾紛。
1.2 各種社會因素 隨著人們生活水平及文化素質的不斷提高，人民群眾法制意識增強，但又不完全了解醫學本身的特殊性及人與人之間的個體差異性，經常將就醫等同於一般的消費。加上輿論與媒體的影響，使某些患者及家屬存在著誤解。部分患者家庭經濟收入低，部分因慢性疾病反復住院，醫療費用過高也常常成為護理投訴與糾紛的誘因。
1.3 護理人員的自身因素 醫院管理不規范，科室工作重點不突出，人員安排不合理，無證護士及實習護士單獨進行護理操作，人性化服務措施不到位，醫院的各項制度及措施執行的力度不夠。醫護溝通不到位，對疾病與診療知識的告知不一致，護患溝通不力，對醫囑、護理操作、收費的執行交待不清楚，缺乏技巧。護理人員的法律意識及自我保護意識不強，表現在懶言懶筆，做得多記得少，不重視各項記錄的及時性、客觀性。少數護理人員未嚴格要求自己，服務態度差，行為舉止不規范，身體語言使用不當，崗上閑談，崗位厭倦，工作中責任心不強，注意力不集中，情緒波動大，對患者服務態度粗暴，無端發脾氣，給患者身心帶來不安全的結果或差錯，以至發生患者或家屬的投訴[1]。同時，護理缺陷引起患者及家屬的不滿也是導致投訴與糾紛的一個重要因素，新技術的開展，增加了醫療護理的風險。部分護士基礎不扎實、缺乏經驗、責任心不強、應變能力差，尤其是對某些急危重患者護理服務不到位時也很容易導致護理投訴與糾紛的發生。
2 護理投訴與糾紛的防範措施
2.1 轉變觀念，加強醫患交流，提供人性化服務 隨著社會經濟的發展，醫療衛生體制的不斷改革，醫療護理活動必須要適應市場經濟的發展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。因此，要順應當前的生物、心理、社會醫學模式，就要求臨床醫學建立起良好的醫患交流體制。加強有效的護患溝通是預防和處理投訴與糾紛的重要途徑，首先要求護士認真學習護理人際學，因為語言可以反映一個人的文化素養和精神風貌，無疑也是護士的綜合表現，關繫到護士在人們心中的形象[2]。圍繞「一切以人為本，以患者為中心」這個服務模式，加強醫護患溝通，逐漸改變患者在醫療護理活動中的被動地位。通過多種形式讓患者介入到醫療護理活動中，除了向患者說明醫療護理行為的結果外，還應主動介紹醫療護理過程的特點、醫護行為的目的和相關的醫療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現實。同時要盡力提供各項人性化護理服務措施，轉變觀念以仁者之心換位思考，交換角色去理解患者的所急所需，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助，感動患方。
2.2 加強安全教育，提高法律意識 不斷加強對醫護人員的安全意識教育，除了做好日常醫療護理工作外，還應加強自我保護意識和法律知識的學習，強化醫務人員的法律意識、責任意識、質量意識、競爭意識、風險意識。對患者交待病情應該認真、細致，不迴避問題，各項記錄要求全面、細致、及時，將診療護理常規作為醫療護理工作的依據。對實習護生、無證護士進行專職帶教，帶教老師做到不在患者面前進行效果評價，否則一旦治療效果不佳或是發生感染跡象時，患者便會認為是由於護生操作失誤而引起，從而成為患者投訴的焦點[3]。
2.3 加強業務學習，提高護理水平 提高護理人員的業務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，要求按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的情況，發現異常及時正確處理、記錄、匯報。社會的進步、醫學的發展，人們期望值的提高，促使醫護人員不斷加強業務學習，提高醫療護理技術水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓練考核制度化、經常化。對新上崗護士進行崗前培訓，並分期分批進行全科護士與專科護士培訓與講座，拓寬業務學習的內容，懂得感恩與微笑服務。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量地護理患者。
2.4 嚴格規章制度，狠抓質量管理 嚴格執行護理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護理操作告知制度，護患溝通制度及人性化護理服務制度，危重患者上報制度及護理查房、會診制度，徵求患者意見制度及價格管理制度，認真落實查對制度及護理質量管理方案。加強科室內部管理，強化護士長及護理人員的崗位職責，合理安排工作人員，規范各項規章制度，狠抓護理質量，杜絕護理糾紛與投訴。
2.5 充分發揮護理管理者的崗位作用 加強科室護理管理，強化護士長的職責，堅持五到現場，利用護士長的崗位職責、崗位優勢，發揮權力與人格威信，協調好醫護、護護、護患關系，構建科室就醫和諧環境，護士長做到每天上下班前了解護理工作的落實完成情況，征詢患者的意見，及時改進。根據患者周轉速度每10～15天召開科內病陪人座談會一次，每月組織患者評出最滿意的護士並書面徵求意見，護理部每季度測評滿意度。院方每半年召開一次全院性的病陪人及護士長座談會，徵求患者意見，不斷改進工作，將隱患與不和諧消滅控制在萌芽狀態。不斷吸取教訓，總結經驗，持續改進。接到投訴後，組織相關人員進行認真調查核實，分析事發原因，總結經驗，接受教訓。事發科室護士長及時組織專題討論，制訂出整改意見。護理部在全院護士長會上對事件的經過進行分析。在全院護理質量講評會上重點講評，引起全院護理人員的高度重視與警惕，防微杜漸。
2.6 加強宣傳、改善社會對醫院的認識 目前，社會媒體對醫療市場的關注。對醫療護理糾紛的報道給醫務人員及醫務管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫患矛盾的現象。因此，醫院必須充分地認識到改善社會對醫療事業再認識的重要性[4]。一方面要加強內部管理，改善服務態度。認真做好各種記錄。使醫院的工作讓患者滿意、社會滿意;另一方面要優化外部環境，增加政府支持與投入，經常性地向媒體宣傳解釋醫院的工作性質及優秀的醫護工作者，取得社會的理解支持。出現了醫療護理投訴與糾紛也要坦然面對采訪，使其能客觀報道。同時要認真處理有關來信，主動接受社會監督與善意的批評，並做好調查研究。有則改之，無則加勉。
⑤ 和護患產生矛盾,你該怎樣正確認識和處理
護患矛盾是指以護理人員為主體的人群和以患者為中心的人群之間的矛盾,通常是在護理人員為患者服務的過程中產生的。近年來，護患糾紛投訴率呈上升趨勢，投訴多元化[1]。護患矛盾愈演愈烈，患者傷害醫護人員的案件屢見報端，場面讓人觸目驚心。曾是讓人信賴的白衣天使，而今卻成為試刀的靶子。 此等事件的發生，不僅僅傷害了醫護人員的心，也為公眾對醫護人員的認知，蒙上了陰影，這嚴重影響到了醫療衛生事業的發展。在當今護患糾紛紛繁的請況下，有效解決護患矛盾，對於維護醫療秩序，患者權利以及護士權益有重大意義。 意義：通過對多少例住院患者的深入訪談調查，旨在發掘護患矛盾產生的各種原因，用於指導護理行為，提高護理質量，從而減少護患糾紛，為促進社會和諧貢獻一份力。
二、國內外研究現狀及發展趨勢（含文獻綜述）：
國內關於這方面的研究已經發展到了一定程度，涉及面廣，也提出的相關解決對策。 如袁秀紅、何丹丹等的研究，對護患矛盾產生的各種原因做了比較詳細的闡述；李惠平等在其研究中提到了開展健康教育對解決護患矛盾中的意義。但大量研究集中於從醫務人員的角度對臨床的觀察和歸類，去了解護患盾產生的原因，很少涉及從患者角度去實際了解護患矛盾產生的原因，也極少較為全面地囊括各種原因。
國外在護患矛盾方面的研究側重於構建某種護理模式來提高患者的滿意度，護理質量，但由於西方群眾對護理人員的認知和國內存在差異，西方護患矛盾遠不比國內形勢那麼紛繁復雜。
在當今醫療糾紛形式嚴峻的情形下，對護患矛盾方面的研究取得了重視。大量研究從不同角度提出原因及相應對策。
三、本課題研究內容
本調查採用自行設計的問卷調查表對江西某三甲醫院多少名患者進行調查，問卷調查表的內容包括：從三個側面對病人進行調查，一是：哪些方面...造成護患矛盾的因素; 二是：哪些方面....造成護患矛盾的因素;三是：哪些方面....造成;共？個方面進行調查，並對資料進行整理分析。歸納護患矛盾產生的各種原因，分析其中各種原因，並提出相關對策
⑥ 護患關系中常見的問題及解決辦法有哪些
1．護患關系中常見的問題
建立良好的護患關系是護理工作的一個重要組成部分。但護患關系錯綜復雜，會出現各種不利於護士實施護理或有損於護患關系的問題，最常見的體現在以下幾個方面：
（1）護患之間的沖突：在某些內外部因素的作用下，護患之間會出現關系沖突。人際沖突是個體或群體彼此知覺到對方阻撓或將要阻撓自身利益的實現所引起的直接對立的社會行為。護患沖突是人際沖突的一種，是影響護患關系健康發展的因素之一。
在所有醫務人員中，護士與服務對象接觸的機會最多，關系也最為密切，護患之間發生爭議的機會也相對增多，對於這些矛盾或沖突，必須認真分析其產生的原因及影響因素，有針對地加以解決。常見的引起護患沖突的原因主要有以下幾個方面：
①因角色模糊或定位不當而產生的關系問題：護患關系及溝通的關鍵是雙方對關系的角色期望及定位是否明確。護士或服務對象在診療護理過程中的角色模糊或定位不當會造成雙方不完全理解對方的權利及義務，而產生護患沖突。例如，有些服務對象對自己服務對象角色的定位不當，缺乏一定的醫學護理常識，對護士的治療及護理過程不理解，甚至提出不符合醫學護理規律的要求，使護士感到十分為難。而服務對象由於需求無法滿足，而與護士產生沖突。
有時護患關系在建立及發展過程中，雙方對各自或相互的角色功能特徵理解不一致，期望值不同，就會感覺到對方的言行不符合自己的期望，護患關系容易出現障礙。如服務對象對自己疾病的過分關注，強烈的康復願望使他們對自己診療護理過程的各個細節都十分關注，並花費大量的時間向護士詢問。因為服務對象對疾病的了解不多，對自己的護理多是外行，而這些問題對於內行的護士看來可能比較零碎，無關緊要，有時不能設身處地為服務對象著想，對服務對象的提問缺乏耐心，表現為懶於解釋或簡單應付，使服務對象產生不滿而產生護患沖突。
有些服務對象長期忍受病痛的折磨，出現一系列負性心理變化過程，表現為焦慮、憤怒、孤獨、悲傷等不良心理，由此產生不良心理外向投射的心理傾向。表現為對護士的護理服務工作十分挑剔，求全責備，甚至將社會對護士的偏見帶入護患關系，嚴重影響了護士應有的職業及人格尊嚴。
護士對自己的角色的權利及義務認識不足，對服務對象缺乏應有的關注，忽視服務對象的個性，對服務對象不信任，處於單向支配狀態，甚至傷害服務對象的自尊心。
②因責任沖突而產生關系問題：護患之間的沖突表現在兩個方面：一方面是對造成健康問題該由誰承擔責任，雙方意見有分歧；另一方面對改變健康狀況該由誰承擔責任，雙方意見不一致。例如一位腦溢血後遺症的服務對象，右側肢體癱瘓，正在接受針灸治療及理療。護士要求家屬配合服務對象多做下肢活動鍛煉。但服務對象說自己下肢無力無法活動，難以配合。此例說明護患雙方在誰來負責改變服務對象健康狀況的問題上發生分歧。服務對象不願進行積極的肢體功能鍛煉，不想為改善自己的健康狀況而承擔責任，只想單純依靠治療解決問題。
③因權益差異而出現關系問題：要求獲取安全、高質量的健康服務是每個服務對象的正當權益。但由於服務對象大多缺乏相應的健康知識，而且由於病痛的影響，部分或全部失去了自我控制及料理的能力，因此，多數服務對象沒有相應的知識及能力，難以維護自己應有的權益，而不得不依靠醫護人員來維護其利益。這樣就增加了護士的優越感，在處理護患雙方的權益之爭時，往往會傾向於偏向醫院或醫護人員的利益，較少考慮服務對象的正當權益，有時會以自己的服務態度及方式來「獎勵」或「懲罰」服務對象。
隨著社會生活水平的不斷發展及提高，法制制度的不斷健全，人們的精神文化追求不斷提高，個人的權益意識也不斷提高。服務對象就醫的思維模式，在單純追求疾病的診治護理過程中，融入了更多的心理、精神因素及對環境要求的主動行為，越來越重視自己應享有的權利。服務對象的自我保護意識不斷增強，對醫療護理服務質量的要求也在不斷的提高。如果醫護人員繼續忽視服務對象的正當權益，不注重技術及心理的安全性，就會引發護患沖突。
④因理解分歧而產生關系問題：當護患雙方對信息的理解不一致時，就難以進行有效的溝通，而這種理解的分歧，最終會損害護患關系。理解分歧主要是由於雙方對同一事物的看法及認識不同，如護士使用服務對象不能理解的專業術語，對服務對象溝通過程中所使用的語言過於簡單等，都會使雙方應對事物的理解不同而產生溝通障礙。
護患沖突會嚴重影響診療護理過程，影響服務對象的康復。有時服務對象會由於個別護士的沖突而對醫院的整體服務產生不滿，服務對象也可能由此產生不遵醫行為，不同程度地影響診療護理進程及效果。有些服務對象及家屬在沖突中產生過激行為，既影響了醫院的正常工作秩序，也挫傷了護士的工作責任感及積極性，直接影響護理質量及服務對象的康復。
（2）護患交往的阻抗：在護理過程中雖然護患雙方都有積極交往的願望，但在實際生活中仍然會出現交往阻抗，從而影響了護患交往的深度及廣度。護患交往的阻抗原因存在於護患雙方。護士方面的原因有：1護士對服務對象的關注不夠，使服務對象產生失落感、不信任及不安全感；2護士缺乏應有的職業行為規范，在護理道德方面缺乏應有的個人素養；3護士對服務對象的態度不良，如缺乏熱情、敷衍、不耐心、指責等；4護士本身具有一定的心理問題，與服務對象交往過程中的人格、認知與情緒等不符合職業要求。
服務對象方面的主要原因包括：1服務對象對護士的期望及要求過高，脫離了實際而產生失望及沮喪心理，因而失去了與護士溝通的主動性；2服務對象因疾病的原因，出現負性情緒反應，如敏感、激惹、憤怒、抱怨等，使護士降低了與其交往的深度及廣度；3服務對象在患有軀體疾病的同時，也患有心理疾病，使護患關系轉入對立反感狀態；4服務對象受其他社會心理因素的不良干擾及影響，對護士及護理專業有一定的偏見，阻礙了護士與其正常的專業交往。
2．預防及解決護患關系問題的策略與方法
護患關系的實質是一種專業性的幫助關系。在消除各種影響護患關系的因素，促進護患關系向良性方向發展方面，護士具有關鍵性的主導作用。
（1）消除角色不明確的影響：針對護患角色不明確而產生的沖突，最主要的預防及解決方式是個體明確自己及對方的角色。在護患關繫上，護士首先應對自己的角色功能有全面而准確的認識，才能使自己的行為符合服務對象的角色期待。同時護士對服務對象的角色期待要從實際出發，既理解服務對象角色，又要對其常態下的社會角色有一定的了解，這樣才能對服務對象有準確的角色期待，並根據服務對象的具體情況進行角色指導。
在護患關系的初期，護士有責任將醫務人員，特別是護士的內部分工告訴服務對象，並向服務對象詳細說明每個角色的權利與義務，使服務對象對護士的角色有準確的理解，使護患雙方保持一致的角色期待。同時在護患關系中注意對角色的期待及認識也必須符合服務對象的社會文化背景的需要。
（2）消除責任沖突的影響：個體和群體健康行為的建立，有賴於有效的促進健康的護理
活動的實施。隨著疾病譜的變化及人們預防保健意識的不斷提高，與人們健康行為有關的疾病也不斷增加。護士可以通過健康教育手段及保健等手段更好地控制、干預和預測人的健康問題，可以喚醒人們的健康意識，幫助人們樹立正確的健康觀念。誘導和激勵人們的健康行為，去除或降低不健康行為。增加對自己及他人的健康責任感，並建立及發展有利於健康的行為。
護士應運用良好的溝通技巧，鼓勵服務對象說出他們的擔心和憂慮，幫助服務對象從疾病的痛苦中解脫出來，認識生存的價值，樹立正確、豁達的人生觀念。鼓勵服務對象家屬及重要關系人經常探望和陪伴服務對象，給予服務對象更多的溫暖和支持，使服務對象獲得感情上的滿足感。
（3）自覺維護服務對象的合法權益：獲得高質量的護理服務是每位服務對象的合法權益。而護士在維護服務對象的權益方面必須發揮主導作用。由於服務對象對健康護理方面的知識相對不足，需要護士將相關的信息准確地提供給服務對象，並充分維護服務對象的知情權及參與權，使服務對象對自己的診療護理方案、費用、作用及不良反應能心中有數，並能根據自己的意願及要求選擇診療護理措施。
（4）加強護患溝通及理解：為避免護患雙方由於對同一事物的理解不同而產生的問題，護士需要注意加強與服務對象的溝通。在護理溝通過程中，注意擴大與服務對象交流的深度及廣度，並注意在新的護理模式的指導下，將溝通的內容開展到除了診療護理信息外的社會文化因素，以獲得更多的信息，增加對服務對象的理解。同時注意在與服務對象溝通過程中，應用溝通技巧，注意少用專業術語，或對專業術語進行通俗的解釋，以重復、小結等方式減少服務對象的誤解。創造一種平等交流的氣氛，鼓勵服務對象不理解時隨時發問，以確保雙方對問題的理解一致。
⑦ 如何處理緊張的護患關系
護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以病人為另一方之間的人際關系。護患關系從病人就診即建立，直至出院後才告完結，因此，可以說護患關系貫穿於護理的全過程。而在臨床工作中，與病人接觸最多的也是護士。面臨當前醫患關系日趨緊張的形勢下，怎樣在護理工作中協調護患關系，減少摩擦與糾紛，已成為擺在護理工作者面前的重要課題。護理工作者只有不斷規范護理行為、加強護患溝通，提供與社會進步、病人需求相適應的護理服務，才能有利於護患和諧的構建。
1 護患關系現狀分析
1?1 護理方面
1?1?1 護理隊伍年輕化，綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業務技術。
1?1?2 護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。具體表現如下：（1）語言不規范：過於簡單、生硬而引起護患關系緊張。（2）溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變話題，阻斷病人表達感情和信息，這些使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立。（3）在繁忙的工作情況下，溝通信息發出量大、速度快，急於求成；不講成效同時忽略了病人的感受。
1?1?3 工作中執行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫院帶來了不良影響。
1?1?4 以患者為中心的服務意識不強，服務不主動,護理人員對病人的生命表現出冷漠或不以為然，對待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責病人或家屬，導致護患關系緊張。
1?1?5 向病人宣教疾病的有關知識和住院相關規定不到位,引起護患糾紛,導致護患關系緊張。
1?1?6 臨床一線護理人員編制缺額導致護理工作不落實,護士責任與義務履行不夠。
1?2 患者方面
1?2?1 缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求。
1?2?2 患者預後不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫護人員，引起護患糾紛。
1?2?3 患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關系緊張。
1?2?4 患者及其家屬的過度維權。患者不了解醫療服務的特殊性，不懂醫學道理，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權。
1?2?5 患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫院規章制度和管理條例，過度強調自身利益。
1?3 社會方面 當前國內的醫患關系跌到了國外罕見、國內歷史上從未有過的低谷，醫患之間的誠信度大大降低。一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫的自主權、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫務人員「只能成功不能失敗」；還有一些人對發生在醫患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷。
2 對策
提供與社會進步、病人需求相適應的多元化護理服務，是建立新型、良好的護患關系前提，也是未來系統化整體護理順利開展的關鍵。
2?1 護理工作者要樹立高尚的職業道德情操，培養良好的醫德醫風。樹立「以患者為中心」的服務意識，堅持工作原則和科學的工作態度。
2?2 護理工作者要鍛煉過硬的護理操作技術，及時、准確、熟練地執行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。
2?3 護理工作者要提高自身綜合素質，增進患者信任感。注重綜合能力的培養，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需要。
2?4 護理工作者要加強護患溝通，建立良好的護患關系。
2?4?1 正確運用語言，掌握好語音語調。語言應清晰、文雅、通俗易懂,不要過多使用專業術語或方言，語調應平穩、柔和,語速應流暢而不太快,真正體現出對患者的關心, 以避免產生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感，語言可治病，也可致病。
2?4?2 正確使用身體語言。語言溝通過程中，配合相應的動作、表情、手勢等形體語言，如撫摸、攙扶等來表達對患者的關愛,強化溝通效果，建立融洽的護患關系。
2?4?3 對不同的患者實施相應的護理。根據社會地位、文化層次、信仰、年齡及對疾病治療的需求不同實施相應的護理。
2?4?4 善於傾聽，誘導患者交談。在傾聽過程中,護士應充分體現出對患者的關心,不要東張西望、漫不經心,也不要隨意打斷患者的談話,從而使患者敞開心扉,展現內心世界。
2?5 護理人員儀表端莊、舉止穩重。莊重的儀表及大方的舉止往往能起到良好的效果,成為良好溝通的開始。
2?6 對工作認真負責，嚴格執行各項醫療制度。認真負責的工作態度是獲得患者認同、贊賞、信任的良好基礎。
2?7 護理人員要保持積極穩定的情緒。健康、穩定的情緒有助於營造和諧的心理氣氛,形成融洽的護患關系。護士應更多地從自身出發,多學習心理學知識,學會自我控制和自我調整情緒,用樂觀、向上、穩定的態度去感染患者,為患者樹立榜樣,促進護患間的人際吸引。
2?8 尊重患者隱私。護士應有良好的職業道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須徵得患者同意，方可告知他人。
2?9 詳細、耐心向病人宣教疾病的有關知識和住院院相關規定。使病人對所患疾病有所了解和認識，主動配合治療和護理，增進護患間的交流，為患者疾病的康復提供良好的保障。
2?10 護理人員要學會換位思考。時刻站在病人的角度為患者著想，急病人之所急,想病人之所想,解決患者的實際問題，將人文關懷滲透於護理服務的各個環節。真正把「以病人為中心」做到實處，滿足病人的全方位需求。
2?11 護理人員要不斷增強法律意識，改變「懂醫不懂法、懂法不執法」的被動現狀，臨床工作中嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作程序、醫療護理常規等，避免護患糾紛。
2?12 加大對患者和家屬進行法制宣傳教育的力度，培養正確規范的就醫行為和道德，積極主動配合醫護人員進行診療活動，遵守就醫程序和醫院有關管理制度。
2?13 護理管理部門要及時調整和補充護理人員，確保臨床一線護理工作質量到位，避免人員缺額導致護理工作不落實，甚至侵犯患者權益的事件發生。
2?14 呼籲社會支持。解決醫患糾紛，對抗絕對不是辦法，而且可能越走越遠。如果這種現象得不到遏制，每一個人都將有成為受害者的機會。中國的法制建設已經走上了正軌，現有的法律制度對處理醫患糾紛還是有能力的，關鍵是要保證執法的公正性，其次，醫患雙方相互理解和體諒、信任，攜起手來共同與疾病作斗爭才能達成和諧的醫患關系，從而構建和諧的護患關系。最後讓我們共同努力建立護患之間互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系，從而促進護理事業的蓬勃發展。
⑧ 護患沖突的常見原因有哪些
外部因素
1、患者對療效的期望值過高 當發現療效與預期不相符甚至病情惡化時，患者及家屬不能理解，認為應該葯到病除，否則就是誤診或醫護人員沒有盡心服務，因而向醫護人員發泄怒氣。
2、對醫院性質認識偏差 有些人認為醫院純屬福利事業單位，認為醫院應不計成本地向患者提供醫療服務，把醫院與患者看成商店與一般顧客的關系，要求不出差錯，否則就要索賠。
3、護患關系不和諧 少數患者或家屬做不到文明就醫，把護士當做僕人使喚，不管護理人員的工作是否繁忙，都要招之即來，稍有怠慢便橫加指責甚至謾罵，很大程度上傷害了護理人員的自尊心和積極性。同時，護理人員在醫療服務中與患者接觸較多，相應的引起摩擦的機會較多，患者對醫院所產生的不滿易發泄於護士。
內部因素
1、服務制度不完善——一般醫院對患者進行規章制度等的解釋時，只強調患者應承擔的義務，而對患者應享有的權利則介紹少、強調少，易使患者產生「都是我承擔的義務，就沒有我應該享有的權利」的心理，拉大護患的心理距離，一旦引起沖突，雙方很難溝通。
2、未認真履行規章制度——由於護理人員沒有認真實行查對制度，極易出現打錯針、發錯葯、輸錯液體等差錯事故；有的護理人員未認真履行交接班制度，以至造成搶救儀器未及時檢修、搶救葯品未及時補充等，一旦遇到搶救則會導致搶救不及時，使患者失去最佳的搶救時機。
3、缺乏良好的職業道德——由於受社會大環境的影響，部分護理人員自覺社會地位低下，待遇不高，導致工作缺乏主動性，責任心不強，機械執行醫囑，觀察病情不詳細，病情記錄簡單、千篇一律，在患者病情變化時不能及時報告醫生，導致搶救不及時，引發護患沖突。
4、專業技術水平低——由於大多數護士學歷較低，又不善於總結經驗，造成搶救危重患者和處理應急事件時手忙腳亂，給患者及其家屬造成恐慌，甚至不會使用各種搶救儀器、呼吸機連接錯管道等，一旦搶救不成功或患者病情惡化，很容易導致護患沖突甚至醫療糾紛。
5、 服務態度生硬——患者到了醫院，總想把自己的痛苦毫無顧忌地告訴醫護人員，因缺乏醫學知識，對自己所患疾病考慮很多，希望得到醫護人員更多的關心，但少數護理人員有時因工作繁忙或知識水平有限，不願與患者多交談或對患者的提問不予理睬，甚至出現冷嘲熱諷、惡語傷人的現象，造成護士與患者之間的不信任，極易使患者對護理過程不滿意，從而引發沖突。
6、隨便議論誘發護患沖突——由於每個護理人員觀察疾病的能力及護理技術的操作水平不同，在護理工作中存在著一定的差異。少數護理人員在患者或家屬的面前對該患者醫療、護理方面的不全面或明顯的醫療缺陷隨便發表議論，從而引發沖突，導致護患關系不和諧。
7、法制觀念淡薄——在護理管理和護理實踐中有忽視患者權益的現象存在，如有的護理人員實行危重患者床頭交接班時，不顧及周圍環境是否適宜及患者是否願意讓周圍人了解自己的軀體隱私，而隨意暴露患者的身體。有的患者因診斷、治療、護理的需要，把一些個人隱私諸如婚姻、戀愛、性生活等告知護理人員，而護理人員卻在不適宜的場合談論，侵犯了患者的隱私權，從而引發沖突。
8、人員配備不足——目前，醫院里護理人員的配置嚴重不足，且許多不屬於護理人員工作范圍內的工作也被分配給護』理人員，如取葯、領取各種衛生用品、記賬等，增加了護理人員的工作量，導致沒有足夠的時間與患者進行有效的溝通了解患者所需，不利於建立融洽的護患關系。