㈠ 面試客服專員需要准備哪些問題
你是否適應倒班制?
你的優點是什麼?
你怎麼看待客服這個職位?
如果客戶要投訴你怎麼辦?
如何安撫客戶的情緒呢?
如果你在服務客戶中受了委屈。你會怎麼辦?
你通勤時間是多久?
你的職業規劃是什麼?
你為什麼選擇客服這個職位?
望採納,採納後可再次回答~
㈡ 面試:如果有人投訴怎麼應付
低位坐下
處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話,讓對方放低重心,避免和對方站著溝通。據心理學研究表明,人的情緒高低與身體重心高度成正比,重心越高,越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突,而座位越低則發脾氣的可能性越小,所以人們常說「拍案而起」。在處理客戶投訴時,若對方帶有較高情緒,擺事實講道理都是沒用的,對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下,等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發,而且只要一坐就會陷下去,起來時還會覺得費力,那麼客戶身體一收縮,重心下移,自然不太容易發火。
反饋式傾聽
根據溝通心理學規律,讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致,即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽,會讓客戶產生被重視的感覺,大大提高對方的滿意度,容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身體要前後搖擺,表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑,並伴隨著相應的語言,如「什麼?」「竟然有這樣的事!」「請再重復一下剛才說的是……」等等。與此同時,還可以認真記錄對方講述的內容,顯得非常正式、認真,讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然,這些行為僅僅表示「我在認真聽」,並不表示同意對方的觀點。面對客戶,很多人都會面無表情地傾聽,這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視,火氣也越來越大。
重復對方的話
在溝通中,可以將客戶的談話內容及思想加以整理後,再用自己的語言反饋給對方。例如:「為了使我理解准確,我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點,第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什麼,您接著說。」如此重復,可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話,尋找錯誤或遺漏之處,如此轉移注意力,自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比,對方情緒越高,就應該增加重述的頻率,從而努力讓對方平靜下來。
轉換場地
前面三板斧砍出之後,如果客戶情緒依然沒有平穩,則可以考慮請對方換一個場所談話。比如,「這里房間小,凳子也很不舒服,請您到另一間辦公室吧,那裡沙發坐著舒服,我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後,客戶會不由自主地分散精力辨析新場地,高亢的情緒能快速緩和。
認真處理
即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。
無論客戶情緒如何,其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中,自然會逐漸平靜下來。
即便你無法採取客戶所渴望的行動,但若能做到以下幾點,客戶仍會感到滿意。1.准備好表格,讓對方填寫。通常,填寫表格等於簽字畫押、十分正式,這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范,自己的投訴也得到了重視。2.拿出自己隨身攜帶的小本子,在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理,同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的,幫助其穩定情緒,為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後,只是簡單地用語言回復:「您放心,我們會盡快解決您的問題。」實踐證明,這句話反而會更讓客戶擔心。
㈢ 一般電信投訴處理專員面試會問哪些問題
主要是考慮耐心和普通話這兩方面,對電信業務的熟悉肯定也重要
㈣ 面試游戲客服該注意什麼
面試游戲客服該注意兩方面:
一是面試前的准備:
1、首先要注意自己的儀容儀表,彈不管面試什麼職業給人留下的第一印象肯定是最重要的
2、注意自己的普通話發音,說話應對之類一定注意不要帶上很明顯的口音。
3、要了解你應聘的公司主營的游戲的業務。
面試中可能遇到的問題:
1. 為什麼你想到這里來工作?
如果目前你還沒有離職的話,這個問題還涉及到另外一個意思,為什麼你要離開你原來工作的地方。這是一個開放式的問題,它給你一個展示你對該公司了解程度的機會。因此,去面試之前應該認真做好功課,並好好地表現出來。
對於應屆畢業生來說,也許你之前並沒有在游戲公司工作過。那你就更需要全面了解公司的情況,充分顯示你對公司的熱情和極度的嚮往,因為很可能這是你最大的可以勝過其他有經驗的應聘者的優勢。
2.你正在玩什麼游戲?
如果你想到游戲公司工作,你最好是玩游戲的,而且最好能夠讓面試官知道這一點。提到一些與該公司製作風格相同的游戲是一種比較好的回答方式。如果你可以談談玩這些游戲感受就更好了。當然,記得適可而止,別說的太多。
3. 你認為怎樣可以讓你玩的游戲更出色
即使面試的不是一個設計崗位,但是仍然需要表現出你是站在一個游戲開發者的角度來思考游戲的。游戲製作公司在找人時,希望所找的人對自己玩的游戲有所思考,例如思考他們玩的究竟是什麼,是怎麼做出來的,怎樣可以改進,還有,最重要的是,有什麼是可以去掉的。
4. 什麼游戲是最好的游戲,為什麼?
最重要的就是相對比較快地回答這個問題,並且有理有據。回答這個問題時額外要考慮的因素是年齡。
5. 是什麼讓你選擇加入這個團隊?我們為什麼需要你?
這是所有的面試都常見的一個問題。回答這個問題可以有兩種方式:詳細回答或者簡要一些。詳細回答需要你有一些關於公司如何運作的知識。
6. 什麼是你最大的弱點?或者,如果聘用了你,有什麼會讓我因此而在半年裡就後悔。
這也是一個在工作面試中常見的問題。主要有兩種方式應對這個問題:一種是誠實地自我批評,另一種是說好話我是一個完美主義者。但是所有僱主都喜歡招一個誠實回答的人,回答這個問題的另外一個秘密不是在於回答的多少,而是在於你的反應時間。如果你回答得很快,可能就說明你已經非常清楚地知道了自己的缺點,面試官會覺得你的缺點是非常明顯和嚴重的,以至於你可能已經被提醒了很多次了。另外,回答得太快還讓人覺得你是事先准備好了比較好的說辭,而不是在誠實地回答問題。
7. 你怎麼看待工作壓力?
對於小工作室來說,這是一個很關鍵的問題。我的建議是百分之百的誠實回答這個問題。如果你不想承受過重的工作壓力,那就應該明說。也許會讓你的面試失敗,無法得到這份工作,但這是好事。如果一家公司必須得經常加班,然而你又特別不想加班,那麼做這份工作簡直就是一種懲罰。
面試中需要注意的問題:
最重要的一點,千萬不要緊張!回答面試問題時一旦緊張,說話可能結結巴巴或越說越快,緊張也會加劇,此時,最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度,讓字一個一個的從嘴裡清晰地吐出來,速度放慢了,心情也不緊張了。也可加重語尾發音,說得緩慢響亮,用以緩解緊張。
第二:守時,這是鐵的紀律。守時是一個態度問題,而客服人員最需要的就是對客服工作的態度,一般以提前5分鍾左右為宜。
第三、肢體語言。比如面試過程中不要撓頭啊之類的多餘動作,要保持鎮定。
第四、面試過程中,對於面試官提的問題,一定要三思而後答,切忌帶情緒的回答問題,答之前一定得想想面試官考的內容
第五、面試結束後,離場時不要在主試人結束談話之前表現出浮躁不安、急欲離去、或另赴約會的樣子,過早地想離場會使主試人認為你應聘沒有誠意或幹事沒有耐心。
㈤ 面試售後專員回面臨著怎樣的問題
客服崗位對於剛剛畢業的,沒什麼工作經驗,同時又有一副好聲音的應屆畢業生來說,
也不失為一個很好的選擇,
因為可以非技術類的客服職位要求門檻會比較低,
是要你有耐心,
熱情和較強的服務意識,
那麼面試這個崗位是最適合不過的了。
當然雖然門檻比較低,
但是
面試時的一些問題的回答,
還是需要准備。
面試時的交流也可以測出你是否有做客服的潛質。
一、
由於客服工作會帶來很多的壓力
,
您怎樣排解壓力
,
使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應該學會快速的分流壓力
,
每個人分解壓力的方法是不同的
,
通常的方法
有幾種
:
1
)在通話過程中
:
1
、在客戶出言不遜時
,
您發現自己被氣得呼吸變粗
,
說話變快變高聲
,
這時應先將話機置
"
靜
音
"
態幾秒鍾
,
喝一口水
,
作一下深呼吸
,
把自己調整到正常狀態
,
然後開始主動的對話。
2
、盡量保持著微笑
(
盡管客戶看不見
),
盡可能放緩呼吸
,
保持語調平穩
,
選用合適的語句
,
讓
自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度
2
)通話完畢
:
1
、
學會選擇性忘記
,
不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程
,
適當喝一些咖啡
,
咖啡能使人
從喪氣的心境中拔出來。
2
、走到窗邊看一下外面的綠色
,
伸一個懶腰
,
做一下深呼吸
,
喝點水
3
)下班後
:
讀書
,
飲食調整
,
運動
,
睡眠都是緩解壓力的一些方法
總結
:
此題主要是用於了解面試人員對壓力的承受能力
,
及在有壓力的情況下是否仍能以專
業的態度處理客戶問題。
二、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶
,
做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶
,
多數
難纏的客戶在往總部客服打電話時
,
首先要求見領導
,
此時應該表明自己就是他這個問題的
負責人
,
與客戶建立信任關系
,
使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇
,
這時我們應表
示出我們是站在客戶的立場的
,
並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒。在
溝通過程中先了解客戶想要的解決方案
,
讓客戶感覺受到重視了
:
如
"
您覺得這件事情怎麼處
理比較好
"
然後提出您的解決方案
,
迅速對客戶投訴的問題進行有效解決
,
並給予明確回復。
最後代表公司表示歉意
,
感謝客戶對我們企業的支持
,
並會在今後的工作進行改進
總結
:
這題用於考查面試人員面對投訴客戶時
,
是否能有條理的
,
理智的處理客戶的問題
,
有
效的解決客戶問題
,
使投訴客戶轉化為忠誠客戶。
三、以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法?
1
、您的意思是想重新更換一部產品
,
是這樣的嗎
(
封閉式問題
)
2
、您的問題據我們技術人員判斷估計是網路問題
,
您可以稍後一點再試一下
,
如何仍
不正常打開網站
,
您再跟我們聯系一下
,
您看可以嗎
(
征詢性問題
)
3
、
您的郵箱是通過網頁還是軟體收發信件
,
對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發
信
(
針對性問題
)
4
、您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎
(
開放式問題
)
5
、客戶反映郵箱發出信件後
,
對方收不到信
,
客服人員就需要問客戶
:
信件發出後
,
您有沒有
收退信
(
封閉式提問中的選擇性問題
)
總結:
對於客戶的問題,
我們一定要有針對性的回答,
如果可以用封閉式問題來問客戶的話
是最好的,節約大家的時間。了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓
,
且是否能在
實際工作中加以分辨和運用。
四、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置?
如果您是一個客服人員
,
您覺得從哪些方
面的工作做好
,
將對提供優質的客戶服務起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道
,
呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核
心
,
包括客戶數據收集
,
潛在客戶挖掘
,
服務
,
產品監查
,
客戶關系的維系都是客戶服務的工
作。
1
、全面有效的服務管理體系
,
將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節
,
最大限度
地降低客戶問題的發生率。
2
、切實可行的工作流程;
3
、完善培訓制度
,
客服人員專業的業務水平;
4
、嚴格的服務質量標准;
客服是服務性很強的職位,
我們必須在完全了解了客戶的需求後,
給出有效的解決方案。
同時也是最受氣的一個職位,
我們必須要保持一種淡定的心態,
保證自己的邏輯思維,
來有條理的回答客戶的問題。
㈥ 如何面試客服人員
對我來說,我在面試的過程中,首先我會與應聘者,先寒暄一下,以此來減少應聘者的緊張程度,其次我會讓應聘者做一下簡單的自我介紹,根據自我介紹相應的問些問題,以此來檢驗其普通話流利程度以及應變能力。
㈦ 面試如果有人投訴怎樣應付
首先我會穩定情緒,詢問舉報的詳細內容. 2.針對舉報的內容進行自我審查,我會向舉報人和在座的考官說明自己相關的詳細情況,證明舉報內容不實. 3.針對我考公務員進入面試,可是有人舉報這種情況進行反思.表明以後自己在工作中一定要和同事領導搞好關系,在工作中認真積極,給他人以良好的印象,避免誤會. 4.在工作中積極為群眾辦實事,在群眾中樹立良好的形象. 5.深入的剖析作風問題的危害,表明自己一定會加強思想道德方面的學習,使自己水火不侵.
㈧ 關於面試客服專員的問題
面試客服專員很簡單的!我上個星期也剛面試通過呢!第一次面試千千萬不能遲到,然後面試的時候一定要有自信!一般面試官會叫你自我介紹一下自己,你只要簡短的介紹一下,自己叫什麼,幾歲,幾幾年畢業,然後就是一些相關的工作經歷,簡短一點就可以了!說話要流暢一點!但是不能打斷面試官說話,他說話的時候你可以點頭或者回答:恩,說明你在仔細聽他說話,並且明白他所說的!自己回答的時候。適時的也可以壓低一下自己的聲音,顯得自己聲音更好聽點!