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投訴單處理方法

發布時間:2021-06-14 10:00:27

投訴處理的基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的咨詢培訓,致力於提升整體經營管理績效,專注金融及通信等行業,200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討,受訓學員超過20萬人次,遍及國內31個省級行政區,學員滿意度多年排行業第一,理論和方法更具前瞻性與可操作性,課程輕松幽默,落地性強。
行業地位3個「唯一」:
1、全國唯一,不靠任何商業推廣,只憑借行業內客戶口碑相傳方式,2005—2012年,連續8年課量超200天/年,最高超300天/年的講師;
2、全國唯一,某重點央企北京公司3年重復采購次數超過100次,且唯一免招標講師,在最挑剔的行業和企業獲得最大認可;
3、全國唯一,在重點央企和各大銀行咨詢培訓最多,創造行業標桿最多,績效增加與政績打造成果最多的講師,在最正規、最賺錢的企業里學習、創造並科學實踐著最有效的方法。
曾服務企業:
金融業客戶:工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行。
通信業客戶:中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通。
公開課主題:
1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課
2、《客戶滿意度提升》公開課
3、《銀行網點轉型與管理》公開課
4、《農村商業銀行經營與管理》公開課
5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課
6、《信用卡營銷管理》公開課
內訓課程主題:
經營管理系列:商業銀行經營管理攻略及標准化運營、信用卡營銷管理
客戶經理系列:銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維系、行業信息化解決方案
營業廳網點系列:運營管理與現場管理、服務營銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓
其它:疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升 《營業網點至尊運營管理》
(北京電視藝術中心出版、前沿講座錄制、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一)
《36招打造高績效營業網點》
(北京大學出版社出版) 2009至2011年,廣東移動6大客服中心委託陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓,成為「柯氏4級評估」中成績最好的講師。
2004至2012年,河北、重慶、陝西、福建、北京、上海、山東等地工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、農信社、農合行、農商行等多家銀行和移動、聯通、電信等各通信運營商委託陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養並取得顯著效果。
營業廳網點營銷:
中國工商銀行福建省某網點,理財產品同比上升404%;
山東某聯通營業廳,2小時新增57萬元3G產品銷售;
湖南湘潭某電信營業廳銷售,3個月同比上升400%,成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳;
北京多個移動營業廳,4小時新增數據業務1100個至4200個,1天完成過去1個月的銷量。
服務管理導入與客戶滿意度提升:
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行,「服務導入項目」首席專家,且優質服務導入效果持續多年,成為國內第一;
2007至2010年奧運前後,幫助北京近300家重點營業廳網點提升,從「集團墊底」上升至連續3年全國第一;
2009至2010年世博前夕,幫助上海世博場館附近100多家營業廳網點提升,獲「服務子項目成長最快」獎。
集團客戶經理:
2008年初,廣東珠海移動「動力100」體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師,獲得集團公司總裁表彰,2008至2010年「動力100」紅遍全國。
內訓師及技能大賽:
受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名;學員中數百人被評為「金牌講師」;成百上千的主管獲得晉升,而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作「行業總教練」。 名稱:營業網點至尊運營管理
主講:陳玉庭
規格:6盤DVD
出版單位:北京電視藝術中心出版社
定價:680元
描述:
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中,營業網點首當其沖地成為業務經營的主戰場,而一套快速有效的管理方法,不僅是營業網點正常運轉的基本保障,更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升,為您逐一解讀營業網點管理的方方面面,助您提升管理策略,打造金融競爭力。
他,曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他,曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數,成為3年第一
他,還曾幫助營業網點建設投訴處理體系,並在半年內成為全國標桿。
3000多天銀行、通信業的專注研究,數千家營業網點咨詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略,更是使無數營業網點完成了從普通向優秀,從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前,他的足跡踏遍大江南北,受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他,也被業界譽為資深、權威、受歡迎的營業網點咨詢培訓專家。
詼諧幽默之中領略核心秘訣
案例分享之餘掌握精髓技巧 單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找准營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標准化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃台三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從「神秘顧客」角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、「客戶等侯時長」專項問題的整治
7、服務管理中的加速器:如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析:動線管理的實際運用與設計要領
3、「魔盒區域」的魔力
4、各種「不規則」營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標准原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點營銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、營銷管理標准建立:營銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路

Ⅱ 簡述客戶投訴處理流程

作為生產型企業,客戶投訴由質量管理部門負責主導處理,按8D報告的程序進行處理。
D1-第一步驟:建立解決問題小組
質量部門通知認為有關的人員組成團隊。團隊的成員必需有能力執行,必要時主管領導要參加。
D2-第二步驟:描述問題
向團隊說明何時、何地、發生了什麼事、嚴重程度、目前狀態、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。想像你是FBI的辦案人員,將證物、細節描述越清楚,團隊解決問題將越快。
D3-第三步驟:執行暫時對策
若真正原因還未找到,暫時用什麼方法可以最快地防止問題?如全檢、篩選、將自動改為手動、庫存清查等。暫時對策決定後,即立刻交由團隊成員帶回執行。
D4-第四步驟:找出問題真正原因
找問題真正原因時,最好不要盲目地動手改變目前的生產狀態,先動動腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。列出您所知道的所有生產條件(即魚骨圖),逐一觀察,看看是否有些條件走樣,還是最近有些什麼異動?換了夾具嗎?換了作業員?換了供應商?換了運輸商?修過電源供應器?流程改過?或比較良品與不良品的檢查結果,看看那個數據有很大的差?,尺寸?重量?電壓值?CPK?耐電壓?等等不良的發生,總是有原因,資料分析常常可以看出蛛絲馬跡。這樣的分析,可以幫助您縮小范圍,越來越接近問題核心。當分析完成,列出您認為最有可能的幾項,再逐一動手作些調整改變,並且觀察那一些改變可使品質回復正常及影響變異的程度,進而找到問題真正的原因。這就是著名田口式方法最簡單而實際的運用。
D5-第五步驟:選擇永久對策
找到造成問題的主要原因後,即可開始擬出對策的方法。對策的方法也許有好幾種,例如修理或更新模具。試試對可能的選擇列出其優缺點,要花多少錢?多少人力?能持續多久?再對可能的方法作一最佳的選擇,並且確認這樣的對策方法不會產生其它副作用。
D6-第六步驟:執行及驗證永久對策
當永久對策准備妥當,則可開始執行及停止暫時對策。並且對永久對策作一驗證,例如觀察不良率已由4000PPM降為300PPM,CPK由0.5升為1.8等,下游工段及客戶已能完全接受,不再產生問題。
D7-第七步驟:防止再發
對類似的其它生產,雖然尚未發生問題,亦需作同步改善,防止再發,即我們說的他石攻錯。同時這樣的失效,也應列入下一產品研發段的FMEA中予以驗證。
D8-第八步驟:團隊激勵
對於努力解決問題之團隊予以嘉勉,使其產生工作上的成就感,並極樂意解決下次碰到的問題。無論是產發段發現的問題,或是量產、客訴問題,若公司每年有近百項工程問題依照8D的方式來解決,對工程人員實力的培養著實可觀,成為公司重要的資產,這也是很多公司將8D格式化的原因。

Ⅲ 如何快速處理肯德基投訴單

客人投訴的意義與原因分析、認真聆聽客人的投訴、恰當處理客人的投訴、溝通解決投訴的金科玉律、要有一個好心態、正確理解顧客的投訴、怎樣才能立於不敗之地、積極心態的樹立、採取積極的態度、客人投訴的一般原因分析、沒有難以服務的顧客、用自己的態度恢復顧客信心、積極的投訴處理、客房投訴處理文書技巧、認同客戶的感受、改正錯誤並建立忠誠度、從道歉從手、共同尋找解決方案的態度、對不滿用直爽的態度去面對、站在對方角度說話、顧客投訴的預防、服務員要有自我約束意識、化解矛盾的語言技巧、挽救服務失誤、建立投訴渠道.
●專心傾聽、表示尊重

1、傾聽顧客說明

2、了解事實

3、判斷抱怨屬於何種類型

4、目光注視、表示尊重

5、表達想解決問題的良好意願

●表示關心

1、不論你同意或不同意,都要對顧客的情緒表示關心

2、要避免「對」或「錯」的問題,因為要明確讓顧客知道是他錯了,會令他很難堪,如果讓顧客知道是我們錯了,我們要承擔更大的責任。

●使抱怨顧客滿意

1、向抱怨顧客確認我們會對問題進行調查,並將調查結果通知他們(詢問電話號碼及姓名,以備查詢)

2、提出一個解決方案,注意採用「二選一的策略」

3、建議合理的解決方案

4、如果有必要,告訴對方我們會立即將情況向直屬上級匯報

●感謝顧客

1、感謝顧客使我們看到了存在的問題

2、再次表達我們對這件事情的關心

3、立即告訴主管抱怨的具體情況及解決問題的(暫時)方案

Ⅳ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下,客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
(1) 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
(2) 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴並不成立,就可以委婉的方式答復客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。
(3) 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。
(4) 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
(5)公平提出處理方案
依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示
針對客戶投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,並及時做出批示。根據實際情況,採取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。
(7)實施處理方案
處罰直接責任者,通知客戶,並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
(8)總結評價

Ⅳ 拼多多工單投訴對商家服務不滿意怎麼處理有沒有經歷過的

可以這樣做:

1、先聯系消費者處理再回復工單;

2、工單回復內容版要明確,切記不要無效回復。權

聯系消費者協商技巧:

1、平台留言致歉;

2、電話聯系協商。

撤訴方法:

1、還未收到平台處理:友好致歉並引導買家撤訴;

2、已經受到平台處理:建議商家做好服務,可以聯系商家客服了解撤訴流程。

(5)投訴單處理方法擴展閱讀:

平台處理規則:作為一名合格的商家客服,最重要的一點是千萬不能有辱罵騷擾買家的行為!一旦客服出現違規用語引起買家投訴,未及時處理好可能會給店鋪造成三級限制。

商家對於客服違規出現辱罵騷擾引起的投訴一定要足夠的重視,平時多培訓客服做好服務,也可以通過設置一些禁用詞,限制客服發送一些敏感違規詞彙,避免出現違規行為,一旦出現問題要迅速響應,以禮相待!

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