中餐廳投訴

Ⅰ 飯店的衛生不合格，去哪個部門告，電話號碼是多少

向食品葯品監督管理局舉報，電弧號碼是12331。

根據《食品生產經營日常監督檢查管理辦法》第一條：

為加強對食品生產經營活動的日常監督檢查，落實食品生產經營者主體責任，保證食品安全，根據《中華人民共和國食品安全法》等法律法規，制定本辦法。

第二條：

食品葯品監督管理部門對食品（含食品添加劑）生產經營者執行食品安全法律、法規、規章以及食品安全標准等情況實施日常監督檢查，適用本辦法。

第三條：

食品生產經營日常監督檢查應當遵循屬地負責、全面覆蓋、風險管理、信息公開的原則。

第四條：

國家食品葯品監督管理總局負責監督指導全國食品生產經營日常監督檢查工作。市、縣級食品葯品監督管理部門負責實施本行政區域內食品生產經營日常監督檢查工作。

(1)中餐廳投訴擴展閱讀：

山東省旅遊飯店、餐館衛生專項整治工作首輪暗訪檢查結束，有10家企業因衛生不達標受到摘牌、限期整改、警告處理。

據介紹 ，近期，山東省旅遊局對全省旅遊飯店、餐館進行了抽查暗訪，重點檢查企業衛生安全、管理服務等方面質量狀況。

本次暗訪發現的問題主要是：清潔衛生、維修保養不到位，客用物品維護不及時，衛生清潔不徹底，有的服務員違規使用客用棉織品擦抹衛生間；管理鬆懈，工作人員服務意識差，不能很好地遵守職業規范等等。

暗訪過程中發現，有部分企業問題較多。經研究，對10家存在問題的企業進行了內部通報，並予以嚴肅處理，其中星級摘牌2家、限期整改5家、警告3家。

山東省旅遊局相關負責人表示，為規范旅遊飯店、餐館衛生管理，切實提高企業衛生水平，該局已組織有關專家研究制定了《旅遊飯店、餐館衛生規100條》，近期將下發企業參考執行。

同時，山東省旅遊局將繼續組織暗訪檢查，特別是對首輪暗訪檢查中存在問題的企業將繼續跟蹤檢查，加強督導，落實整改。

經整改仍不能達標的，將予以星級摘牌處理或協調有關部門取消其經營資格，並在媒體上公示，為廣大旅遊消費者提供一個高質量放心安全的消費環境，樹立「好客山東」良好形象。

Ⅱ 3飯店應該如何對待顧客投訴.

有效應對顧客投訴
[來源：《餐飲世界》2008年第19期] [作者：趙艷豐] [日期：2008年10月29日] [點擊：148]
在餐飲企業經營過程中，常常會有顧客投訴。出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，就需要餐飲企業能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，身為服務性質的餐飲企業，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。

一、餐飲企業對顧客投訴認識的三個誤區

誤區一：視「無顧客投訴」為「無過失服務」。顧客投訴可分為「有作為投訴」和「不作為投訴」兩種類型。「不作為投訴」是顧客遇到不滿意的時候，不會像「有作為投訴」顧客那樣採取進一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經歷；由於投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會採取投訴行動，而是選擇默默離去並決定以後不再光顧。所以，沒有顧客投訴並不等於沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時候為顧客的「不作為」所掩蓋。餐飲企業在忽視顧客的「不作為投訴」情況下，把無顧客投訴當成「無過失服務」的體現，顯然是對顧客投訴的一種誤解。

誤區二：視「顧客投訴」為「顧客找茬」。導致顧客投訴的主要原因有兩個，除了顧客對產品或服務的主觀不滿外，很多時候是由於企業的服務失誤所致。當出現服務失誤時，氣憤的顧客往往希望餐飲企業在服務補救時能給予適當的心理補償和物質補償，比如賠禮道歉、更換菜品、打折優惠甚至免單等等，但餐飲企業對這種補償尤其是物質補償通常並不情願。在他們看來，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認為顧客投訴的目的不是為了維護自身的合法權益，而是借投訴之機占餐飲企業的便宜。我們不否認有些顧客確實存在這種心理動機，但餐飲企業不加區分一概而論，把顧客投訴統統歸為「故意找茬」，顯然也是對顧客投訴的一種誤解。

誤區三：視「投訴處理」為「利潤流失」。要把投訴處理得讓顧客滿意，往往需要餐飲企業花費一定的時間成本、精力成本以及貨幣成本，因此很多企業認為「投訴處理」只會帶來成本增加，不會創造利潤，餐飲企業之所以不願認真對待和處理顧客投訴，其根本原因也在於此。然而事實上，投訴處理在花費餐飲企業各種成本的同時，也可以為企業帶來更多收入，包括顧客的再次消費、因顧客的多次消費而分攤的營銷費用、避免因老顧客得不斷流失而不得不加大招徠新顧客所增高的營銷費用等。因此，餐飲企業把投訴處理視為一種利潤流失，顯然是沒有考慮投訴不處理的機會成本，因而是一種缺乏長遠眼光的短視行為。

二、顧客投訴對餐飲企業的好處

由於對顧客投訴存在認識上的諸多誤區，餐飲企業對顧客投訴往往並不歡迎，有時候甚至惟恐避之不及。但如果對顧客投訴換一個視角，我們會發現其實顧客投訴對餐飲企業也有很多好處。有數據表明，不管顧客投訴有沒有得到解決，投訴顧客的回頭率有19%要高於不投訴顧客的回頭率為9%，這說明顧客不投訴較之投訴對餐飲企業的損失更大。此外，不投訴顧客還會將他們對餐飲企業的不滿傳遞給自己身邊的人。有研究表明，1位不滿意的餐飲顧客會影響25個潛在顧客的光顧。因此，就對餐飲企業的潛在影響來說，顧客投訴要勝於不投訴。歸納起來，主要「勝」在以下幾個方面。

有助於留住顧客。據美國管理學會估計，1位老顧客為企業帶來的利潤要比1位新顧客帶來的利潤多20%～85%，而企業招徠1位新顧客的成本卻是留住1位老顧客的6倍。因此，餐飲企業應該想法設法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客投訴，其實是在向餐飲企業傳遞兩種信息：一是表示想繼續購買餐飲企業的產品；二是希望餐飲企業能夠馬上解決他們遇到的問題。顧客的怨氣能否平息以及今後會不會再次光顧，關鍵就看餐飲企業此時對待顧客投訴的態度以及對待顧客所遇問題的解決程度。如果問題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會成為回頭客的。美國運通公司一位前執行總裁認為：「一位不滿意顧客是一次機遇。」顧客投訴並不可怕，餐飲企業只要能夠抓住這個機遇，對失誤進行及時補救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲取二次成功。因此餐飲企業鼓勵顧客投訴並正確的對待和處理，有助於留住顧客，贏得顧客的信任。

有助於贏得口碑。服務失誤導致的後果通常有兩個，一是顧客的流失，二是壞口碑的形成和傳播。後者的負面影響比前者更大，因為它直接關繫到餐飲企業的形象問題。企業形象一旦壞了，將會影響到潛在顧客，甚至現實顧客的光顧。因此，餐飲企業應該認真對待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業之內，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業在處理顧客投訴時應做好兩點：一是給顧客一個宣洩不滿的機會；二是開展迅速、圓滿的服務補救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業做好了這兩點，顧客的滿意度將會得到很大提高。不僅如此，有的滿意顧客甚至還會替餐飲企業作免費宣傳，從而為餐飲企業樹立良好的口碑。

有助於開拓新的市場。隨著行業競爭的加劇以及買方市場的形成，餐飲企業能否在市場上立穩腳跟、進而謀求更大的發展，主要看其提供的產品或者服務能否很好地滿足顧客的需求。從這點來看，餐飲企業要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚的知道「顧客需要什麼」。而由於顧客要求的因人而異以及顧客需求會隨著時間的推移而不斷變化，餐飲企業要真正了解「顧客需要什麼」並不容易，往往需要投入一定的成本費盡周折，相比而言，顧客投訴是餐飲企業了解顧客需求最有效，也最經濟的一種方式，根據Bearden和Teel等人的研究，在引發顧客投訴的各種原因里，大約有15%的投訴是源於企業的產品或者服務沒有滿足顧客的需求。如果對這些需求加以仔細研究，將有助於餐飲企業開拓新的市場。

三、顧客投訴的管理

顧客投訴處理會給餐飲企業帶來諸多好處，因而餐飲企業有必要加強對顧客投訴的管理。

鼓勵顧客投訴。據統計，一個企業平均約有10%～12%的不滿意顧客，但其中只有5%的顧客才會抱怨或投訴。顧客不投訴的原因，主要是因為投訴成本較高、投訴渠道不明、投訴不起作用、擔心更差服務等。因此，餐飲企業要想收到更多的顧客投訴「禮物」，還必須鼓勵顧客進行投訴。首先，餐飲企業內部要打造「歡迎顧客投訴」的企業文化。上至管理層，下至普通員工，都要對顧客投訴持一種歡迎態度，把投訴的顧客當朋友，把顧客的投訴當贈禮。其次，盡量減少顧客投訴的支出和中間環節，讓顧客知道投訴是件不難的事情。如果投訴成本過高或者投訴程序太復雜，顧客往往會放棄投訴。第三，設計獎勵制度對顧客投訴進行獎勵。一方面可以調動顧客投訴的積極性和主動性；另一方面也表示餐飲企業對顧客投訴的重視和謝意。

處理顧客投訴。為讓投訴處理工作順利開展，真正做到讓顧客滿意，餐飲企業應做好以下幾方面的工作：第一，設立處理顧客投訴的組織結構。在不滿意顧客不投訴的諸多原因里，顧客不知道該向誰投訴也是一個重要原因。投訴處理機構的設立，一方面為顧客投訴提供了便利，另一方面也有助於餐飲企業更高效地處理顧客投訴。第二，有針對性地培訓一線員工。據統計，在企業受理的顧客投訴中，有65%是直接為顧客提供商品或服務的一線員工接到的。一線員工服務能力的高低，往往對投訴事件的發展態勢有著至關重要的影響。一個訓練有素的一線員工，能把顧客的抱怨「大事化小，小事化了」。而一個缺乏訓練的一線員工，不但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣「火上澆油」。因此，餐飲企業有必要在口頭溝通技巧、傾聽顧客抱怨、如何向顧客道歉、分析顧客問題、採取初始行動以及變通規則等方面對一線員工進行重點培訓。第三，授予一線員工一定的權力，目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創造性。美國馬里奧特（Marriott）飯店公司在其下屬的多家餐館里規定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規定限額的額外支出安撫不滿的顧客，授予一線員工一定的權力，有助於一線員工快速、靈活地解決顧客的所遇問題，如果一線員工對顧客遇到的問題總是無權處理，那麼很容易讓顧客懷疑餐飲企業處理投訴的誠意。第四，為服務補救提供財政支持。服務補救往往需要餐飲企業支付一定的精神補償和物質補償。精神補償相對比較容易做到些，只要誠心道歉和安撫即可，對餐飲企業也不會造成什麼損失，但餐飲企業很在乎物質補償，認為物質補償即為成本的增加，因而在物質補償上通常不捨得投入。而在顧客看來，沒有實質性的物質補償，餐飲企業給予再好的精神補償也是在做表面文章。因此，餐飲企業在服務補救上應該提供適當的財政支持，該物質補償的時候就毫不猶豫、毫不吝嗇地給予物質補償，以充分展示餐飲企業處理顧客投訴的誠意和決心。

總結顧客投訴。在顧客投訴上，不少餐飲企業以為顧客滿意了，工作也就隨之結束了。然而從長遠來看，工作並沒有因此終結。餐飲企業還應該做好另外一項工作，即對顧客投訴進行總結。處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結出一些經驗教訓，並把它運用到為顧客的服務中去，盡可能減少顧客投訴的再發生。一些餐飲企業正是由於缺少對顧客投訴的總結，使得服務水平得不到改進，以至於顧客投訴頻繁發生，有時候甚至因同一問題而受到顧客的多次投訴。

總結顧客投訴，餐飲企業可以從兩方面著手：一是建立顧客投訴問題的記錄、整理、歸類和分析制度。內容應該包括投訴起因、事件經過、處理辦法、顧客感受等。二是組織管理層和普通員工對顧客投訴進行分析，從中吸取經驗教訓，以便在今後的工作中為顧客提供更優質的產品和服務。

Ⅲ 怎樣處理餐廳客人投訴

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新製作新菜或退菜。3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的「滑熘」、「軟熘」菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的「爆炒菜」，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。以上這些問題的出現都是過失，當用餐的顧客發現問題並表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對於菜品問題的具體事宜；要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；要客觀地肯定事實真相並表示給予一定的幫助和解決；少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因；在需要解決問題的時候應當機立斷，立即執行，盡快得到顧客的諒解，消除不滿。根據不同情況，對於顧客對菜餚不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或採用打折的處理法妥善解決。

Ⅳ 《中餐廳》秦海璐和林大廚發生矛盾，這件事情究竟誰對誰錯呢

秦海璐的個性相信大家也清楚，為人直爽，同時也是個有脾氣的主兒。林大廚的不領情，那簡直就是針尖對麥芒，二人就此杠上了。其實從秦海璐的角度來看，她雖然有錯誤，但很快道歉，也算是很照顧林大廚的情緒了，畢竟是女人嘛，多少都有點傲嬌，秦海璐願意低頭示弱已經很不錯了！可為何林大廚依舊情緒激動呢，這其中的問題著實令人費解！

Ⅳ 餐廳中客人投訴魚頭不新鮮怎麼辦

新不新鮮 你自己最清楚 如果客人實在難纏 你就說 您好 你是本店的第10000桌客人 此菜贈送

Ⅵ 餐廳中客人投訴菜品不好吃怎麼處理

開情況了，先問怎麼不好吃，然後就說按照你說的口味讓廚師加工一下

Ⅶ 中餐廳因為客人投訴說上菜太慢 怎麼處理

1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即回口頭通知廚房做菜，再答補單；

2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。

3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。

Ⅷ 如何處理好客人對前廳服務員的投訴

當服務人員不能夠滿足客人的需要時，客人就會產生不滿情緒，甚至投訴。 許多從業人員認為投訴是客人過分挑剔或是借機要求打折的手段，這種認識是錯誤的。絕大數投訴矛盾的主要方面在餐廳，由於餐飲企業的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以「物有所值的滿足」，又不能及時補救，從而引起客人投訴。客人投訴不但有利於餐廳提高產品質量、服務質量，也說明了客人消費意識的提高。個別投訴中矛盾的主要方面可能在客人，那麼也說明企業的產品質量和工作程序還是有「空子」可鑽。從服務的角度看，問題的出現便於完善管理和經營。所以企業不應反感、害怕投訴，要以認真、積極的態度對待投訴，以誠信的原則處理投訴，把壞事變成好事，化消極因素為積極因素。 要想處理好投訴，首先要分析客人投訴的心理： 一、求尊重心理 在整個就餐過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時，這種心理更加突出，客人總認為自己的意見是正確的，希望餐廳理解、重視，希望得到餐廳的歉意，並立即採取行動恰當的處理投訴。 二、求發泄心理 客人在碰到使他們煩惱的事情或遇到使客人丟面子的事情之後，心中充滿了怨氣、怒火，盡量要利於投訴求發泄，以維持心理平衡。例如：某客人宴請客戶，提前預定了一家較有名氣的餐廳的一個包間，當他們到了該餐廳時發現，包間已被他人使用，而服務員的理解是這位客人雖然預定了包間，但未交訂金，故餐廳有權將包間轉給別人，這位客人異常憤怒，堅決要求餐廳賠禮道歉。 三、求賠償心理 賓客遭受一定的損失而向餐廳投訴時，希望能夠補償他們的損失。例如：有一位客人與朋友到某餐廳就餐，因看到這家餐廳生意火爆，客人多，就將自己的包交給把台看管，並向吧台說明包里有一部手提電腦（向吧員展示過），客人就餐完畢，向吧員索要包時，吧員發現包不見了，客人立即要求找老闆，並向老闆提出按市場價全額賠償的要求。綜合所述一、 一個餐廳出現投訴是極正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產生過多的影響。針對客人投訴的心理要求，管理人員在處理投訴時應遵循以下步驟： 1.耐心、誠懇地聽取意見，了解事實，表示同情和歉意。2.一定要記住：賓客永遠是上帝，上帝是永遠沒有錯誤的，因此對賓客的投訴一定要耐心傾聽，傾聽時，要與客人保持目光交流；在回答客人問話以前，先讓客人說完。3.適當問一些問題以求了解詳細情況（誰？什麼？何時？何地？）4.重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。 二、客人投訴即其感情受到傷害，那麼感情上的認同會讓客人覺得心理上得到了一些安慰。因此，對客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求發展的心理已得到部分的滿足，此時客人的憤怒程度逐步減弱，有利於管理人員做下一步的工作。 三、區別情況，恰當處理。處理客人投訴是個性化服務的具體體現，客人性格不同，需求不同，對問題的看法亦不同，故處理投訴時應在前面所述的基礎上區別情況，隨機應變，迅速果斷的處理。如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向賓客致歉；如屬飯菜質量有問題，應立即給予調換；如果是客人的過分要求，超出自己的許可權而上級又不在，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請賓客留下聯系方式，以便告訴客人最終處理結果。 四、進一步落實管理人員要檢查問題是否已獲解決，當確實問題已獲解決時，應走到客人台前，詢問客人是否滿意，如客人表示滿意，說明其投訴的心理要求已獲滿足。此時，管理人員應再次向客人那致歉，借機與客人交流，將壞事變好事。 五、內部整改，避免再犯。這是處理客人投訴的最後一個步驟，客人投訴直指我們工作的薄弱環節，當管理人員妥善安撫好客人後，應注意解決內部問題，立即提出整改措施，以防一個問題反復發生。 以上是處理好賓客投訴的四個步驟，管理人員應熟練掌握，但僅了解這些是遠遠不夠的。事實上，當顧客心中有抱怨時，只有4％會告訴你，96％的不愉快，客人從不向餐廳反映問題，而會默默離去，其中91％不再光顧。也就是說，除了處理好客人投訴，我們更重要更大量的工作是發現了解客人的意見，這就是要求管理人員在營業中密切注意、觀察客人的表情、舉動（以恰當的形式），隨時主動征詢客人的意見。

Ⅸ 中餐廳這季從開始到現在犯了多少錯誤

小到菜品沒有煮熟，被顧客投訴的，大到一直魔幻剪輯，抹黑趙麗穎，以此來博人眼球。說好的慢綜藝，看來到了第四季的《中餐廳》也是回天乏術，越走越遠，在製造話題和熱度的路上一去不復返。

好的綜藝節目是需要話題，但是故意抹黑明星，像這一次讓趙麗穎身陷各種黑水，最後節目組還下場道歉，也是因為這次的事情做得太過分了。你說你道歉，就好好道歉吧。還搞什麼套路，道個歉一點都不真誠，還指望趙麗穎粉絲能夠原諒嗎。

就這樣的《中餐廳》，以後可能就陷在一個怪圈，不把嘉賓搞黑了，自己就沒有熱度，專業黑邀請嘉賓，來增加節目話題，這樣的綜藝節目，我們不約。

Ⅹ 舉報飯店衛生問題

當消費者在餐廳消費過程中如遇到糾紛或者食品問題時，
請保留消費憑據和發票或者拍照作為證據
根據權益受損的具體情況分別向
當地衛生、物價、工商部門申訴
或者向消費者組織投訴。
如果是知名餐飲企業，
直接打給當地的新聞熱線，
記者很熱衷於報道此類新聞，並會找相關部門，