客戶投訴告

㈠ 我該怎樣處理客戶投訴的質量報告

不同的質量問題，對應手段不一樣。這也是質量監管部門拿方案。
一個企業只內知生產產品，對容售後服務及市場反饋都沒有對應方法嗎？
對客戶投訴不是哪一個人拿意見，而是共同商討經過反復測試而出台的。
如果慢待了客戶投訴，就等於失去了信任。
作為你要想辦法說服領導重視客戶投訴，肩負起該負的責任。快速對應，給客戶一個滿意的答復。
你參考【親歷日本企業管理】一書，第四章是對應市場反饋，有流程圖。對策方案是在第六章，有查找原因的流程圖。
樓上這位所持有的態度，我不佔成。不要用「他們」這個詞，是我們，我們也是消費者啊！讓我們換個位置思考：假如你是投訴的客戶，你能接受企業方這樣的處理辦法和態度嗎？
不要忘了正是因為這些客戶買我們的產品才使企業得以發展和壯大，為此，難道我們沒有一顆感謝他們的心嗎？我們自己也是消費者啊！
試想一下，如果沒有這些客戶的投訴來監督我們的企業，企業該是如何？
請相信社會大眾的判斷，也應該讓社會來了解我們的誠實，這才是企業的成功。

㈡ 如何處理客戶投訴

一般來說，實戰中，處理客訴可以通過以下三個步驟，情緒疏導-事實確實-執行標准。

01
情緒疏導

有一句關於溝通的話在網上很流行，叫做「先處理心情，再處理事情」，可以說，這是一句處理所有溝通沖突的金句。

為什麼？

因為當投訴事件發生時，買家的表達一定會帶著或氣憤或失望的情緒，比如大吵大鬧，比如哭泣謾罵。這種情緒的產生是人類進化幾萬年後仍然被保留的自我保護機制，是一種本能反應，從這點來說，人類和蜥蜴並沒有區別，只要是正常人，都會有同樣的情緒。但當人的大腦被情緒佔領以後，就很容易做出非理智行為，老話講「打仗沒好手，罵人沒好口」就是這個道理。

因此，當投訴事件發生時，面對買家的強烈情緒，賣家第一件要做的事就是通過對買家的情緒表達認同來疏導並化解掉情緒。

一種非常有效的情緒疏導方式是「貼標簽」，就是在對方表達過自己的遭遇後，比如剛買的車就漏油。

這時我們可以說，「發生這樣的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。」

或者，「啊？怎麼會這樣？真是太讓人氣憤了，新車就漏油！」

當你把對方的情緒直接用「倒霉」、「生氣」這樣的標簽給貼出來以後，對方會認為自己的情緒被你看到了，被你理解了。

神經醫學專家曾經做過腦部神經成像實驗，當情緒被貼標簽的方式表達出來以後，人類大腦中蜥蜴腦的部分活動明顯減弱了，也就是說，人明顯變得更理性了。

接下來，買家一般會巴拉巴拉的談起自己有多倒霉，有多生氣，你們賣家一定要給個說法，等等。這時，作為賣家一定要多聽，少說，說出來的話也是情緒疏導的話。當買家發泄掉情緒以後，就會自然回歸到理性狀態。這時，賣家就可以進入投訴處理的第二個步驟。

02

事實確認

當買家基本冷靜下來以後，賣家就可以開始進行「事實確認」。

這時處理所有溝通沖突的核心步驟，這一步裡面的關鍵就是一定要確認好發生的事實是什麼，這個過程不做任何評價，只是確認事實。

比如在漏油事件中，我們要讓女車主復述一下她發動車以後的所有操作步驟，都按了什麼鍵，進行了什麼操作，看到了什麼，聽到了什麼。

我們曾經都聽過另一個女車主的像笑話一樣的真實事件。有一個女車主開車在路上突然拋錨，無論如何都無法啟動汽車，女車主打電話給4S店大罵投訴，說剛買的車就壞了。當4S店的人員到達現場後發現，女車主不知道開車要加油，汽車因為燃油耗盡而拋錨。所以，確認好到底發生了什麼的事實，才有助於解決掉產生的問題。

需要說明的是，在確認事實這個階段，賣家提問同樣要帶著同理心來提問，以希望幫買家解決掉問題的出發點來搞清楚發生的事實，因為買家的情緒雖然已經冷靜下來，但隨時都可能會被引爆。

03

執行標准

通過第二步中的「事實確認」後，對於投訴的核心內容，買賣雙方基本已經搞清，要麼是賣家的問題，要麼是買家的問題。

下面就是雙方討論如何解決掉問題。

如果是買家的問題，比如買家不會操作，或者誤操作，甚至是買家無意或有意導致的損壞等原因，則將由買家自行承擔，但賣家要同時表示遺憾，而不是以指責的態度來對待。更負責的方式是教會買家如何使用，在使用中有哪些注意事項等，更高一級的負責做法是當下教過以後，過段時間再進行買家回訪，詢問買家近期使用中是否遇到了問題需要幫助。

如果是賣家的問題，則要按照國家的法律法規，或者是行業規范等來執行標准。

比如賓士漏油事件中，國家的法規有《消費者權益保護法》，行業規范有《汽車行業三包政策》，以及賓士內部也有產品出廠規范等標准。

賣家只要明確告知買家，經過確認後的事實屬於哪個標準的執行范圍，然後按照標准執行就可以。

這樣的情況下，買家和賣家都不用為難。我曾經在此前的多次推文中介紹過，按照「標准」來談判的好處就是讓所有利益相關方都能保護好自己的利益。比如，賣家沒法通過抵賴的方式坑害買家，買家沒法通過獅子大開口的方式來訛人，買賣雙方的當事人也很容易把處理結果告知他們背後的其他人，而不必擔心受到指責，因為所有人都必須要按照標准來執行。

上面三個步驟是每個賣家都應該學會的處理方式，這個方式不僅能快速的解決客訴問題，有的時候還能讓投訴的買家「路轉粉」，進而成為賣家的口碑宣傳者。

㈢ 客戶投訴報告怎麼寫

你可以參考一下網路文庫的這篇顧客投訴情況匯報，全文共4頁，第1頁顧客投訴情況陳版述，第2頁投訴調權查情況，第3頁投訴補救措施及處理情況，第4頁深刻認識及今後如何杜絕和防範顧客投訴。可用於向領導和工商局等部門的情況匯報，下載後更改單位名稱和事件陳述即可使用。希望可以幫助到你。顧客投訴情況匯報範文鏈接網頁鏈接

㈣ 當有客戶投訴時,應立即報告什麼

當有客戶投訴時，應立即報告什麼報告主管部門解決吧。

㈤ 如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

㈥ 客戶投訴的投訴類型

1.按投訴的嚴重程度來
一般投訴；嚴重投自訴
2.按投訴原因
產品質量投訴；服務投訴；價格投訴；誠信投訴；意外事故投訴（在你經營范圍或場所）
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴；負面宣傳型投訴；憤怒發泄型投訴；極端激進型投訴；
4.按投訴的目的
建議性投訴；批評性投訴；控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。（中國投訴處理協會）

㈦ 顧客投訴處理報告怎麼寫

你好朋友
要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何態度惡劣，都不要教訓他，和他理論。
望採納哦

㈧ 客戶投訴，要怎麼處理詳細情況是這樣的

你好！很高興回答你的問題，如果滿意請採納。
處理這種投訴看你站在那種立場專處理了，因為我屬以前做過大堂經理，做零售要有一個態度就是每一位客戶都是自己的財富，也是企業的財富，所以要善待每一個客戶。
遇見這種事情的最好處理辦法就是找一個安靜的辦公室，給客戶適當的關懷，顯出企業的人文素質，解釋清楚活動內容，了解客戶是否願意接受喜歡這個活動，並聽取客戶的建議。在這個過程中也可以給客戶推薦自己的企業，讓客戶更多的了解企業的產品，最好的結果就是企業多了一個客戶，你自己多了一個朋友。如果客戶不滿意或者購買了這次活動的產品，可以向上級申請退貨退款。

㈨ 客戶投訴的應對方法

針對客戶的投訴，首先分清問題的種類，針對行的分析解決。

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

(1)對設備的投訴；

(2)對服務質量的投訴；

(3)對服務態度的投訴；

(4)突發性事件的投訴。

顧客投訴時的心理分析

從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論

你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。