病房投訴本

『壹』 如何認識和處理病人的投訴

我認為，一個醫院的管理者，首先正確認識投訴是改進服務的基礎，其次，妥善處理好投訴是非常必要的，是彌補服務缺陷的措施。分析投訴的原因尋找改進服務措施是人勻改進工作的關鍵之措施。1.對投訴的認識。凡是服務優秀的企業，只要顧客有投訴，絕對最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服務意識滯後。當然，還有的管理者，一接到投訴，最先的反應是：又有一個愛挑剔的、難搞的、素質低的……，總之，如果有這樣的思維、定位，那麼後面的一序列工作就不用說了，只想以最快速度打發服務對象就一了百了。但是，這樣的結果，是永遠也不能提高自己的服務。當然，對於投訴的確有不同的種類。一類是：服務的部門有錯有缺陷，而且顧客給當事人提出又沒有妥善解決自然就投訴到管理部門。一類是：顧客在正常的服務程序中接受服務，但他感覺還是不滿意，仍然要投訴心中的不快。還有就是一些意外或意想不到的投訴。無論怎樣的投訴，都是顧客心中的不滿或顧客希望服務部門的改進。我們都應該誠意的接受，認真傾聽他們的訴說。記得，有一次接待一個投訴的病人，病人要求給他一個說法，因為是對所在病房的護士不滿意，自然交給我來處理這起投訴 ，並給投訴者一個滿意的答復。我首先了解病人當時不滿意的具體情況，再與不滿意的病人去溝通或道歉，當時護士們說這個人很兇不講道理。可是，當我打電話去給那個病人溝通時，情況並不是他們所說的，我當時的電話是「喂，您好！您昨天在我院打針，因為服務的缺陷讓您不開心，真對不起啊！」接著他的態度很好的說「其實，也沒有什麼 ，只是我心裡郁悶而已，當時我的吊針回血了，結果那個護士不但不來還跑了，幸虧另外來了一個年紀大的護士幫我解決了問題，我是氣那個跑了的護士，她為什麼要那樣？」通過心平氣和與投訴者的溝通，我首先檢查了自己的不足，顧客也很通情達理。的確，那位剛剛工作這久的年輕護士看到病人喝了一點酒又那麼凶，是怕病人打她才跑的，這樣，我們就可以根據這病人投訴的情況，教育我們的年輕護士再次碰到了類似的問題該怎麼做。2.要處理好投訴。因為當顧客來向你投訴時，肯定是對什麼不滿意，或受到了某種委屈，或許他的投訴並不是我們的錯，但是我們也應該給投訴人一個抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。如果是我們的缺陷造成了顧客的不滿意，那麼就更應該給投訴者一個滿意的答復，以此來彌補我們工作的缺陷和不足。作為管理者，或接到投訴的人，應該有責任和義務去承擔給顧客造成不滿意的相應責任，並以誠懇的態度去挽回或幫助遭到傷害的人。給每一個投訴的顧客一個圓滿的答復，這樣的確可以彌補我們已發生的失誤，盡管顧客已經對我們投訴了，但是顧客認為整體的服務是好的，只是極少數有缺陷而已，在他今後的就醫活動是也許還會選擇這個醫院。如果，接到投訴的人或部門，以敷衍哄騙的態度，甚至是冷漠的態度，投訴的人將不滿意繼續向其他機構投訴 ，或向更高的上級管理反映。因為，顧客認為他的不滿意不是個別現象而是整個單位的服務意識差所造成的。因此，處理好投訴，向不滿意的顧客做出妥善的答復，的確是有利於樹立單位形象，確保優質服務品牌延續的重要舉措。3.要分析投訴，尋找改進投訴的原因。在一個龐大的服務體系中，如果沒有一個投訴，的確是難免的。可是，有了投訴我們就不能一味的責怪推脫，而是要收集投訴的來源，分析投訴的原因，尋找改進投訴的方法。投訴 可分為：技術和質量所致，服務態度所致，部門之間的銜接所致，顧客對服務的期望值過高，環境混亂，其他意外等等。如果投訴是某一系統，這樣可以針對性去解決這些問題；如果投訴集中在某一科室或部門，那我們可以就某一個部門進行整頓，大家討論，思考尋找改進的辦法；如果投訴集中在幾個職工的身上，醫院可以根據一年中某人投訴的次數，舉辦特殊人群學習班，制定特殊人群上崗要求。真的，投訴的發生是難免的，但是因為態度，因某人屢次的遭到投訴這種情況是不能原諒的。目前投訴的解決辦法，很多單位是用扣獎金、通報、批評的辦法，這種方法的確有一定的效果。比那些屢次被投訴而沒有人理睬的單位要有效的多。但是，解決投訴 最好的辦法 ：是要正確認識投訴、處理好投訴、收集分析改進投訴並與當事人承擔責任掛鉤處罰結合，才是目前處理投訴較好的解決方法。優質服務在醫院是尤其重要的，因為這個群體更需要良好的服務。醫院與醫院的競爭在不遠的將來就是服務的競爭。因為高樓都會造，先進的儀器誰都可以購買，技術人才也可以引進，優美的自然環境同樣可以得到，但是一個系統全方位的優質服務團隊是永遠也無法購買的。

『貳』 投訴護士怎麼投訴

致香港政府的一封信
——投訴威爾斯親王醫院醫德醫風極度敗壞，粗暴踐踏病人權益

7月6日晚11時左右，本人前往威爾斯親王醫院急診科就診，至次日凌晨4時左右獲安排手術。因劇痛難忍，本人要求護士（A護士）手術前預先注射麻葯。A護士打完兩針麻葯後，一言不發，揚長而去，直至凌晨5時左右才返回治療室。當時麻葯已逐漸失效，患處有明顯痛感。本人對A護士之專業操守和處理手法提出質疑。A護士則反問本人是否不打算做手術了。本人表示一切尊重醫院安排。A護士問：「啊，你說甚麼？」本人以標准國語大聲重覆，A護士繼續表示聽不懂。本人以國語反問：「你是不是中國人，為什麼聽不懂中文？」 A護士即時理直氣壯地以香港話大聲回應：「我是香港人（不是中國人）」。對該醫護人員數典忘祖之荒謬言論，本人怒不可遏，拍案而起，嚴詞直斥：「香港是不是中國的一部分？」

此時，數名醫護人員聞聲而來，其中一名護士（B護士）詢問怎麼回事，本人以國語回答：「麻葯已經失效，如何進行手術？」 B護士傲慢表示：「我們聽不懂。」 更粗暴要求本人關閉手機錄音程式，遭到本人斷然拒絕。B護士惱羞成怒：「唔緊要，我們叫警察。」警員（警號54787）到場後，在病床前警告本人醫院范圍內依法禁止錄音，並要求查看本人手機，刪除相關記錄。本人嚴正要求該警員提供執法理據。然而，當警員出示《醫院管理局附例》副本時，本人遍查並無發現任何條文限制病人在醫院范圍內錄音取證權利。該警員頓時無言以對。

威爾斯親王醫院作為香港最大的公立醫院之一，醫醫相護，狼狽為奸，濫用警權，阻撓病人依法取證，試圖掩蓋事實真相，本人對此表示強烈憤慨；對個別醫護人員公然大放厥辭，涉嫌宣揚港獨言論之卑劣行徑，更是義憤填膺。

以上事實清楚，證據確鑿。本人除向當局提出嚴正投訴外，將持續尋求國人（包括香港市民）之支持，誓死捍衛公眾權益，直至公理昭彰於天下，正義最終戰勝邪惡。

*本信可透過網路搜索「投訴威爾斯親王醫院醫德醫風」查閱。

『叄』 我住院幾天了主管醫生不來病房怎麼投訴

醫院都有投訴電話的，可以直接打投訴電話，但是不建議直接投訴，有時候主管醫生剛好休息，就沒來
查房
，想問病情，也是可以找
值班醫生
的，或者可以問一下護士主管醫生什麼時候上班

『肆』 醫院病房待遇不一樣，收費一樣公平嗎能不能舉報去哪裡舉報

1、公平。因為你交的錢和別人的不一樣，你交的估計就是最低級別的。就像你去吃飯一樣，你吃十塊的快餐，別人吃一萬的大餐，服務能一樣嗎？
2、你不爽了，當然可以舉報。但是這樣的舉報，是沒有用的
3、去醫院，是為了治病，而不是為了享受。我看過的糟糕的是擠在走廊上，只有一張床的。桌子都沒有！

『伍』 醫院病房樓搬遷如何寫公告預防糾紛投訴

寫清楚搬遷時間，可能給哪些人造成影響。需要家屬和病患提前做哪些准備，院方會怎麼協調搬遷，遇到問題解決機制等。

『陸』 為什麼你們病房允許做飯，病人拖家帶口吵死我們病人了，也沒人解決

遇到這種事情，不要跟病人交涉。可以找護士長反應情況。如果病區里還是沒有解決，可以到醫院找行政院長，通常有這樣的規定都是可以處理好的。

『柒』 疫情當下,醫院把沒有核酸檢測報告的發燒，半夜安排到普通病房，是不是可以投訴醫院，怎麼投訴

醫院是救死扶傷的地方，也有一套管理制度，會根據病人的病情來收治病人。如果是危急病人，他們第一時間需要的是搶救，所以應該體諒他們的工作。

『捌』 在病房裡接到患者投訴同病房的人打呼嚕怎麼辦

提醒他病房打呼嚕，不行就告訴護士。

40%中年男性及30%中年女性是經常打呼嚕的，體重過重、年紀過大、有抽煙習慣的人固然會出現打呼嚕問題，但是年紀輕、身材苗條、不抽煙的女性，也同樣會出現打呼嚕症狀。由不明原因使得空氣供應不夠順。

研究人員發現，40%中年男性及30%中年女性是經常打呼嚕的，體重過重、年紀過大、有抽煙習慣的人固然會出現打呼嚕問題，但是年紀輕、身材苗條、不抽煙的女性，也同樣會出現打呼嚕症狀。由不明原因使得空氣供應不夠順暢，因而導致呼吸道狹窄、腦部及身體氧氣不足、睡眠質量低下等問題。

(8)病房投訴本擴展閱讀：

打呼嚕可能會對身體產生危害

打呼嚕其實不可怕，大部分人只不過睡覺的時候影響到別人，可怕的是打了幾下之後突然不響了，過了幾十秒鍾打鼾聲音又起，而且越來越響。在醫學上這叫做阻塞性睡眠呼吸暫停綜合征。

在打鼾暫停的那段時間沒有呼吸，空氣無法進入肺部，影響氣體的交換，導致血氧飽和度降低，也就是說血中氧氣不夠了。而缺氧會影響大腦的功能，因此長期打呼嚕的人可能會影響記憶力。也有人會出現晨起頭痛、脾氣暴躁等情況，嚴重的可能會引發高血壓和腦血管疾病。

『玖』 私人僱傭的護工在病房裡亂竄應到哪投訴

你好，這種行為屬於一般的民事行為，你可以說一下他，協商一下