投訴客戶類型

⑴ 客戶投訴可以分為哪些類型以及客戶常見的言辭

據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大致幾點：
1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、
沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。
而按照客戶投訴時的心裡分析，他們的情形興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，故此，我們可以把客戶投訴時的心理分為以下幾種：
1、補救心理
客戶投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救，當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
建議：此類的，首先，先向客戶致歉，並且提出幾個有效並且可行的解決方案，供客戶選擇。然後優先處理其個案，以最快的速度解決客戶的的問題。
2、發泄心理
這類客戶在接受商家服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出...據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大致幾點：
1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、
沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。
而按照客戶投訴時的心裡分析，他們的情形興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，故此，我們可以把客戶投訴時的心理分為以下幾種：
1、補救心理
客戶投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救，當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
建議：此類的，首先，先向客戶致歉，並且提出幾個有效並且可行的解決方案，供客戶選擇。然後優先處理其個案，以最快的速度解決客戶的的問題。
2、發泄心理
這類客戶在接受商家服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
建議：在處理這一類的客戶的投訴有一個技巧：以靜制動。認真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態度，並且適時的安撫客戶的情緒。
3、尊重心理
此類的，他們在接收服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴時對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
建議：尊重心理的客戶最難解決。首
先對客戶的投訴一定要給予高度的重視，並且讓顧客能感受到你的真誠，切忌打官腔，會讓客戶十分的反感。其次，解釋和澄清問題時，要進行換位思考，從客戶的角度出發，誠懇地道歉，並做出合理的解釋
以及提出解決的方案。最後，向客人表示致謝，感謝顧客對這一次事件的諒解，並且再一次因這一事件給客人帶來的不便向顧客致歉。

⑵ 客人的投訴可以分為哪四類

客人的投訴可以歸納為下列四類：

1、對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯等等。即使酒店建立了一個各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。前廳服務人員受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，前廳服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

2、對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。

一位服務專家曾經將顧客對服務態度的投訴歸納為十一種表現，分別是：

待客人不主動、不熱情;不注意語言修養，沖撞客人;挖苦、辱罵客人;未經客人同意闖入客人房間;不尊重客人的風俗習慣;拿物品給客人不是「遞」而是「扔」或「丟」給客人;無根據地亂懷疑客人取走酒店的物品，或者誤認為他們沒有算清賬目就離開等;工作不主動;忘記或搞錯了客人交代辦理的事情;損壞、遺失客人的物品;房間床鋪不幹凈，不換床單，衛生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發絲或污垢等。

3、對服務質量的投訴

如服務人員沒有按照原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送交客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。

減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

4、對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。前廳服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能無力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度通情達理，大部分客人是能諒解的。

⑶ 投訴的分為哪幾個類型你是如何看待客人投訴的

1.按投訴的嚴重程度
一般投訴；嚴重投訴
2.按投訴原因
產品質量投訴；服務投訴；價格投訴；誠內信投訴；意外事容故投訴（在你經營范圍或場所）
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴；負面宣傳型投訴；憤怒發泄型投訴；極端激進型投訴；
4.按投訴的目的
建議性投訴；批評性投訴；控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。

⑷ 客戶投訴可以分為哪些類型及常見言辭

據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大致幾點：
1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、 沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。
而按照客戶投訴時的心裡分析，他們的情形興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，故此，我們可以把客戶投訴時的心理分為以下幾種：
1、補救心理
客戶投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救，當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
建議：此類的，首先，先向客戶致歉，並且提出幾個有效並且可行的解決方案，供客戶選擇。然後優先處理其個案，以最快的速度解決客戶的的問題。
2、發泄心理
這類客戶在接受商家服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
建議：在處理這一類的客戶的投訴有一個技巧：以靜制動。認真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態度，並且適時的安撫客戶的情緒。
3、尊重心理
此類的，他們在接收服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴時對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
建議：尊重心理的客戶最難解決。首 先對客戶的投訴一定要給予高度的重視，並且讓顧客能感受到你的真誠，切忌打官腔，會讓客戶十分的反感。其次，解釋和澄清問題時，要進行換位思考，從客戶的角度出發，誠懇地道歉，並做出合理的解釋 以及提出解決的方案。最後，向客人表示致謝，感謝顧客對這一次事件的諒解，並且再一次因這一事件給客人帶來的不便向顧客致歉。

⑸ 怎麼區別客戶投訴是什麼類型 以及怎麼區分客戶抱怨的類型

從客戶投訴的理由，物品，語言等方面來區分客戶投訴的類型和抱怨的類型。

⑹ 客戶投訴責任歸屬有哪幾種類型

據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大版致幾點：
1、擴散者（占權28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、 沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。

⑺ 客戶投訴的投訴類型

1.按投訴的嚴重程度來
一般投訴；嚴重投自訴
2.按投訴原因
產品質量投訴；服務投訴；價格投訴；誠信投訴；意外事故投訴（在你經營范圍或場所）
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴；負面宣傳型投訴；憤怒發泄型投訴；極端激進型投訴；
4.按投訴的目的
建議性投訴；批評性投訴；控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。（中國投訴處理協會）

⑻ 客戶投訴可以分為哪些類型以及客戶常見的言詞

1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大版化地把所有能警示公司的行動都權考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、 沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。

⑼ 問:客戶投訴方式通常有哪幾種

答，1,電話投訴
2,網路投訴
3,向媒體反映投訴

⑽ 簡述顧客投訴的分類有哪些

求助型顧客、咨詢型顧客、建議型顧客、求尊重心裡的顧客、求平衡心裡的顧客。