遇到病人投訴如何處理

⑴ 如何正確處理患者的投訴

一、處理患者投訴與抱怨的技巧1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨專，不屬要輕易打斷患者的敘述，還不要批評患者的不足，而是鼓勵患者傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點患者有抱怨或投訴就是表現出患者對單位的技術及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得單位虧待了他，欺騙了他,因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與患者之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示單位解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負面污染對單位造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，如惡性事件、暴力事件等等，一般接到患者投訴或抱怨的信息，即向患者電話或傳真等方式了解具體內容，然後在單位內部協商好處理方案，最好當天給患者答復。

⑵ 遇到要投訴自己的病人怎麼處理

1、耐心要多一點。

2、態度要好一點。

3、動作要快一點.

4、語言要得體一點。

5、補償要少一點。

6、層次要高一點。

7、辦法要多一點。

⑶ 患者投訴如何處理

發生來這種情況原因有如下2種情況：
1.沒有自「術前病情告知通知（協議）書和手術同意書」，有這兩份協議書，病人無法告你的。
2.處理程序不妥當。術中見為腘窩血管瘤（動脈瘤可能性大），應該馬上報告院領導，舉行全院專家太夫會診，想辦法請求上一級醫院專家會診，同時立即請病人家屬來到手術室觀看病情，說明病情的復雜性及其處理辦法，聽取家屬的意見，是繼續完成手術或終止手術？由病人家屬來決定，並雙方在協議書上簽字。這個程序一定要走的，不能以「因客觀醫院條件有限無法繼續手術，予以關閉切口」來了事，打官司起來，病歷上記載有這個記錄是你官司獲勝的法寶。
如果你在病歷上全有上面提到資料，打官司起來不怕的，如果沒有，那你就要負起責任來。

⑷ 醫院導醫怎麼應對患者投訴

一、處理患者投訴與抱怨的技巧
1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，還不要批評患者的不足，而是鼓勵患者傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點 患者有抱怨或投訴就是表現出患者對單位的技術及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得單位虧待了他，欺騙了他,因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與患者之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示單位解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負面污染對單位造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，如惡性事件、暴力事件等等，一般接到患者投訴或抱怨的信息，即向患者電話或傳真等方式了解具體內容，然後在單位內部協商好處理方案，最好當天給患者答復。
4、語言得體一點 患者對單位不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你什麼也不會！」「你懂不懂最基本的醫療技巧」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使患者失望並很快離去。
5、補償少一點 患者抱怨或投訴，很大程度是因為他們做過本單位的手術後，他們身體和金錢利益受損，因此，患者抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上的如再次手術、現金等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，單位認為有必要進行補償的，應該盡量補償少一點，有時是物質及精神補償同時進行，少一點的補償金，患者得到額外的收獲，他們會理解單位的誠意而對單位再建信心並進行宣傳的。 6、層次高一點 患者提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問，會化解許多患者的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本單位領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點 很多醫院處理患者投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請患者參觀成功手術或無此問題出現的患者，或邀請他們參加醫院內部討論會，或者給他們獎勵等等。

⑸ 面試中問到如果被病人投訴但不是你的錯該怎麼辦

如果是我遇到，我先主動認錯，然後安撫病人，解決病人的問題。周邊總有明是非的人的。病人投訴錯了事後總能從人家嘴裡知道自己錯怪了人的。實在不行，就事後再給病人解釋。

⑹ 被患者投訴，大家怎麼處理事情和心情的

如果遇到患者投訴的情況需要耐心的去聽患者傾訴，等到患者得以發泄得以滿足的時候，可以態度很好的告訴他，現在是你道歉的時間。態度要很端正，患者投訴表明他對你有很深的不滿，所以要微笑示人。

⑺ 如何認識和處理病人的投訴

我認為，一個醫院的管理者，首先正確認識投訴是改進服務的基礎，其次，妥善處理好投訴是非常必要的，是彌補服務缺陷的措施。分析投訴的原因尋找改進服務措施是人勻改進工作的關鍵之措施。1.對投訴的認識。凡是服務優秀的企業，只要顧客有投訴，絕對最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服務意識滯後。當然，還有的管理者，一接到投訴，最先的反應是：又有一個愛挑剔的、難搞的、素質低的……，總之，如果有這樣的思維、定位，那麼後面的一序列工作就不用說了，只想以最快速度打發服務對象就一了百了。但是，這樣的結果，是永遠也不能提高自己的服務。當然，對於投訴的確有不同的種類。一類是：服務的部門有錯有缺陷，而且顧客給當事人提出又沒有妥善解決自然就投訴到管理部門。一類是：顧客在正常的服務程序中接受服務，但他感覺還是不滿意，仍然要投訴心中的不快。還有就是一些意外或意想不到的投訴。無論怎樣的投訴，都是顧客心中的不滿或顧客希望服務部門的改進。我們都應該誠意的接受，認真傾聽他們的訴說。記得，有一次接待一個投訴的病人，病人要求給他一個說法，因為是對所在病房的護士不滿意，自然交給我來處理這起投訴 ，並給投訴者一個滿意的答復。我首先了解病人當時不滿意的具體情況，再與不滿意的病人去溝通或道歉，當時護士們說這個人很兇不講道理。可是，當我打電話去給那個病人溝通時，情況並不是他們所說的，我當時的電話是「喂，您好！您昨天在我院打針，因為服務的缺陷讓您不開心，真對不起啊！」接著他的態度很好的說「其實，也沒有什麼 ，只是我心裡郁悶而已，當時我的吊針回血了，結果那個護士不但不來還跑了，幸虧另外來了一個年紀大的護士幫我解決了問題，我是氣那個跑了的護士，她為什麼要那樣？」通過心平氣和與投訴者的溝通，我首先檢查了自己的不足，顧客也很通情達理。的確，那位剛剛工作這久的年輕護士看到病人喝了一點酒又那麼凶，是怕病人打她才跑的，這樣，我們就可以根據這病人投訴的情況，教育我們的年輕護士再次碰到了類似的問題該怎麼做。2.要處理好投訴。因為當顧客來向你投訴時，肯定是對什麼不滿意，或受到了某種委屈，或許他的投訴並不是我們的錯，但是我們也應該給投訴人一個抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。如果是我們的缺陷造成了顧客的不滿意，那麼就更應該給投訴者一個滿意的答復，以此來彌補我們工作的缺陷和不足。作為管理者，或接到投訴的人，應該有責任和義務去承擔給顧客造成不滿意的相應責任，並以誠懇的態度去挽回或幫助遭到傷害的人。給每一個投訴的顧客一個圓滿的答復，這樣的確可以彌補我們已發生的失誤，盡管顧客已經對我們投訴了，但是顧客認為整體的服務是好的，只是極少數有缺陷而已，在他今後的就醫活動是也許還會選擇這個醫院。如果，接到投訴的人或部門，以敷衍哄騙的態度，甚至是冷漠的態度，投訴的人將不滿意繼續向其他機構投訴 ，或向更高的上級管理反映。因為，顧客認為他的不滿意不是個別現象而是整個單位的服務意識差所造成的。因此，處理好投訴，向不滿意的顧客做出妥善的答復，的確是有利於樹立單位形象，確保優質服務品牌延續的重要舉措。3.要分析投訴，尋找改進投訴的原因。在一個龐大的服務體系中，如果沒有一個投訴，的確是難免的。可是，有了投訴我們就不能一味的責怪推脫，而是要收集投訴的來源，分析投訴的原因，尋找改進投訴的方法。投訴 可分為：技術和質量所致，服務態度所致，部門之間的銜接所致，顧客對服務的期望值過高，環境混亂，其他意外等等。如果投訴是某一系統，這樣可以針對性去解決這些問題；如果投訴集中在某一科室或部門，那我們可以就某一個部門進行整頓，大家討論，思考尋找改進的辦法；如果投訴集中在幾個職工的身上，醫院可以根據一年中某人投訴的次數，舉辦特殊人群學習班，制定特殊人群上崗要求。真的，投訴的發生是難免的，但是因為態度，因某人屢次的遭到投訴這種情況是不能原諒的。目前投訴的解決辦法，很多單位是用扣獎金、通報、批評的辦法，這種方法的確有一定的效果。比那些屢次被投訴而沒有人理睬的單位要有效的多。但是，解決投訴 最好的辦法 ：是要正確認識投訴、處理好投訴、收集分析改進投訴並與當事人承擔責任掛鉤處罰結合，才是目前處理投訴較好的解決方法。優質服務在醫院是尤其重要的，因為這個群體更需要良好的服務。醫院與醫院的競爭在不遠的將來就是服務的競爭。因為高樓都會造，先進的儀器誰都可以購買，技術人才也可以引進，優美的自然環境同樣可以得到，但是一個系統全方位的優質服務團隊是永遠也無法購買的。

⑻ 病人投訴之後 怎麼辦

最近護理部接到兩起關於護士的投訴事件，作為護理管理者，我有些自責也有點困惑，但是這些都不是解決問題的辦法。我認為，應該把它看作是一道數學題，一道有點兒難度的數學題。我們的任務是一步一步作解答，如果能解答正確，那麼問題解決了，如果不去解答或解答不正確，那麼我們的問題會永遠存在，甚至更加嚴重。 投訴發生之後，作為每一層次的護理管理者，首先，應該深深的認識到投訴對單位或部門所造成的影響。其次，要認真分析投訴發生的原因。再次，根據原因尋求杜絕同類事件再發生的措施。最後，我們應該跟蹤了解我們制訂措施後的效果，如果效果不佳應該再次改進。 ●投訴事件一 關鍵詞字跡不清 不足：⑴護士說話沒有注意技巧；⑵護士在對待病人的問題上沒有換位思考；⑶護士沒有敏銳的洞察力，病人的不滿沒有被重視。 分析：護士低估了她的服務對象，管理者也沒有及時預知病人的就醫要求發展如此之快。 措施：管理者要經常思考護理工作的不斷改進，告知全院管理者和護士吸取教訓，培訓護士的說話技巧，告知護士在與病人溝通時要注意換位思考。 ●投訴事件二 關鍵詞疑問解答 病人向護士提出疑問，這名護士不予回答，而且護士的面色顯示不友好，病人投訴。 不足：護士對病人的問題無法回答，但可以回答其他相關問題或換一種方式與其溝通，沉默是反感的表現。同時護士的表情也表現出不愉快，對病人的不滿沒有絲毫預料。 分析：沉默拉開了護患之間的距離，同時護士的表情也加大這種距離。護士並沒有預料到病人會投訴，病人對護理工作的要求也更高了。 措施：管理者應教育護士要不斷地揣摩病人心理，注意與病人的溝通技巧，樹立護士與病人換位思考的服務理念。 從以上兩個案例看，護士均沒有明顯的過失，護士並沒有感覺到病人氣憤將會引起投訴的可能。而且這兩起投訴，如果護士稍稍注意了病人的感受，是完全可以避免的。這說明，我們的醫療環境越來越嚴峻了，管理者必須有超前的管理意識，我們的護理對象對我們的要求也隨著醫療市場的變化而變化。如果我們管理者還是陳舊落後的理念，我們的護士還是過去的服務模式，護患糾紛肯定會直線上升，我們的信任度必然下降，勢必影響到我們的醫療市場。 兩起投訴事件讓我感悟到管理的內涵，管理就是應承受嚴峻的市場，管理就是投入到競爭的社會。我們要想立於不敗之地，管理者必須隨時觀察市場變化，了解病人的需求，思考管理模式的改進，重視每一次投訴，這樣才能使變存在於不變中。這是我對投訴事件的一點體會，也是對護理管理的點滴思考，僅供同仁參考。

⑼ 護理人員面試題目被病人投訴怎麼辦

你說的是被病人投訴，這樣的題目該如何解答嗎？如果是這樣的話，我覺得肯定要來互相溝通一下，看看中間是不是存在什麼誤會？如果是誤會，就要解除誤會，如果是真的有問題，也要聽取意見，改正錯誤，並且像病人道歉