投訴及辦

㈠ 受理和處理投訴的責任事項

一、受理范圍

1、房屋建築工程質量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建築工程質量問題的活動。

2、凡在本市行政區域內，依法新建、改建、擴建的各類房屋建築工程，在工程建設過程中或竣工驗收後並不超過保修期限范圍內發生的房屋建築工程質量缺陷，均屬投訴范圍。

3、下列情況不屬於質量投訴受理范圍：

(1)不具實名或匿名投訴;

(2)對已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;

(3)投訴事項已經受理或正在辦理，投訴人在規定期限內向受理、辦理機關再提出同一事項的;

(4)投訴受理機關已經就投訴事項做出處理並出具書面答復意見的;

(5)未曾向建設單位、物業管理單位或施工單位反映的投訴;

(6)提出退房要求的投訴;

(7)涉及經濟賠償的投訴;

(8)不屬於本規定第三條所述質量缺陷的投訴;

(9)其他依法不屬於受理范圍的投訴。

二、受理程序

1、站總工辦是站設立的專門受理工程質量投訴的部門。其主要職責是對外受理質量投訴，對內協調處理質量投訴並跟蹤督辦、匯總、反饋質量投訴情況。

2、站總工辦投訴受理人員，應認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬於受理范圍投訴件應明確說明，以婉轉的口氣，妥善的方法作好解釋工作，並建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務形象。

3、對屬於受理范圍的投訴件應認真作好記錄，填寫《建設工程質量投訴情況登記表》(見附表一)，並詳細記錄以下內容：

(1)投訴人姓名、聯系電話和投訴時間;

(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設單位、施工單位、監理單位名稱。

(3)投訴的工程質量問題描述及舉證材料。

三、處理程序

1、各監督科室負責人是投訴質量問題處理工作的主要負責人，質量監督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協調工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴後，根據該工程監督人員、投訴的性質等，下達《建設工程質量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責任科室和承辦人承辦，並將有關材料轉交承辦人。對於重大、群體投訴案件應及時妥善處理並隨即報告站領導。

2、工程質量投訴件轉到監督科室後，監督科室負責人應督促承辦人及時處理。承辦人應第一時間召集投訴人及責任單位現場勘察，對投訴反映的工程質量問題與實際情況進行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量問題，承辦人報科室負責人同意後直接下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關質量責任單位的具體要求等。

3、對於疑難案件和重大投訴件(工程質量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩定的投訴件)，以及上級領導批轉的、投訴人反復投訴的、質量問題認定困難的投訴件，由總工辦會同科室負責人及承辦人現場查看，確定工程質量投訴處理意見，報站長同意後，承辦人下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》並進行督辦。

4、在投訴處理工作過程中承辦人應做到熱情、科學、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、揭發、控告材料及有關情況，透露或轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復、迫-害投訴人。

四、結案

1、各科室應對交辦的投訴件盡快調查處理，對不需要進行結構安全和主要使用功能檢測的質量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復雜或其他原因不能按時辦結的，經分管領導批准，辦理時限可適當延長，但最長不超過60個工作日。

2、投訴處理結束後，承辦人應督促責任單位及時填報《建設工程質量投訴調查處理反饋表》(見附表四)，並將《建設工程質量投訴處理派遣單》、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》和投訴處理相關資料整理齊全，報科室負責人審查簽字後，交總工辦歸檔。

3、總工辦應認真審查歸檔資料，對符合結案條件的，整理歸檔備查。經審查不滿足結案條件的，應返回監督科室重新處理。

4、對於上級領導批轉的投訴件，總工辦及監督科室和承辦人應嚴格按照時限組織書面材料報批轉部門 。

五、其它

1、對工程質量投訴不認真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質量責任主體，監督科室應嚴格按照《青島市建築市場主體管理考核辦法》給予相應扣分;情節嚴重的，根據有關法律、法規對責任單位進行嚴肅處理，考核扣分和處理結果報站領導批准後一並存結案檔案。

2、對質量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內工作紀律進行嚴肅處理。

3、本細則自印發之日起施行。

附件：1、《建設工程質量投訴情況登記表》;

2、《建設工程質量投訴處理派遣單》;

3、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》;

4、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》。

㈡ 舉報和投訴有什麼區別

1、概念不同：

投訴是指消費者購物或接受服務，與企業發生爭議後，通過電話、書面等形式，向工商等行政部門反映自己權益遭受侵害的事實，請求協助解決爭議的行為。

舉報是指公民、法人或者其他組織，向工商等行政部門反映企業在經營中存在的違法行為。舉報既可以實名舉報，也可以匿名舉報。

2、提出者不同：

投訴人是認為自身權益遭受侵害的消費者；而舉報人是發現違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。

3、處理依據不同：

投訴的處理依據是《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等；舉報的處理依據是《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等。

(2)投訴及辦擴展閱讀：

廣大勞動者舉報投訴應注意以下事項：

1、明確區分舉報和投訴

《勞動保障監察條例》規定了勞動保障監察的舉報制度和投訴制度。勞動者對違反勞動保障法律、法規或者規章的行為，可以向勞動保障監察機構舉報。如果勞動者認為用人單位侵犯了自身勞動保障合法權益的，可以直接向勞動保障監察機構投訴。

2、通過快速有效方式進行舉報

勞動者舉報用人單位勞動保障違法行為時，可以通過快速有效的方式，如可以撥打本市勞動保障政策咨詢和舉報電話「12333」或者登錄上海勞動保障服務網http://s.yingle.com等便捷的方式進行舉報。

3、舉報時應盡量提供詳實信息

勞動者在舉報用人單位勞動保障違法行為時，應明確提供被舉報單位的名稱、地址及違法具體行為。為更有效地對用人單位實施勞動保障監察，勞動者在舉報時可以提供相關證據材料，同時也可以留下姓名和聯系方式，便於勞動保障監察機構與舉報人聯系。

4、勞動者應及時維權

《勞動保障監察條例》規定，違反勞動保障法律、法規或規章的行為在2年內未被勞動保障行政部門發現，也未被舉報、投訴的，勞動保障行政部門不再查處。因此，為切實維護自身合法權益，勞動者應及時向勞動保障監察機構舉報投訴，以防超過維權時效。

5、勞動者應注意收集證據材料

勞動者在工作時應注意保存好用人單位的招工招聘記錄，考勤記錄，工資支付憑證或記錄，繳納各項社會保險費的記錄，用人單位發放的「工作證」、「服務證」等相關工作憑證，以便舉報投訴時向勞動保障監察機構提供，或在申請仲裁時向勞動爭議仲裁委員會提供。

㈢ 客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，並能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，提高顧客滿意度，特製訂此通知。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（七） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公布。

㈣ 淘寶投訴賣家時限已過,無法申請投訴及維權怎麼辦

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