⑴ 推薦20例酒店服務與管理案例。
「沒有」和「不知道」
客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那麼多茶幾。事後張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎麼走？」小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭
評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚後再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：「您請放心，我們一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總台後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會因為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。
⑵ 收集酒店服務與管理案例。20例
「沒有」和「不知道」
客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那麼多茶幾。事後張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎麼走？」小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭
評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚後再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：「您請放心，我們一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總台後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會因為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。
⑶ 酒店投訴案例分析及處理
一、重視客人的「求平衡」心態
案情介紹：
某日傍晚，一香港旅遊團結束了「廣州一日游」，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鍾，旅遊團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前台投訴客房服務員。
原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，並沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩餘的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來後，勃然大怒。無論前台的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：「你們的服務簡直糟透了。」引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：「我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室裡面坐下來談，好嗎？」這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙，並向這位客人贈送了致歉果盤。事後，經向該團導遊了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店後，就必然會影響到整個消費過程。由於客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由於客人心情和心理原因，出現的後果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣洩的一條導火線。
在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的「求平衡」心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放鬆，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名於世的「地中海俱樂部」的創始人之一特里加諾說過：「以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過於緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。」現代人為什麼要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對於這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是「另一種生活方式」。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，藉此獲得社會的尊重，並體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，藉此來舒緩日常生活中的壓力。
此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：「你們的服務簡直糟透了。」值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，並真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。
在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著「賓客至上」、「賓至如歸」的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利於弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種「就像回到自己家裡」的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。
三、舉證不能，仍收取違約金不妥
案情介紹：
4月15日，某旅行社接到某外貿公司的傳真，要求旅行社為他們預訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2間，普通標准間2間，共計支付房費45000元。旅行社立即向該飯店發出傳真，在黃金周前向某飯店預訂客房，飯店要求支付全額房費，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費。4月29日，旅遊團因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預訂客房，並希望全額退還房費，飯店要求旅行社支付全額房費80%的違約金，共計32000元，旅行社只可以收回剩餘房費8000元。旅行社不能接受，幾經交涉沒有結果，向旅遊管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費。
旅遊管理部門接到旅行社的投訴後，立即向飯店作進一步的了解，並要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅遊管理部門的要求後，對事件的經過作了詳細的調查，並向旅遊管理部門做出了答復。飯店認為，由於飯店在旅行社預付房費時，已經明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費，旅行社也已經表示同意。考慮到該旅行社是飯店的常客，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關書面證據表明，飯店與旅行社在「五一」黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達成了協議，但往來傳真中沒有對退房違約責任進行約定。旅遊管理部門將調查情況向旅行社核實，詢問旅行社是否與飯店達成退房違約金的口頭協議，旅行社矢口否認，並聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是「霸王條款」所致；更何況旅行社既沒有和外貿公司達成違約責任約定，也沒有向外貿公司收取違約金；飯店扣除違約金，旅行社難以接受，要求旅遊管理部門責令飯店退還已經扣除的違約金。
面對飯店和旅行社的各執一詞，旅遊管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會。在研討上有截然相反的兩種觀點。一種意見認為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔違約責任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為並無不妥；另一種意見恰好相反，認為飯店所稱的口頭合同由於未得到旅行社的認可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔違約責任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。
面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點，筆者以為，盡管由於缺乏相應的書面證據，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國《合同法》等有關法律法規的規定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。
一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效
飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個過程中，雙方法律地位平等，且經過充分的協商，達成了意思表示真實的租賃客房協議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現了飯店和旅行社之間的真實意思，在此基礎上成立的合同應當受法律保護，雙方都必須嚴格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔由此而來的違約責任。
二、舉證證明責任應當由誰來承擔
在這起糾紛中，飯店和旅行社之間對關於預訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內容是什麼。假如飯店和旅行社事先的確有過關於違約責任的口頭協議，並已經提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的「霸王條款」，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責任，但旅行社仍然必須接受。現在的問題是，飯店關於違約責任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認，要想解決這個問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據民事訴訟法「誰主張誰舉證」的基本原則，由於飯店主張已經和旅行社達成違約責任承擔的口頭協議，且已經扣除了較大數額的違約金，旅行社對此又提出了異議，舉證責任應當由飯店承擔。
盡管飯店必須承擔舉證責任的法律義務，但事實上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內容，按照目前飯店銷售的實際情況看，由於銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關人員在場，沒有錄音等相關證據的證明，飯店無法取得令人信服的證據。即使飯店的其他員工作旁證，由於該員工和飯店有利害關系，其證詞的證明力也大打折扣，最後的結果經常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協商，要求旅行社承擔相應的違約責任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。
三、如何妥善處理該糾紛
在飯店無法舉證曾經與旅行社達成違約金協議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據我國《民法》、《合同法》倡導的誠實信用原則，根據不同情形進行分別處理。
情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時取消了客房預訂，但經過飯店的努力，旅行社預訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應當扣除旅行社高額的違約金。
情形之二，由於客房銷售整體形勢並不樂觀，導致飯店的客房開房率並不理想，旅行社預訂的幾間客房和飯店大部分客房均處於閑置狀態，雖然是旅行社違約在先，但由於缺乏事前違約責任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至於說旅行社的預訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當的難度，本著誠信精神出發，飯店最多可以扣除旅行社預訂客房第一個晚上的房費。
情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅遊者上門咨詢，並希望租賃旅行社預訂的客房，而飯店寧可空置而不願出租，飯店就存在人為擴大損失的嫌疑。根據我國現有法律的規定，當合同一方當事人違約後，守約方必須採取積極的措施，防止損失的進一步擴大。守約方不採取措施，人為擴大的損失必須由他自己承擔。如果飯店的經營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔違約責任，盡管飯店的確承受了較大的損失。
綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在於，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據證明，事先的確和旅行社達成了關於違約金的合同，而飯店無法提供強有力的證明，根據法律規定，旅行社不必承擔賠償經濟損失的責任。當然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔必要的直接損失賠償責任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯系業務支付的電話費、傳真費等。
另外，在這起糾紛的協調處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經濟損失，飯店還必須向旅遊管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實的房態表。因為飯店的房態表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不願意出示房態表，其聲稱的權益受損就令人難以置信。
最後，經旅遊管理部門協調，飯店將32000元房費退還給了旅行社，旅行社對此結果表示滿意。
四、啟示
從我國法律規定看，雙方當事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規定，雙方當事人就合同主要條款達成一致，不論採取何種形式都受到我國法律的保護。問題的關鍵是，合同雙方當事人在簽訂合同時，應當為日後可能出現的合同糾紛做好准備，不能因為圖方便省事就不採用書面形式，導致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷並不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由於飯店銷售人員過於相信口頭協議，導致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機會。
在日常處理糾紛中，我們所了解的現狀是：不論是飯店還是旅行社，在預訂客房中，很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責任條款，而等到一方違約時，我們經常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責對方解除租賃合同過於隨意，缺乏誠信，給對方造成經濟損失後，又不願承擔賠償責任。當旅行社向飯店預訂後，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個電話告訴飯店，旅遊團取消了行程，預訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時才通知飯店取消預訂，旅行社又不願承擔責任；當旅行社的導游按照旅行社與飯店的約定，帶團前來住宿時，飯店告知旅行社，預訂的客房已經被出售，旅行社十分被動，但又無可奈何。這些糾紛產生後，有關管理部門有時也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責任的書面約定。有關旅行社和飯店一味責怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。
就飯店管理而言，假如飯店在製作銷售客房合同時，沒有設定一些書面的違約責任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的「君子協定」，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認有過口頭約定，或者對口頭約定的內容有分歧，舉證責任方就面臨舉證不能的風險，糾紛產生後難以彌補合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責任的約定，旅行社就必須無條件地承擔違約責任。
就旅行社而言，也必須從中吸取教訓。上述案例中，假如飯店和旅行社已經達成了沒有入住也必須支付全額房費的書面協議，旅行社必須按照合同約定承擔責任，而不應當提出任何異議。旅行社沒有和外貿公司達成承擔違約責任的協議，並不表明旅行社有什麼高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿公司有違約責任條款的約定，向外貿公司收取違約金也天經地義。
總之，不論是飯店，還是旅行社，既然已經在客房預訂中經常遇到同樣的困惑和難題，就應當及時調整思路，加強合同觀念，減少合同糾紛的產生。
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⑷ 酒店成功服務案例
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2，威斯汀
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⑸ 酒店服務案例分析
浙江孫律師：
請指出你的案例或者你希望得到怎樣的案例。
⑹ 星級酒店細節服務案例
一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經理面前，告訴大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪裡，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經理，表達對飯店和服務人員的感激之情。
這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，並在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經理說：「在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時並且在意見卡上表達了滿意和感激之情後，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細一點。」
大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字台上的，由於長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完後，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。
評析：
意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什麼大問題，擦乾凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。
服務員在搞房間衛生時，每天都要擦寫字台，可是放在寫字台上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。
通過這個意見卡給了我們一些啟示：
第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。
第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理的創始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發現細小問題。
飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標准，作為提高賓客滿意程度的重要環節，理應引起飯店管理者的高度重視。可以肯定的說：細節決不是小節。