ECR投訴

A. QQ舉報成功了對方有什麼懲罰啊我舉報成功了可郵件里沒說具體處理懲罰啊

QQ裡面舉報，需要幾個人才能把它舉報成功？

1、一般五個以上，但是並沒有一定的數量。
2、舉報後，騰訊後台會根據所涉及的內容進行檢測，如果檢測到內容確實違背要求就會被封。
3、如果內容惡劣的情況下，一次舉報都可能被封。
註：
封號的情況確實存在，主要是針對涉及反動、詐騙等內容的賬號，以及售賣假冒品牌如LV、GUCCI等的賬號，一旦有人舉報，經核查後情況屬實就會被封號。此外，肆意發布廣告鏈接的也有可能被封號。

參考文獻：http://..com/link?url=3y_-CUiBYsEx653--Jv4l1DNMWG8xZHIrO

B. 豐田ECR指的是什麼

簡單的說就是廢氣再循環系統。為汽車用小型內燃機在燃燒後將排出氣體的一部分分離出、並導入進氣側使其再度燃燒的技術主要目的為降低排出氣體中的氮氧化物與分擔部分負荷時可提高燃料消費率。（信息來之網路）

C. ECR和ECN是代表什麼意思

有效客戶反應簡稱為ECR(efficient consumer response)。它是1992年從美國的食品雜貨業發展起來的一種供應鏈管理戰略。這是一種分銷商與供應商為消除系統中不必要的成本和費用並給客戶帶來更大效益而進行密切合作的一種供應鏈管理戰略。

ECN（Electronic Communication Network）電子通訊網路，在各個銀行及外匯交易平台之間選擇最有利於客戶頭寸的價格來成交，經紀公司賺取適當低比例的傭金。

ECN上的費用分兩部分，一個就是傭金，這個比例一般很低。另一個部分就是所 說的點差。點差不固定。比如活躍的時候，歐元美元一般一個點點差。經紀公司不賺取點差費用。

(3)ECR投訴擴展閱讀：

ECR系統採用了先進的信息技術，在生產企業與流通企業之間開發了一種利用計算機技術的自動訂貨系統(CAO)。CAO系統通常與電子收款系統 (POS)結合使用，利用POS系統提供的商品銷售信息把有關訂貨要求自動傳向配送中心。

由於外匯市場十分巨大，沒有中央交易所，外匯交易都是在場外進行的。ECN交易可以讓你直接進入外匯市場（銀行間市場），在這里可以和其他交易員交易，您的定單在市場上真實體現並被其他人所見。

D. 求The Last Express的攻略

非常考聽力的一個游戲，如果不是因為畫面優美人物生動的話我早就放棄了。以下是簡單的中文功略，本人英文水平不高，如果有任何錯誤請指正： 1~-t)
1914年7月24日，第一次世界大戰前夕 )(&~|FHO8
片頭是巴黎火車站，身穿綠色外套的Tyler Whitney正焦急地等待著某人，列車馬上要出發了，他只好無奈地放棄。 <y873!J
東方快車離開巴黎，Robert Cath跳上急馳的列車，游戲正式開始. W'lf}n,
進入數字包廂（以數字劃分的的Sleeping Car），在列車員座位上拿到兩個包廂的旅客名單，詢問列車員，被列車員誤認為Tyler本人，告知他的包廂在1號。進入1號包廂，發現Tyler滿臉是血倒在地上，這時你有兩個選擇：1，把Tyler的屍體藏在床上，但是要冒之後列車員過來鋪床被發現的危險；2，將屍體直接扔到窗外，穿上Tyler的綠色外套，將自己帶血的外套扔掉，檢查Tyler的行李，發現一個空的箱子和一條女士圍巾，檢查Tyler的手提箱，發現自己給Tyler的電報以及一個俄語卷軸。 O%AhaI
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出包廂聽到列車長在責備列車員Rene丟失了旅客名單，原來列車長是Rene的叔叔。（每次service或停車的時候可以注意聽下列車員之間的對話，滿有趣的），去到Smoking Compartment, Sophie和Rebecca正在閑聊，還議論了你一下，呵呵，以為你聽不懂。去到餐車，和August Schmidt交談。Tyler和August之間有交易，August提到了黃金，你只好虛晃一槍，先要求他把貨拿出來，結果他說原來商量好到慕尼黑在把貨運到列車上，於是你說那麼到慕尼黑以後再繼續商量交易的事情。在餐車里還有個俄國年輕人Alexi，和他交談，等他離開後拿到他落下的書里夾著的列車表，其中在10:40 有記號。餐車里另有一個俄國長者Count和他的孫女Tatiana。 *{U]=s
回到包廂，在字母包廂的走廊上碰到德國小孩Francois Boutarel一家，從Francois手上看到一個金色的口哨，他們在D包廂，你會聽到他告訴他媽媽看到一個死人被扔下列車。 vFa$." zgH
在走廊上碰到美女Anna,和她搭訕，跟她走到餐車，詢問在Taylor屍體邊找到的圍巾是否是她的，未果。（其實就是Anna的）August認出Anna，過來打招呼，原來兩個人以前就認識，趕緊湊上去，August會把你介紹給Anna，聽到你的名字Anna似乎有點吃驚。Anna是國際知名的小提琴演奏家。 \.rpSRJ
在Smoking Compartment把俄羅斯卷軸展示給Alexei，他說上面寫的是一個俄羅斯的古老童話。等待一會，Count和孫女進來，和Alexei會有小小爭執。原來Count和Alexi都來自俄國貴族家庭，Alexi似乎成了一個革命者，成為貴族家庭的恥辱。回到包廂，列車員請你去一下Private car. 在Private car見到 Kronos和他的女僕Tahina. Kronos暗示他帶有一箱黃金要和你繼續和Taylor沒有完成的交易，但是你對他們之間的交易一無所知，只好東拉西扯，被轟了出來。 A5PiYeeYH{
回到自己的1號包廂，碰到Milos，Milos 認識真正的Taylor，以為是你害死了她，和你打鬥起來，制服他以後和他交談，明白了你是Taylor的朋友後他問你黃金在哪裡，呵呵又是黃金。 i;y/N?`
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離開包廂後你會在走廊上看到Tahina在搜查別人的包廂，好像在尋找什麼東西。去到餐車後面，大廚正在訓斥伙計。再往後走是列車長的辦公室，你想進入行李車廂被他制止，你只有乘列車長不在的時候才能進入。 4`gG>d1@
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21:16列車到達Epernay，啟動後不久法國警察上車進行例行檢查，你可以藏到count的包廂（包廂A）的洗手間去，直到警察走後再出來。（另有一說是可以躲在包廂窗外，不過我沒試過。）聽到列車員在議論警察的事情，說是發現了屍體懷疑是從列車扔下去的雲雲。 IfN%~-y!}
來到Private Car和Sleeping Car連接的地方，和Tatiana交談，請她幫忙翻譯俄國卷軸——關於Firebird的童話。 > ^7Z3B/=
列車員們在討論政治時局，去到Smoking Compartment，Anna和August在調情。 Z|So^;]
回到你自己的包廂，入睡。 Z>| wK +
25th July 1914, Strasbourg to Ulm !Lh$H|!Z
你夢見Tyler躺在床上，嘴裡吐出一個蛋，並問你：Why not make it sing? 你驚醒後四處走走，在字母包廂聽到拉小提琴的聲音，敲開Anna所在的F包廂的門，和Anna交談，她請你進去包廂後用槍指著你，原來Anna也是Tylor的舊識，她質問你冒充Tylor的目的和你真正的身份。這時包廂A的count好像受到了驚嚇，和Anna一起趕過去，因為你對外的身份是醫生，因此安撫了Count。Anna有話和Tatiana說，跟過去偷聽，Anna說她的包廂被人搜查了，要Tatiana幫她保管某件東西，交談完畢後Tatiana回包廂，過一會Anna又去了Tatiana的包廂，可見是把「那個東西」放到Tatiana那裡，在走廊上和Anna到晚安，然後回自己包廂睡覺。
早上醒來以後到餐車碰到Tatiana，她感謝你昨天對她爺爺的幫助並把翻譯好的卷軸交給你，看到Alexi來到餐車，她過去與之交談，從他們的交談中得知Tatiana和Alexi是青梅竹馬，曾經很親密。在走廊上聽到列車長告訴列車員在昨天晚上的騷亂中丟失了一把可以打開列車上所有房門的總鑰匙，看來鑰匙不是被Tatiana拿走了就是被Anna拿走了，可惡的列車員居然懷疑是你，理由是你經常在走廊里游盪，哈哈。 R0J.69
為了揭開事情的真相，你拜訪了Milo所在的G包廂，Milos的老婆看上去是個狠角色。他告訴你Tayler和August交易軍火，Tyler用「firebird」交換黃金來買這些軍火，用於塞爾維亞的軍事行動。（我怎麼感覺這些人象恐怖分子呢，呵呵。Kronos好象是阿拉伯人，Anna是猶太人，總之我的世界歷史學得實在是太不好了，汗一個。。。） Ts6/x!}&Vo
到Kronos的包廂里，提到Firdbird得以進入，Kronos果然想以手上的黃金來交換，但是從技術上你還未得到Firebird。交談完畢後偷聽他和Tahina的交談，Kronos早料到Firebird在Anna這里，要Tahina去搜，Tahina說有狗和乘務員看著沒法下手，Kronos表示會找機會支開Anna。 U eHaT@k
10:18列車抵達慕尼黑，August的貨物被運上列車，是個長方形的大箱子。另外還有一個新的乘客Abbot上車。 R2_ fjAct
在包廂走廊里聽到Francisco他媽向列車員抱怨Anna的大狗MAX擾民。 +^.C=2Y!\
在Smoking Compartment看到Alexei and Tatiana下棋，餐車後部你可以聽到Abbot在詢問列車員種種問題。（Abbot一口英國英語，口音很容易辨認。列車員們講的是法國英語，滿夠嗆的，不過還算能聽懂，想起偶在法國的時候連問個路都要連蒙帶猜的，一般藍領聽不懂英文，德國就好多了，普遍受教育程度高）.看來這個Abbot應該是警方的人， DC"7IR\Gl
在走廊上聽到Francois和他媽媽講到甲殼蟲的事情，並說自己的金色口哨是活的，被他媽媽斥責，真是個熱愛生物充滿好奇心的小孩啊。在Smoking Compartment鍾下面的座位上用火柴盒抓到甲殼蟲，和小孩交換金色口哨，交換來的口哨正好可以放進Tylor那個空盒子里。 Cx=^_z7(
大家都在smoking compartment閑聊時Kronos出現請Anna到他的車廂開音樂會，Anna同意了時間定在下午3點。 0+)%u ns
在餐車Abbot交談，這個傢伙果然不是省油的燈，在閑扯了一會醫生的工作後，他一眼看出你的外套袖口略短，並揶揄法國沒有好的裁縫。趕忙找個借口開溜。 9YH&nc/
回到包廂列車員告訴你已被邀請參加音樂會。聽到列車員在和列車長說Anna的狗被投訴的事情，並且因為Francisco一家沒有被邀請參加音樂會，為了安撫他們，列車長決定和Anna商量後把狗關到行李車廂去。 B[PJNI\G'
August要求盡快看到你手裡的黃金，並威脅你說到了維也納還沒有看到黃金的話就把貨物運下車。 ?0@hiV B
音樂會開始之前的時間Anna和August一直在一起，找個機會進入Sophie和Rebecca的包廂E（要乘務員的視線被擋時才能進入別人的包廂，否則他會制止你），從包廂E窗戶爬出進入Anna的包廂F，搜查她的包廂，找到總鑰匙和一封信。原來Anna是一個間諜，她的任務是搞清August倒賣軍火的時間地點等等。 }t?e p<\5
3點鍾音樂會開始後先聽一會兒，Tahina會離開會場去搜查包廂，等她回來後你就可以開始行動了。先去Count的包廂A尋找Anna拜託Tatiana保管的東西，在洗手間台盆下找到金蛋，一定記得要從Count那邊退回去，如果跑進Tatiana的房間會被她撞見並討回金蛋。退到Count的房間後他突然醒了，讓你拿走金蛋並讓它為你歌唱。 t rRl
乘列車長不在的時候去行李廂把金蛋藏到Max的籠子里。然後到連接Sleeping car和private car之間的地方，就是一開始你上車的地方，用總鑰匙開列車的門，從列車外的梯子爬上車頂，一直爬到Private car上方，砸開玻璃進入Kronos的房間，從床頭櫃上的信件里看到他委託偵探調查Tyler的報告，以及中間人和Tyler談判交易Firebird的報告，中間人懷疑Tyler 同時還在跟別的客戶進行談判。 dYc !+rv
找到牆上的開關，並找到藏在裝飾品背後的手提箱，箱子里果然都是黃金。你只能從正門離開Kronos的包廂，因為正在開音樂會，所以Kronos和Tahina只好眼睜睜地看著你拿走了黃金。 t[ 6 -AS
回到自己房間把手提箱放到床下，鎖好門繼續回去聽音樂會。（你也可以進入3號包廂August的房間，找到一封信，這個August好象也是個間諜，我沒仔細看信，總之這個列車上每個人都各懷鬼胎就是了） yA nhh
音樂會結束後，你先找到August把黃金給他看，他看後心花怒放，轉怒為喜。 A5Ei5Brq
Tahina會用槍指著你，要你去Kronos房間，千萬別空手去，空手去你就死翹翹了。把黃金帶去還給Kronos，Kronos很生氣並拿走了Anna的圍巾。（我還有試過到維也納之前都不去見Kronos的，這樣就能把黃金留下，但是好象不能睡覺了。。。疑惑啊） 9 C1</
你會聽到Tatiana哭著告訴Anna金蛋被盜的事情。
去到行李車廂，查找August的貨物，這時Anna會出現，你質問Anna殺害Tyler奪取金蛋的事情，Anna發誓說她沒有殺人，當她進入包廂時Tyler已經死了，金蛋放在桌子上她就順手拿了。正說著Milos的老婆Vesna從背後攻擊Anna, 將Anna拉開並和Vesna搏鬥，將其制服，但又被她跑了。此時你和ANNA之間誤會解除，兩個人有點依依不捨的樣子。 & < 10[
18:00列車到達維也納。. Kronos和Tahina下車了。 .Ma"s;d]q
來到包廂F和Anna交談，Anna動情地叫你不要參與這件事情，否則會和Tyler一樣下場。你回答說Tyler 是你的朋友，朋友請你幫忙的話一定會幫到底。來到餐車，August正在等 Anna，但是Anna請列車員捎信說取消約會。來到sleeping car和private car連接處，偷聽到Alexei和Tatiana交談，Alexei要炸毀火車，這個狂熱的革命者以為用暴力殺死富人就可以使窮人獲得平等，so romantic.此時你可以跑進2號車廂搜索Alexei的行李並找到一個定時器。這時Abbot走了進來，把你撞個正著，不過他顯然也沒干好事，所以你們兩個心照不宣地離開了房間。 <hSH\"+l
晚上稍晚一點的時候回到包廂，Tatiana會來找你請求幫助，並告訴你Alexei的計劃，答應她會盡量幫忙。來到餐廳，August喝得很醉並邀請你共飲，他告訴你ANNA愛上了他並且答應去他家演奏，說著還拉起你跳舞。呵呵，這個傢伙雖然好色，但也滿可愛的哦。 gOnFy~5o
回到你自己的包廂，入睡。 5z Q0+3ZE
你又做夢做到你和ANNA在一個城堡里很幸福地生活，突然響起了敲門聲，你執意要過去開門結果發現是Alexi, 他到包廂A告別卻被Count殺死。你驚醒後跑到包廂A，發現這不是夢而是現實，Alexei真的被殺死了。這時Abbot找你象男人對男人那樣談談，千萬不要去，去你就死定了。先排除Alexei裝的炸彈，在字母包廂前頭的盒子里，推開炸彈盒露出電線（只能推一下），用火柴燒斷電線，將盒子取下，千萬別直接開盒蓋，將盒子轉一下取下背後的鉸鏈。盒子打開後用Tyler發給你的電報夾在金屬觸點上。這樣就把炸彈排除了。 *Wcp2/9=
然後再跑去吸煙室和Abbot交談，Abbot想請你加入他們的組織，被拒絕。回到包廂和Anna交談，跟她走進房間，正當兩個人天雷勾動地火，一觸即發的時候，列車突然急剎。。。塞爾維亞軍隊接管了列車，你和Anna也被抓了。 )HsW#+P
你醒來以後發現自己被綁在行李車里，掙扎幾下用火柴燒斷繩索，將看守制服。將Anna也救出來，爬到火車頂上往車頭方向去，途中會有兩次打鬥，和Vesna的打鬥比較難，這個女人果然很難纏，她突然低下身子的時候你也要低下來，火車穿過隧道以後你會把她扔下車。 E?=
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回到餐車，其餘的乘客都在那裡，向列車長解釋後請乘客回Sleeping car. Count和Tatiana 沒有動，和他們交談後發現Tatiana被Alexi.的死刺激得神經失常了。跑到Tatiana的包廂發現了她寫的紙條，原來她深愛著Alexei,後者還給她留下了一些炸葯。 49R, O>Q
從sleeping car末斷的連接處將sleeping car和餐車等分開，August很不高興地跑出來，告訴他Anna是個間諜，已經向政府告發了August走私軍火的事情，並告訴他自己的真實姓名。 .]>Bz{kL%
來到車頭和Milos交談, Anna將Milos殺死，之後有一段動畫，總之列車終於沖破了塞爾維亞的國境線並擺脫了軍隊的追蹤。
回到行李車廂，和Anna交談，纏綿一番。呵呵。（Cath也是我喜歡的類型哦，花痴一下下） GUAW&=^
1914年7月27日，列車終於到達了終點站Istanbul。 R;2r&r~
Anna說認識你胸口掛著的項鏈上畫的地方，這看上去又是另一個故事了，之前你還想邀請她和你一起走。走到餐車發現Anna被Kronos和Tahina劫持了，要求你交出Firebird，拿出金蛋後按照Australia (aqua), Denmark (blue), China (red), Island in the South Pacific (purple), the Near East (green)的順序打開，動作要快否則要被爆頭的。 j;u
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打開金蛋發現Firebird後Anna被強迫演奏小提琴，Firebird會歌唱。當Kronos要你把Firebird收起來時使用金色口哨，Firebird會攻擊Kronos和Tahina，和Tyler死法一樣，你終於明白Tyler原來是被 Firebird殺死的，金色口哨也變活了，俄的神啊，，，你和ANNA從窗口逃離列車。Firebird的歌聲驚醒了Tatiana，她來到行李車廂找到Alexei留下的炸葯，點燃了整節車廂。 O*~UO^+2,
車站上，消息傳來，第一次世界大戰爆發，你和ANNA剛剛逃離險境就要分離，ANNA樂觀地認為這場戰爭一個月就會結束，到時就來與你團聚，並把大狗MAX留給你。你一個人牽著Max在月台上目送她離去。整個游戲就在一片惆悵中落下了帷幕。

整個游戲結束後，Tyler到底是誰殺的這個問題還是沒搞明白，試推理如下： "x1dg@=A
1，Milos一撥人，不可能，他們和Tyler本來就是一起的，靠Tyler給他們搞軍火，而且從Milos的表現來看也不象。 7]5cL@$
2，Kronos,也不可能，殺死Tyler後沒有拿走Firebird， 而且看上去他們也不知道Firebird會攻擊人。 J jnWU@`W
3，Anna或Tatiana,最有可能就是她們兩個人中的一個，畢竟Firebird在她那裡。但是Anna曾賭咒發誓說沒有殺人，Tatiana沒有動機殺Tyler。 }Z+ V?BGp
]k eCr@

E. 王鳳鳴 第三石投資股票分析中心是不是騙人的

機構那邊廂，中央匯金在離場，社保基金在離場，外資也在離場；散戶這邊廂，中國大媽在進場，中國小鮮肉在進場，中國散戶仍在進場。「理性」的人在離場，賭性的人在進場。第三石忽悠來忽悠去，就是讓散戶給大機構和莊家接盤。不會有其他的目的了。

F. uep與kpi怎樣的聯系

績效管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數據來衡量。 KPI就是企業衡量的工具！ KPI的概念 KPI（Key Performance Indicator）：關鍵績效指標 KPI是各級管理者有效實施管理的工具管理控制平台 KPI體系首先是為實現目標而設定的戰略管理指標體系，同時也是衡量公司及各責任中心、各部門目標達成、組織和人員行為績效的關鍵指標體系。 KPI的作用 70-80％的戰略不成功，原因不在於戰略的制訂，而在於戰略的實施管理個人績效目標自下而上實現自上而下分解職位KPI KPI是企業戰略管理的工具—把公司戰略目標與員工個人的日常工作聯系起來公司戰略目標責任中心目標部門目標公司KRA/KPI 責任中心KPI 部門KPI 員工目標職位KPI KPI與目標的關系 KPI是目標描述、分解的有效工具目標=KPIs（指標組）+程度+時間舉例：模糊的目標：提升研發能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述： 2006年平均新產品上市時間縮短到5個月 2006年產品開發計劃完成率達到85％設計引起的ECR平均下降50％其中： 指標：新產品上市時間（TTM）、計劃完成率、ECR數量 程度：5個月、85％、50％ 時間：2006年 KPI使績效管理發揮作用，目標得以落實績效管理高效沒有形成合力戰略目標目 錄 KPI的概念 KPI設計的工具 -平衡計分卡 KPI的設計平衡記分卡提出的背景單純的財務指標在企業評價中存在的缺陷只反映過去的業績，並不能對企業未來的發展前景與獲利能力做出准確評價只反映出了結果，並沒有反映出導致結果的驅動因素 偏重有形資產的評估和管理，對無形資產和智力資產的評估與管理顯得無力。傳統財務衡量僅滿足以投資促成長的工業時代，而不能有效滿足信息時代更為重要的是：不能有效實現組織的戰略目標與管理手段的有機融合，缺乏戰略管理功能平衡記分卡 概述與定義平衡計分卡BSC (Balanced Score card)是1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和復興國際方案總裁戴維·P·諾頓設計的。平衡計分卡方法是通過分析哪些是完成企業使命的關鍵成功因素以及評價這些關鍵成功因素的項目，並不斷檢查審核這一過程，以把握績效評價並促使企業完成戰略目標的方法。它把企業的使命和戰略轉變為目標和衡量方法，這些目標和衡量方法一般分為四個方面：財務、客戶、內部業務流程、學習與成長。這四個方面有驅動關系，每一方面的指標都代表業績結果因素與業績驅動因素的雙重涵義。財務（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們應該在財務上取得怎樣的成功，並向上級展現什麼？目標評價指標計劃學習與成長（Leaning&Growth）：為了實現目標，我們應該如何保持改善和提高？目標評價指標計劃 內部流程（Internal Business process）：為了內外客戶的要求，我們應該如何改進組織，保持高效目標評價指標計劃顧客（Customer）：為了實現目標，我們應該給客戶帶來那些價值目標評價指標計劃企業戰略/目標 BSC的四個方面 學習與發展內部流程類客戶類指標滯後指標先行指標 ( + ) ( + ) ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 四類指標之間的因果關系結果導向過程導向財務類指標 ( + ) 財務指標和非財務指標內部環境和外部環境業績驅動因素（未來的、先行的）和結果（過去的、滯後的）短期指標和長期指標四類指標的平衡 財務指標稅後利潤單位銷售費用資本收益……非財務指標員工流動率客戶滿意度新客戶增長率服務響應率……財務指標與非財務指標的平衡內部環境人員流失率計劃完成率單位銷售費用存貨周轉率內部環境與外部環境之間的平衡外部環境市場佔有率客戶滿意率客戶保有率業績驅動因素新產品投放數量生產周期客戶滿意度結果銷售收入單位銷售費用凈利潤驅動因素與結果的平衡短期指標人均銷售收入庫存周轉率凈收益增長率人員利用率 長期指標員工滿意度核心技術撐握新產品數量及銷售比例短期指標與長期指標之間的平衡意 義 說 明結構層面為了實現組織的長期成長與進步組織的學習與成長來源於三個方面：人、系統、組織程序強調投資於員工的技術再造和信息系統、組織程序的不斷加強學習與成長明確流程目的：顧客和市場、股東財務期望鼓勵發現產生卓越表現的嶄新流程創新流程效率優先內部流程確立競爭市場和目標顧客反映企業提供給目標顧客的價值要求核心顧客成果的驅動因素表明企業的顧客和市場策略將創造出的傑出成果和財務報酬顧客結果性指標揭示企業策略的實施與執行對於改善企業贏利是否有所貢獻財務 BSC的方面詮釋 KPI的建立過程是企業戰略思考的過程 KPI最終表達的是企業各個層次的戰略，KPI就是戰略的語言通過將組織業績目標分解而把組織業績落實到具體責任單元及責任人，從而驗證組織業績目標的可實施性，並建立相應的實施計劃，在業績考核及激勵機制的配合下最終確保企業經營目標的實現 應用平衡計分卡的要點目 錄 KPI的概念 KPI設計的工具 -平衡計分卡 KPI的設計遵循原則：自上而下分解的原則公司戰略目標責任中心目標部門目標個人績效目標自下而上實現自上而下分解公司KRA/KPI 責任中心KPI 部門KPI 職位KPI KPI是企業戰略管理的工具—把公司戰略目標與員工個人的日常工作聯系起來員工目標職位KPI 1、明確組織的戰略和戰略目標 2、確定公司的KRA及KPI 3、將公司KRA及KPI分解到部門 4、進行部門職責、流程分析，找出各部門的「客戶」、「產出」及衡量指標 5、結合公司KRA和KPI在部門分解的KPI及部門職責、流程分析建立部門KPI指標集 6、部門KPI指標審查、篩選和確定 7、製作各部門KPI管理表 KPI 設計流程 1、明確組織的戰略和戰略目標公司戰略經營戰略經營戰略經營戰略產品市場A產品市場B產品市場C公司戰略關注公司的資源應該投向哪裡，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要回答的問題諸如「我們應該參與哪些業務的競爭？」或者是「應該向目前的業務投入多少公司的資源？」等。 經營戰略則關心的是如何在業已確定的市場中進行競爭。諸如如何把自己同競爭對手區別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。 2、確定公司的KRA及KPI KRA關鍵結果領域（ Key Result Area）是一組確保達成戰略目標的、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域。杜拉克認為企業應該在8個KRA方面制定業績目標：市場地位創新生產率實物及金融資源利潤管理人員的表現和培養員工的表現和態度公共責任感其它KRA如：企業文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務融資、優秀製造、客戶服務…… KRA和KPI舉例品牌知名度產品創新優秀製造人員與文化品牌利潤與成長公司願景產品開發周期銷售增長營銷網路交貨及時性客戶滿意度人員素質水平員工認同度利潤水平資產周轉率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術改進行業影響力凈資產報酬率新產品滿意度新客戶拓展品質保障成本控制銷售力回款及時率新材料新技術應用惋惜流失率 3、將公司KRA和KPI分解到部門現金流投資額與籌資額利潤新產品銷售額老產品銷售增長額新產品銷售額銷售利潤與增長銷售政策水平組織健康度惋惜流失率 PDT組織健康度人員培養員工敬業度、惋惜流失率組織健康度合格開發人員滿足率人員培養員工敬業度人員與文化終端合格率促銷水平產品交付周期產品質量用戶滿意度認知度用戶服務滿意度重點客戶滿意度領先設計市場份額培訓時數及質量服務產品上市支持度新產品早期問題解決的及時性重點客戶支持度銷售力國家級新產品產品開發速度（TTM）新產品上市成功率產品滿意度、早期百台維修次數工藝研究成果技術研究成果專利成果數量國家級新產品數量產品力客戶需求滿足率國家級技術中心認證品牌產品線技術中心 部門KPI 公司KRA及KPI 4、進行部門職責、流程分析，找出各部門的「客戶」、「產出」及衡量指標例： 某公司服務、物流部流程及KPI分析先找出個部門的職責和流程 4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作貨損率、達標率，帳卡物相符率特別訂單處理差錯率交付合格率，交付差錯率調度計劃可行性投訴處理成功率顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率顧客滿意度，咨詢投訴率顧客滿意度，服務投訴率，一次服務成功率，勞動生產率 准確性，及時性差錯率貨損率、達標率准確性，差錯率 差錯率決策合理性准確性，及時性准確性，差錯率 回訪及時率交付合格率、交付時間准確性，差錯率 計劃可行性滿足需要的能力准確性，差錯率 投訴處理率分析能力准確性，及時性回訪及時率，問題反映准確性派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率上門服務及時率，投訴率，滿意度任務分配合理性准確性，差錯率 及時性准確性，及時性准確性，及時性准確性，差錯率 抽查及時率回訪及時率，問題反映准確性上門服務及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率准確性，差錯率效果：客戶需求、質量、風險、知識積累 4.2 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作 倉儲費用節省率或預算執行率 特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率 交付時間，交付及時率，運輸費用 調度計劃制訂時間 投訴處理及時率，響應速度 抱怨處理響應速度 答復及時率、回訪率，回訪及時率 響應速度，人均服務單量，單台服務成本 效率（時間，成本） 4.3 從適應性角度來分析如何衡量各流程的工作倉庫達標率 決策合理性 運輸公司的配送能力 協調能力 事故處理人員的能力 信息員的技能 信息員的知識面 全能人員數量 適應性:流程適應變化的情況 5.各部門指標匯總 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 交付及時率咨詢答復及時率貨損率抱怨處理率服務投訴率平均交付周期投訴處理及時率服務（包括所有服務）及時回訪率單台服務成本完美交付率（按時按質按量）顧客滿意度投訴處理成功率物流成本貢獻率（包括倉儲成本）調度計劃制訂時間 24 人均服務單量 23 帳卡物相符率 22 咨詢投訴率 21 調度計劃可行性 20 一次服務成功率 19 服務響應速度 18 全能人員比例 17 特殊訂單處理及時率 16 特殊訂單處理差錯率 15 抱怨處理成功率 14 例：服務物流部指標匯總 6、KPI 審查、篩選 4 3 5 4 4 咨詢答復及時率 12 4 4 4 4 4 貨損率 11 4.1 5 5 4 3 抱怨處理率 10 4.1 5 5 4 3 服務投訴率 9 4.2 5 4 4 4 平均交付周期 8 N 4.2 4 5 4 4 投訴處理及時率 7 Y 4.2 4 5 4 4 服務（包括所有服務）及時回訪率 6 Y 4.4 5 5 4 4 單台服務成本 5 Y 4.5 5 4 5 4 完美交付率（按時按質按量） 4 Y 4.6 4 4 5 5 顧客滿意度 3 Y 4.8 5 4 5 5 投訴處理成功率 2 Y 5 5 5 5 5 物流成本貢獻率（包括倉儲成本） 1 20% 20% 30% 30% 是否選取分值可衡量程度受約人可控性（職責相關性）對近期成功重要性對長期戰略的重要性指標匯集序號篩選評分表 7、製作各部門KPI管理表 每月采購生產部門服務物流部服務物流部從接收訂單到獲得貨物的時間的平均數衡量供應鏈反應速度組織與流程平均交付周期 11 難測量但是很重要 每月 服務物流部服務物流部記錄時間促進不斷提高服務速度組織與流程服務響應速度 10 季度人力資源部服務物流部服務物流部具備安裝、維修、調試三種技能人數占所有服務人員比例促進不斷提高員工技能學習與成長全能人員比例 9 每月 服務物流部服務物流部一次服務成功數/總服務數促進不斷提高服務質量客戶一次服務成功率 8 包括所有服務項目 每月 服務物流部服務物流部及時回訪次數/總服務數促進不斷提高服務質量客戶服務（包括所有服務）及時回訪率 7 每月生產部服務物流部服務物流部按時按質按量交付次數/總交付次數不斷提高交付質量和效率客戶完美交付率（按時按質按量） 6 每月 服務物流部服務物流部採用清華滿意度和公司滿意度計算公式促進不斷提高顧客滿意度客戶顧客滿意度 5 每月 服務物流部服務物流部成功處理投訴次數/總投訴次數促進不斷提高投訴處理成功率客戶投訴處理成功率 4 每月 財務部財務部貨物損失金額/總貨物價值促進降低損耗財務貨損率 3 僅指服務成本（服務人工費，管理費） 每月 財務部財務部總服務成本/服務單據數促進不斷降低服務成本財務單台服務成本 2 每月 財務部財務部銷售額/物流成本促進提高物流服務效率財務物流成本貢獻率（包括倉儲成本） 1 備注考核周期統計周期關聯責任部門數據審核數據提供衡量尺度/計算公式衡量目的指標類別 KPI指標名稱序號 歡迎提問