Ⅰ 如何處理客戶投訴 測試答案
測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！
單選題
1. 下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √
A 迅速採取行動
B 站在客戶的立場將心比心
C 先處理事件，後處理情感
D 耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案： C
2. 關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是： √
A 可以挽留住客戶
B 挽回客戶對企業的信任
C 增加企業知名度
D 幫助企業及時發現問題
正確答案： C
3. 關於對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是： √
A 顯在化抱怨會轉化為投訴
B 投訴的前一過程是顯在化抱怨
C 投訴產生的第一步是潛在化抱怨
D 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨
正確答案： B
4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先採取的步驟是：
A 設定期望值提供方案選擇
B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴
C 預測客戶的需求
D 復述情感表示理解 √
正確答案： C 5. 在投訴處理後，客服人員的工作內容不包括： √
A
B
C
D 自我控制 自我對話 自我檢討 自我安慰
正確答案： D
6. 客服人員可以預測到客戶的三方面需求，其中不包括的是： √
A
B
C
D 信息需求 物質需求 環境需求 情感需求
正確答案： B
7. 對於企業來說，投訴的客戶類型一般是（ ）度很高的客戶： √
A
B
C
D 專業 忠誠 反映 同理
正確答案： B
8. 為了更好的解決投訴，企業需要重點解決的問題是： √
A
B
C
D 服務技巧 專業技術 環境 價格
正確答案： A
9. 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是： √
A 耐心傾聽客戶的痛苦
B 表示同情
C 站在客戶立場
D 漠視客戶的痛苦
正確答案： D
10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是： √
A 賠償
B 同情
C 道歉
D 感謝
正確答案： C
判斷題
11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。此種說法： √
正確
錯誤
正確答案： 正確
12. 職業化的服務代表要有良好的心理素質，要能有效控制自己的情緒。此種說法：
正確
錯誤
正確答案： 正確
13. 處理完投訴後，就意味著服務代表的工作徹底完成。此種說法： √
正確
錯誤 √
正確答案： 錯誤
14. 如果客戶不投訴，就說明產品符合其期望值。此種說法： √
正確
錯誤
正確答案： 錯誤
15. 客戶滿意度的檢測指標，是指客戶期望值和服務者態度之間的差距。此種說法：
正確
錯誤
正確答案： 錯誤
√
Ⅱ 如何處理客戶投訴測試題答案10
單選題
1. 下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √
A 迅速採取行動
B 站在客戶的立場將心比心
C 先處理事件，後處理情感
D 耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案： C
2. 關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是： √
A 可以挽留住客戶
B 挽回客戶對企業的信任
C 增加企業知名度
D 幫助企業及時發現問題
正確答案： C
3. 關於對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是： √
A 顯在化抱怨會轉化為投訴
B 投訴的前一過程是顯在化抱怨
C 投訴產生的第一步是潛在化抱怨
D 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨
正確答案： B
4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先採取的步驟是：
A 設定期望值提供方案選擇
B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴
C 預測客戶的需求
D 復述情感表示理解 √
正確答案： C 5. 在投訴處理後，客服人員的工作內容不包括： √
A
B
C
D 自我控制 自我對話 自我檢討 自我安慰
正確答案： D
6. 客服人員可以預測到客戶的三方面需求，其中不包括的是： √
A
B
C
D 信息需求 物質需求 環境需求 情感需求
正確答案： B
7. 對於企業來說，投訴的客戶類型一般是（ ）度很高的客戶： √
A
B
C
D 專業 忠誠 反映 同理
正確答案： B
8. 為了更好的解決投訴，企業需要重點解決的問題是： √
A
B
C
D 服務技巧 專業技術 環境 價格
正確答案： A
9. 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是： √
A 耐心傾聽客戶的痛苦
B 表示同情
C 站在客戶立場
D 漠視客戶的痛苦
正確答案： D
10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是： √
A 賠償
B 同情
C 道歉
D 感謝
正確答案： C
判斷題
11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。此種說法： √
正確
錯誤
正確答案： 正確
12. 職業化的服務代表要有良好的心理素質，要能有效控制自己的情緒。此種說法：
正確
錯誤
正確答案： 正確
13. 處理完投訴後，就意味著服務代表的工作徹底完成。此種說法： √
正確
錯誤 √
正確答案： 錯誤
14. 如果客戶不投訴，就說明產品符合其期望值。此種說法： √
正確
錯誤
正確答案： 錯誤
15. 客戶滿意度的檢測指標，是指客戶期望值和服務者態度之間的差距。此種說法：
正確
錯誤
正確答案： 錯誤
√
Ⅲ 客戶投訴工作人員需要掌握的工作技能包括
一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。 公務員之家版權所有 （二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。 （三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、准確地解答客戶的業務咨詢。 （四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。 （五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產等
追問：
那作為銀行的員工應該具備那些證書？
回答：
最基本的是:會計證、計算機上崗證、反假幣上崗證、珠算證。
這是銀行職員最基本的證書。
Ⅳ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1） 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2） 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3） 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4） 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價
Ⅳ 客戶投訴處理技巧有哪些
比如在一家工廠處理客訴：先了解客戶投訴處理的流程------A，客戶投訴回來後先了解問專題詳情，什屬么問題，多少比例，周期是多少，發圖片或者寄實物分析……B，立即了解生產線此型號板的狀況和庫存狀況C，同時將此問題散發到相應的責任工序部門，立即杜絕類似問題的再發；D，召集相關部門人員開會，制定好WIP品如何改善如何控制、庫存品如何處理（返工？報廢？）E，接下來再與客溝通，看能否特采使用，減少公司成本（過程與客做好公關之類的工作，處理下來基本比較順暢，客戶如果能肯幫你，問題一般不大；就是報廢都可以幫你掩飾掉，主要看你與客的關系過不過硬）；……平時與客相處比較重要，主要做到如何能讓客戶喜歡你，不要出問題了才做一些相關請客之類的舉動。 如上是本人做客服多年的部分心得，希望能幫到你。
Ⅵ 如何處理客戶投訴問題簡答
客戶投訴處理小技巧:
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
Ⅶ . 簡答題 處理客戶投訴的四步曲是什麼
1、讓客戶發泄
2、記錄投訴要點、判斷投訴是否成立
3、提出並實施可以令客戶接受的方案
4、跟蹤服務
Ⅷ 如何處理客戶投訴課後測試
測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！
單選題
1. 下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √
A 迅速採取行動
B 站在客戶的立場將心比心
C 先處理事件，後處理情感
D 耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案： C
2. 關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是： √
A 可以挽留住客戶
B 挽回客戶對企業的信任
C 增加企業知名
Ⅸ 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。