A. 信訪局投訴受理中心工作崗位好嗎
縣級來以上人民政府信訪工源作機構是本級人民政府負責信訪工作的行政機構，履行下列職責： （一）受理、交辦、轉送信訪人提出的信訪事項； （二）承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項； （三）協調處理重要信訪事項； （四）督促檢查信訪事項的處理； （五）研究、分析信訪情況，開展調查研究，及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議； （六）對本級人民政府其他工作部門和下級人民政府信訪工作機構的信訪工作進行指導。 （七）負責把信訪件快速往下轉送，承擔文件速遞局功能。
屬於政府組成部門，行政編制，裡面的工作人員屬於公務員編制
B. 如何妥善處理客戶的投訴和無理要求
一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。
C. 受理和處理投訴的責任事項
一、受理范圍
1、房屋建築工程質量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建築工程質量問題的活動。
2、凡在本市行政區域內，依法新建、改建、擴建的各類房屋建築工程，在工程建設過程中或竣工驗收後並不超過保修期限范圍內發生的房屋建築工程質量缺陷，均屬投訴范圍。
3、下列情況不屬於質量投訴受理范圍：
(1)不具實名或匿名投訴;
(2)對已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;
(3)投訴事項已經受理或正在辦理，投訴人在規定期限內向受理、辦理機關再提出同一事項的;
(4)投訴受理機關已經就投訴事項做出處理並出具書面答復意見的;
(5)未曾向建設單位、物業管理單位或施工單位反映的投訴;
(6)提出退房要求的投訴;
(7)涉及經濟賠償的投訴;
(8)不屬於本規定第三條所述質量缺陷的投訴;
(9)其他依法不屬於受理范圍的投訴。
二、受理程序
1、站總工辦是站設立的專門受理工程質量投訴的部門。其主要職責是對外受理質量投訴，對內協調處理質量投訴並跟蹤督辦、匯總、反饋質量投訴情況。
2、站總工辦投訴受理人員，應認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬於受理范圍投訴件應明確說明，以婉轉的口氣，妥善的方法作好解釋工作，並建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務形象。
3、對屬於受理范圍的投訴件應認真作好記錄，填寫《建設工程質量投訴情況登記表》(見附表一)，並詳細記錄以下內容：
(1)投訴人姓名、聯系電話和投訴時間;
(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設單位、施工單位、監理單位名稱。
(3)投訴的工程質量問題描述及舉證材料。
三、處理程序
1、各監督科室負責人是投訴質量問題處理工作的主要負責人，質量監督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協調工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴後，根據該工程監督人員、投訴的性質等，下達《建設工程質量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責任科室和承辦人承辦，並將有關材料轉交承辦人。對於重大、群體投訴案件應及時妥善處理並隨即報告站領導。
2、工程質量投訴件轉到監督科室後，監督科室負責人應督促承辦人及時處理。承辦人應第一時間召集投訴人及責任單位現場勘察，對投訴反映的工程質量問題與實際情況進行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量問題，承辦人報科室負責人同意後直接下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關質量責任單位的具體要求等。
3、對於疑難案件和重大投訴件(工程質量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩定的投訴件)，以及上級領導批轉的、投訴人反復投訴的、質量問題認定困難的投訴件，由總工辦會同科室負責人及承辦人現場查看，確定工程質量投訴處理意見，報站長同意後，承辦人下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》並進行督辦。
4、在投訴處理工作過程中承辦人應做到熱情、科學、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、揭發、控告材料及有關情況，透露或轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復、迫-害投訴人。
四、結案
1、各科室應對交辦的投訴件盡快調查處理，對不需要進行結構安全和主要使用功能檢測的質量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復雜或其他原因不能按時辦結的，經分管領導批准，辦理時限可適當延長，但最長不超過60個工作日。
2、投訴處理結束後，承辦人應督促責任單位及時填報《建設工程質量投訴調查處理反饋表》(見附表四)，並將《建設工程質量投訴處理派遣單》、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》和投訴處理相關資料整理齊全，報科室負責人審查簽字後，交總工辦歸檔。
3、總工辦應認真審查歸檔資料，對符合結案條件的，整理歸檔備查。經審查不滿足結案條件的，應返回監督科室重新處理。
4、對於上級領導批轉的投訴件，總工辦及監督科室和承辦人應嚴格按照時限組織書面材料報批轉部門 。
五、其它
1、對工程質量投訴不認真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質量責任主體，監督科室應嚴格按照《青島市建築市場主體管理考核辦法》給予相應扣分;情節嚴重的，根據有關法律、法規對責任單位進行嚴肅處理，考核扣分和處理結果報站領導批准後一並存結案檔案。
2、對質量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內工作紀律進行嚴肅處理。
3、本細則自印發之日起施行。
附件：1、《建設工程質量投訴情況登記表》;
2、《建設工程質量投訴處理派遣單》;
3、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》;
4、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》。
D. 工地上協調人員該如何對待處理問題
本著對工地老闆負責唄，明的暗的向著老闆就行。
E. 每個部門是不是都需要一個協調人員
溝通；企業中每個部門都有其功能與職責；但是每個部門都是企業的一個組成部分；所以它們之間是密不可分的，所以部門與部門之間的配合協調顯得尤為重要；溝通既能促進同事間的交流，又能使他們在工作中互相配合，互相幫助，在為企業創造價值的同時，他們也是開心的；部門的配合不能用制度來制約，因為用到制度，大家為了生活，就只能這樣埋頭去干，缺乏交流，就缺乏動力！
F. 質量管理協調人員如何做好日常工作
首先你要對該產品的生產流程非常熟悉，第二，你要對該產品的工藝非常了解；第三，你要對該產品每個工序的質量要求和產品的總體質量要求非常了解。第四，你要知道你們公司制定的質量標準是否過於嚴格或者過於寬松；第五，遇到突發事件時要及時和車間主任，質檢經理（主管）就是你的上級及時聯系，讓他們知道。第六，你要對事不對人的處理問題。
第七，做好說服工作，主要是根據公司制定的質量標准，以免兩個部門質檢扯皮或者打架
G. 勞動關系協調員與勞動爭議調解員的區別
勞動關系協調員職業定義
從事勞動標準的宣傳和實施管理以及勞動合同管理、集體協商協調、促進勞資溝通、預防與處理勞動爭議等工作的人員。
主要工作內容
（1）勞動標准實施管理；
（2）管理勞動合同；
（3）參與集體協商與集體合同管理；
（4）進行勞動規章制度建設；
（5）開展勞資溝通和民主管理；
（6）協調處理員工申訴和勞動爭議。
職業概況
勞動關系是最重要和最復雜的社會關系，其內容高度敏感，形式復雜多樣。在全球化、信息化不斷發展的背景下，新型勞動關系大量涌現。由於缺乏成熟的調控機制，我國目前的勞動關系總體上比以前更加脆弱，勞動違法案件和勞動爭議案件數量持續增長。為了適應新形勢下保持和諧勞動關系的需要，有必要進一步完善勞動關系協調體系，建立勞動關系協調的專業化隊伍。 勞動關系協調員是用人單位和員工雙方利益協調機制、訴求表達機制、矛盾調處機制、權益保障機制的最基層承擔者。勞動關系協調工作責任重、專業性強，不僅要求從業人員具有認真負責的態度、客觀公正的意識，更要具備勞動關系和勞動保障法律方面的專業知識以及嫻熟的溝通與交流技能。
職業前景
目前，勞動關系協調員主要分布在區域性調解機構、地方行業工會、行業協會、企業家協會以及用人單位內部人力資源管理、工會和法務等部門。截至2004年底，全國建立企業勞動爭議調解委員會近20萬個，地區性勞動爭議調解組織8000多個。同時，越來越多的企業開始建立和完善內部勞動關系協調機制，並配備專業的勞動關系協調人員。專職從事相關工作的人員已達數十萬人。隨著《勞動合同法》的實施和企業勞動關系協調機制建設的加強，社會對勞動關系協調員的需求將會越來越大，但是目前從業人員的數量和素質與這一需求還很不適應。設立勞動關系協調員這一新職業，對於滿足社會的需求，提高從業人員的業務水平，增強其解決勞資問題的能力，促進和諧穩定勞動關系的建立具有十分重要的意義。
勞動爭議調解員一般指專門機構聘請的調解人員，如勞動爭議仲裁委員會、各級人民法院調解辦公室等，更像兼職人員，一般聘請一些老法官或者退休的法律工作人員。
H. 用公司電話處理私人的事情,作為公司協調人員該如何解決問題
我覺得有時候公私沒有那麼的涇渭分明，很難區分什麼是公什麼是私。
睜一隻眼閉一隻眼
吧，只要不是涉及大的原則問題，都可以容忍。
I. 摳打協調人員怎麼處理
這種情況屬於違法社會治安法進行處罰，如果構成輕傷害就可以追究刑事責任，被害人需要傷害鑒定後來確定。
J. 投訴崗位職責
1、負責受理來對駐中心各窗口單位源政策法規執行情況以及工作人員在辦事效率、服務態度等方面違法違紀的投訴；協調、督促中心各窗口處理、答復各種投訴；熱情接待服務對象，當場解答解決服務對象對各窗口、工作人員提出的意見和建議；受理來信、來訪、來電及網路等不同形式的投訴。
2、負責以自辦、交辦、督辦等方式，對群眾投訴的問題進行調查核實，及時向監督檢查處反饋。
3、負責對未辦結的投訴件進行跟蹤、督辦，協調有關形象服務等方面的投訴，能當場解決的問題，經協調取得雙方諒解的，及時反饋投訴人。
4、負責受理中心工作人員的有關申訴和情況反映。
5、負責中心各窗口因工作產生的糾紛和突發事件，並依據有關規定直接辦理。並負責提交相關科室列入月度評比分值。
6、對駐中心窗口工作人員服務態度、辦事效率等情況進行突擊抽查，發現問題記錄在案並提交相關科室列入月度評比分值。
7、對中心全體工作人員中午飲酒進行監督，一旦發現記錄在案、並提交相關科室列入月度評比分值。
8、負責中心咨詢引導台。負責意見、建議征詢表的發放與整理。
9、完成領導交辦的其他各項任務
僅供參考！