投訴特點

1. 網購投訴的主要特點

正在網購日益成為一種新興的購物方式和時尚主流的今天，不少消費者也對網購商品提出了質疑。商品的質量是造成消費者對網購商品不滿意的主要原因。許多網購商品與它們在網站上的圖片不相符，也有的網購商品是仿冒品，這無疑使消費者覺得受到欺騙，更有甚者的是許多網購商品的產品標志和使用說明不合格，沒有任何中文標志，沒有商品名稱、廠名廠址等，這些網購商品不僅存在著嚴重的質量問題，而且當消費者發現產品有質量問題，往往很難維權。
在一項關於網購的調查中，消費者投訴網購貨物質量問題佔70.3%，價格問題佔2.3%，廣告問題佔2%，虛假品質表示問題佔1.4%，計量問題佔0.9%，安全、假冒、營銷合同、人格尊嚴問題佔0.4%，其他問題佔20.5%。造成這一現象原因主要有：生產廠家片面追求高額利潤，不惜降低成本、偷工減料；一些經營者無視國家法律法規，或明或暗銷售假冒偽劣商品、三無產品、翻新機、拼裝機、水貨機等；山寨機以價格實惠、外觀新穎、功能多樣的優勢占據了一定市場份額，但在質量和售後服務方面卻難有保障；商家售後服務體系不完善，不自覺履行三包規定，送修時間長、返修率高、更換零件不使用新品等。此外，由於目前缺乏權威中立的檢測鑒定機構，商品出現質量問題後一般是由廠家指定維修點檢測，其公正性往往遭到消費者質疑，從而引發投訴。
網路購物陷阱重重
由於網上購物和電視購物具有遠程選購的特殊性，消費者通常僅憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務內容。快遞公司只負責送貨收錢，不承擔驗貨責任，消費者收到商品後往往不能當面驗貨。一旦出現質量問題，消費者永遠打不通「客服」電話，或者要求兌現「無條件退款」、「不滿意退貨」的廣告承諾時，遭遇「客服」人員百般推諉責任。
同時，網上交易的規范性目前尚無法律明文規定，網路商家的經營資質和真實身份難以辨明，其中不乏假借網購之名，實為網路詐騙。此類詐騙人員銷售商品貨不對板甚至乾脆不予發貨，提供虛假地址，隨時刪除修改網頁信息，帶來消費安全性低、侵權隱蔽性高、消費維權難度大等諸多問題。
虛假宣傳防不勝防
為推銷商品和服務，佔領市場份額，一些不法商家不惜使用違法營銷手段，通過發布虛假廣告、對產品作不實描述、偽造產地等形式，隱瞞商品和服務的真實信息，欺騙消費者。從本季度投訴情況來看，涉及虛假宣傳的消費領域較廣，從美容減肥服務到加盟投資服務，涉嫌虛假宣傳的行為層出不窮，令人防不勝防。例如，王先生向涿洲市消費者協會反映某超市涉嫌虛假宣傳，用廉價的「龍鱈魚」冒充高檔「鱈魚」進行銷售。事實上，龍鱈魚並非鱈魚，兩者市場價格相差十多倍，口味和營養也大相徑庭。

2. 什麼是旅遊投訴旅遊投訴有哪些特點

旅遊投訴有哪些特點？
答：(1)投訴者是與本案有直接利害關系的人。(2)有損專害行為發生。(3)被投訴者主觀上有過錯。屬(4)投訴所涉及的糾紛，應當發生在旅遊活動中。(5)管理機關是旅遊行政管理部門所設立的旅遊投訴管理機構。

3. 投訴的分為哪幾個類型你是如何看待客人投訴的

1.按投訴的嚴重程度
一般投訴；嚴重投訴
2.按投訴原因
產品質量投訴；服務投訴；價格投訴；誠內信投訴；意外事容故投訴（在你經營范圍或場所）
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴；負面宣傳型投訴；憤怒發泄型投訴；極端激進型投訴；
4.按投訴的目的
建議性投訴；批評性投訴；控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。

4. 下列屬於舉報的特點的有

a.舉報人是內部的
b.舉報內容明晰
c.其他違法違紀問題與小金庫並存

5. 消費者投訴 心理特點

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。

目錄

受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區

誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題

第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開

受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區

誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題

第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開

編輯本段受理原則

消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔的原則：

（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。

（二） 案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。

（三） 案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。

（四） 省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

（五） 外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。

編輯本段投訴形式

消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：

（一） 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；

（二） 具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；

（三） 具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；

（四） 具體的投訴請求；

（五） 投訴的日期。

編輯本段業務范圍

下列投訴不予受理：

（一） 沒有明確的被投訴方；

（二） 經營者之間的爭議；

（三） 經營者事前已經向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；

（四） 爭議各方已經達成和解（調解）協議並履行，且無新理由和相關依據的；

（五） 消費者提供不出任何必要證據的；

（六） 法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的；

（七） 法律、法規明確規定應由指定部門處理的；

（八） 不屬於《消法》調整范圍的其他情況。

消費者協會在接到投訴後的七個工作日內按規定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理後，一般應在十五個工作日內進行調解。案情復雜，情況特殊的，徵得雙方同意可延長至三個月。

編輯本段投訴誤區

誤區一

所有消費都可投訴

《消法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理范圍。

誤區二

所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。

誤區三

商品、服務有詐可「假一賠十」

《消法》規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區四

所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規定：經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。但如提出一些「過」的要求，消費者則應「三思」。

誤區五

與消費「有關」都可向消協會投訴

消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。

誤區六

所有投訴消費者協會都要受理

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，有9種情況投訴不予受理：1、經營者之間購銷糾紛；2、消費者個人私下交易糾紛；3、商品超過規定的保修期和保質期；4、商品標明是「處理品」的（沒有真實說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾經達成調解協議並已執行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；9、不符合國家法律、法規有關規定的。

誤區七

商品的質量糾紛由消費者協會判定

涉及到質量鑒定的糾紛，只能到相關檢測部門做出質量鑒定後，消費者協會才可以此為依據，藉助法律規定，幫助消費者討回公道。

編輯本段如何投訴

消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時，如與商店協商和解未果可向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消協投訴。

投訴首先是個時間問題，向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議後2年內。但是，消費者如何與商店發生爭議後，應及時向消費者協會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發生證據丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒別其質量問題。特別是實行「三包」的商品，一旦過了「三包」期會增加解決爭議的難度。所以一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。

向消費者協會投訴可以採取書面和口頭的形式。消費者由於工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協會投訴時，可以採取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產廠家、生產日期或有效期等。然後詳述質量問題發生的時間、經過或服務不滿意的具體表現，接著闡明認為存在質量問題或服務問題的理由，並提出具體要求和說明是否「三包」。最後寫上自己的姓名、地址、郵編、聯系電話等。最重要的是隨信附上購物發票（復印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應寫明，如季節降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協同志參考。

有些商品的質量問題投訴，因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況，所以，消費者必須到消協所在地投訴。投訴時帶好發票等憑證，實物等。然後口頭敘述該爭議發生的前因後果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表。

編輯本段法律問題

關於消費者投訴維權的問題，從法律上有三點問題，

第一個問題

消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權利也好，還是進行訴訟程序來主張權利，第一個問題就涉及到被侵害的是什麼。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關於合同的糾紛，另外一類是關於侵權的糾紛，合同糾紛可能涉及到產品本身的質量問題，侵權糾紛可能是因為產品的質量上出現瑕疵，而造成消費者的財產或者人身的損害。在消費者維權的時候，我發現有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產品質量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權糾紛的問題，因為後面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者產品質量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。

第二個問題，

消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了，如何來舉證，消費者對於舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發票保留不太注意，這個都為以後的維權帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對於責任的分配，舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以後，就是誰該來舉證的問題就發生一些困難，像這種鑒定報告，由於要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發生，這個對於個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權，這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今後的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題裡面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權主要靠消法，我們說消法是一個維權的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法，包括已經有的產品質量法，這些法律應該是配套來進行維權的，不能說光拿一個消費者權益保護法，還不夠，不光要有證據的准備，還要了解法律。

第三個問題，

出現了一些消費者的糾紛，在維權當中有一些矛盾越來越大，我認為這里邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經營者，這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權當中也會出現這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對於有些經營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權要花很大的精力，以這種不負責任的心態對待消費者。

6. 網上投訴的特點是什麼

盡管與傳統舉報方式相比，網路舉報具有快捷高效的特點，同時具有難以預測的缺陷。譬如，對信息真偽的甄別存在困難、網上舉報往往遭遇刪帖或泥牛入海的情況，等等。故網上舉報並非最佳舉報途徑，只能將其作為傳統舉報渠道之外的補充或輔助性渠道。

在某種意義上，網上舉報的興旺發達，乃至成為舉報者最後的救命稻草，恰恰反映了傳統舉報渠道目前尚存在的問題不可忽視。

7. 、納稅服務投訴的特點有哪些() A.迫切性 B.多因性 C.指向性 D.情緒性 復雜性

納稅服務投訴的特點有哪些()

A.迫切性 B.多因性 C.指向性 D.情緒性 復雜性

事實上答案是全選。

納稅服務版投訴權的特點有A.迫切性 B.多因性 C.指向性 D.情緒性 復雜性

納稅服務是政府和社會組織根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。

8. 互聯網時代客戶投訴的特點

在移動互聯網時代,客戶服務如何做

在移動互聯網時代,客戶服務如何做?在當今智能手機盛行,IOS,安卓一統天下的移動互聯網時代，企業的客戶服務也發生了明顯變化，不管什麼企業，包括國營的,民營的,外資的,都需要盡快地逐漸適應變化了的經營環境，否則，再好的產品,自我體驗也不會得到客戶的持續的認可。
1、隨著移動智能互聯網的發展，客戶對服務的渴求態度也發生變化，沉默和抱怨與客戶價值之間的關系發生了變化，在客戶服務過程中留存證據的可能性加大，隨處可在的隨手拍很可能被廣泛傳播，負面服務的社會影響力更大，對企業品牌造成的傷害也會增加；
2、自媒體強盛起來，信息傳播的路徑發生了翻天覆地的變化，海量信息傳播的速度空前加快，任何微小的服務瑕疵都可能轉化為大的群體性服務事件，因此服務管理的壓力及難度更大了；
3、微信上的眾們和微博上的V們都可能挾名氣以令商家，因此將抱怨化為投訴的可能性極大增加，這種投訴更難以處理；
4、電子信息渠道和傳統實體渠道的服務感知相互作用影響，不可避免地造成用戶評價的長期錯位，因此給渠道服務的管理一體化提出新的待解決課題；
5、智能移動互聯網業務的特點與傳統業務差別巨大，需要新的服務手段才能滿足，傳統的服務接觸點理論已經過時；
6、智能移動互聯網時代的QOS已經不可能達到語音時代的水平，通信及媒體運營商應該與時俱進對服務標准和服務規范進行修訂，低的服務標准也許能得到更好的服務評價；
7、移動互聯網給服務手段也提供了更多的選擇，與用戶溝通的渠道更豐富，運營商的一些業務也成為了服務渠道，更好的利用移動互聯網渠道也成為服務的新需求；
8、客戶服務與市場營銷的關系發生根本性變化，客戶服務和市場營銷有了新的內涵，智能移動互聯網的發展讓客戶服務和市場營銷成為了雙胞胎；
9、千萬不要盲目地向互聯網公司學習，也不要把終端傳統企業的法寶拿來亂用，通信運營商仍然是運營商，用戶對不同企業和行業的服務要求是不一樣的；
以上這些觀點也算是拋磚引玉，提出問題歡迎大家一起探討。

9. 投訴處理類服務失誤有哪些特點

服務質量控制管理主要是對服務、質量、管理這三個方面的控制。其主要內容包括以下三個方面:一、供求關系的控制。對於有效的供求關系控制，對於企業自身發展具有重要的意義。在一般情況下,企業可以對供求關系控制從供給和需求這兩個方面進行有效的控制。二、服務質量標准化控制。有效服務質量標准化控制主要包括一下特點:(1)盡可能的去滿足顧客期望；(2)要讓員工能夠接受；(3)強調重點並能夠及時修改；(4)既要切實可行，又要有挑戰性。
服務補救策略 服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。 1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現 場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。企業 應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤並知道企業 在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努 力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所 得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。 2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投 訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。 服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、 服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施 加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高 度重視，做好預防工作。復雜的IT 系統是引發服務失誤的另一危險「地帶」，因為從目前的 技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較 好地解決這個問題，尋找服務失誤的「高發地帶」，採取措施，可以使服務補救取得更好的 效果。 3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶 來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來「壞口碑」。獲取新客 戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而「壞口碑」對企業的影響是使企業獲取 新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少 能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高企業的質 量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那裡 獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低於為了彌補服務失誤所增加的服務成本時， 就應該重新思考是否有必要採取服務補救措施和補救的投入強度。 4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有 4％的顧客會 向公司投訴，96％的不滿意顧客不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20 個人。從這 個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司 的形象和口碑。因此，對於顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」， 而應積極地採取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。 首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，並通過各種渠道告知顧客企 業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優 勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的 用戶，對企業「沉默」的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交 易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的 產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。 其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要採用各種方式培訓顧客如何 投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客 投訴部門的聯系方式和工作程序。 5、深化企業質量文化，減少失誤發生機率。深化企業的質量文化，引導員工對自身或 他人的工作進行一個評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對 員工的工作質量進行審評，根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施，給員工的工 作畫一個基本的底線，從而有效的減少失誤發生的機率。 6、提高員工素質，樹立服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的服務 不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念， 把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的， 要在平時的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸 服務的思想。

10. 客戶投訴通常都具有什麼特點（多選） A.頑固性 B.復雜性 C.激烈性 D.抵抗性

我認為是復雜性，。因為客戶投訴的時候有很多種情況，我覺得復雜性包括了頑固性和激烈性和抵抗性。