客房主管投訴

㈠ 針對客人投訴客房領班應怎麼辦

投訴處理
領班主管將面對來自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態度，是對領班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態度有利於維護酒店的組織管理的統一性和協調性。
在此專題課程當中，培訓者應引導出領班主管對抱怨投訴問題的真正心態，然後有針對性地去給予解釋和澄清，如此便能給學員耳目一新的感覺。因此設計一些問題去引導顯得較為重要，如
? 什麼是抱怨？
? 在平時的管理當中，你遇到哪些抱怨？員工、同事或上司對你有哪些抱怨？
? 賓客對你有何抱怨與投訴？
? 哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們可以解決的？哪些是
我們力所不能及的？
? 賓客、同事為何要抱怨與投訴？
? 為什麼要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休益處？
? 怎樣對待抱怨與投訴？等等

第一節 平息賓客投訴的重要性
■不滿意的賓客是不會再回再來
不滿意的賓客是不會再回再來。這一點非常重要的，對於一家企業而言，有什麼比沒有客戶更為糟糕呢？沒有賓客就沒有生意，沒有生意酒店就無法生存下去，那麼酒店就必須令賓客滿意，要令賓客滿意就需要了解賓客不滿意的原因，酒店流失賓客的原因主要有哪些呢？據統計有如下原因：
酒店流失賓客的原因
1% 死亡（對些，酒店無能為力）
3% 搬遷
5% 形成了其它的興趣
（到此流失賓客的比例只不過是由9%，也就是說，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無能力為的）]
9% 出於競爭的原因
14% 由於對產品或服務不滿意
68% 由於這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌
68% 是由於對這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌。這是酒店流失大部分賓客的原因，這里提及的是由於某位員工的態度原因，可見酒店的每位從業人員對整個酒店的重要性。也許我們可以說，其實我們酒店絕大部分的員工都是很優秀的，只是個別員工素質差一些而已，可賓客會不會專門有意識地找那些我們認為很優秀的員工來為其服務？賓客知道那個是優秀員工？賓客是否會願意花很多時間尋找誰是優秀員工？客觀上領班主管這一基層管理人員意識到了，工作並非是說大部分好就是好的，而應該說全部優秀才能算好的。注重大而全的整體管理而不注重細節管理是領班主管普遍存在的思維偏差！
■賓客的口碑會影響酒店的形象
不滿意的賓客會將其遇到的不愉快的經歷向其認識的人說，賓客的口碑相互傳遞會影響
酒店的形象。可以設想，一位不滿意的賓客會將其經廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會向5位所認識的人提起，那麼也就是說一位不滿意的賓客至少會影響67位賓客對酒店的形象，這就是平時1+11+55=67問題。
■優質的服務需要賓客投訴

就目前而言，沒有哪家酒店在服務賓客時不出現這樣或那樣的過失，導致賓客的投訴，同時酒店也希望通過賓客的這些投訴來發現問題，從而讓酒店有不斷改進的機會，不斷提升自己的管理或服務水準。投訴工作在酒店業得到了廣泛的重視，這從平時各家酒店的管理當中就有明顯的體現。當酒店遇到賓客投訴時，管理層肯定會在部門經理例會上提及，哪怕是很小的一件事情，如賓客投訴員工的儀容不整，對於那些不能理解的酒店從業人員而言，這似乎是在小題大做，賓客提出了，員工馬上改過就是了，何必在這么重要的部門經理或總監會議上提出呢？其實在所有投訴問題當中，只有4%的不滿賓客會表達式不滿。這句話提醒了管理者，有一位賓客投訴這個問題，就說明還有25位賓客同樣碰到此問題，只不過是他們並沒有明明白白持提出而已，那麼25賓客提出產問題，是否值得酒店管理層關注呢？
酒店對賓客投訴問題的處理效率也是極其重要的，因為那同樣會影響賓客對酒店形象，問題解決的速度反映出酒店當局對賓客的重視程度，影響賓客對問題得以解決的滿意程度，這種效率主要表現在：
投訴與問題解決之間關系
91%不會再回來 不投訴
81%不會再回來 投訴沒有得到解決
46%不會再回來 投訴得到了解決
18%不會再回來 投訴迅速得到了解決

■賓客投訴是一學習機會
如果說有賓客光臨酒店是賓客給予酒店一個難夠給賓客服務的機會的話，同樣地，賓客
的投訴也是酒店一個學習機會，盡管這種方式隱藏有一種強逼性（為了獲取更多回頭客，酒店必須讓賓客感到滿意，而讓賓客感到滿意的一些做法也許會讓酒店必須付出一定的代價），但也是很直接的學習機會，賓客會當地提出投訴，做為酒店從業人員，應該持有正確的態度來面對賓客的投訴，起碼酒店從業人員學到了如下的一些東西：
培養處理問題的耐心。也許賓客很急躁，但優質待客的宗旨要求服務人員盡量幫助賓客，那就必須有足夠的耐心，不輕易被賓客激怒，心平氣和地幫助賓客，這一點需要培養，而處理賓客問題就是一個實習的機會，讓酒店培養處理賓客向題耐心。
確認酒店哪些物定做法使賓客感到不滿意。賓客的不滿意肯定是有原因的，是賓客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的設備設施呢或是酒店服務人員的原因？或者是酒店服務程序方面的呢？酒店只有了解賓客的需求之後才能做出合理的解釋或改進。
改進你自己。處理賓客問題是一種機會，展現了服務人員對問題的處理能力，這過程使服務人員得以學會平息賓客不滿。同時將暴露出實際的不足給予積極的改善，包括酒店或從業人員本身的不足。
■了解賓客感到不滿的具體原因
其實將賓客對酒店的滿意進行匯總，不難發現相當部分的投訴是可以解決的，有些是由
於酒店本身的硬體所引起，有些則是由於服務人員的素質引起，引起賓客投訴主要的五個因素為：
1、設備設施出現故障。在管家部，如客房的電視沒有信號，電腦無法打開，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒有電，房間電話壞了；在餐飲部結賬時電腦運行速度慢，賓客需要長時間等待結賬等等。
2、意處情況出現。這些意外有時可以理解，有時則不可以理解，如一大型會議如期召開，可在開會之前，酒店負責此會場的餐飲部並沒有事先通知工程部來檢查一切設備是否完好，經常開會時間到，但臨時才發現沒有空調，或者空調壞了，或者賓客需要電腦投影儀時才發現，原來電腦投影儀已壞了，不能放影，又或者本業會議負責方要求的迎接橫幅，屆時才發現原來還沒有製作出來等等，這些對賓客來說，是意外，但細心分析，這對酒店來說，完全不能算是意外，意外的解釋是很難讓賓客接受的。
3、語言溝通障礙。對於涉外酒店，接待外賓機會較多的酒店，出現此事相對多一些。只要酒店招聘一些有一定外語基礎的服務人員，在對外賓服務時有針對性就能減少此類投訴的產生。
4、各部門缺少協調引起的投訴。目前大部分的酒店都存在此問題。各部門之間的協調存在問題，各自為政，部門本位主義嚴重，都在顯示本部門做了多少事情，是多麼多麼的重要。由於強調了本部門的重要性，而不強調對賓客服務的重要性，在其它部門需要幫助時，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其餘部門的請求於不顧，這無形中是將賓客涼在一邊。賓客責備的當然是直接面對部門，而不是其餘部門。比較起來，似乎遭受的投訴少的部門就是較好的部門。但事實卻往往不是這樣。酒店總經理在某些程度上要尊重部門的操作，很時候難以判斷哪個部門是在故意怠慢賓客或確因本部門有事，這種以酒店總經理為主而非以賓客為主的管理思想使酒店痛失賓客。酒店流失賓客，沒有生意是酒店的事情，是酒店投資者的問題，因此很多酒店職員，認為取悅於酒店管理者比取悅於賓客更有價值，這種錯誤的觀念使酒店失去眾多賓客，同時也阻礙了酒店業的發展與規范。
5、服務技能差，工作效率低引起投訴。受到賓客投訴服務技能差的酒店往往是不注重培訓的酒店，酒店的培訓是有一定的規律，重視培訓的酒店不僅在新員工的在職培訓時加以嚴格控制，同時在平時也有大量崗位技能方面的培訓，接受周而復始的培訓，員工就不會出現太差的現象。因為起碼他們對服務的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關繫到一個服務意識的總理。將一些服務意識量化或外現化，並加以控制，在很多時候應該說是可以得到改善的。如平時對員工的禮貌禮節、工作態度進行監控等。
除此之外還有如服務經驗不足、衛生狀態不夠好及索要小費等等原因也會造引起賓客投訴。
■我們可以避免的投訴
看完以上賓客不滿意的原因後，酒店本身須思考哪些投訴是可通過一些簡單的培訓就可
以避免的。比如說
1、你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現
2、你或同事對賓客冷漠、粗暴或不禮貌
] 3、賓客覺得你或你的同事對他態度不好
4、賓客的話沒有人理睬
5、賓客得到不客氣的答復
6、賓客做事不正確的遭到了嘲笑
7、你或同事與賓客發生了爭論
8、賓客的信譽或誠實受到質疑

第二節 如何應對投訴
在處理賓客投訴前要明確自己所需做的准備工作，主要有
? 個人議表
? 非語言的溝通
? 重要的措辭
■個人儀表
也許有人疑問，處理投訴與個人儀表有何關系？很簡單，處理投訴時給賓客留下的印象如何肯定會影響到問題的解決，急躁的賓客如果遇上急躁的服務人員就會是一團糟，同時賓客也會根據所面對的服務人員作出不同的反應。如果賓客在用餐時因對食物不衛生而投訴，服務人員須上前道歉與安慰賓客，如果此服務人員的手指甲很長，渾身有一種濃重的汗味，那麼服務人員再努力也無法說服賓客這只是一件偶然的事情，因為服務人員本身已告訴賓客，我們本業就是這樣臟的。良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題的能力的信任程度，這些個人儀表包括
? 頭發梳理整潔
? 化妝簡朴
? 制服平整
? 手腳保持整潔、指甲油
? 長統襪
? 氣味
? 其它……
我們可以自行測試，個人的儀表究竟是怎樣影響賓客的不滿意？
■非語言的溝通
這是我們身體語言所表達的意思，如注意麵部表情應當是真誠的，用眼睛注意賓客，在同賓客交談時要專注於賓客的問題，而不是東張西望，保持良好的嘴形，同時不要有隨總打精心策劃賓客談話的提示。這就要求每位服務員學會使用
? 面部表情
? 眼睛
? 嘴
? 鼻

注意你的臉部表情應當是平靜、關心、真誠和感興趣的

■體姿態

以非語言的溝通方式去理解和關注賓客非常重要，因為這些非語言的舉止表明服務人員對對賓客的態度，這些非語的舉止包括身體姿態，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很長時間去處理問題的賓客看到服務人員慢騰騰地向他走來，那麼憑這個印象，賓客就有可能發脾氣，誤認為自己受到怠慢，被人愛理不理的樣子。如果服務人員站得離賓客很近，賓客就會感到有硬壓力，誤為是否在硬驅脅或將對賓客進行人身攻擊？站得太遠也無形中拉遠了服務人員與賓客之間的距離，增加陌生感，除此之外還有很多類似的身體語言，含義。很明顯的一個例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身後則表示自信或例傲慢的表示。那麼面對不同的賓客時，雙手應當在什麼位置？這些無不充分體與服務人員的態度。
此外還須注意適宜的配合賓客語言的快慢和語氣，同時避免出現一些不必要的語氣詞如
? 嘆氣
? 咒罵
? 碰觸
? 吃東西
? 抽煙
■重要的語句措辭
在處理賓客投訴時一定注意證明句措辭，否則事與願違。其實有時和賓客交談，語句的不同表達會導致賓客不同的感受，有時會讓賓客愉快，有時則會讓賓客感到難堪，會讓賓客感到語句當中的不好的岐義，而進行不必要的推測，因此在措辭方面就盡量做到如下幾個原則
? 對事不對人
? 在誤解前面，用「我」代替「你」
? 避免下命令
? 避免引起對抗
舉例
不太適當的表達方式較好的表達方式
1、你沒有填對這個表格這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下
2、你搞錯了情況我覺得我們的溝通有問題
3、你把我搞糊塗了我被搞糊塗了
4、你必須你可以/最好這樣…/我們最好…
5、你本來應該這樣做我希望你下次來訪會更順利更愉快
6、在這里等著你可否等一下？
7、我不能對不起，我請示一下，也許我們主客能幫助解決這個問題
8、這不是我的事陳主管是負責這方面的，我把他叫來/讓我想
時候，看能為你做什麼
9、你要花費價格是
10、你有什麼問題請告訴我發生什麼事情
11、我只能幫你保管這衣服到下班前 沒問題，很高興替你保管，您可以在6點我們下班前來取
12、你得到酒店商店去買游泳衣我們這很多種，您可以到我們酒店的商店選購，商店就是我們商務中心對面
13、我想是沒有了我幫您查一下
14、客人要進入房間須出示房卡對不起，這是為了保護每位住店賓客的利益，我相信這是你的房間。但我要確保我沒有把您房間給自稱你房間的客人打開你的房間
其實以上的不同說法可以避免沖突，盡量不讓賓客感到內疚，不主去路將責任推卸給賓
客，同時向賓客表明服務人員的態度，一些覺的忌語對此有所幫助，如不要對賓客說：
? 這是酒店的規定
? 今天非常忙
? 現在有點亂
? 我已經告訴他們了
? 這是我的事情
■處理投訴的工作步驟
在處理賓客投訴時是有一定的程序的，而這樣的程序也是賓客所希望的，不妨舉例：賓客在餐廳用餐覺得青菜有問題，提示服務人員過來，服務人員便用此程序來幫助賓客解決問題：
先生，您好，我可以幫上什麼忙嗎？歡迎賓客
你們的青菜怎麼會有小蟲子呢？注意聆聽
實在對不起，是呀，有條蟲在裡面，你看，我去廚房問一下看究竟是怎麼回事，好嗎？ 表示理解，並鄧上查清事實
先生，對不起，讓你久等了，剛才我向廚房了解到，原來是因為此菜沒噴灑過農葯，故而有蟲，因其鑽到細葉里，我們在清洗時沒有將其洗掉。對這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是 給賓客一個選擇，且在行動前徵求賓客的同意。
不用了。
謝謝你，真的不好意思，讓你受驚，希望你能喜歡我們的菜式，請慢用。 再次感謝賓客。
事後記錄投訴，並將其向主管匯報。
跟蹤以確保投訴得以妥善解決。
■不滿意的賓客心理需求
大家都知道並非所有的投訴都能用金錢來解決，因為引起這些投訴的原因和給賓客造成的影響不一樣，賓客對投訴處理的期待也不一樣。比如說服務員在賓客需要幫助時卻視而不見，賓客感到不滿意，那麼此時的賓客只是希望能得到別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。當然對賓客有損害時，賓客則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而導致賓客摔傷等。總之賓客對不同的投訴有不同的心理需求，基本上酒店員工應做到：
? 認真對待賓客
? 尊重賓客
? 立即採取行動為賓客服務
? 賠償或補償
? 讓侵犯了賓客權益的人得到懲罰
? 消除問題不讓再發生
? 聽取賓客的意見
■有效傾聽投訴
酒店從業人員往往不注意處理問題時的傾聽，有人懷疑，傾聽不就是用眼睛注視著賓客，用耳朵去聽嗎？事實並非如此簡單。要做到有效的傾聽，就必須在傾聽時不僅要關注賓客投訴的事實，還要注意其投訴時的感情，這樣才可能採用適當的方式來平息賓客的不滿情緒。然後就是要做適當的記錄，但不是試圖記錄全部，要讓賓客感覺到服務人員注重他投訴的內容，同時在傾聽時不要主動干擾別人，如給旁邊的同事或賓客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心兩意的聽；不要輕易打斷賓客的話，讓賓客將事實全部和盤托出，要有耐心，但千萬不要裝著是在聽，而心不在焉，當然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最好在採取行動前要確定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己確實不知如何是好，則可動用如下一些小技巧。（請仔細考慮，你有否在處理賓客投訴時出現過情緒失控，為什麼當時我們不能好好地傾聽）
? 被激怒時迴避
? 稱呼賓客以獲取賓客的注意
? 使用有禮貌的重復
? 對待暴力賓客求助於保安部或上司
■處理完賓客投訴後
? 對事件反省
? 不要過度煩擾同事
? 不要計較個人得失，也許麻煩並不真正由你引起。
實踐
由學員自己擬出投訴主題，角色扮演。
投訴處理自我評估
每位領班主管應該對照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，並且在日常管理工作當中不斷改時自己，提高自己處理投訴的能力。
? 在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注
? 我在處理投訴時從不打斷賓客的談話
? 我的語氣是自信的，且表露出理解的情感
? 我不會將責任推卸給其它部門，總會用我們來代替其它部門
? 在整個投訴處理過程當中，我始終都能控制好自己的情緒
? 我會做適當的記錄，盡管有時我也認為是並不太重要的事情
? 每次投訴問題我都會嘗試自行解決而不會馬上將上司叫出來
? 每次投訴處理後我都會總結自己的缺點
? 我會和同事分享處理投訴的問題，但不反復談論
? 處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的
酒店投訴處理之三：處理客人投訴的程序和方法
在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

推薦程序

1.做好心裡准備。（一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系）
2.認真聽取客人的敘述。（客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。）
3.記錄要點。（客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置）
4.對客人表示同情和理解。
5.把准備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見。

推薦方法

1. 向客人如實說明解決問題所需花費的時間。（根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間）
2. 對客人反映的問題及時解決。
3. 對處理結果給予關注。（接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決）
4. 問客人對於投訴處理結果的意見。

酒店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

㈡ 投訴酒店主管怎麼寫意見

看到你的問題，我就想起當年我實在太狠，我把整個酒店都投訴，更誇張的是當時老總專門在早會上提出，並將我寫的感想發到各部門檢討學習，一下子整個酒店都知道我（實名上交），知道什麼是一夜成名嗎？我當時知道了，特別是在員工食堂每個都問，房務部那個是誰真敢說呀。真是年輕惹的禍，當時真是敢，把感想和辭職一起交，豁出去了。現在回想還真的有意思，中國酒店集團前十，我都敢說還真是不想混了，下面就是當年我寫的給你做個參考，當然酒店名稱是不能說的。最後一個建議罵歸罵，但也要有底線，最好也提一點好的方式。
工作感想
在寫之前想了好久，是要寫成書面報告式保住飯碗，還是寫我看到的、我感受到的如實向領導匯報。很矛盾，順其自然吧。
首先，非常感謝部門領導對我工作的肯定以及支持。也感謝領導給我這個展現自我的機會，在這個月里，我了解了酒店的指導方針、布局建設和企業文化等自然情況，以便能盡快融入XXX酒店這個大家庭，但越了解就越茫然。陳峰董事長說過：「中國人是看不懂海航的。」還真是這樣，特別是企業文化，總體看來，海航的企業文化集中體現了「人」在企業中的重要地位和作用。但實際上XXX酒店對員工的關心真的沒感覺到。
「人生是人心的體驗過程，而海航正是給員工創造一個舞台，讓他們把人生過得好一些，生活質量高一些，讓他們感悟到人生的真理。這是我們企業文化的根本。」這句是海航企業的理念 ，如果用這句話去問XXX酒店的任何基層員工，我想沒有一個員工覺得「人生過得好一些，生活質量高一些。」舉個員工最大意見的例子：休息是8天，但有多少個員工休完，如果不能休這么多，那就早說只能休4天，這也不會讓員工覺得欺騙。說到會補休意見更大，補7天假就少2天，補30天假這個月的8天就沒了。如是用休息補錢一天假只能要一天工資的60%，試問員工犧牲自己的休息來工作只能拿60%的工資，這是什麼道理？（如果有個員工說：我為了酒店解決人員不足的困難，決定一年到頭不休息。而酒店很高興的回應：你不休息的8天，不能要全天工資只能發60%工資。真是太好了，真是解決人員問題又扣到錢。）這不是剝削是什麼？我用詞是有點過份，但我真的不理解酒店的作法，國家規定節假日上班是加倍補償的，而酒店是取消休息上班是不補償反要扣錢的。
我也清楚停休是人員不足，現在基層的員工是很難招到人的，據調查三亞市人才勞動力市場提供的數據顯示2008年第一季度在普通工種中，目前用工需求最多的是餐廳服務員、保安員、客房服務員，缺口分別達到601、493、437人，這三種職業的勞動力需求佔了三亞人力總需求的四成。過去用工順暢的亞龍灣、三亞灣的多家高星級酒店也出現在人才勞動力市場的招聘現場。在海口也是一樣，近幾個月以來，海口服務行業薪酬待遇「漲」聲一片，根據省就業局就業指導處對服務行業進行的調查，部分酒店本月給服務員的工資達到月薪800元甚至更高，一般包食宿或包住，其它酒店和服務性行業一線員工的工資也有一兩百元的增幅，比以往的600元左右有明顯提高。這些說明了很多酒店現在很難招到人，在提高工資挽留老員工和招新員工。現在工資高都招不到，為什麼明明知道難招人卻不想辦法善對員工呢。招實習生無論從短期和長期來看都是有害無益，培養一個優質的員工需要很大的人力、物力，實習生熟練的時候也是走的時候，不教又不行，教又浪費大家時間。
管理是從上至下，但誰最重要——是客人（利潤），誰在最前面對客服務是——員工
總經理 顧客
↓ ↓
經理 員工
↓ ↓
主管 領班
↓ ↓
領班 主管
↓ ↓
員工 經理
↓ ↓
顧客 總經理
員工在對客服務時，領班在後面支持提供幫助，主管在領班後面支持，經理在主管後面支持，而總經理在最下面是要承擔全部責任，支持每個人。百分百照顧好員工，百分百滿意的員工才會百分百照顧好客人，客人代表利潤，照顧好百分百滿意的客人才會有百分百的利潤，這是大家都很清楚的。企業都希望員工對企業忠誠，但忠誠是相互的，一味地要求員工忠誠而忽略了企業對員工的忠誠，最終必將失去員工的信任。所以，公平地對待每一位員工，對員工的承諾一定要兌現，不能說一套做一套。員工對酒店不滿意，您覺得員工會全心全意對客服務嗎？我看到的是做完自己的工作就下班，沒人會為酒店多想多做。
有一次趕房時間發生在中午要趕，誰都沒吃飯，有些員工去吃飯了，管家部卻罵：「怎麼當領班的，讓人去吃飯。」真是坐著說話不腰酸，難到要我跟員工說今天中午不用吃飯了，下午再一起吃也是一樣。根本就不知道客房有多累，當天我和兩人沒吃午飯，員工的情緒可想而知，就差點直接走人了。像這樣的情況經常發生，過後有個老員工對我說：「在這里就是這樣，加班能推就推，上面不會拿你怎樣，不敢罰怕引起眾怒，到時候更麻煩。」真是老油條說的話，無語……狗逼急會跳牆，人逼急會造反。黃金大酒店年初餐廳集體罷工，就是不關心員工的後果。當然舉例不是為了嚇領導，我分析過在這里不會發生集體罷工，原因就是——不團結，說起來真諷刺，不團結居然有這樣的好處，但是一個集體不團結，就像盤散沙做什麼事您不要期望太高。
雖然不會集體罷工，但陸續辭職這是肯定的，現在優秀的老員工有幾個？我發覺酒店不擔心員工走完，難道就沒有領導發現情況已經是危急存亡之秋，缺少人員直接影響效率，產生「多米諾骨牌效應」連鎖反應，一個倒全部倒。
這個月省接待辦VIP投訴，酒店領導過問：
問：為什麼被VIP投訴？答：來時沒有被接待。
問：為什麼沒有被接待？答：沒人接待，而且房間沒准備好。
問：為什麼房間沒准備好？答：沒人做房，而且沒布草。
問：為什麼沒布草？答：沒人送，而且布草沒洗出來。
問：為什麼布草沒洗出來？答：沒人洗。
酒店每一個崗位都很重要，哪個環節出問題都會牽一發而動全身，現在是全部環節都出問題，被省接待辦投訴已經是必然性，而不是哪個崗位疏忽造成的。再這樣下去後果不堪設想呀！連省接待辦VIP團都這樣，何況是別的顧客。
投訴後當天連經理都緊張，要求留下一起加班，但只有經理、主管、包括我兩個實習領班留下，協助中班固定崗位，做到隨叫隨到。那天真是難忘呀！中午幫助趕房沒能吃飯，下午太忙錯過吃飯時間一整天只吃了一碗泡麵，一直忙到半夜12點VIP團入睡後才離開崗位，第二天早上5點協助夜班查房就開始了一天的工作，到回到家時已經是傍晚19點。雖然長時間的工作身體很勞累，但比不上心累。事後沒有任何錶揚、任何鼓勵、任何補助，想起老油條員工說的話真是——心灰意冷。這樣如何能讓員工有積極性？不走才怪。
曾經看過一個有趣的故事：籠子里養著五隻猴子，然後在籠子中間掛一個香蕉。猴子因為喜歡吃香蕉，所以就爭著去夠，但是籠子上安裝的噴水器立即噴向所有猴子，如果有哪只猴子試圖去夠香蕉，則所有的猴子都要遭受被淋濕的痛苦。後來，一旦有猴子蠢蠢欲動想夠香蕉，其他猴子便暴打它一頓，到最後幾乎所有的猴子都被打過，大家一致認為夠香蕉就會帶來淋濕的後果。不能試圖去碰香蕉成為這個群體中的行為准則，當飼養員用一隻新猴子換了一隻老猴子之後，新猴子興趣地去夠香蕉的舉動被所有的猴子懲罰了，它莫名其妙地看著這個群體，不知道自己哪裡錯了，當它有夠香蕉的舉動時就被暴打懲罰。飼養員逐一換掉了原來所有的猴子，但是新的猴群中每個猴子都因為試圖夠香蕉而被暴打過，從此，不能試圖去夠香蕉成為這個群體中的潛規則，而切沒有一隻新的猴子知道原因是什麼。
這個故事乍一看很有意思，但現實的工作當中，多少個這樣的故事在重演著。某君新到一家公司，從入門的第一天起就下定決心好好乾，一定要混出個人模狗樣來，信誓旦旦。進門的第一天，九點過後，同事們陸陸續續進來，一般的是遲十幾分鍾，有的遲近半個小時。中午吃飯一小時，一點二十分才有同事陸續從外面吃飯歸來。以電話行銷為主的部門幾乎聽不到打電話的聲音，每個人座在電腦前，MSN、QQ興致正濃，還有的看股票的走勢圖、網上小說，無形中給那位朋友很大影響。進公司第四天的下班後，好心的同事把公司的歷史、來龍去脈、人際關系等細枝末節給描繪了一番，令這位本來准備好好乾的朋友「一下子掉到了井底」，新人沖天的干勁消失了大半，只好隨大流混吧，不知道公司和自己的前途在那裡，某君的工作熱情很高，本來想做點事的，然受環境的影響，工作積極性大受打擊，慢慢變油了，由此看見一個公司的氛圍有多重要，不同公司不同的氛圍環境，給人的感覺差異很大。同樣另外一個公司，幹得熱火朝天，都是風風火火，加班的加班，拜訪客戶的拜訪客戶，開會的開會，緊緊張張，有條不紊，效率很高，對同樣一個新人來講又是什麼樣的感覺。所以想起一句經典的話：「制度比人才重要，好的制度令人才輩出，不好的制度埋沒人才」。同樣一個人在不同的環境能創造出不同的價值，可見公司的整體氛圍環境對人影響有多大。
我不怪員工不積極，那是制度造成的。我不怪主管逼我，她被經理逼得已經好幾天沒回家了。我不怪經理，一個部門的壓力比誰都有苦難言，不好向老總交待。我更不能怪老總，他的責任是宏觀大局，細節都是由我們來執行，基層的小事根本就不知道。那誰都沒錯嗎？不，是誰都責任。想起剛入店參加新員工大會，曾總引用彼得•德魯克一本寫於1966年的書《卓有成效的管理者》中的一句話：心智決定視野，視野決定格局。格局決定命運，命運決定未來！我也很認同懂得思考才能創造未來，當時可以說是心潮澎湃，以為找到一個能讓我鞠躬盡力，死而後已的地方，現在我心有餘而力不足。
客房：xxx
2008年4月27日

辭職書

感謝各位領導的提拔，讓我這個新員工還不滿一個月就當上領班，但是非常抱歉辜負各位領導的期望，本人能力無法勝任這個崗位，加上因飲食不正常，胃病舊患復發不能正常工作，請領導批准辭職，謝謝！再次感謝領導厚愛。
客房：XXX
2008年4月27日

㈢ 我是一名客房主管,客人投訴了,經理就必須罰我嗎客人投訴了，說，她們剛入住，一揭被子，裡面就有一

你經理應該是想考驗你吧。 身位管理層，應該從更高的角度來看問題。 像你說的這樣推卸責任的態度不該有。
你應該積極面對問題，有責任抗起來，誠懇的接受處罰，然後跟你的員工開會，宣導這件事情，並讓員工之後小心處理，避免同類事情再次發生。

你勇於承擔了責任，這樣做的好處：第一 你的領導看到了你的擔當，你就比其他人多了晉升的砝碼
第二 你的員工會感激你，知道跟著你會有好日子，你就有了自己的忠實部下
壞處最多也就是損失一點點錢

好壞只在你一念間，祝你順利

㈣ 簡述客房部被投訴的主要類型有哪些

1、客房硬體設施不達標准或出現故障。
客人都有一種等值消費的心理，即花了多少錢就應得到相等的硬體和軟體服務，面對房間設施設備的等值評估是最基本的，如果所住的房間設施、設備陳舊、傢具破損、空調失靈等，客人的不滿情緒是難於控制的，客房的設施、設備是為客人提供服務的基礎，設施、設備出現故障，服務態度再好也無法彌補。
2、客房服務員的素質低和服務質量差。
①服務員待客不一視同仁，不禮貌。
客人都有受到尊重的心理需求，尤其是當他花了我一的時候，如讓他感到自己不受重視，抱怨乃至抗議便在所難免。
②服務員動用客物品。
服務員在服務工作中有意、無意地挪動或使用了客人物品，都會令客人反感，尤其是一些生活上非常仔細的客人，這類投訴率也是比較高的。
③客人休息時受到噪音干擾。
客房主要是供客人休息的，如服務員工作中的說笑聲已高，房間隔音效果不好，相鄰客房互相干擾等，都是此類投訴的根源。
④客房清潔衛生不達標准。
有統計資料表明，有關衛生問題的投訴佔了總投訴的30%左右，尤其是主要接待外賓的飯店，客人對衛生方面的要求相當高，房間整理是否及時，衛生是否符合標准，稍有偏差都會引起客人不滿。
3、飯店管理不善
（1）客人對飯店有關政策規定不了解或誤解
有時候飯店方面並沒什麼過錯，之所以投訴是因為他們對飯店有關政策規定不了解或誤解造成的，在這種情況下，就要對客人耐心解釋，並熱情幫助客人解決問題。
（2）客人物品丟失或被盜
這實際上是一個客房安全管理的問題，物品丟失或被盜，無論該物品的貴重程度如何，對客人來說都可能會是刻骨銘心的，影響很壞。
（3）客衣洗滌事故
這類投訴主要包括客衣丟失，衣物被破損，客衣口袋內的貴重物品丟失等。
4、客人方面的原因
客人因多種原因，有意無意帶走或損壞了房間的固定物品，服務員發現後通過正常途徑請客人賠償，為此而引起的投訴糾紛也是很多的，尤其是一些中、低檔飯店。

㈤ 酒店遇到投訴怎麼辦

某一酒店大堂，幾位看起來是經過遠途勞頓的客人在大堂歪七豎八地躺在沙發上，大堂副理對客人善意提醒道：先生，我們這里是三星級酒店，請您照顧一下其他客人。這些客人一聽這話就火了，其中一個客人沖著大堂副理嚷道：什麼三星級酒店，辦個入住手續都半小時還沒辦好，不讓我們上房間，我們就在這里休息。大堂副理到總服務台一看，有位客人正在辦理10個人的入住手續，由於該酒店新換了酒店管理系統，刷房卡時出現了故障，讓客人等很長時間。從提高酒店親和力的角度講，對於上述客人，酒店應先讓客人進入房間休息，然後服務員到房間為客人辦理入住登記手續。

從這點來說，酒店親和力就是酒店的人文關懷素養。作為為顧客提供吃住行購娛游的酒店，最重要的一點就是關注客人，讓客人感受相當的親和感。從對客服務的角度講，員工的責任就是按照程序給客人服務，但是極具責任心的員工還應該關懷客人，這樣酒店才是一家極具親和力的酒店。

因此從親和力的角度講，員工的責任心在於提高酒店的親和力，而不是如上述事例中的員工一樣，即使出現故障，也要按部就班地為客人辦理手續。親和力的養成需要酒店內部人際關系所形成的親和力，需要酒店管理層的親和力，更需要酒店員工長期養成的關注客人的責任心。沒有親和力的員工顯然無法站在客人的角度著想，無法與客人進行良好溝通，更無法對客人給予人文關懷。好多酒店目前所用的服務員還是以年輕貌美為首選要素，而這一代人中某些人所表現出來的對人漠不關心、處世我行我素的作風，使其中的個別員工無視於別人的衣食冷暖。對於遠道而來的客人需要怎樣的關照；人生地疏的客人需要怎樣的服務等一系列問題他們都不會考慮到。

從酒店管理角度來講，酒店的領班、主管不能給員工作為榜樣，員工的壓力過大，在處理工作時間與私人時間中缺乏科學安排，主管或者是領班監管太多或太少，或者是部分員工對主管、領班、老闆的違反承諾(如多發獎金、提升)等懷恨在心；這樣就會使得個別員工在缺少監管的情況下，一點一滴地減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。作為人事部門的負責人，在挑選酒店新員工時，總是將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。

因為沒有親和力的員工，顯然無法與客人進行良好溝通，更無法給予客人更多的關注。作為酒店領導來講，提高酒店的親和力，在於酒店員工與員工之間、員工與領導之間有親和力，在於酒店內部管理事務的公開、公正，使酒店的員工像酒店的股東知曉自己的投資收益一樣知曉：酒店每增加一位顧客自己能得到多少收入；在於酒店建立一種人文關懷式的企業文化，使人人都有文化素養，都會站在別人的角度來考慮問題，而不是以自我為中心。

這樣，每一位員工進入酒店後，在這個極具親和力的氛圍中，她會很好地履行她所擔當的職責(為客人服務)。她所具有的責任心使她能做到酒店管理者需要做的：她會滿足客人住宿、就餐等的需求，她會對崗位職責的重要性有著良好的認識，並以自己能從事這個職業為榮；她會主動去熟練掌握及創新崗位業務；她也會主動求得與其他崗位員工的團結與協作，並以此為樂事；同樣，她還會將此擴展到對酒店的熱愛，對客人的尊敬和關懷，並為提升整個酒店的親和力而努力。

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㈥ 酒店客房主管如何處理投訴客人放在房間手機遺失

目前，很多酒店、賓館在每個客房房間內都會有提示牌：貴重物品請妥善保管，丟失概不負責。
如果樓道里的監控錄像顯示沒有其他人曾經進入過房間，酒店賓館不會受理這樣的投訴。
如果監控錄像顯示曾經有服務員未經客人允許擅自進入客房或是有陌生人破門而入的涉嫌偷竊，可以向當地派出所報警處理。

㈦ 酒店投訴找哪個部門

酒店投訴找那個部門？
答：酒店投訴，要看投訴什麼，才選擇部門投訴。
違法經營投訴：找工商行政管理部門，物價投訴：找物價部門，勞資問題：找勞動局，有犯罪嫌疑或事實：找公安部門。

㈧ 客房領班發現目前部門存在哪些問題

（一）對客服務專業程度不夠 客房管理中對客服務專業程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話 題。客房對客服務專業程度也在一定程度上反映了整個酒店的服務水平，是酒店 服務質量高低的主要標志。因此，客房部對客服務專業程度就要體現客房產品的 價值，讓客人入住酒店客房時感到「物有所值」。而在現實的高星級酒店客房管理 中，這個問題一直是制約客房管理發展的瓶頸。以深圳福朋喜來登酒店客房部為 例，對客服務專業程度不夠主要表現在以下幾個方面： 1、對客服務態度欠缺 對客服務態度是提高客房部服務質量的基礎。由於客房服務員在對客服務中 缺乏的主動性、積極性和創造精神，素質較低、對職業道德和對本職工作的熱愛 程度不高，員工在工作的時候也只是為了完成每天的工作任務，忽略了對客服務 時的細節。因此在對客服務的實踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑 服務、熱情服務、主動服務、周到服務，而這又正是像深圳福朋喜來登這樣的商 務型酒店中客房管理的大忌。 2、對客服務技巧生疏 對客服務技巧是提高客房部服務質量的技術保證。深圳福朋喜來登酒店客房 部的服務員在為客人提供服務時由於服務技巧的生疏，諸如清理客房時經常違反 酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運用適當的操作方法和作業技能在不同 時間、不同場合、對不同的服務對象靈活而恰當地運用，從而影響了客房服務效 果。客房服務效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運營和發展，嚴重影響酒店聲 譽。 3、對客服務效率低下 對客服務效率是客房部員工服務工作的時間概念，是提供客房服務的時限。 商務客人入住高星級商務型酒店，就是因為對酒店客房部高效率服務的信賴。但 是由於客房部員工在清理客人房間時，因為服務效率的低下加長了客人等待的時 間。而等待是對於外出商務或旅行的人來說是件頭痛的事，它會給客人帶來一種 強烈的不安定感。

（二）管理領導階層水平過低 客房管理階層水平過低幾乎是每個酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒 店高層頭痛不已的問題。筆者在深圳福朋喜來登這樣世界級著名的連鎖酒店客放 房部中發現，其管理團隊主要是靠有晉升經驗的老員工所組成的，大多文化水平 較低，管理層沒有受到專業管理知識教育，在管理上缺乏學習與創新，存在的主 要問題有： 1、領導管理人員學歷偏低 客房部的管理人員大多是依靠工作經驗獲得提升，他們中間學歷普遍不高， 受過正規大學教育的更少。筆者對深圳福朋喜來登酒店調查統計，部門經理大專 及大專以上學歷占 47.42%，高中（中專）學歷占 46.45%，初中學歷占 6.12%； 主管級大專、高中（中專） 、初中學歷的比例分別為 22.75%，63.46%和 8.2%。 2、管理素質上的應對能力不足 作為客房部的領導階層，應具有較強的管理素質，管理經驗固然重要但也不 能忽視內在根本上的文化知識水平。筆者在深圳福朋喜來登酒店實習期間的實習 中，就遇到過客房部管理層因為文化知識水平不高導致專業管理素質的應對不足 而造成客人投訴的情況。例如，一位外國客人因為酒店房間出現蟑螂向客房主管 投訴，而主管因為英語語言上與客人有溝通障礙並且表現得驚慌失措，沒有把客 人的投訴及時處理好，結果客人直接投訴到酒店高層，為酒店的聲譽帶來了極其 嚴重的影響。 3、管理者認識上存在的認識偏差 管理者的認識偏差及不正確的認識往往會把管理帶到誤區。比如管理者的一 些常見的自足心態：我已經是領導了，我還需要學什麼呢？只有管理者才能管理 員工，員工沒有資格指責管理者的不足等等。管理在對待員工的溝通認識上有所 欠缺，本可以是共同合作好，服務於顧客，但因有溝通認識造成矛盾的存在， 從 而影響共同的工作。此外，管理意識上普遍重視組織發展，輕視個人發展，重視 對員工的管理，輕視對員工的開發。

（三）客房部的信息溝通不暢 信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息在現代社會是越來越成為 企業開展經營管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但 還是時常會出現信息錯誤。究其原因主要有：員工操作技能低，不能較好的操作 信息溝通系統；員工的工作責任心不強，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝 通，部門與部門之間由於出現了某種矛盾，造成互不理解；部門與部門之間的認 識不足，還有狹小到只維護本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經理傳 達給員工的信息感覺出現偏差等等。 筆者在客房部實習的過程中遇到過這么一個案例：2007 年 11 月 10 日早上 交班的時候 1018 房間是故障原因，8：55 分接班人員問交班人員 1018 房間物 品配置情況，交班人員說：1018 房間少了 2 條毛巾。下午接待員通知主管客人 要求入住，入住後無毛巾，客人向前廳部投訴，直到前廳部把信息反饋給主管才 把毛巾給客人補上。 交接班的信息溝通問題是酒店客房的老問題了，交接班是為傳遞各種信 息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完 事或等到事情來了才去現看交接班記錄。並且一定要在下班之前要做好移交，以 便第二天的接班人員知曉，從而真正的對各種事情做到心中有數，合理安排工 作，落實工作。另一方面，是酒店客房的人員對問題的態度，對講查不出問題的 原因是不是絕對不放過，對待任何問題是不是該做到心中有數，作為主管應該時 刻了解房態，對於一些拿不準的故障原因應該主動查一查，不知道房間故障的真 正的原因是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作是不是該 絕不放過。

（四）部門培訓課程缺乏針對性 客房部的部門培訓是提高客房部員工服務水平與能力的手段。因此對於部門 的培訓課程應該具有較強的針對性。在筆者在深圳福朋喜來登酒店參與的客房部 培訓中，主管或部門經理大多都把培訓當成一個筐，什麼都往裡面裝，缺乏針對 性。因此在培訓過程中，很多員工都比較反感部門培訓，他們認為自身服務水平 及服務技能也沒有得到針對性的提高，像這樣的培訓完全是在浪費時間。久而久 之，員工的心理上也出現了惰性，從而影響了部門培訓的效果。

（五）客房成本控制機制不足 一般的高星級酒店的客房對客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及 低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴重的問題就是浪費。這不僅給酒店客房 成本控制帶來較大阻力從而導致客房投資成本過高，還不利於酒店綠色資源再循 環利用的長期發展。酒店客房成本控制機制不足的表現有： 1、對低素質客人無法控制 這是一個意識形態與個人素質上的個別差異。往往這類客人文化素質不是很 能高，他們往往認為花錢就是用來享受的，自己想怎麼用就怎麼用，別人無權干 涉。筆者實習時就曾不止一次遇到有的客人在離店時打開房間內所有電器及浴室 水龍頭的情況，而對於這種情況各大酒店目前均束手無策，沒有任何應對機制。 2、員工的節約意識淡薄 客房服務員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節約意識與回收再利 用的綠色資源意識，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關的節約機制管 理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗發水、沐浴露等等，不管多少都是 通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規定，在深圳福朋喜來登 酒店的員工通道內，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關的節約資源與成本的 宣傳招貼，而且每個季度的節約期望值也一目瞭然，但由於監督控制不嚴，最後 成為一紙空談。

㈨ 我是一家酒店主管如何處理這檔投訴!

當然應當征詢服務員的同意。另外，如果這件衣服經過處理後可以恢復原樣，也就不應該按照購買時的價格賠付，而是賠付清洗費用。