1. 責任商戶對於普通投訴與復雜，重大投訴應該如何區別對待
由不同級別的人接待
2. 業主的重要投訴和輕微投訴的區別
1、 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；
2、 由於公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的投訴；
3、 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
一般是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
一般是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
1、 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；
重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。
2、 重要投訴，接待後1小時內轉呈工程部進入處置程序；
重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批准。
3、 輕微投訴，不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。
輕微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢，超時需經主管經理批准。
3. 什麼是重大投訴
侵害消費者利益的違法金額大，一般在5000元以上；侵害消費者合法權益後果嚴重，造成人身傷害等；三是構成一批消費者利益受到同一個經營者的經營行為侵害，構成全體投訴等。一般可稱為重大投訴。
4. 山東省平邑縣重大12345事件投訴
這是臨沂的市長熱線 不屬於重大事件投訴的。但是可以撥打0539 12345 反應事情。
5. 怎樣向國家投訴重大事件
還是向有關部門投訴吧，比如小區的區委會，或村委會，
6. 物業什麼屬於重大投訴
物業亂收費屬於重大投訴
1、向物價局投訴，前期物業收費要經過物價局批准，物價局對物業公司執行收費規定，有權有義務監管；
2、向房管局投訴，房管局是物業公司的行業管理部門，有義務對物業公司的違規行為進行處理；
3、向消費者協會投訴；
4、向法院起訴；
5、成立了業主大會的，可以向業主大會反映。
7. 投訴級別判定
投訴級來別判定方法的制源定，個人建議是：客戶管理人員對投訴區分的方法不如利用打分的制度，最後按照所得分值去評判投訴級別，例如中國移動投訴的評價方法做的很科學。
你定的標准不容易區分，投訴人會有個人情緒，我們需要的是他們能夠客觀評價。
8. 怎樣處理重大客戶投訴
首先設計一套處理重大客戶的投訴的機制和流程：1處理重大客戶要有哪些人出面處理。2重大客戶在公司價值觀的什麼地位？3處理重大客戶投訴的流程：1）完整清晰地記錄投訴的內容和時間。2）快速回復處理本次投訴的人和處理的方式和方法，以及解決問題的時間。3）將處理結果書面遞交對方，以對方簽字為結束處理。
9. 重大投訴為升級的關鍵投訴,以及對公司業務、聲譽或法律責任造成重大影響的事
投訴處理制度 投訴制度 處理細則
門店投訴處理制度
第一條 執行范圍
本公司各連鎖店及總部。
第二條 投訴處理主管部門:
1. 顧客在門店進行投訴，由門店營銷經理負責處理。 2. 投訴接待處理過程中，顧客提出超越門店營銷經理職權范圍的要求，營銷經理無法同意的，向營運辦大客戶部經理請示最終解決方案。
3. 顧客致電公司總部投訴或者在公司進行電話回訪抽查時發現的投訴，由營運辦大客戶部溝通，並請顧客至相應的門店解決，大客戶部事先和門店溝通投訴情況，並追蹤最終處理情況。
第三條 關於造成投訴的一些原因及相關投訴處理程序 1、由於顧客誤會造成的投訴處理程序:
處理程序:如果由於顧客誤會而產生投訴時，必須平靜仔細耐心地向顧客道明原委，但又必須與狡辯有所區分。 2、由於服務態度造成的投訴處理程序:
處理程序:誠意道歉、傾聽顧客投訴或者由主管當面批評或處罰有關銷售人員 換一位銷售員或由主管本人親自接待該
1/27頁
顧客
巧妙使用小禮物博得顧客歡心
表示今後不再發生類似事件，感謝顧客指教
3、退換商品引起的投訴的處理程序(注:涉及到退換商品的，必須由門店營銷經理、大客戶部經理、監控室三方確認後方可執行並做記錄)
3.1、 顧客購買貨品未離開本店，改變想法，要求退換貨品引起的顧客投訴。 處理程序:a.確認顧客購買煙品未離開櫃台;
b.確認煙品一直在視線范圍之內;
c.煙品的條包噴碼是否與本店記錄本上登記的一致; d.是否能形成第二次銷售(外包裝是否完整);
e.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理第一文庫網授權方可退換貨品;
f.做好相關記錄。
3.2、顧客購買後離店返回，要求退換貨品，(商品無質量問題)引起的顧客投訴。 處理程序:a.要跟顧客做好耐心解釋; b.說明貨品屬於特殊商品，離櫃不能退換;
c.對最終無法通過解釋和說服解決問題的顧客，可以向上級申請支援
3.3、顧客購買後離店返回，要求退換貨品(有質量問題，例如:罰沒卷煙有霉變)引起的投訴。
2/27頁
處理程序:a.要確認顧客所購(煙)品是否是本店售出; b.(罰沒條包煙)上的噴碼是否與本店記錄一致; c.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理授權後方可退換貨品。
d.做好相關記錄
4、無法當場處理的投訴
處理原則:對於較為急躁或者懷有不良企圖的的顧客，要耐心安撫，並避免發生沖突;留下顧客的聯系方式，並告知公司將會在24小時內進行處理;如遇特別刁難客戶並對公司員工
人身安全、財產安全、正常經營造成威脅的，應立即撥打110報警電話報警。
第四條 一般投訴接待技巧
1、傾聽
2、澄清
3、道歉
4、分擔
5、解釋
6、確認
一)傾聽
詳細聆聽消費者的不滿與苦衷，誠懇的把話聽完。 安撫顧客的激動情緒:
3/27頁
「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您慢慢說吧」。 注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、漫不經心。 不斷肯定顧客，鼓勵他繼續說。
引導顧客把心裡的不滿全部表達出來。
不要輕易打斷客人。
二)澄清
重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。
三)道歉
對我們工作上的疏忽造成顧客的不便表示道歉。
「說明」並非借口或辯白
不要過分強調本身正確的觀點
溝通和理解對處理異議非常重要
四)分擔
以顧客的立場去思考，表達對顧客的同情和理解。 無論孰對孰錯，消費者的不滿是客觀存在的事實，如果同樣的情形落在你身上，你是否會表現得比他更激動呢, 五)解釋
對顧客的質疑作出合理的解釋，或者修正錯誤，努力解決問題。
找出異議的由來
敢於承認過失