投訴控制計劃

『壹』 pfema和控制計劃關系

PFEMA是識別產品在此過程中的可能會出現的哪些問題，會帶來哪些風險。
控制計劃是依據PFEMA來製作的控制措施和手段等

『貳』 控制計劃怎麼填

5、工作程序
5.1 制定控制計劃的信息包括：
①工藝流程圖；
②設計/過程失效模式及後果分析；
③特殊特性；
④從相似零件得到的經驗；
⑤負責人員對過程的了解；
⑥設計評審；
⑦優化方法；
5.2新產品開發過程中根據APQP進度計劃要求，成立控制計劃核心小組，由小組制定樣件、小批量試制和批量生產的控制計劃，已批量生產的產品按用戶和公司的要求制定批量生產控制計劃。
5.3控制計劃採用ISO/TS16949:2002標准規定格式，見《控制計劃》標准格式。（如用戶有其他書面規定格式則根據用戶要求執行）
5.4 控制計劃欄目說明：
5.4.1樣件、試生產、生產
表示適當的分類，在相應名稱前方框內打「√」表示控制計劃的階段（如此階段為生產控制計劃則在「生產」前方框內打「√」）：
①樣件：在試制過程中，進行的尺寸測量、材料和性能試驗的描述。
②試生產：在樣件試制後試生產，進行的尺寸測量、材料和性能試驗的描述。
③生產：在正式生產中，產品/過程特性、過程式控制制、試驗和測量系統的全面文件化描述。
5.4.2 控制計劃的編號
填寫控制計劃編號，記錄順序號編號方法見《技術文件管理辦法》。
5.4.3 零件編號/最新更改等級
填寫被控制產品的零件編號。適用時，填入源於圖樣規范的最近工程更改等級和/或發布日期。
5.4.4 零件名稱/描述
填寫被控制產品的名稱及相關說明。
5.4.5 供方/工廠
填寫公司名稱。
5.4.6 供方代碼
如顧客指定公司識別號時，則填寫該識別代號。
5.4.7主要聯系人/電話
填寫負責控制計劃的主要聯系人姓名及電話。
5.4.8核心小組
填入負責制定控制計劃最終版本的人員的姓名和電話號。
5.4.9供方/工廠批准/日期
由技術部經理批准。
5.4.10日期（編制）
填入首次編制控制計劃的日期。
5.4.11日期（修訂）
填入最近修訂控制計劃的日期。
5.4.12顧客工程批准/日期
如必要時，獲取負責的工程批准。
5.4.13顧客質量批准/日期
如必要時，獲取顧客代表批准。
5.4.14 其它批准
顧客以外的批准。
5.4.15零件/過程編號
通常參照過程流程圖編號。如果有多零件編號存在（組件），那麼應相應地列出單個零件編號和它們的過程編號。
5.4.16過程名稱/操作描述
參照過程流程圖中的過程/操作名稱。
5.4.17機器、裝置、夾具、工裝
過程需用的加工裝備，如製造用的機器、裝置、夾具或其它工具。
5.4.18編號
必要時，填入如（但不限於）過程流程圖FMEA和草圖相互參照用的特性編號。
5.4.19產品
產品特性為在圖樣或其它主要工程信息中所描述的部件、零件或總成的特點或性能。核心小組應從所有來源中識別組成產品重要特性的產品特殊特性，所有的特殊特性都應列在控制計劃中。，此外可將正常操作中進行過程常規控制的其它產品特性列入。
5.4.20過程
過程特性是與被識別產品特性具有因果關系的過程變數。核發小組應識別和控制其過程特性變差以最大限度減少產品變差。
5.4.21特殊特性分類：
根據特性重要程度填寫「CC」或「SC」（CC-關鍵特性，SC—重要特性）。
5.4.22產品/過程規范/公差
填寫在作業過程中的控制要求。
5.4.23評價/測量技術
填寫用於評價和測量的量具、檢具、工具和試驗裝置。
5.4.24樣本容量/頻率
填入抽樣頻率和樣本數量。
5.4.25控制方法
對操作怎樣進行控制的簡要描述，如控制圖、檢驗記錄、防錯等。
5.4.26反應計劃
規定了為避免生產不合格產品或操作失當所需要的糾正措施。
5.5 控制計劃的實施
在編製作業指導書時，必須要以控制計劃為依據，與控制計劃的要求保持一致，要體現控制計劃的要求。
5.6控制計劃的分發、修改
5.6.1控制計劃的發放由技術部按《文件和記錄控製程序》執行。
5.6.2當發生下述情況時，品質課應重新評審和更新控制計劃：
a）產品的更改；
b）過程（工藝）的更改；
c）過程（工藝）不穩定；
d）過程（工藝）能力不足；
e）檢驗方法的修改。

『叄』 如何做好處理投訴時的情緒自我控制

堅定控制自己的情緒。應該要懂得怎麼穩定自己的情緒。在投訴之前，你應該考慮怎麼能把事情解決，的圓滿。

『肆』 如何控制投訴升級ppt

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今專各個屬行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。 接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。 消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。

『伍』 pfema和控制計劃關系兩者有什麼聯系，誰是誰的體現還是什麼其他聯系

PFEMA是識別產品在此過程中的可能會出現的哪些問題，會帶來哪些風險。 控制計劃是依據PFEMA來製作的控制措施和手段等

『陸』 如何控制投訴

根源上，提高產品質量，服務態度；
方法上，加強相互溝通，互相理解；
賣用戶需要的產品，實事求是。

『柒』 控制計劃的5個要素是什麼

1、確定規劃范圍內不同性質用地的界線，確定各類用地內適建，不適建或者有條件地允許建設的建築類型。

2、確定各地塊建築高度、建築密度、容積率、綠地率等控制指標；確定公共設施配套要求、交通出入口方位、停車泊位、建築後退紅線距離等要求。

3、提出各地塊的建築體量、體型、色彩等城市設計指導原則。

4、交通需求分析，確定地塊出人口位置、停車泊位、公共交通場站用地范圍和站點位置、步行交通以及其他交通設施。規定各級道路的紅線、斷面、交叉口形式及渠化措施、控制點坐標和標高。

5、根據規劃建設容量，確定市%政工程管線位置、管徑和工程設施的用地界線，進行管線綜合；確定地下空間開發利用具體要求。

控制計劃的目的與作用：

控制計劃是對控制產品所要求的系統及過程的形成文件的描述。

一、控制計劃的目的：

1、協助按顧客要求製造優質產品。

2、最大限度地減少過程和產品的誤差。

3、將資源正確分配在重要項目上，並有助於降低成本。

4、是質量策劃過程的一個重要階段。

5、為正式生產提供用來控制特性的過程監測和控制方法。

二、控制計劃的作用

1、控制計劃方法減少了設計、製造和裝配過程中的廢品，提高了產品質量。

2、為產品和過程提供一個完整的評價。

3、控制計劃能識別過程特性，幫助識別導致產品特性變差的過程特性的變差源（輸入變數）。

4、集中資源用於與重要特性（對顧客而言）有關的過程和產品。

5、向作業者和顧客傳達產品/過程特性、控制方法和特性測量的變化。

以上內容參考 網路-控制計劃

『捌』 顧客投訴的投訴管理

為顧客投訴提供便利條件： 為方便顧客投訴,企業要做到：
①制訂明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制訂產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品、接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。
②引導顧客怎樣投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。
③方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統不能向客戶要求過多的文件證據和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什麼方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然後提供給顧客樂於接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。 全力解決顧客投訴問題： 全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制,包括：
①制定和發展員工的僱用標准和培訓計劃。這些標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。
②制定善後工作的指導方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。
③去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權對公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。
④維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細記錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。 掌握一些技巧：企業服務人員面對顧客投訴應把握好一些處理技巧,這些技巧有：
①安撫和道歉——不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴；
②快速反應——用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
③移情——當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，並且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，並給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。
④補償——對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，並道歉。物質補償是指一種「讓我們現在就作些實際的事情解決這個問題」的承諾，如經濟賠償，調換產品或對產品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨後，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。
⑤跟蹤——顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然後，在解決了投訴納一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意．可以在信中夾入優惠券。一定要與顧客保持聯系，轉投訴轉化為銷售業績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。

『玖』 控制計劃會說明不良發生如何處理嗎

生產進度是根據已知生產條件來制定和控制的。生產條件有物料供應和准備、設備能力、人員配置、工作時間、單元產能等；
異常情況往往出現在各個環節，但工藝造成品質的異常是PMC無法准確估量的。