① 如何處理投訴
一、從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的准確把握，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上對石頭發火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發泄的對象，只好罵自己。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。
三、立即響應
在餐廳點菜後，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎麼樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然後做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。
四、持續反饋
如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎麼辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。
五、超越期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是什麼？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程。
② 如何妥善處理客戶的投訴和無理要求
一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。
③ 怎樣處理求尊重投訴者的心態問題
接待投訴客論服務員管理員都挑戰要使接待投訴客工作再困難使工作變輕松同使客滿意必須掌握處理客投訴程序、藝術
（） 做接待投訴客理准備
確、輕松處理客投訴必須做接待投訴客理准備
首先樹立客總信念般說客投訴說明我服務管理問題且萬已或忍忍客願前面投訴首先要替客著想樹立客總信念換角度想想：位客酒店遇種情況覺更何況酒店業乃至整服務業我提倡情況即使客錯要『』讓給客才能減少與客抗情緒處理客投訴第步
其要掌握投訴客三種態即：求發泄、求尊重、求補償投訴客通三種態
求發泄:客酒店遇令氣憤事怨氣腸吐快於前投訴；
二求尊重:論軟體服務硬體設施現問題某種意義都客尊重表現客前投訴挽面求尊重（即使酒店面沒錯客由於情或顯示自身份或與眾同或同事面前表現表現投訴）；
三求補償:些客論酒店錯或問題都能前投訴其真目並於事實本身於求發泄或求尊重於求補償盡管能再強調並錢問題接待投訴客要確理解客、尊重客給客發泄機要與客進行謂爭辯客投訴真目於求補償則要看看自權力做沒授權要請級管理員面接待投訴客
（二） 設使客消氣
投訴終解決平氣狀態才能進行接待投訴客首先要保持冷靜、理智同要設消除客怨氣比請客坐慢慢談同客送杯茶水幾點要特別注意否則能消除客怒氣能使客氣加氣現火澆油效
（1） 先讓客說完切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客講述
（2） 客講（或聲吵嚷）要表現足夠耐決能隨客情緒波波失態即使遇些故意挑剔、理取鬧者應與爭辯或仗理欺要耐聽取其意見柔克剛使事態致擴或影響讓其鋒芒展現完
（3） 講要注意語音、語調、語氣及音量
（4） 接待投訴客要慎用微笑否則使客產問題『幸災樂禍』錯覺
（三） 認真傾聽客投訴並注意做記錄
前已述及客投訴要認真聽取勿隨意打斷客講述或做胡亂解釋外要注意做記錄包括客投訴內容、客姓名、房號及投訴間等示客投訴重視同酒店處理客投訴原始依據
（四） 客幸遭遇表示同情、理解抱歉
聽完客投訴要客遭遇表示抱歉（即使客反映完全事實或酒店並沒錯至少客覺舒服、愉快）同客幸遭遇表示同情理解使客覺受尊重自投訴並非理取鬧同使客站起站立面與講減少抗情緒
（五） 客反映問題立即著手處理
客投訴終解決問題於客投訴應立即著手處理必要要請級管理員親自面解決
(六)強烈復意識
力爭20鍾內給予客答復注重結輔說明程
.接待處理客投訴要注意幾點：
1、 切客面前推卸責任給其部門員工
接待處理客投訴些員工自覺或自覺推卸責任殊知給客印象更遭使客更加氣憤結舊投訴未解決引發客新更激烈投訴現投訴連環套
④ 客戶投訴服務態度差怎麼處理
如果客戶投訴服務態度差，這種情況對於他們的投訴部門人員來說，可能會是一個比較敏感的話題，一定要好好的和他們售後處理人員好好的談話。
⑤ 投訴服務態度怎麼解決
投訴服務態度想要解決的話，那麼你們必須要進行有效的溝通才可以呀。
⑥ 如何妥善處理員工投訴的有效方法
一、處理流程 第一步：受理投訴 1． 認真仔細地了解投訴要點 2． 分析對方的投訴態度 3． 傾聽對方的可接受方式 4． 做好投訴記錄 負責部門已經獲悉投訴內容，著手處理，建立適宜的溝通渠道，避免因無人接招，導致投訴方擴大投訴區域。 第二步：了解投訴動機 第三步：投訴調查 1、 不要先關注誰對誰錯，應對事不對人。在事情沒有調查清楚前，不要發表評判性語句。 2． 關鍵是要找出發生問題的原因，如流程介面、溝通、考核者技能等。 3． 調查中的保密，避免在公共場合或向第三方發表投訴方與被調查者評判性或個人感悟言辭。 第四步：投訴處理 1． 告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。 2． 告知處理的結果。 3． 告知改進的內容與方式。 二：參考事項 1、細心聆聽員工投訴。這是因為員工所報怨的可能並非那些真正令他們不滿的事情。這樣做有各種原因。例如，某位員工可能不希望具體指出是哪位同事令其不快。因此，她投訴時只是泛泛而談。如果你不能確定員工在談論問題時是否有所顧慮，你可以問他一些能幫你准確找出症結所在的具體問題。2．任何時候都讓員工暢所欲言。有時，僅僅是讓員工敞開心扉來談談自己的感覺就在解決問題的途中前進了一大步。當員工滿腹牢騷地來向你訴說時，你有時可能會有打斷他們的沖動。其實，他們這樣做也是可以理解的。特別是當員工格外激動時，情況尤其如此。你要耐心等待，因為他們最終會停下來。這時，你就有機會提問並找出到底發生了什麼事。相反，如果一上來就開始盤問，員工就可能會採取防禦姿態，這就更難解決問題了。3．有時候，員工一開始就大發雷霆，這時應先給他們做做工作，以便讓他們冷靜下來，然後再開始具體討論他們的不滿。要知道當談話一方火冒三丈的時候，是不會有什麼結果的。實際上，如果員工不消氣的話，你最好請他們冷靜下來之後再來找你。4．在某些交由你處理的問題中，你會發覺員工在向你投訴時有所顧慮，或者在其它一些情況下，即使是員工沒有顯得不安，你自己也覺得他向別人投訴更好些。這時，你可建議員工向其它合適的人投訴，如人事部門或你的上司。這樣做時要注意，不要讓員工覺得你在踢皮球；員工對你建議的人沒有異議。 5． 有時你會希望再考慮，或做些調查看看你是否取得了所有事實，這時千萬別草率處理投訴。但一定要讓員工知道你何時會給他答復。6．在有些情況下，你可能會希望員工向你請教怎樣解決問題。實際上，制定解決方案的時候，員工的參與程度越高，他對投訴和處理結果感到滿意的可能性就越大。7．任何時候都要搞清楚投訴一方是否也有責任，特別是當投訴涉及對其他員工的抱怨時更應如此，需要的話，不妨在試圖解決問題前聽聽雙方的意見。有時，對其他員工的投訴只不過反映了雙方性格不和而已。這時，只要採取些非常簡單的措施就能減輕問題，如改變他們各自的辦公地點以盡量減少他們之間的接觸。8．當員工向你投訴另一員工時，千萬不要憑兩人的相對工作表現就草率得出結論。表面現象並非總是真實的，好員工可能很難相處，有時偷懶的人卻可能因為性格和善而很好相處。9．有時員工會找你解決他那不在你責任范圍之外的煩惱。例如，有兩個員工可能是相互厭惡，其中一個可能出於惡意決定告另一個人的狀。你發覺後，要讓雙方知道，他們相處得怎樣是他們的事，基本與你無關。你應關心的僅僅是，他們之間的矛盾是否影響到整個部門的良好運行。你要做的太多了，你無暇裁決他們之間的惡意爭斗。
⑦ 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。