重點投訴

1. 簡述處理投訴問題的基本流程及相關注意事項怎麼答

如何更好地完成用戶投訴。處理的工作提高現場投訴。或電話投訴。處理人員的工作版效率。投訴信權息使源於用戶或者客戶。用戶或者是客戶。對處理或發現的問題，如果不滿，可以進行。投訴。相關處理措施。最主要的是針對用戶或是客戶。其投訴的重點為什麼？投訴處理人員應該將這些問題作為投訴處理重點做到迅速處理准確定位及時解決。對投訴進行投訴，信息收集時具體的詳盡的完備的投訴信息。制定出解決的辦法。及各項流程。

2. 很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上,你認為這種策略的問題是什麼

客戶投訴只是一部分吧，我覺得還需要多了解客戶需求，開發潛在的客戶。

3. 為什麼說消費投訴熱點應是維權重點

近年來,消費持續升溫。2017年,我國消費者信心攀上了近10年的最高點；另一方面,消費投訴也頻發、高發。中消協近日公布的《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,2017年全國消協組織共受理消費者投訴72.68萬件,為近年來新高；解決55.24萬件,投訴解決率76%,為5年來最低(2月1日《人民日報》)。

毫無疑問,中消協發布的這份分析報告,就是2017年商品服務和消費者投訴維權的晴雨表與風向標。消費者投訴的熱點主要集中在哪裡?維權的難點又有哪些?引發消費者不滿和投訴的問題主要是哪幾類?相信通過大數據對去年一年消費者投訴維權的特點進行分析、梳理和比對研究,特別有意義。這樣可以讓我們清晰地看到當前商品銷售和服務領域還有哪些突出的問題與不足,哪些又是讓消費者感覺最不滿意且最難解決的復雜、棘手問題。筆者認為,去年消費者維權的熱點、難點和痛點當然就是未來攻堅的重點。

而從投訴問題的原因和類型來看,合同問題、售後服務和產品質量問題占投訴總量的八成以上,虛假宣傳、損害人格尊嚴的投訴比重也較2016年有所上升。不得不提的是,質量類投訴反而同比大幅下降了19.72%。盡管商品的質量問題仍是投訴的主流,我們也不能否認商品的「硬體」做工確實在穩步提升,反倒是廣告、服務等「軟體」沒有跟上,問題更加突出。也要看到,消費者的維權意識在增強,對商品服務的要求較以往更高更嚴了。有時即便商品本身沒有明顯問題,可是卻因商家的不實宣傳、合同套路、售後不力甚至損害消費者人格尊嚴等問題引發投訴。

所以個人認為,需要進一步加強商業誠信建設,嚴厲打擊那些亂吹噓、亂承諾、玩文字游戲以及售後不管的失信欺客行為。商家們也要認清形勢,強化自律、誠信經營,自覺抵制那些坑蒙誘騙的短視做法。

4. 怎麼反饋投訴

發現被坑之後，第一時間打官方客服熱線。這個時候對方是會接電話的。心平氣和地反映問題，解決當下的問題（比如你的問題是去哪兒網沒有幫你訂上酒店，那就先要求客服找個地方讓你住）。這個環節最好可以把通話內容進行錄音，如果沒有，請簡要記錄要點，比如客服人員職員編號以及溝通中對方提供的解決方案細節等。
搜集證據（比如網頁截圖、手機 App 截圖、電話錄音等），重點突出對方前後提供的信息不一致（比如之前訂單頁面顯示「已為您成功預訂房間」，但酒店前台告知您並沒有房間），或刻意隱瞞一些關鍵性信息從而誤導消費者做出錯誤選擇（比如房間是「房卡房」）。
旅行結束後，通過多種渠道在去哪兒官方發布文字投訴。包括1）手機 App 和2）網頁版去哪兒，重點是突出自己的損失和訴求，盡可能客觀、全面、有細節、不帶有個人情緒。
過一兩天，客服專員會打電話來跟你打太極，一般他會提出一個很扯的解決方案，並說「這是我們最終的方案，您接不接受都一樣」。這個時候的重點是堅持自己的訴求。如果對方提出的解決方案離自己的相差甚遠，就不要接受，告訴對方你會採取其他途徑維護自己權益。如果勉強可以接受，就接受吧，因為投訴真的需要花很多時間和心力。
官方途徑沒辦法，就採用微博吧。整理好各種細節，發布微博文章，呼籲朋友們轉發。這個環節中運氣很重要。
如果微博維權也失敗了，還有兩個途徑。工商局 12315 投訴以及國家旅遊局 12301 平台。由於去哪兒網是在北京注冊的公司，所以無論在哪裡，都需要撥打北京的 12315，方法應該是+861012315。這里有點不一樣的是，工商局和旅遊局的客服專員是有權決定是否幫你立案的，所以重點是認准一位客服專員，記下對方的職員編號，告訴對方你的感受和損失，從情緒上感染對方。成功立案後，對方會記錄你的身份信息和聯系方式，並給你一個網頁，讓你上傳相關證據，這個時候，我們在步驟 2 中的證據搜集就派上了用場。我個人是在國家旅遊局成功立案，但在上傳證據之前便已經得到去哪兒網賠償，就沒有繼續上傳證據。不過我相信這一途徑也是會有作用的。
從我做起，告訴周圍的朋友，堅決抵制去哪兒網。這一點尤其重要。人是善忘的動物。雖然身邊的朋友同事基本上都知道我投訴去哪兒網的這件事，也了解到去哪兒有多坑。但在那以後，好幾次跟朋友出去，他們會出於習慣通過預訂去哪兒的產品，我知道以後，堅決不會入住或者使用門票，並甩出這篇文章告訴

5. 如何處理客戶投訴技巧

有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟

1.1接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。

1.2平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

1.3澄清問題

需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」

1.4探討解決，採取行動

探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

1.5感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

6. 請問投訴電話是多少

具體信息如下，可以根據自己的實際情況查詢:

檢察院12309， 社保局12333，

欠薪辦12351， 物價12358，

食葯局12331， 人民銀行12363，

商務12335， 稅務12366，

知識產權12330， 質檢12365，

海關12369， 國土12336，

公積金12329， 煙草12313，

保監會12378， 鐵路12306，

農業信息12316， 國家扶貧辦12317，

城市服務12319， 防震減災12322，

婦聯12338， 間諜舉報12339，

城管12342， 民政12349，

安全生產12350， 工會12351，

殘聯12385， 證監會12386，

電力12398。

(6)重點投訴擴展閱讀：

電話舉報是簡便、迅速的一種舉報方式，適合於舉報緊急情況的案件。

電話舉報應注意以下幾個問題

（1）、事先要做好准備。首先要根據舉報的性質和各機關受理案件的范圍，明確應向哪個機關舉報。

如果舉報人不知道舉報電話號碼，可向當地電話局的「114」查號台詢問，以免找錯電話。

其次對舉報的主要內容要認真思考，做到心中有數，以免打電話時敘述不清，遺漏重要情況等現象的發生。

（2）、講話要簡明扼要。舉報人接通電話以後，先問清楚對方是不是你要打的那個機關，確認沒有撥錯號碼或沒串線後，再說出自己所在單位和姓名。

當然，舉報人也可以根據本人意願，不公開自己的姓名和所在單位。

接著講被舉報人的工作單位職務和姓名，敘述案件既要簡單明了，又要突出重點，把案件發生的時間、地點、手段和後果等情節說清楚，以利於查辦案件。

為方便舉報中心值班人員記錄，說話可放慢些。當你講完後，先不要急著掛斷電話，應問一下接話人是否聽清楚了，還要補充什麼。

為便於聯系或反饋查處情況，舉報人根據本人意願，也可留下聯系電話。

（3）、要注意保密。電話舉報雖然方便、快捷，但也容易失密。

舉報人打電話舉報時，不宜在公共場所或經常有人出入的地方打，要注意周圍是否有他人在場，講話的聲音是否會被無關人員聽到，

以免把舉報內容泄露給無關人員或被舉報人，影響案

7. 委託處理投訴的要點包括哪些方面

委託處理投訴的要點，包括投訴的原因投訴的具體事件委託人是哪位？他是否授權等等各方面都要考慮到？