遇到投訴如何處理

A. 遇到客人投訴時應該怎麼解決

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因

B. 當遇到客人投訴時應該如何處理當客人問責時，應該如何處理

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因，以免再次出現類似問題

C. 遇到信訪投訴,作為工作人員,該怎麼處理

遇到信訪投訴作為工作人員，一是勸解上訪人員依法辦事。同時講解相關的法律條文。三是為上訪人員聯系和溝通相關的業務部門或者是司法機關接納和處理信訪事宜。供參考。

D. 客服遇到投訴怎麼處理

客服遇到投訴怎麼處理，相關資料如下:
1.傾聽客戶的問題了解客戶投訴產生的專原因，用開放式的問題屬引導客戶講述事實，對於客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
2.控制好自己的情緒不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。
3.多站在客戶角度思考讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
4.積極解決問題表示出樂於提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且要再次向客戶真誠致歉。
5.適時表示歉意及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。
6.表示願意提供幫助提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。

E. 遇到顧客投訴怎麼處理

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、
發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、
尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

F. 遇到客人投訴怎麼處理

耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；

保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；

先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。

及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。

對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。

對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。

G. 面對投訴你的人要怎麼處理

但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。