投訴輿情

A. 2017年消費維權輿情熱點有哪些

老年消費品、校園貸、共享單車、網路訂餐、酒店衛生??這些詞語及其所蘊含的意義相互之間本沒有啥關系。但是，在中國消費者協會和人民網輿情數據中心於1月8日發布的「2017年十大消費維權輿情熱點」新聞咨訊中，它們之間有了內存聯系――排名前5位。

透過本榜單可以看出，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費領域表現十分突出。其中，在「互聯網+」創新領域，情況尤為嚴重。

讓我們具體來看看――

No.1關鍵詞：老年保健品

社會影響力：96.67

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，「老年人盲目購買產品」「虛假廣告營銷」「產品質量不過關」等負面曝光層出不窮。繼315央視曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質保健品後，6月，常年以捏造出的各種「專家」身份在廣告中大肆吹捧產品作用的劉洪斌（濱）與胡祖秦等也被主流媒體集中報道，接二連三被曝出的「坑老」陷阱成為了輿論的焦點。

No.2關鍵詞：校園貸

社會影響力：89.17

作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始於2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨後爆發的「裸貸、收費混亂、暴力催收」等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的「美容貸」話題，也成為今年備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網路平台推出「顏值貸」涉嫌踏入校園貸禁區、長沙一網路貸款平台對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。

No.3關鍵詞：共享單車

社會影響力：82.25

共享單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之後，於今年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體「退潮」所引發的「退費難」現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，今年以來，已有6家共享單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如「酷騎單車押金難退」、「小藍單車被曝宣布解散」等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續保持曝光熱度。

No.4關鍵詞：網路訂餐

社會影響力：79.67

網路訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。「外賣熱」的背後，是安全衛生、規范管理、監督責任等諸多隱患，其引發的「『廁所外賣』被曝光」「送餐員偷吃客人飯菜又吐回」「送餐員辱罵報復給差評客戶」等惡性事件在今受輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。

No.5關鍵詞：酒店衛生

社會影響力：70.27

2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。「杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽」「濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶」「測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品」以及近期的「哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子」等事件的集中爆發極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等「酒店神器」暢銷一時，如此怪象也引發輿論廣泛的議論與思考。

No.6關鍵詞：網約車

社會影響力：69.50

2016年下半年，地方網約車新政陸續出台實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業「任性加價」的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平台司機、用戶維權曝光迅速上漲，引發社會強烈關注。9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的「加價高」「提現難」「高風險充值」等問題，成為網約車領域消費熱點話題。

No.7關鍵詞：預付卡消費

社會影響力：66.16

2017年以來，各地先後出現一些發放預付卡企業突然關門、人員捲款逃逸的情況，且相關問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發、洗染、健身、教育培訓等服務領域，由於法律制度規范不完善、監管責任不明晰等原因，經常會發生余額不予退還、經營場所變更、服務質量下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。典型如「金錢豹倒閉」「『健身房』跑路捲走上百萬元，負責人聯絡不上」「北京一教育培訓機構老闆疑攜款失聯，數百位學員學費難追回」等廣受輿論關注。

No.8關鍵詞：《電子商務法》

社會影響力：64.37

近年來，電子商務發展迅速，為消費者提供了更加便捷的服務，但同時在商品質量和服務質量方面良莠不齊，出現了很多侵害消費者權益的情況。這種種問題，直指法律規范的缺失。《電子商務法》的早日出台也成為了消費者翹首以盼的一件大事。

No.9關鍵詞：刷單炒信

社會影響力：63.62

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯網刷單的黑色產業鏈也浮出水面，移花接木、好評返現、差評打壓??能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網購信用體系。今年以來，有關「京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單」「電商起訴刷單平台第一案開庭百萬刷手多為大學生」等新聞均成為公眾關注的焦點，不斷在網路輿論場中掀起波瀾。

No.10關鍵詞：OTA企業捆綁銷售

社會影響力：62.00

2017年，在線旅遊成為消費投訴「重災區」。人民網旅遊315投訴平台數據顯示，8月在線旅遊企業投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，「捆綁銷售」問題成為投訴熱點。10月，「演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售」和「攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者」事件引起巨大反響，旅遊平台捆綁銷售問題再次引發消費者熱議，成為社會輿論焦點。

備註：社會影響力最終得分由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權構成。輿論熱度指數以人民網輿情數據中心熱度計算公式為基礎，基於此話題在全渠道（網媒，平媒，微信，微博，博客及論壇）的全年曝光量（2017年1月1日至12月18日）得出。話題影響力指數基於事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。

（文章來源：中國工商報）

B. 你對於投訴和重大輿情問題的處理態度是什麼用何種方法處理或者避免

首先要做應急處理將事態的發展控制在一個可控的狀態下，然後對所投訴的和重大輿情的問題做深入的調查，從根本上解決問題。

C. 什麼是輿情風險

負面輿論在網上發酵連帶引發的危機和事故就是我們所說的輿情風險。
新浪輿情通認為，僅靠人工搜索的方式在查找可能存在的風險點，無疑是大海撈針、毫無頭緒。可藉助輿情監測這類平台，幫助快速感知輿情風險，提升風險防範能力。那麼，如何運用輿情監測平台來防範風險？
1、實時輿情監測
聲譽監測、熱點監測、敏感信息監測如客訴情況、網路點評等，幫助用戶及時了解自身網路口碑聲譽。
2、預警快速下達
將符合條件的信息第一時間多渠道通知用戶，預警信息快速下達，方便用戶及時知曉輿情信息。
3、輿情事件分析
輿情事件分析，幫助政企客戶實時預判風險；惡性投訴事件分析，幫助政企客戶了解用戶訴求，准確分析回應。
4、自動生成報告
在系統內設置方案，系統即從全網進行多維度挖掘分析，自動生成輿情數據分析報告。另外，將風險的性質、發展趨勢、嚴重性、輿論觀點等融合貫通，提供「產品+服務+解決方案」的人工預判報告。如需風險防控解決方案可咨詢新浪輿情通！

D. 如何才能避免信訪「負面輿情」

按照社會政治態度性質不同， 可以把網路輿情分為正面網路輿情和負面網路輿情。 負面網路輿情會引發群體性事件， 弱化政府公信力， 造成社會認同危機， 影響社會穩定。 要想緩解網路輿論造成的巨大沖擊， 有效管理網路公共空間， 正確引導網路輿情發展， 可以從以下幾個方面入手。
增強網路監管和網路執法隊伍建設
應建立一支網路監管隊伍。 設立專門的辦事機構， 有統一嚴格的規章制度， 明確的責任落實制度。 隊伍中的輿情監測員運用簡訊、 電子郵件、 在線輸入等方式上報輿情信息， 經輿情技術人員整理， 利用輿情智能分析技術對網路輿情做整體分析， 及時掌握有關輿情動態和危機徵兆， 以輿情專報的形式向部門主管反饋， 進而上報領導。當網路輿情突發事件發生時， 網路監管隊伍可迅速轉成網路輿情突發事件指揮中心。 這樣可以提高事件響應速度， 盡快採取有效措施， 沉穩應對網路輿情突發事件。
2 建立健全網路輿情應對和防範機制
首先， 不斷運用網路技術收集、 篩選、 分析、 研判、 過濾網路上的負面網路輿情。 通過網路信息分析研判系統， 實時監控網路信息發生和發展動態， 提高負面網路輿情的預警預防機制。 其次， 繼續發揮內部網路作用， 建立信息預警機制， 使網情動態等涉及群體性事件方面的情報能夠達到實時共享， 一方預警， 多方聯動。 最後建立快速有效的聯動機制。
3 改進網路技術方法
面對網路海量的輿情信息，不可能手工操作，必須依賴於先進的網路技術， 才能有效提取網路輿情發展信息， 從而實現對網路輿情的管理。根據自己的工作領域和行業需求，選擇一個合適而且穩定的輿情監測系統，輔助輿情監測工作。（當前提供輿情監測，大數據等服務的公司規模不一，各有特點，小公司也越來越多，市場宣傳活躍但日後發展方向不確定等，挑選一個合適的輿情監測軟體很重要。）
4 利用政府網路媒體積極引導網路輿情
依託政府網路媒體， 就網上的焦點問題， 及時披露消息， 並且組織有說服力、 有深度的文章在網上刊發， 解釋疑惑， 維護網上正確的輿論向導， 逐漸形成積極向上的 「網風」。 只有確立政府的主導地位， 充分發揮網路媒體的監督功能， 才能實現對網路輿情的管理。
5 注重研究應對網路輿情危機的方法和技巧
在應對網路輿情危機時， 應注意以下幾個方面：
（1） 第一時間介入事件， 爭取主動， 並積極做出回應。 任何聲音當第一時間進入人的腦海後， 再想用其他聲音去覆蓋就變得非常困難了。 因此， 處理網路輿情危機必學遵循以下原則： 第一時間介入， 爭取主動， 搶占話語權， 最大程度地爭取得到網民和媒體的支持。 危機事件發生後， 網路監管辦公室要在第一時間了解、 掌握危機的情況， 研究應對策略， 及時與領導溝通， 並通過新聞發言人迅速將與危機相關的內容用統一的口徑、 統一的聲音傳達給媒體， 滿足網民和媒體的知情權， 切不可封殺。
（2）注意用語， 不迴避矛盾和問題。 輿情危機發生時， 要遵循 「統一口徑、 不說假話」 的原則， 保證在危機處理中盡量留有迴旋的餘地， 做到實事求是。
（3） 態度誠懇， 沉著冷靜。 在網路輿情危機處理中， 負責處置工作的相關人員要始終保持良好的態度， 做到有禮有節， 沉著冷靜， 理性面對， 還要做到有人情味、 親和力和影響力。
（4） 領導要以身作則。 領導在網路輿情危機處理中， 具有不可替代的作用。 網路輿情危機發生後， 領導要盡可能在第一時間到達第一現場， 適時向媒體作出解釋、 承諾和道歉， 回答社會公眾和媒體的問題， 努力挽救聲譽， 減少網路輿情危機對形象的損害和破壞。
6. 妥善解決網路輿情危機善後事宜
網路輿情危機發生後， 要認真受理公眾和媒體的投訴， 安撫群眾， 並對受害方給予慰問和補償。 同時，對網路輿情危機處理情況進行全面調查和評估， 並將檢查結果寫成相關書面報告。 網路輿情危機過後， 還應當認真回顧處理網路輿情危機的整個過程， 及時總結經驗教訓， 不斷完善相關機制。 並從中發現存在的問題， 找出管理中的薄弱環節， 有針對性地開展形象修復工作， 以正面輿論向導來宣傳形象借機沖淡網路輿情危機影響。

E. 在投訴無門的時候怎樣利用網路平台去曝光，讓社會輿論給有些部門施壓，好給我們老百姓解決問題

你的思路本身就有問題，還是你沒有找對路，不要被你理解成了你所說的投版訴無門！更何況你權想通過輿論給有些部門施壓，這本身就不是想通過正常途徑解決問題的辦法！你反過來想一想，你對被人綁架以後能輕易就範嗎？張口閉口老百姓，不要以老百姓的名義來進行道德綁架！

F. 品牌負面輿情公關管理有沒有好的解決方案

品牌負面公關好的解決方案主要從兩點著手。

首先、品牌負面管理需第一時間道歉

公司品牌一觸發品牌輿情公關，應該要立即快速道歉。不管事由是哪種情況，公司做負面輿情公關都要在第一時間認慫，第一時間道歉。有知道，當大眾被輿論帶節奏的時候，聽不見去任何有理有據的反駁，所以第一時間內需要放低姿態，謙卑地道歉。

其次、品牌輿情管理要快速出結果

大眾並不想了解你是怎樣進行負面輿情管理的，他們只想知道解決結果。避免負面影響擴大，第二件要做的事情是快速出結果，並通知找各種媒體協助傳播開來。

最後、進行品牌負面管理

負面信息產生時，需要對品牌輿情管理，了解負面的傳播情況，以及解決情況。負面輿情管理是做好品牌負面公關重要的一步。

G. 網路公關輿情負面信息處理有什麼技巧嗎

網路負面處理常見的方法

01、建立監測輿論的制度

建立網路輿情處理制度，掌握網路輿情，分析監測中發現的網路輿情信息，生成輿情分析報告，通過輿情監測系統，提前預警，輿情信息一出現就進行負面新聞處理。輿情信息處理需要實時監測輿情信息，判斷輿情趨勢，找到輿情來源，對症下葯，避免失去最佳新聞負面處理時間。

02、及時、積極地回應網民的不同聲音

負面輿情處理需要正視負面輿論，通過媒體快速反應，在輿論危機進一步發酵前將真相公之於眾。負面信息處理注意避免炒作，獲得公眾支持和信任，可以有效化解負面輿論。

03、制定新聞輿情處理解決方案

根據輿論危機的分類，根據相應的輿論危機制定適當的輿情新聞處理解決方案，實時監測輿論動態，把握輿論的方向。

H. 怎麼處理企業網路負面輿情信息

網路輿情負面信息雖然對企業造成很大的影響，但是只要找對處理企業負面信息的方法，就能很大程度上降低網路企業輿情帶給公司的負面。

企業輿情信息處理比較有效果的方法主要有：

首先，當發現企業出現網路負面信息輿情時，企業領導人一定要冷靜下來沉著應對，組建專門負責小組是十分必要的。要知道企業負面輿情如果不及時處理就會對公司品牌造成負面影響，因此小組負責人需要快速制定企業負面輿情信息處理方案並落實到位。

此外，搜索引擎跳出的第一頁只會顯示10條相關信息。而根據相關調研數據顯示，當群眾在搜索引擎上搜取關鍵詞時點擊這10條信息的概率佔了足足九成以上，前3條信息的點擊率更是在六到七成之間，很少搜索者會翻到後幾頁之後去看搜索結果。

因此，基於以上這點，一項有效的處理網路負面企業輿情方法是對搜索結果進行優化展示，使得第一頁，甚至前三頁出現的都是企業的正面信息，而負面信息輿情內容則被壓制到後幾頁。這種方法是通過展示企業正面信息來有效提高企業聲譽。

不過需要注意的是，由於搜索結果是按權重排名，所以文章內容的撰寫、發布平台的選擇等最好由專門的處理負面信息輿情公司協助，企業自行的文章發布有時可能會無法達到預期效果。

在當前網路侵權基本零成本而網路維權難上加難得情況下，學習一定的公關知識，和專門的網路負面企業輿情處理公司合作，構建企業負面輿情監控系統，應該是每個公司都應該考慮的事情。

I. 網路輿情處理怎麼辦

公司一旦出現網路輿情，一定要盡快處理，如果沒有及時處理好網路輿情，很容易發酵傳播，影響公司的發展。怎麼處理網路輿情這個問題，我們有非常豐富的經驗，以下梳理了網路輿情處理的方法，或許對你有用。

01、建立輿情監測制度

建立輿情監測制度了解和掌握網路輿情，對監測中發現的網路輿情信息展開分析， 生成輿情分析報告，通過輿情監測系統，提前預警，當輿情信息出現時第一時間進行網路輿情處理，對輿情信息及其關鍵詞進行實時監測，研判輿情走向，查找輿情源頭，對症下葯，以免失去最佳處理時間。

02、及時主動回應網民的不同聲音

網路輿情處理要直面輿情，通過媒體快速作出回應，在輿情危機進一步發酵前，將真相公之於眾，避免猜測，取得公眾支持與信任才能有效化解輿情。

03、制定輿情解決方案

根據輿情危機進行分類定級，根據相應的輿情危機制定合適的網路輿情處理解決方案，對輿情動態進行實時監控，把握輿論導向。