飯店投訴客人

㈠ 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以和店內家協商解決，若是無法通過溝通容解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

(1)飯店投訴客人擴展閱讀

撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

㈡ 去飯店吃飯，服務員不好可以投訴，客人不好服務員可以投訴客人嗎

這個問題好像是沒有吧，顧客就是上帝，假如有這樣想法那這個飯店是不會有顧客關顧的，你看服務員態度不好可以去投訴，但還是彼此之間相互理解包容會更好。

㈢ 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題

現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!

㈣ 餐廳遇到客人投訴時怎樣處理技巧

首先要說對不起，要給人一個好的態度，要安撫客人的情緒；其次，傾聽客人投訴內容，確系餐廳責任，要馬上道歉，當即換掉菜品，或者給顧客退錢，或者按照客人的合理要求解決。多說幾句對不起，會讓客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人無理取鬧，提出不合理要求，那麼也要掌握好態度，仍然彬彬有禮，還是要本著疏導客人情緒，合理解決問題為原則。像這樣的客人，最好不要在餐廳，當著其他顧客的面兒，解決問題，會影響正常的營業，造成不良影響。請他到辦公室解決，餐廳最好是退讓，如果太過分的，太無理取鬧的，就要據理以爭，維護餐廳的尊嚴和制度，實在不行，就報警解決了。

㈤ 怎樣處理餐廳客人投訴

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。

2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新製作新菜或退菜。

3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。

4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的「滑熘」、「軟熘」菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的「爆炒菜」，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。
以上這些問題的出現都是過失，當用餐的顧客發現問題並表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：

要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對於菜品問題的具體事宜；
要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；
要客觀地肯定事實真相並表示給予一定的幫助和解決；
少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因；
在需要解決問題的時候應當機立斷，立即執行，盡快得到顧客的諒解，消除不滿。根據不同情況，對於顧客對菜餚不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或採用打折的處理辦法妥善解決。

㈥ 飯店業中處理客人的投訴應注意哪些問題

客人投訴一般是指客人將他們主觀上認為由於飯店工作的差錯而引起的煩惱，或者損害了他們的利益等情況向飯店有關部門、有關人士提出反映。每個飯店都希望向客人提供盡善盡美的服務，使每一位客人滿意。但事實上投訴是不可避免的。正確處理好客人的投訴，對於飯店改善服務質量，提高管理水平，增加經濟效益具有重要意義。 著名心理學家馬斯洛把人的需要分為五個層次，即生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要。這五種需要在每個人身上不同程度地同時存在，但總有一種需要表現為主要需要。大多數客人到了飯店，「尊重需要」上升為他們的最主要的需求。因為客人外出旅遊的目的除了陶冶身心、豐富見聞、增添樂趣之外，還需要在受到別人的尊重上得到極大滿足。往往住店客人認為自己花了錢，飯店就應該提供完美的服務，得到各種需要的滿足和享受是理所當然的。但現實中飯店確實存在著服務不周的地方，這樣就會使客人產生尊重需要難以滿足的心理反映，也由此產生不滿行為即投訴行為。 引起客人投訴的原因大致分主、客觀兩大方面。主觀方面的原因：主要表現在接待客人不主動、不熱情；不尊重客人的風俗習慣；不注意語言修養，沖撞客人；忘記或搞錯了客人交待辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；食品、用具不清潔；清潔衛生工作馬虎等。客觀方面的原因主要是設備損壞，沒有及時修好。如空調壞了，大熱天沒有冷氣等。設備不完善也會引起客人投訴。 接待投訴客人具有挑戰性。飯店管理人員以及服務人員都應該隨時做好准備，接受客人的投訴。這就需要掌握處理投訴的程序、方法和藝術。具體表現在以下幾點： 1、掌握投訴客人心理 客人投訴時的一般心理包括：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理。求尊重即客人採取了投訴行動之後，希望飯店認為他們的投訴是對的，並立即採取相應的行動。求發泄即客人在碰到令他們煩惱的事情之後，心中的怒氣要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。求補償即客人在受了一定的損失後而向有關部門投訴時，希望飯店能補償他們的損失。 掌握客人投訴時的心理需求，目的在於使對客人投訴工作的處理更具有針對性和可行性。滿足客人投訴心理需求始終貫穿於處理投訴的全過程。由此可見掌握投訴客人的心理需求的重要性。 2、耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在「心平氣和」的狀態下才能有利解決問題。因此接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發泄的心理。聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，工作人員要與客人保持目光交流，身體正面朝向客人以示尊重。先請客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。 3、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示飯店對他們投訴的重視，另一方面也是飯店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。 4、同情客人 誠懇致歉 當客人前來投訴時，工作人員應當以自己是飯店的代表去接待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：「這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。」 5、對客人的投訴真誠致謝 盡管客人投訴有利於改進飯店服務工作，但由於投訴者的素質水平不同、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設客人遇到不滿的服務，他不告訴飯店，而是講給其他客人或朋友，這樣就會影響到飯店的聲譽。所以當客人投訴時我們不僅要真誠地歡迎，而且還要感謝客人。 6、迅速處理客人投訴 客人投訴最終是為了解決問題。因此對於客人提出的投訴，應區別不同情況，在徵得客人同意後做出恰當處理。 對一些明顯是飯店服務工作的過錯，如客人投訴拔絲蘋果上桌涼了，就應馬上道歉。或者退菜、或者重新再做、或者打折優惠，在徵得客人同意後做出補償性處理。 對一些較復雜的問題，不應急於表態或處理。而應禮貌、清楚地列出充分的理由說服客人，並在徵得客人同意的基礎上做出恰如其分的處理。例如：一位離店客人結賬時發現有國際長話費，可自己沒打國際長途啊！客人非常惱怒，找到大堂副理好一頓發火，拒不付費。大堂副理耐心傾聽客人講話，又將該客人應付的長話費的單子詳查一番。之後他禮貌地請客人回顧有沒有朋友進過房間，是不是他們打的。經過回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，並致以謙意。 對一時不能處理好的事，要注意讓客人知道事情的進展。如客人夜間投訴空調壞了，恰巧趕上維修工正忙於另一維修任務，得需要半小時才能過來修理。這時服務員就應讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提的意見已經被我們重視，並已經安排好處理了。 7、追蹤檢查處理結果 首先要與負責解決問題的人共同檢查問題是否已獲得解決。當確實知道問題已獲得解決時，還要徵求詢問客人是否滿意。如果不滿意，還要採取額外措施去解決問題。 為了更好地處理客人的投訴，飯店管理者、服務人員不但要掌握以上七個處理客人投訴的方法，還應加強對客人投訴工作的管理。同時還要教育員工兢兢業業毫不懈怠地尋找飯店、部門和本人的潛在問題，將一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。只有這樣，才能不斷提高飯店的社會效益和經濟效益。

㈦ 餐飲服務員面對客人投訴該怎麼處理

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們「
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們「。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣「上加「氣「，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、粻滬綱疚蕺狡告挾梗錨忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。

㈧ 飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則

客人投訴的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿後要求在物質上得到補償以求得到心理平衡；而另一部分人則更注意的是得到精神上的滿意，他們渴望得到酒店的重視與尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中，應特別注意維護對方的自尊心，每時每刻都讓其感覺自己受到重視。結合我自身的工作經驗，我認為無論處理哪一類客人投訴，都應注意遵守四項基本原則：

1、把握處理投訴的最佳工夫
處理投訴要把握最佳工夫，對於客人來說，等候處理投訴是一個漫長的過程，因此飛快到場處理即為處理投訴贏得先機。同時也讓客人感覺酒店方對客人提出意見的重視，為下一步處理打下基礎，否則將會派生出其它投訴或重大投訴。

2、真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明飯店的管理及服務工作尚有漏洞，服務人員應理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。服務人員只有遵守真心誠意地幫助客人解決問題的原則，才能贏得客人的好感，才能有助於問題的解決。

3、絕不與客人爭辯或解釋
當客人怒氣沖天前來投訴時，首先，應認真傾聽客人的講話，切記不要打斷客人或做無謂的解釋，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的愛護。即便客人錯了，也應將對讓給客人，當客人情緒感動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個傾訴的機會，而與客人爭輸贏，表面上看來服務人員彷彿得勝了，但實際上卻輸了。因為，當客人被證明錯了時，他下次再也不會光臨這家酒店。如果服務人員無法平息客人的怒氣，應請管理人員來接待客人，解決問題。

4、不損害酒店的利益
首先，管理人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任或隨意貶低他人。因為，採取這種做法，實際上會使服務人員處於一個相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的一個組成部分。

其次，管理人員在處理投訴時，在解決客人「求補償」的問題時，補償基本上以酒店產品為主，切忌以現金作為處理投訴的籌碼。

熱情受理、謹慎處理投訴事是處理客人投訴的行為准則。酒店是服務行業，受理客戶投訴是搞好優質服務的一項重要工作。因此，能否處理好和減少投訴，不僅影響到酒店的經濟效益，而且關繫到酒店的社會形象，有效的減少客戶投訴，成功地處理投訴，不僅可以樹立酒店的良好形象，而且也有利於不斷開拓客源市場。

㈨ 餐飲遇到客人投訴怎麼處理

在經營餐廳的過程中，經常會遇到顧客前來投訴，這會讓人覺得聲自煩意亂，餐廳經營者會理所當然地認為顧客是一個蠻不講理的人，簡直不可理喻。其實，顧客的投訴不見得到十么壞事，它可以幫助餐廳經營者和餐廳從業人員改進日常工作，增強餐廳的競爭力。俗話說：好事不出門，壞事傳干里。面對顧客的投訴，如果餐廳經營者沒有處理好，就會使餐廳的信譽度下降，進而導致餐廳的營業額下滑。餐廳經營者要正確對待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠，願意用虛心的態度對待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。

願意投訴的客人其實對餐廳抱有希望，希望通過投訴的方式改進餐廳的服務水平，希望下次就餐時得到滿意的服務。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務人員，都應該認真地對待顧客的投訴。那麼，餐廳從業人員該如何對待顧客的投訴呢？

1.仔細傾聽投訴的原因

餐廳從業人員要仔細傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業人員可以不時附和，對顧客說:「沒錯，您說得很對！」這一點確實是我們的錯。我書門以後會改進的。

顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業人員一定要仔細聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業人員干萬不可表現出漫不經心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。

2.向顧客道歉

顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業人員，代表著餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務員服務態度不好，相關人員可以對顧客說:我們的服務人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發生，如果您同意，我現在就讓服務員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛生，相關人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今後一定多留心，不會再出現這類事情。飯菜不衛生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以後多提意見，我們一定虛心學習。

3.站在顧客的立場上考慮

餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。

不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由於顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。

4.不可使用否定的語氣

顧客投訴時，應該對顧客的投訴表示認可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質量不好，服務人員服務態度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎麼會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應對顧客的投訴，無疑是在指責顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務質量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當成一個惹是生非的人。