⑴ 企業消費者投訴受理制度
受理顧客投訴規章制度
一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴後，在自己許可權范圍內的及時處理，超許可權的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴後，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時，態度友善，不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯系。
八、事實調查清楚，提出處理辦法後，耐心轉告客人，徵求客人對處理辦法的意見。
九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善後工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。
十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。
希望上述回答對您有所幫助！