投訴處置工作

⑴ 怎樣做好投訴處理工作

怎樣做好投訴處理工作

一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

⑵ 拼多多處理投訴的客服工作好做嗎

拼多多處理投訴的客服工作不是很好做，因為拼多多現在目前所擁有的用戶群體十分的龐大，每個人都有不同的問題，那麼他都會打到客服這一塊要求處理，如果你處理不好的話也會進行投訴。做客服工作就需要你有足夠的耐心，能夠聆聽顧客的問題，並且將問題反饋給公司，及時幫忙協助解決。

⑶ 領導如何處理投訴

斯美特王冠群今年做總經理後，工作忙了，壓力大了，就連接到的投訴也多了。有郵件投訴，電話投訴，還有直接找我告狀的。郵件投訴，電話投訴有署名的，更多是匿名的。投訴事件多數是沒有時間，沒有地點，人物泛指。如何處理投訴成為我必須要考慮的一個問題。半年後，漸漸的我總結一些規律。一、更多的匿名信是「莫須有」的罪名，更多的實名投訴沒有直接證據，是投訴人的感覺和判斷。感覺某人干壞事，是壞人就投訴。感覺領導的決策有問題就投訴。感覺領導不公平就投訴。二、一般是老員工投訴新員工的居多，下級投訴上級居多，隔級投訴居多。隔部門投訴的居多。貢獻小的、工作乾的不好的、投訴貢獻大的、工作乾的好的。工作調動的，受處分的投訴沒有調動的，沒受處分的。剛開始一遇投訴我就抱著「清者自清」的觀點立即安排人查處。結果往往不是投訴人描述的那樣。最關鍵的是：如果單憑投訴就查處一個關鍵崗位、優秀的員工或管理人員，使他們產生不被信任的感覺，會嚴重打擊他們工作的積極性。還使周圍的同事認為公司不信任他，增加了被查處人以後開展工作的難度。查處一個人會傷害一批人的積極性。結果是人人自危，造成恐慌氣氛。試問：一個基層員工不把精力放在本質工作上，去置疑高層領導的決策，這種投訴正常嗎？一個員工被調離他不願意調離的崗位了就投訴，你認為他是對企業負責嗎？既然對企業負責調離前怎麼不投訴？這種投訴更多的是出於報復或唯恐天下不亂。當然也不乏憂國憂民的基層員工。問題是基層員工怎麼會知道高層決策的對錯？歷史上君子斗不過小人的事件不斷的演繹，很多朝代就是毀在經常投訴的小人手中，岳飛VS秦檜就是很好的一個例子。這類小人在主子眼中是忠臣，恰恰是這樣的「忠臣「在忠心耿耿的毀滅著國家。這類人的特點是喜歡往領導身邊促，在領導耳邊吹風，撥弄是非、造謠中傷、詆毀別人是他們最拿手的好戲，讒言是他們慣用的伎倆。他們的成績是用嘴說出來的。企業領導要嚴防這種小人式的忠臣。投訴的多少體現了一個隊伍的風氣。同樣在斯美特，營銷系統幾乎沒有投訴。因為對於營銷人員來說，只有業績能夠證明存在的價值。不會因為你沒有犯錯誤，說的好就給你加薪，升職。所以600多人的隊伍每個人每天都在考慮如何做市場、如何推廣產品，如何完成銷量。他們沒有時間和精力考慮投訴別人。同樣在斯美特，一個一直做的不好的單位，幾乎一年換一個領導，接到這個單位的投訴最多。這個單位的業績最差，隊伍最不團結。這樣風氣的隊伍怎麼能幹好工作？對於一個國家：穩定和發展是最大的政治方向。對於一個企業，創造有利潤的銷量是最大的政治方向。業績導向是最大的導向。只要能創造業績的員工，我們都應該保護，因為只要干工作肯定要犯錯誤（當然原則性的錯誤除外）。因為這種員工把精力和時間都用在工作上。而有一部分人把精力和時間用在打報告，投訴上，不幹工作，不出錯誤。這種員工的存在對企業有什麼推動？領導接到投訴就查，等於是基層管理高層，小人管理領導。這正是投訴人樂意看到的結果。歷史證明這是最糟糕的管理，這種領導也不是從柬如流的領導，而是聽信讒言的主子。對於企業而言，每個員工都是最高領導的「車、馬、卒、跑」，眾人惑言未必是真實的，只有業績最真實。因為投訴把一個戰將拿下，最後剩下的肯定都是不會打仗的，用一幫不會打仗的「言官」能創造有利潤的企業？能推動企業的發展？投訴太多，風氣不正是領導創造的機會太多。最好的方式就是領導少看和不看投訴。改變考核機制，讓所有人把精力放在工作上。如果非要處理投訴，也要先看看投訴人和被投訴人的業績。

⑷ 處理客戶投訴的六個步驟分別是

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(4)投訴處置工作擴展閱讀

要改變策略，把球拋給顧客，向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好？」。對於顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的許可權范圍內，那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權，能否變通一下，然後給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當增加一些其他補償，如代金券、測血糖等。

⑸ 受理和處理投訴的責任事項

一、受理范圍

1、房屋建築工程質量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建築工程質量問題的活動。

2、凡在本市行政區域內，依法新建、改建、擴建的各類房屋建築工程，在工程建設過程中或竣工驗收後並不超過保修期限范圍內發生的房屋建築工程質量缺陷，均屬投訴范圍。

3、下列情況不屬於質量投訴受理范圍：

(1)不具實名或匿名投訴;

(2)對已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;

(3)投訴事項已經受理或正在辦理，投訴人在規定期限內向受理、辦理機關再提出同一事項的;

(4)投訴受理機關已經就投訴事項做出處理並出具書面答復意見的;

(5)未曾向建設單位、物業管理單位或施工單位反映的投訴;

(6)提出退房要求的投訴;

(7)涉及經濟賠償的投訴;

(8)不屬於本規定第三條所述質量缺陷的投訴;

(9)其他依法不屬於受理范圍的投訴。

二、受理程序

1、站總工辦是站設立的專門受理工程質量投訴的部門。其主要職責是對外受理質量投訴，對內協調處理質量投訴並跟蹤督辦、匯總、反饋質量投訴情況。

2、站總工辦投訴受理人員，應認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬於受理范圍投訴件應明確說明，以婉轉的口氣，妥善的方法作好解釋工作，並建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務形象。

3、對屬於受理范圍的投訴件應認真作好記錄，填寫《建設工程質量投訴情況登記表》(見附表一)，並詳細記錄以下內容：

(1)投訴人姓名、聯系電話和投訴時間;

(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設單位、施工單位、監理單位名稱。

(3)投訴的工程質量問題描述及舉證材料。

三、處理程序

1、各監督科室負責人是投訴質量問題處理工作的主要負責人，質量監督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協調工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴後，根據該工程監督人員、投訴的性質等，下達《建設工程質量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責任科室和承辦人承辦，並將有關材料轉交承辦人。對於重大、群體投訴案件應及時妥善處理並隨即報告站領導。

2、工程質量投訴件轉到監督科室後，監督科室負責人應督促承辦人及時處理。承辦人應第一時間召集投訴人及責任單位現場勘察，對投訴反映的工程質量問題與實際情況進行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量問題，承辦人報科室負責人同意後直接下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關質量責任單位的具體要求等。

3、對於疑難案件和重大投訴件(工程質量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩定的投訴件)，以及上級領導批轉的、投訴人反復投訴的、質量問題認定困難的投訴件，由總工辦會同科室負責人及承辦人現場查看，確定工程質量投訴處理意見，報站長同意後，承辦人下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》並進行督辦。

4、在投訴處理工作過程中承辦人應做到熱情、科學、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、揭發、控告材料及有關情況，透露或轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復、迫-害投訴人。

四、結案

1、各科室應對交辦的投訴件盡快調查處理，對不需要進行結構安全和主要使用功能檢測的質量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復雜或其他原因不能按時辦結的，經分管領導批准，辦理時限可適當延長，但最長不超過60個工作日。

2、投訴處理結束後，承辦人應督促責任單位及時填報《建設工程質量投訴調查處理反饋表》(見附表四)，並將《建設工程質量投訴處理派遣單》、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》和投訴處理相關資料整理齊全，報科室負責人審查簽字後，交總工辦歸檔。

3、總工辦應認真審查歸檔資料，對符合結案條件的，整理歸檔備查。經審查不滿足結案條件的，應返回監督科室重新處理。

4、對於上級領導批轉的投訴件，總工辦及監督科室和承辦人應嚴格按照時限組織書面材料報批轉部門 。

五、其它

1、對工程質量投訴不認真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質量責任主體，監督科室應嚴格按照《青島市建築市場主體管理考核辦法》給予相應扣分;情節嚴重的，根據有關法律、法規對責任單位進行嚴肅處理，考核扣分和處理結果報站領導批准後一並存結案檔案。

2、對質量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內工作紀律進行嚴肅處理。

3、本細則自印發之日起施行。

附件：1、《建設工程質量投訴情況登記表》;

2、《建設工程質量投訴處理派遣單》;

3、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》;

4、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》。

⑹ 如何做好客戶投訴，抱怨等處置工作

做好客戶投訴，抱怨等處置工作，必須做到：

1、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的「負面污染」對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

3、語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。

4、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

5、辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。

6、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

7、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。

⑺ 怎樣寫 投訴 處理 總結

可到勞動部門去了解是否有格式性的,有就拿來填寫即可,無就只有找人代書了。網上說不清楚。

⑻ 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作

顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。回所有的投訴答，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。