健全投訴處理

⑴ 淺談如何做好衛生監督投訴舉報處置工作

劉鋼(遼寧省凌源市衛生監督所 遼寧凌源 122500) 隨著人們法制意識的不斷提高，對衛生的安全意識和參與意識越來越高，有關衛生安全問題的投訴舉報也越來越多。認真及時做好投訴舉報工作，及時解決群眾利益被侵害問題，查處違法行為，消除公共衛生隱患，不僅是提高行政效能，為民服務的重要舉措，也是衛生執法工作能力的充分展現。 我們在日常工作中遇到的多為投訴和舉報的復合體，並以來電、上級交辦、來信或者來訪等主要形式進行反映，個別與新聞部門共同投訴。投訴舉報人為保護個人利益及安危通常採取匿名投訴或舉報，有時反映情況不明確、地址不詳細，造成無法核實、查處困難[1]。許多舉報人請求對其訴求主張予以支持並追償其損失，由於當事人的社會背景、文化層次及自身狀況不同，訴求主張往往差異較大，增加了應對和處置工作的難度。同時,由於某些投訴和舉報的問題排查工作環節多，用時較長，易使當事人產生不滿，不僅影響工作質量，而且造成了不必要的負面影響。我認為,衛生監督機構應將科學監管理念融入舉報投訴的應對和處置工作中，在建立健全投訴舉報應對工作制度和處置工作程序的前提下，運用綜合管理手段抓好受理、調查處理和反饋三個環節，進一步提高服務水平和服務質量，真正實現好、維護好人民群眾的根本利益，確保人民群眾衛生安全。 1 受理 1.1 受理范圍 認真閱讀並分析投訴舉報材料的內容，確定受理范圍，屬於職責范圍內的要抓住重點，查找投訴舉報材料中涉及的法律法規，做到有條不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。衛生監督所是執法機構，不同於疾病預防控制中心等服務機構，要有明確的法律條款規定方可受理，在沒有上級命令的情況下。一般不能參照、比照法規受理，更不能因為熟悉衛生知識而服務性執法。在受理時，也要主動了解舉報人的訴求，使其投訴問題、訴求（訴求為先）均為本機構管轄，且與其它機構無重要交叉時，才能受理。 1.2 受理時的人文關懷 舉報投訴受理工作看似簡單，卻是衛生監督機構與當事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的關鍵環節。多數情況下，當事人因衛生或服務達不到預期目的或引起其它問題時，常常情緒激動，言語措辭偏激，有些人不僅對其舉報投訴的對象不滿，甚至對衛生監督機構也不滿，給解決問題、化解矛盾增加了難度。我認為，受理人員必須努力與舉報投訴者建立良好的信任關系，才能利於工作順利進行。因此，受理人員必須有良好的政治業務素質及應對和處置復雜問題的能力，耐心細致地傾聽當事人的訴說並認真做好記錄，真誠地了解相關情況，使其在訴說過程中逐漸緩解精神壓力，提升對衛生監督機構的信任度。受理人員要充分告知當事人查辦工作程序，使其配合做好相關工作。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館同時，對受到傷害的當事人要關心、關懷，對應用醫學和衛生健康相關知識做一些必要的解釋和疏導工作，消除當事人的緊張和恐懼情緒,強化當事人衛生安全意識，增強自我保護能力。 2 立案調查 2.1 衛生監督機構接到投訴後要快速反應、及時查處、注重時效。舉報和投訴往往是針對某一時間點或時間段的行為，而事件發展是一個動態過程，如果衛生監督部門不及時調查處理，就會給調查取證工作帶來困難，就難以對舉報投訴的內容開展調查，甚至無法確定舉報投訴內容是否屬實，有無違法行為。 2.2 應堅持實事求是、公平公正的原則，依法行政。整個調查處理過程應嚴格按照衛生監督方面涉及的法律、法規及規范性文件的要求開展工作，做出的決定要證據完備，引用法律法規條款適當，做到有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究。 2.3 開展調查處理工作要注意方式方法，利用調查機會，認真向被調查對象宣傳衛生監督法律、法規和規范性文件，使被調查對象理解和配合調查處理的順利進行。 3 回訪與總結 3.1 具體工作中，監督機構內設法規部門要按照職責要求，對投訴舉報案件的調查和處置工作進行事中、事後監督,及時了解掌握案情，督促相關承辦部門按照法定程序進行處置，保證查辦結果客觀公正。 3.2 調查處理完投訴舉報案件後，衛生監督員要善於總結，不斷汲取調查處理過程中的經驗，加強學習，努力提高自身業務能力，定期分析，及時掌握轄區內衛生監督工作存在的薄弱環節，以便有針對性的加大監督執法力度，努力提升衛生監督執法水平，以保障人民群眾的身體健康和合法權益。 衛生投訴舉報已成為衛生行政部門聯系群眾，接受社會監督的重要方式，群眾利益無小事，做好投訴舉報受理調查工作，關系著廣大群眾的切身利益和社會的和諧發展[3]。為更好地適應新形勢下的衛生監督工作要求，進一步開展好投訴舉報受理調查工作，我們要認真處理每一個電話，每一封來信，確保投訴舉報件件有迴音並針對群眾投訴舉報的熱點，加大監督執法力度，履行衛生監督職責，保障人民身體健康，維護群眾合法權益。

⑵ 商業銀行應當建立什麼透明快捷和有效的客戶投訴處理體系

商業銀行應當建立健全客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，定期匯總分析投訴反映事項，查找問題，有效改進服務和管理。商業銀行應當建立健全內部控制制度體系，對各項業務活動和管理活動制定全面、系統、規范的業務制度和管理制度，並定期進行評估。

商業銀行應當建立有效的核對、監控制度，對各種賬證、報表定期進行核對，對現金、有價證券等有形資產和重要憑證及時進行盤點。商業銀行設立新機構、開辦新業務、提供新產品和服務，應當對潛在的風險進行評估，並制定相應的管理制度和業務流程。

商業銀行應當建立健全外包管理制度，明確外包管理組織架構和管理職責，並至少每年開展一次全面的外包業務風險評估。涉及戰略管理、風險管理、內部審計及其他有關核心競爭力的職能不得外包。

(2)健全投訴處理擴展閱讀

商業銀行內部控制應當遵循以下基本原則：

1、全覆蓋原則。商業銀行內部控制應當貫穿決策、執行和監督全過程，覆蓋各項業務流程和管理活動，覆蓋所有的部門、崗位和人員。

2、制衡性原則。商業銀行內部控制應當在治理結構、機構設置及權責分配、業務流程等方面形成相互制約、相互監督的機制。

3、審慎性原則。商業銀行內部控制應當堅持風險為本、審慎經營的理念，設立機構或開辦業務均應堅持內控優先。

4、相匹配原則。商業銀行內部控制應當與管理模式、業務規模、產品復雜程度、風險狀況等相適應，並根據情況變化及時進行調整。商業銀行的監督

1、依法審批商業銀行的設立、變更、終止和業務范圍。

2、對商業銀行的存款、貸款、結算、呆賬等情況隨時進行稽核檢查與監督，對銀行違反規定擅自提高或降低存款利率或貸款利率的行為進行查處。

3、要求商業銀行按照規定報送資產負債表、損益表以及其他財務會計報表和年度報告。

4、檢查商業銀行執行各項法律、法規和國家產業政策的情況。

5、檢查商業銀行執行中央銀行信貸計劃、現金計劃和外匯計劃以及財務計劃的情況。

6、檢查商業銀行資產負債管理、信貸資產質量水平、資金流動情況和銀行經營效益情況；

7、檢查商業銀行各項年度財務會計報表。

⑶ 企業建立投訴管理制度的依據有哪些

公司制度和規定的制定，要根據企業的規模和性質確定企業管理體系而制定，建立企業管理體系，首先明確組織結構，確認部門設置和崗位設置，識別和確認工作控制過程，然後根據過程和細節確定編制哪些程序文件和相關制度、規定。當然勞保方面，考勤制度、人事處理方面的規定應當是上級或部門編制的輔助性文件。國有企業經營者激勵與約束制度

[內容提要]當前國有企業改革進入關鍵階段，存量達十萬億的國有企業如何才能保證高效運營？其中經營者的作用至關重要。為保證經營者的積極性，必須建立一套有效的激勵與約束制度。
在所有國企中，競爭性國企是中國競爭力的代表，本文僅針對此類國企討論。
[關鍵詞] 激勵與約束制度 委託代理 公司治理結構
一、激勵與約束概述
激勵制度指組織為使組織成員的行為與組織目標相一致的制度，主要通過設立組織行為規范和依據組織成員的行為而進行獎懲來運行。組織通過激勵機制使組織成員有動機為實現組織目標工作。同時，組織為防止組織成員的行為與組織目標相背離，建立了約束制度。
任何激勵與約束制度都要遵循以下三個原則：一、委託人利益最大化；二、代理人參加工作的收益不小於不參加工作的收益，即參與約束；三、代理人為委託人利益盡最大努力工作時得到最大收益，即激勵相容約束。顯然，任何形式的平均分配主義（大鍋飯和固定報酬制）及累進稅率制都是低效的。
美國馬里蘭大學教授錢穎一指出：「市場經濟與計劃經濟的區別不僅是否用價格配置資源，更本質的是激勵與約束制度不同」，「激勵與約束都是市場經濟中很本質的東西，在有效配置資源的背後起了根本性的作用。產權也好，公司治理結構也好，最終是為了提供一個非常強有力的激勵機制，同時對決策人提供約束制度。」
二、產權與委託代理
產權指實際經營中形成的關於財產的權責利關系。建立明晰的產權制度對激
勵約束制度有重要的意義。
產權不同於所有權。所有權反映的是靜態的財產最終歸屬問題，無論是公有，還是私有，並無優劣之分。產權反映的是支配運用財產的規則，由使用權、支配權、收益權組成，有效的產權制度是資源在國民經濟各部門中按經濟規律自由流動、組合的重要因素。在激勵約束制度中，討論的顯然是產權制度，而不是所有權制度。
按照科斯定理：當交易費用不為零時，初始產權界定和經濟組織形式就會對資源配置產生影響。在現實企業活動中，由於信息不對稱的客觀存在，企業內部交易費用存在，只有建立明晰的產權制度才能降低交易成本，實現資源的優化配置，保證委託人與代理人雙方的權益。如果產權界定不清楚，競爭越激烈負效用可能越大，如我們的很多國有企業進行「價格戰」，產品價格低於成本，原因就在產權界定不清楚。產權的意義在於使每個人對自己的行為後果承擔相應的責任。產權是最基礎的治理結構，是最一般也是最重要的激勵機制。改革的過程不能繞過產權制度改革這一環節，這里不是互補關系。
當前國企的產權情況是：人人都是國企的所有者，但又都沒有排他性權利，事實上人人都不是國企的所有者，從而導致了經營者權責嚴重分離，從資源的帕累托效率來看，明晰產權的指導資源配置的功能喪失，這也是國企低效率和「搭便車」行為大量產生的根源。
委託代理關系實質上是存在信息不對稱的情況下，委託人與代理人就風險分擔、剩餘索取權、剩餘控制權分配達成的契約關系。所有者作為委託人，經營者作為代理人，雙方的目標函數並不一致，為防止經營者道德風險，所有者在經營者同意承擔部分風險的情況下，根據具體情況讓渡部分剩餘索取權、剩餘控制權。
委託代理關系的形成是委託人與代理人之間博弈的過程，雙方本著平等互利的原則，才能達到納什均衡——任何一方無法單獨改變自己的決策而增加效用。完整意義上的企業是委託人與代理人以財務資本與人力資本的結合，是一種平等的契約關系，這很容易達到或接近納什均衡，最後可能會達到帕累托最優。而國企則不同，由於事實上不承認經營者的人力資本，國企並不是根據平等契約組建的，同時政府以委託人和市場經濟裁判員的雙重身份出現在企業中，導致委託代理關系的扭曲。國企的所有權屬於全體人民，政府作為人民的代理人行使剩餘索取權、剩餘控制權，同時作為國企經營者的委託人，行使監督權——這導致了「雙重代理失效」。由於政府實行首長負責制，由於政府首長意志常常與人民不一致（政府首長多追求政績而不是人民福利），導致第一重代理失效；同時，由於政府對國企的監督不力及制度的缺陷，國企經營者並不承擔經營風險，也不享有剩餘索取權，卻享有剩餘控制權——這導致了國企的「內部人控制」和經營者行為的較大外部性——導致了第二重失效。
國有企業經營者激勵與約束制度 來自: 免費論文網www.shu1000.com 三、公司治理結構
公司治理結構是公司的內部結構與外部監督的市場機制的統一，是所有者、董事會、經營者的組織體系。公司治理結構通過董事會、監事會、經理人之間的制衡，約束經營者的逆向選擇行為；通過一套「年薪+獎金+養老金+股票期權」的激勵機制使經營者行為外部性較大內在化，從而為股東利益最大化而努力工作。
當前國企公司治理結構的弊端主要體現在三個方面：1、內部監控機制缺乏導致「內部人控制」，由於國有一股獨大導致股東大會和董事會形同虛設，而監事會只享有監督權和建議權，不享有決策權，處於事實上的弱勢地位。三方均衡被打破，無法實現對經營者的有效監督；2、外部監督不健全，來自西方的中國公司治理結構沒有西方完善的市場機制——證券市場不健全，股權全流通問題沒有解決，同股不同權，股東「用腳投票」對經營者壓力不大；借貸市場上，銀行與國企的關系一直沒有實現市場化；債券市場不發達，限制了國企融資的渠道；信譽市場尚未建立，中介機構獨立性和信譽性差；3、經營者薪酬制度缺乏激勵性，應大力引進股票期權制度。股票期權制度將經營者的人力資本轉化為公司股本，使經營者利益與股東一致，同時由於行使期權有時限性，又可以使經營者行為具有長期性，避免短期功利主義行為，也有利於留住有能力的經營者。
四、國營經營者激勵約束制度的政策建議
1、建立有效的經理人市場，經營管理是專業性很強的活動，國有企業的經營者不應當由政府部門指派或直接從政府部門中產生，而應當在經理人市場上由企業和經理人雙向選擇產生，這樣才能使稀缺的經理人資源得到最優化配置，同時研究一套嚴格的經理人資格、資質評鑒制度，將一些水平低、信譽差的經理趕出經理人市場。
2、激勵方式創新，引入股票、股票期權等激勵方式。一直以來國有企業與行政級別掛鉤，對經理人的激勵不是物質上的高待遇，而是「提拔陞官」，在政企分開的大趨勢下，改變這種激勵方式，同時降低獎金、分紅等在經理人收入中的比例，而主要通過股票、股票期權等長期激勵方式使經理人的經營行為擺脫短期性，使其利益與企業長遠發展相聯系，只有這樣才能培養出中國真正的企業家。
3、控制經理人職務消費，由於國家對經營者的監督不力，經營者事實上掌握著國有企業的控制權，從而導致了經營者龐大的職務消費，這事實上形成了經營者的「隱性收入」。在實現企業經營者報酬結構多元化的同時，我們必須加強監事會對經營者監督約束、建立工會職代會對經營者行為制約，並進一步嚴肅財務紀律，健全財務制度，以抑制不公平、不合理的經營者職務消費。
4、改變股權結構，完善公司治理結構，加強對經營者的內部監控。⑴在當前國有股和法人股不能在二級市場上流通的情況下，通過協議轉讓引進民營資本或外資，實現國有股減持，實現股權的多元化，利益主體的多元化必然導致對經營者制衡力量的多樣化；⑵在上市公司中引進更大比例的獨立董事，並建立一套使獨立董事充分發揮其作用的權責統一制度，約束經營者不合理行為；⑶改變以前監事會在公司治理中的「弱勢地位」，真正賦予其監督職權，並建立對監事會履行職責的問責制度。中國的公司治理結構是美國模式和德國模式的結合，但董事會的結構設計不如美國完善，監事會的職權又遠弱於德國。鑒於經理與董事的重合問題（尤其是總經理兼董事長）和股東大會的作用難以令人信服，應考慮將股東大會和董事會的部分決策權移交給監事會，建立經營者同時對董事會和監事會負責的制度，對經理人員的招、解聘應由董事會和監事會的聯席會議決定，並賦予監事會對董事的質詢權和解聘權。從而在當前外部監督較弱的情況下，通過加強內部監督解決經營者約束問題。
5、提高資本市場的效率和會計信息的真實性。二級市場上的收購、兼並會給經營者帶來壓力，為避免因公司被收購而被解僱以及由此帶來的自身的人力資源的下降，經營者會努力提高業績，使公司市值高於凈資產值，減少被收購的可能性。會計信息關繫到經營者的業績是否得到真實反映，必須建立一套嚴格的會計審核制度，才能真正實現經營者業績的實際考核。

⑷ 加強學習　提升舉報工作處理能力

耿子曦

任何一項事業的發展都離不開工作人員的開拓進取，再學習、再教育和再培訓是任何一項工作不斷深化的必要推動力，國土資源違法線索處理工作作為一項開創性的事業也不例外。作為一名普通的12336工作人員，通過不斷學習，做到增強為人民服務的能力和提升個人素養相結合，是我莫大的榮幸。下面就談談我對於這份工作的一點體會與建議。

一、努力完善制度建設，提升服務質量

兩年來，為了實現「早發現、早報告、早處置」機制，努力形成「防範在先、發現及時、制止有效、查處到位」的新格局，12336不斷完善制度，推進工作規范化、制度化，已經形成了比較成熟的工作體系制度。從接聽電話、受理郵件信件到處理線索，再到對線索進行反饋答復，都有著一套完整周密的制度作保障。由於在工作中不斷發現新問題、新情況，我們及時對相關制度進行修改，以便更好地為廣大群眾服務。

二、及時制定培訓機制，提高自身素養

在不斷完善體系機制的同時，加強工作人員的業務學習，提高專業素養也是做好12336工作的堅實基礎，是不可或缺的一塊重要的基石。

（一）提高認識，開展培訓

在實際工作當中，我們的工作人員不僅僅是接聽舉報電話，單純地對群眾反映的問題進行記錄，而是要在接聽、記錄的過程中，對群眾提出的問題依法進行解答，並且迅速地運用自身掌握的知識對問題進行分析研究，快速地提出處理意見，甚至一些不涉及國土資源領域管理的問題，我們也要進行解答，盡自己的一切能力為群眾排憂解難。因此，這就要求我們不僅要耐心、熱情的接聽、記錄舉報電話，更需要我們熟練地掌握相關法律法規和各項政策，在工作和生活中不斷學習、充實自己，只有這樣才能做好這項工作，更好地為人民群眾服務。

（二）及時開展培訓學習，在實踐中推進培訓制度

（1）打下堅實基礎。針對這種工作特性，在12336開通之初，違法線索處理中心就對工作人員進行了較為專業的培訓，對相關法律法規以及國土資源政策進行了學習，並且借鑒兄弟單位的經驗，對電話接聽、受理群眾舉報進行了規范，初步實現了工作規范化、制度化。在工作中，我們時刻保持著高度的敏感性，對群眾關心的重點問題以及最新出台的各項政策及時補充學習。

（2）提升工作質量。12336國土資源違法舉報電話開通一周年之際，在北京召開了「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」，除西藏自治區以外的30個省（區、市）及新疆生產建設兵團的80多位代表參會。國土資源部副部長貟小蘇代表徐紹史部長和部黨組看望會議代表，充分肯定了12336開通一年來取得的成績，並對12336國土資源違法舉報工作提出四點要求：一要高度重視，確保暢通；二要加強分析研究，發揮更大作用；三要加強學習，提高工作能力；四要健全制度，規范工作。會議上與會代表對具體工作進行了學習和交流，全面總結了12336國土資源違法舉報電話開通一年來取得的成績和經驗，通過典型經驗介紹、小組討論、培訓等環節，溝通情況，分析形勢，研究問題，明確任務。通過部級12336工作人員講解，就體制建設、電話接聽規范、信息化應用三大部分對與會人員進行了系統的培訓。以此為契機，全面提升了12336工作服務質量，提高了人員的工作能力。

（3）推進培訓制度。為進一步貫徹落實徐紹史部長關於「這是一項艱苦而細致的工作，要注意總結、改進、完善和提高」的要求和貟小蘇副部長在「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」上關於「做好培訓，提高工作人員的能力素質」的要求，違法線索處理中心於2010年11月中旬，聯合國土資源部有關司局，舉辦了12336國土資源違法舉報工作視頻培訓，國土資源部執法監察局副局長王玲親臨主會場並作重要講話，各省（區、市）國土資源廳（局）和部分市（地）、縣（市）國土資源局設立了1135個分會場，各級國土資源管理部門分管領導和工作人員共17056人參加培訓。會議上，由國土資源部信息中心和部級12336工作人員對信息系統框架及12336具體工作要求規范進行了詳細的講解。通過這次全國視頻會，全面提高了各級12336工作人員的業務水平，同時也是對培訓制度建設的初步探索與實踐，為今後的工作奠定了基礎。

（4）培訓深入基層。2010年12月，違法線索處理中心工作人員應天津市國土資源和房屋管理局邀請，參加天津市12336工作座談會。此次天津之行不僅對天津市12336工作人員進行培訓，而且與天津市12336基層工作人員進行了座談，交流工作經驗，暢談個人在日常工作中的經歷、感受及體會，了解線索調查、處理流程，從而查找工作中存在的問題，尋求、探討解決方法。為進一步做好12336工作，進一步提高12336工作效率起到了極為重要的作用。

（5）學習貫穿工作。為了更好地為廣大群眾服務，在日常工作中，我們制定了早、晚會制度，每天組織工作人員學習多方面知識，定期培訓政治、法律法規、語言藝術等方面知識和國土資源管理最新政策，並且對工作人員及時開展心理疏導，緩解心理壓力及不良情緒，創造良好的工作環境，提升12336國土資源違法舉報工作人員的政治文化素養以及認識問題和解決問題的能力。

（三）關於培訓機制的思考

提升綜合素質，是新時期12336工作人員的新任務、新目標，如果我們將正在發展成長的12336國土資源違法舉報工作比作一棵正在茁壯成長的大樹，那麼制定健全的培訓機制就是這棵大樹汲取營養的根基。從某些角度來說，它制約著12336的發展，是做好這項工作的關鍵。

（1）以座談（培訓）會、視頻培訓會為契機，繼續加強推進12336工作人員培訓機制。在過去的近兩年時間里，我們有了一個良好的開端，及時全面地進行了培訓學習，認識到了提高工作人員業務水平、提升自身素養對做好12336工作的重要性。今後，我們要將這種機制健全完善，制定規范的培訓制度，定期召開一定范圍的座談（培訓）會議、培訓班，借鑒兄弟單位經驗，形成規范。

（2）鼓勵地方建立培訓機制。在參加國土資源部舉辦的各項培訓的同時，各省（區、市）也要組織培訓，可以請有關同志進行講解。兄弟省份之間開展學習和交流，借鑒經驗，相互學習，共同提高。

（3）加強溝通，建立交流平台。在今後的培訓中，我們不僅要對專業知識進行學習，還要鼓勵大家多溝通、多交流，交流經驗體會，探討存在問題，逐步建立全國的交流平台。以便聽取地方意見和建議，充實培訓內容，發現亮點，從而認真總結評估各地的好做法、好經驗，完善工作機制，統一規范全國12336國土資源違法舉報工作的運行。

（4）充實培訓內容。在現有的接聽技巧、工作規范、信息化應用等培訓項目的基礎上，我們還要不斷充實培訓內容，可以請各地方介紹當地國土資源領域現狀，如土地性質以哪一類為主等，使我們的工作人員全面地了解地方特性，以便在接聽電話時更好地對群眾提出的問題予以解答，更加正確地對線索進行處理判斷。

三、個人體會

（一）使命與責任

12336是國土資源部面向社會的「窗口」，也是國土資源執法監察的「窗口」，是聯系政府和社會的橋梁，我們每一個工作人員代表著國土資源部和政府的形象。這是一項辛苦而緊張的工作，接聽電話、記錄情況、查處問題，環環相扣，只要一個環節出現問題，就會影響到整體工作。因此，需要我們每一個工作人員時刻保持著高度敏銳的警覺性，時刻銘記自身肩負的責任與使命。我們深知身上的責任之重，深知我們有著何等神聖的職責。「聯系群眾，服務群眾」是每一個12336人牢記於心底的承諾，「將感情的重心放在群眾一邊」是我們不變的誓言。

（二）用心傾聽，服務群眾

（1）接聽舉報電話時，我們熱情周到。設身處地地為舉報人著想，急群眾之所急，想群眾之所想，用溫和的話語、耐心的解答，給予舉報人關懷與寬慰，化解他們心中的怨恨。遇到舉報人情緒激動時，運用語言藝術變換方式與之溝通，不激化矛盾，將矛盾化解在這里。

（2）記錄舉報信息時，我們耐心仔細。詳細的舉報情況是基層執法人員及時准確地查處線索的有力保障。

（3）處理違法線索數據時，我們細致精確。處理違法線索數據是處理工作的重點和難點，正確的判斷不僅能夠有效地幫助舉報人及時解決問題，而且可以通過數據對違法原因進行深入分析，把握典型性、熱點性問題，透過具體的違法線索發現問題的本質，從而為制定和完善國土資源領域的政策法律提供參考。

（4）答復反饋結果時，我們詳盡全面。將線索反饋結果如實准確地答復舉報人，對舉報人的任何疑問耐心解答，並且迅速對有關問題進行分析，盡自己所能為群眾解決問題。

⑸ 醫院投訴管理辦法（試行）的第一章

總 則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 本辦法適用於各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。
第四條 衛生部、國家中醫葯管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫葯管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。
第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。
第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹「以病人為中心」的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。
第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，並組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和後勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。
第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

⑹ 事業單位如何健全民意訴求表達機制，應該怎麼去做

為切實加強信訪維穩工作，解決人民群眾的信訪問題，保障信訪人的合法權益，努力創建平安前旗、和諧前旗，根據《信訪條例》和《科右前旗信訪問責暫行辦法》等有關法律法規和規定，結合前旗實際，特製訂本暫行辦法。

一、民意訴求表達的原則

便民原則，各級行政機關要為信訪人提出信訪事項提供便利條件。

依法原則，依照法律、法規、規章和有關政策的規定解決信訪人的訴求。

疏導教育原則，指做好說服、解釋和思想政治工作，疏導群眾情緒，對群眾進行法制宣傳、教育，引導其知法、守法、依法信訪，以理性、合法方式表達利益訴求，掌握群眾的思想動態，解疑釋惑、提高認識，理順情緒、凝聚民心，防止矛盾激化。

二、信訪人范圍

公民、法人或其他組織。

三、信訪形式

書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式。

四、健全民意訴求表達方式

（一）公布有關信息

第一條 向社會公開信訪機構的通訊地址、電子郵箱、投訴電話、信訪接待的時間、查詢信訪事項處理進展及結果的方式等相關事項。

第二條 在信訪接待場所或者網站公布與信訪工作有關的法律、法規、規章，信訪事項的處理程序，以及其他為信訪人提供便利的相關事項。

第三條 建立科右前旗信訪信息系統，與上級人民政府、政府的有關部門、下級人民政府的信訪信息系統絲線互聯互通。信訪工作機構應當及時將信訪人的投訴請求輸入信訪信息系統，方便信訪人查詢。

（二）完善旗級領導接待群眾來訪工作制度

第一條 本辦法中旗級領導包括旗委各書記、各常委，人大各主任，政府各旗長，政協各主席，以及公、檢、法主要領導。

第二條 旗級領導接待工作在旗委、政府的領導下，由農牧民矛盾糾紛調處中心組織實施。

第三條 農牧民矛盾糾紛調處中心要把旗級接待領導的姓名、職務、工作分工、接待時間等及時通過媒體向全社會公布。

第四條 每個工作日安排一名旗級領導到農牧民矛盾糾紛調處中心坐班接待來訪群眾，每位旗級領導全年接待來訪群眾不少於10個工作日。

人大代表、政協委員和律師參照旗級領導接待安排，與旗級領導一同接待來訪群眾。

各部門領導隨時協同旗級領導接待來訪群眾。

第五條 因工作或其他原因而不能接訪的，由四大班子辦公室負責通知本部門其他級領導代替履職。

第六條 接訪領導負責當天信訪案件的處理工作，由農牧民調處中心一同與領導接待工作人員，並將信訪問題和處理情況反饋給包鄉、包案領導。

第七條 對已經研究確定解決的信訪事項，包鄉、包案領導要親自督促落實，一包到底，確保問題及時解決，直至矛盾化解。

第八條 旗級包鄉領導及時跟蹤督辦，並協助包案領導做好群眾穩定工作，做到息訴罷訪。

第九條 涉及多個部門的群眾訴求事項，根據實際工作需要，接待領導可以組織多個部門聯合接待、多名領導共同接待等方式研究解決，也可以組織召開協調會議研究解決或呈報旗委、政府主要領導閱批處理。

第十條 農牧民調處中心對旗級領導接待群眾來訪工作情況，案件處理情況定期進行通報。

（三）建立蘇木鄉鎮辦事處（場）領導接訪制度

第一條本辦法中鄉級領導包括蘇木鄉鎮辦事處（場）的黨委、黨工委班子成員。

第二條 每個工作日安排一名鄉級領導坐班接待來訪群眾。

人大代表、政協委員和鄉級領導一同接待來訪群眾。

第三條 接訪領導負責當天信訪案件的處理工作，並將信訪問題和處理情況反饋給包嘎查村領導。

第四條 對已經研究確定解決的信訪事項，包嘎查村領導要親自督促落實，一包到底，確保問題及時解決，直至矛盾化解。

第五條 旗級包鄉領導及時跟蹤督辦，並協助包案領導做好群眾穩定工作，做到息訴罷訪。

（四）充分發揮有關部門的信訪職能

第一條 政法機關要配齊配強執法監管部門工作力量，認真受理涉法涉訴信訪案件。

第二條 人大機關、紀檢監察機關信訪部門要充分發揮職能作用，認真辦理人民來信來訪。

第三條 工會、婦聯、團委等群團組織、行業協會和社會中介組織在反映訴求、公開監督等方面的作用，引導社會組織積極參與重大矛盾糾紛的平息化解作用。

第四條 法律服務部門、法律援助機構發揮法律法規的解疑釋惑作用，加大宣傳力度，引導人民群眾走依法維權的路子，通過司法調解、行政仲裁和開庭審理等途徑來解決其合理訴求。

⑺ 投訴問責是什麼意思應該怎麼進行

回樓主

法律術語的問責制稱之為法律責任的追究。根據憲法和法律，政府及其
公務員必須承擔應由它（他們）承擔的責任，包括道義責任、政治責任和法律責任；同時，政府還必須接受來自內部和外部的監督，以保證責任的實現。這是為增強官員的責任感而設置的一道「緊箍咒」，從而使這些人民公僕真正做到「權為民所用，情為民所系，利為民所謀」。

而投訴問責
就是根據投訴人投訴內容 政府及其公務員必須承擔應由它（他們）承擔的責任
如果 政府及其公務員有違反法規政策行為
建會依法追究其責任

回答完畢！

⑻ 患者投訴如何處理

發生來這種情況原因有如下2種情況：
1.沒有自「術前病情告知通知（協議）書和手術同意書」，有這兩份協議書，病人無法告你的。
2.處理程序不妥當。術中見為腘窩血管瘤（動脈瘤可能性大），應該馬上報告院領導，舉行全院專家太夫會診，想辦法請求上一級醫院專家會診，同時立即請病人家屬來到手術室觀看病情，說明病情的復雜性及其處理辦法，聽取家屬的意見，是繼續完成手術或終止手術？由病人家屬來決定，並雙方在協議書上簽字。這個程序一定要走的，不能以「因客觀醫院條件有限無法繼續手術，予以關閉切口」來了事，打官司起來，病歷上記載有這個記錄是你官司獲勝的法寶。
如果你在病歷上全有上面提到資料，打官司起來不怕的，如果沒有，那你就要負起責任來。