處理投訴消費

A. 如何處理消費者投訴

同你有這份求知的心態.

首先要明白一個道理,世界上沒有一種產品是完全沒有客戶投訴的,除非這產品未有進行過市場銷售;所以首先要理清一下自已的情緒下再和客戶一一解釋以獲得基本上的心情愉快地處理工作,這樣處理事情會容易得多,同時可以更容易獲得處理方法和消除不良影響.

沒有不講理的顧客,只有不明理的商家,這是一個知識層次和理解的過程.

我想講一些中國消費者的心態,有大部份的中國市民普遍對衣服的材質和冼滌都不那麼留意,這點與歐洲國家的市民剛好存在差異,這不是中國顧客的錯,是教育和生活條件形成的一個現象,大概在二十五年前的中國工廠生產出來的衣服,只要是供國內市民使用的,衣服上的標簽甚少註明衣服的材質或冼滌方面,有些甚至連准確尺寸都沒有,那時的市民生活經濟和知識教育還處於一個較低的時期,難得買一回衣服,只要樣式還可以或感覺耐穿,顧客在一翻議價後還是接受的,當時的普遍市民對投訴這個詞還比較陌生,,那時的社會機制對商品投訴這種事情沒有現在完善,即使顧客有些不滿也忍氣吞聲地默認自已倒霉算了,隨著現在國內經濟的飛躍和人們的知道越多,對商品的要求和提出異議的聲音就越多,證明社會在一個進步的過程,所以市場的變化也引起了商家的變化,其實在歐洲,顧客對商品的要求遠比中國顧客要高得多,所以中國產品銷往歐洲時更重視商品的質量和使用時的安全性.不過歐洲的市民普遍也存在了對商品使用和保管的意識比中國市民要強得多,他們在購買商品時習慣留意商品的特殊性,同時也比較注意使用方法,所以投訴的現象發生時通常也比較明理得多,發生的誤會情況也比較少,而這點與中國市民對事物的習慣存在了差異.這是一種文化差異以及社會進步和過渡的現象.

你的衣服既然發生這樣的顧客投設現象,原因有幾種;

第一,可能是你的衣服針對銷售的客戶群不對.

第二,你的衣服可能的確是存在製造時的缺陷.

第三,你的衣服銷售的方式不對.

當然,以一種觀念和態度來解決是不可能讓所有投訴人滿意的,這點你自已可以慢慢分析並得答案的,其實作為一個向你投訴的顧客也不好受,不過有一件事值得高興的是經投訴後雖然不一定獲得滿意的解決,但至少可以從你那裡得到了一些關於衣服的知識,看你怎樣引導和解釋罷了.祝你順利!

B. 工商局處理消費者投訴辦法有哪六大新規

市場監管部門處理消費者投訴的六大新規分別是七日內處理消費者投訴、投訴需提供雙方信息、七種投訴不受理、投訴適用網路購物、60日內終結調解、消費者可自選管轄部門。

一、七日內處理

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》中第十五條規定：有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人。同時，作了限定，一是符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；二是不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

二、投訴方提供雙方信息

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條、第十二條規定，消費者投訴應當符合條件並提供投訴雙方的信息。消費者投訴要有明確的被投訴人、有具體的投訴請求、事實和理由。

三、七種投訴不受理

1、不屬於工商行政管理部門職責范圍的；

2、購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；

3、已有工商行政管理部門組織調解的；

4、消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

5、法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

6、消費者知道自己權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

7、不符合國家法律、法規及規章規定的。

四、投訴適用網路購物

根據《投訴辦法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。網路交易中產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法，發生消費糾紛，消費者可以根據投訴辦法進行投訴。

五、60日內終結調解

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十九條規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在60日內。

六、自選管轄部門

本著「方便消費者」的原則，《投訴辦法》明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。

C. 消費者協會處理投訴收費嗎

《消費者權益保護法》第五章 消費者組織

第三十一條 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的內對容商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。
第三十二條 消費者協會履行下列職能：
(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務
(二)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；
(三)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；
(四)受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；
(五)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；
(六)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；
(七)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。
第三十三條 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

D. 處理消費者投訴的工商局能做什麼

消費者權益保護法規定了，第五十條經營者有下列情形之一，《中華人民共版和國產品質量法》和權其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行。

法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

承擔監督管理流通領域商品質量責任，組織開展有關服務領域消費維權工作，按分工查處假冒偽劣等違法行為，指導消費者咨詢、申訴、舉報受理、處理和網路體系建設等工作，保護經營者、消費者合法權益。

E. 消費者協會處理投訴後的一般步驟有哪些

消費者協會抄接受投訴後，即襲向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢。超期未辦的，再次催促或採取其它辦法，直到辦結為止。
對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。

F. 消費者協會受理投訴後，一般怎麼處理投訴案件

1. 消費者抄協會受理投訴後，進行襲調查了解情況，有必要約談經銷商或者生產商，而後進行調解，調解的目的是使雙方都能得到滿意。
   

2. 調解前有必要雙方提出調解底線，再經消協作雙方工作，最後簽訂調解協議書。
   

G. 積極處理顧客投訴對顧客有什麼好處

一、投訴能體現顧客的忠誠度
作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。
二、及時處理顧客投訴，能有效地維護企業自身的形象
有調查統計發現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。
例如你對餐館菜的質量不滿意，什麼也沒說結完賬就走了，以後再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環境太差，服務員則會解釋：「可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環境以後也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。」實際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。
投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在這家企業里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在這家企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的高大形象。
三、及時處理顧客投訴，能挽回客戶對企業的信任。
也許企業的產品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業的信任。
【案例】前些年，海爾集團推出一款「小小神童」洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶「接到投訴電話以後，24小時之內上門維修」，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：「任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。」因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。
海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。
如果一家企業不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。
四、及時處理顧客投訴，能及時發現問題並留住客戶
有一些客戶投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品，這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。像美國的「戴爾」，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那麼出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定製。

H. 如何處理消費者的投訴或索賠

正常對待啊。
千萬別推脫責任。
消費者投訴
證明消費者對產品的未來還是很關心
這就是你們前進的動力
也是你們要改進的地方
如果是無理取鬧的話
那麼
也等他們鬧夠之後再和他們說話
話說的很好
先處理心情
再處理事情

I. 工商部門處理消費者投訴有哪些新規定

工商部門處理消費者投訴有新規定工商總局2014年2月14日以第號令公布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該《投訴辦法》將於2014年3月15日生效施行，《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。新《投訴辦法》主要有以下調整：一、調整工商機關處理消費者投訴的管轄原則。首先，在級別管轄上，明確由縣（市）、區工商機關管轄。但上級工商機關認為有必要的，可處理下級工商機關管轄的消費者投訴；下級工商機關管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商機關處理的，可報請上級工商機關決定。有管轄權的工商機關也可授權其派出機構（如基層工商分局），處理派出機構轄區內的消費者投訴。其次，在地域管轄上，明確由經營者所在地或者經營行為發生地的工商機關管轄。消費者因網路交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商機關投訴，也可以向第三方交易平台所在地工商機關投訴。兩地以上工商機關因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商機關指定管轄。二、調整工商機關處理消費者投訴的時限及告知方式。老《辦法》要求工商機關自收到申訴書之日起5日內決定是否受理，並書面告知申訴人。新《投訴辦法》第十五條規定，有管轄權的工商機關應自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理，並將是否受理的決定及不予受理的理由告知投訴人，未再限定必須書面告知。也就是說，對於是否受理的決定及不予受理的理由，工商機關可採取當面口頭告知、電話告知等方式，但應當有錄音、筆錄等證據來證明自己履行了告知義務。根據新《投訴辦法》第二十九條，調解終結或終止的時限，明確為有管轄權的工商機關受理消費者投訴之日起六十日內（老《辦法》是自收到申訴書之日起算）。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或檢測的時間不計算在六十日內。終止調解的，也應及時告知投訴人及被投訴人，以免投訴人認為工商機關違法不作為。三、明確省級或設區市級工商機關的分送職責及告知義務。這兩級工商機關及其設立的12315消費者投訴舉報中心收到消費者投訴的，應當進行記錄並及時將投訴分送有管轄權的工商機關處理，同時告知消費者分送情況。分送及告知時間，未作明確限定但要求「及時」；告知方式也未作限定，但應當有告知記錄並留存備查。省級或設區市級工商機關對自己收到的消費者投訴，決定自行處理的，也應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理並告知投訴人。四、細化不予受理或者終止受理消費者投訴的情形。根據新《投訴辦法》第十六條，消費者投訴存在以下七種情形之一的不予受理或者終止受理：（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；（三）已經工商行政管理部門組織調解的；（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。五、對消費者投訴事項組織調解的啟動程序有新規定。根據新《投訴辦法》第十七條，工商機關受理消費者投訴後，經征詢當事人意見，當事人表示同意調解的，工商機關應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。對職業打假人員以消費者身份提出的投訴，也可同樣處理。老《辦法》有關要求被申訴人進行答辯的規定，未再保留。六、明確終止調解的法定情形。新《投訴辦法》第二十四條規定了五種應當終止調解的情形：（一）消費者撤回投訴的；（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；（四）雙方當事人自行和解的；（五）其他應當終止的。七、細化調解中的證據規則。根據新《投訴辦法》第二十條至二十三條，工商機關在調解過程中應充分聽取當事人各方的陳述，可要求當事人提供證據，也可依法自行調查取證或者委託異地工商機關協助調查取證；除法律法規另有規定外，當事人應當對自己的主張提供證據。經當事人協商一致，相關事項可交由具備資格的鑒定人或檢測人進行鑒定、檢測；除法律、法規另有規定外，鑒定或檢測費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可由雙方當事人協商承擔。因此，當事人雙方未就鑒定檢測費用協商一致的，工商機關在調解中不主動決定送檢（但若已有證據證明被投訴的經營者涉嫌違法經營，另案啟動行政處罰調查取證程序且依法需要鑒定檢測的，辦案機關應當依法委託鑒定檢測）。另外，新《消費者權益保護法》第二十三條第三款，對耐用商品和服務存在的瑕疵實行舉證責任倒置，由經營者在法定時限法定范圍內承擔有關瑕疵的舉證責任，若其舉證不能就應承擔退賠等責任。