投訴處設計

㈠ 如果單位要求你做違規的設計可以向哪個部門投訴

城市建歸城建局管理。

㈡ 設計公司會收到哪些投訴

一般都是版權投訴，字體啊，圖片素材啊，，或者客戶不滿意投訴

㈢ 投訴處理的基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的咨詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕松幽默，落地性強。
行業地位3個「唯一」：
1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑借行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師；
2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重復采購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；
3、全國唯一，在重點央企和各大銀行咨詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造並科學實踐著最有效的方法。
曾服務企業：
金融業客戶：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行。
通信業客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通。
公開課主題：
1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課
2、《客戶滿意度提升》公開課
3、《銀行網點轉型與管理》公開課
4、《農村商業銀行經營與管理》公開課
5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課
6、《信用卡營銷管理》公開課
內訓課程主題：
經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標准化運營、信用卡營銷管理
客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維系、行業信息化解決方案
營業廳網點系列：運營管理與現場管理、服務營銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓
其它：疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升 《營業網點至尊運營管理》
（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄制、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）
《36招打造高績效營業網點》
（北京大學出版社出版） 2009至2011年，廣東移動6大客服中心委託陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓，成為「柯氏4級評估」中成績最好的講師。
2004至2012年，河北、重慶、陝西、福建、北京、上海、山東等地工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、農信社、農合行、農商行等多家銀行和移動、聯通、電信等各通信運營商委託陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養並取得顯著效果。
營業廳網點營銷：
中國工商銀行福建省某網點，理財產品同比上升404%；
山東某聯通營業廳，2小時新增57萬元3G產品銷售；
湖南湘潭某電信營業廳銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳；
北京多個移動營業廳，4小時新增數據業務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。
服務管理導入與客戶滿意度提升：
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，「服務導入項目」首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；
2007至2010年奧運前後，幫助北京近300家重點營業廳網點提升，從「集團墊底」上升至連續3年全國第一；
2009至2010年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家營業廳網點提升，獲「服務子項目成長最快」獎。
集團客戶經理：
2008年初，廣東珠海移動「動力100」體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，2008至2010年「動力100」紅遍全國。
內訓師及技能大賽：
受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為「金牌講師」；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作「行業總教練」。 名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
描述：
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其沖地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。
他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一
他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。
3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點咨詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為資深、權威、受歡迎的營業網點咨詢培訓專家。
詼諧幽默之中領略核心秘訣
案例分享之餘掌握精髓技巧 單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找准營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標准化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃台三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從「神秘顧客」角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、「客戶等侯時長」專項問題的整治
7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
3、「魔盒區域」的魔力
4、各種「不規則」營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標准原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點營銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、營銷管理標准建立：營銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路

㈣ 設計客服部門處理投訴流程，包括搜集數據的表格

一、客服專員投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。
1）如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；
2）如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人。
1）如屬修理質量問題，交相關負責人處理；
2）屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
5、實施處理方案
1）對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；
2）通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
二、客服專員投訴處理准則
客服專員的言行禮儀應按服務規范操作，盡量避免與顧客發生沖突。盡量做到以下六「不」。
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高說話音調。
5、杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
6、不懷疑顧客的誠實品格；
最後，客服專員須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

㈤ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(5)投訴處設計擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

㈥ 求：投訴部門企劃書範本

、營銷企劃書的格式
一份完整的營銷企劃書的構造分為兩大部分。一是市場狀況分析，二是企劃書正文。
（一）市場狀況分析
要了解整個市場規模的大小以及敵我對比的情況，市場狀況分析必須包含下列12項內容：
（1）整個產品市場的規模。
（2）各競爭品牌的銷售量與銷售額的比較分析。
（3）各競爭品牌市場佔有率的比較分析。
（4）消費者年齡、性別、職業、學歷、收入、家庭結構之分析。
（5）各競爭品牌產品優缺點的比較分析。
（6）各競爭品牌市場區域與產品定位的比較分析。
（7）各競爭品牌廣告費用與廣告表現的比較分析。
（8）各競爭品牌促銷活動的比較分析。
（9）各競爭品牌公關活動的比較分析。
（10）各競爭品牌訂價策略的比較分析。
（11）各競爭品牌銷售渠道的比較分析。
（12）公司過去5年的損益分析。
（二）企劃書正文
營銷企劃書正文由6大項構成，現分別說明如下：
（1）公司的主要政策
企劃者在擬定企劃案之前，必須與公司的最高領導層就公司未來的經營方針與策略，做深入細致的溝通，以 確定公司的主要方針政策。雙方要研討下面的細節；

㈦ 怎樣處理重大客戶投訴

首先設計一套處理重大客戶的投訴的機制和流程：1處理重大客戶要有哪些人出面處理。2重大客戶在公司價值觀的什麼地位？3處理重大客戶投訴的流程：1）完整清晰地記錄投訴的內容和時間。2）快速回復處理本次投訴的人和處理的方式和方法，以及解決問題的時間。3）將處理結果書面遞交對方，以對方簽字為結束處理。

㈧ 客服部門處理投訴流程

一．目的為及時、高效地處理好客戶投訴事件，維護本企業形象與信譽，促進產品質量改善及提升售後服務質量，特製定本規定。二． 范圍本規定適用於通過一切渠道反饋回來的投訴。三． 職責 1.公司每位同事在接收到投訴信息後都應即時向客戶服務中心反饋，若收到投訴信息後未反饋給客戶服務中心，一經發現由行政部門給予警告處分。 2.客戶服務中心在接收到投訴信息後應即回訪客戶，進行安撫。查詢投訴產品的機型、機編號、數量及交付日期，了解投訴要求並確認投訴原因，對投訴內容進行審核、調查、責任歸屬判定。 3.在投訴事件得到處理結果後，及時與客戶溝通解決直到讓客戶滿意為止。並對逾期投訴進行跟蹤，即時向客戶傳達信息，做好安撫工作，防止客戶憤怒事件發生。 4.網路銷售人員在接到投訴事件後，應填寫《投訴受理記錄表》交予客戶服務中心。 5.售後技術人員應全力配合客戶服務中心處理各類故障投訴，在節假日應保持聯系方式通暢，接受客戶服務中心的售後安排。 6.工程部與質檢部應對每一次質量投訴事件進行全面分析，會同技術部進行整改。質檢部應將所涉及到的所有資料存檔，建立歷史檔案。 7.400中心負責對客戶服務人員與售後技術人員進行客戶滿意度調查，由行政部進行考評。四． 投訴分類投訴分類 投訴原因 投訴類型 具體說明產品投訴 質量異常投訴 一般性投訴 指客戶因對產品質量不滿，要求退、換、維修。在處理後不需要給予客戶賠償，按正常流程處理。 重大質量、批量問題投訴 因產品完全不開機，或維修後仍然重復故障現象，或同類現象重復由多個（三個以上）客戶反映；此類投訴客戶人員應即時上報總經理。 索賠性投訴 指客戶除了對產品不滿外，還要求按合同或其他依據賠償其損失。遇到這種投訴應及時上報。 非質量異常投訴發生原因 非正當理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產品質量不良，要求賠償或減價，遇到這種客戶不要直接回絕，應不斷重復在你你的職責范圍內能解決的問題，如果客戶執意要求，可向上級反映，尋找解決的辦法。其他投訴 服務不周、物流緩慢等 服務類投訴 應主動承任錯誤，並致歉，及時查詢催促物流公司。五． 投訴分級機制一般性投訴，只需要按級別，在相應責任部門進行循環處理即可；重大投訴、批量投訴和索賠性投訴，需要在相應部門進行循環，並同時抄報公司總經理。總經理會監控該投訴的進行，但責任部門應該按時效及時進行處理，並將處理意見抄報總經理。總經理可根據投訴的實際情況決定是否參與處理。六． 處理流程 1..客戶服務中心接收到投訴信息後，進行分類，（1）.如果能自行解決的問題處理完畢後直接補充完整《投訴受理記錄表》後存檔。（2）.如果需要售後技術人員提供技術支持的，則由客戶服務中心填寫《投訴受理記錄表》並註明反饋時間，交予相應的售後技術人員，售後技術人員處理完畢後歸還客服中心。 若在規定時間內不能回復，則必須告知客戶服務中心需要等待的時間及處理進程(一般投訴處理不超過24小時，重大投訴24小時內必須回訪一次，48小時內必須處理完畢)。（3）.如果不在客戶服務人員與售後技術人員解決能力范圍內或超出許可權，客服人員必須明確告知客戶需要等待處理的時間，然後由客服中心填寫《售後服務跟蹤表》，進行逐級請示，根據其指示與客戶溝通。如果客戶對處理結果不予接受，客服人員應再填寫一分新的《售後服務跟蹤表》，附原件一起呈報總經理,直到得出讓客戶滿意的結果。 （4）如果投訴內容超越公司應該服務的范圍，須向客戶說明原因，並回訪一次，防止意外發生。 2.客服人員於每周末，將本周的《投訴受理記錄表》與《售後服務跟蹤表》匯總成《客戶投訴周統計表》，於周例會時上交總經理與400中心。 3.被投訴部門與客戶服務中心不得超越許可權與客戶達成任何協議。對《售後服務跟蹤表》的批示事項應以書面和電話形式轉告客戶。不得將原表復印給客戶。 4.異常情況處理：責任部門回復錯誤，或者一定時間內無法准確界定責任、或者是暫時不能解決的問題，需要責任部門明確大概的時間，客戶服務中心需要及時知會客戶並取得諒解。如果無法取得諒解，需要重新產生一個投訴意見，作為重大投訴呈報公司總經理。 5.處理完畢的投訴事件，客戶服務中心需將處理結果告知相應的銷售部門。（方式：重大投訴需用書面形式，詳見《投訴處理回復通知單》）。 6.對於處理完畢的投訴事情，汲及到處罰類事件需由客戶服務中心告知行政部門處理

㈨ 怎樣投訴裝修公司需要去什麼部門

解決爭議的辦法，一般以雙方簽訂的合同約定為准。可以通過法院、仲裁機構、有關行政機關（質監站等）或消費者協會處理。在決定提起訴訟前，當事人要盡可能多的收集有利於自己的證據。在實際操作中，也可以打12315投訴；或直接找當地的知名媒體予以曝光，媒體一般都是願意為老百姓說話的。

裝修投訴的注意事項，即不予受理或無法處理的情形：

1、無法提供被投訴方的名稱、地址的：

常見於熟人介紹的裝潢公司或施工隊伍，通常裝修者並不了解對方的底細，交了首期裝修款後，裝修者可能會突然跑了。這種聯系人大多沒有營業執照，沒有固定的營業場所，沒有正規的合同，手機一關機你就很難再找到他了。

2、無法提供家裝工程合同和施工企業開具的統一發票以及權益被侵害的證明，證據的：

一定要有正式的發票；另外，簽訂合同的時候要注意對方使用的營業章是否正規，否則雖然有合同也只能是一紙空文。

3、裝修者與家裝個業中的員工私下交易而引起裝飾糾紛的：

這一般能在公司合同手續的履行上看出端倪，員工瞞著公司私下交易都會對裝修者採用一些表面打折、優惠、逃稅的手段，業主容易貪小便宜吃大虧。

4、家裝工程的價格當事人已在合同中約定，而又對合同價格提出異議進行投訴的：

除非能夠證明裝修合同明顯地違背公平原則，否則合同仍然是有效的，即使要取證也會非常復雜，奉勸大家還是把工夫多用在裝修前，合同簽訂要慎重。

5、雙方之間已達成協議，業主無法申明新情況、新理由的：

有時候設計得復雜了或是超出預算了，再要削減變更已經簽訂了的設計合同，裝潢公司從經濟角度出發很難同意，而此類訴訟相關機構也難以處理。

6、對存在的爭議無法實施質量檢驗、鑒定的：

一些新技術產品無法進行質量檢測認定，也就無法進一步認定責任人，此類投訴無從著手。因此，材料盡量選用大眾經典產品，一般比較耐用，故障率低，售後服務也有保障，應當成為首選。

7、超過家裝工程約定的保修期，被訴人不再承但違約責任的：

對裝修服務的范圍和條款要仔細查詢，尤其是半包的裝修者，裝潢公司的保修期一般不會超過2年。

8、投訴人因自身不遵守適用規定導致家裝工程出現問題的：

業主堅持對承重牆和水管線路進行違反安全條例的改動，結構一旦發生變動，勢必會造成各種各樣的安全隱患。

㈩ 快速有效處理投訴的八大步驟

1.虛接受客戶投訴耐傾聽訴說客戶利益受損害才投訴作客服員要專傾聽並客戶表示理解並做記要待客戶敘述完復述其主要內容並征詢客戶意見於較投訴自能解決應馬答復客戶於解答要做間承諾處理程論進展何承諾間定要給客戶答復直至問題解決
2.設身處換位思考接客戶投訴首先要換位思考意識本失誤首先要代表公司表示道歉並站客戶立場其設計解決案問題解決許三四套解決案自認佳套案提供給客戶客戶提異議再換另套待客戶確認再實施問題解決至少要二徵求客戶該問題處理意見爭取合作機