Ⅰ 如何巧妙的應對客戶投訴
遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。
Ⅱ 如何應付刁難客戶的投訴
再刁難的人他的心也是肉長的，既然會投訴你，肯定是你哪裡做的不對了，他既然會跟你們公司做生意，我想也沒想過會去投訴某個員工（人）吧，放下架子，試著去接近他，去跟他溝通，再不行你就用最原始的一招：投其所好，拍馬屁你總會吧！
Ⅲ 面試：如果有人投訴怎麼應付
低位坐下
處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。
反饋式傾聽
根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼？」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是……」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
重復對方的話
在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。
轉換場地
前面三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，「這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。
認真處理
即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。
即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。
Ⅳ [轉載]應對客戶投訴的幾種方法
應對客戶投訴的幾種方法：（1）平抑怒氣法
。通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時，客服代表首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿的要點所在；二表態：表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。（2）委婉否認法
。在客戶提出投訴問題後，我們分析出客戶的要求超出公司的規定范圍或不被認可時。這種方法特別適用於澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。例如，客戶投訴因為移動公司信號不穩定導致生意受到損失，要求移動公司賠償。此時的客服代表首先向客戶表示歉意，以真誠對待客戶。在安撫客戶的同時，盡快引導客戶說出問題要點。表明公司對網路問題的重視程度，使客戶相信信號問題可得到解決。
使用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的顧客
；這種方法的表達句型是「是的，但是」。但這種語型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，或者盡量避免出現「但是」。因此，還可以使用「除非……」的句型。（3）轉化法
。這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法時應注意以下幾點：採用轉化法的客服代表，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的客服代表，才能從客戶的談話中抓住問題所在，當機立斷，適時巧妙地將顧客誤解轉化。轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更加生氣，反而會增加阻力。因此，客服代表在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能直接駁斥，而應當旁敲側擊、啟發和暗示客戶。（4）承認錯誤法
。如果公司產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶的諒解，而不能推卸責任，或者找借口，因為客戶有道理，任何推諉之詞都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可。一旦時間長了就會另生事端，使事態變的嚴重。有一個大家都非常熟悉的例子，而目前在部分地市仍然發生。中國移動公司規定對客戶資料是施行保密的，但是某些員工的職業道德觀念不強。違背公司的規定，向其好友透露了客戶的資料。在客戶投訴時，客服代表必須代表公司向客戶道歉。此類事件的發生，客戶不會認為是移動公司某個員工的問題，而直接認為中國移動公司管理不妥，對公司形象和滿意度大打折扣。（5）轉移法
。轉移是指對顧客的異議可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。
應用轉移法，客服代表應注意以下幾點：只有客服代表認為客戶的異議是無事生非、無端生事，或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；客服代表對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但通話過程中應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當客服代表認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。如果客戶再度提起異議時，客服代表就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該問題認真對待，也說明這個意見對他很重要，此時客服代表絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。
妥善處理投訴是留住客戶的重要環節
。培養員工積極主動對待投訴的態度，充分授權，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，要公開對客戶投訴的管理，簡化投訴的流程，以方便客戶投訴。
Ⅳ 面對顧客投訴我們如何應對
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
Ⅵ 處理顧客投訴的原則與技巧
顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。
一、准確了解顧客的4種投訴原因
1、產品的質量原因。
可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。
2、葯店的服務原因。
可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。
3、功效誇大的原因
這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。
4、顧客心理原因
顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。
二、處理顧客投訴需掌握的8個流程
1、第一時間填寫客戶投訴登記表。
作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。
2、立刻安排人員電話溝通了解信息。
葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。
3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。
根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。
4、及時向上級匯報並提出處理意見。
確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。
5、安排專業人員按規范進行處理。
一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。
6、客戶簽訂同意書。
處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。
7、將同意書交公司存檔並總結。
同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。
8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。
處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。
三、處理客戶投訴堅持的5個要點。
1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。
2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。
3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。
4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。
5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。
四、處理過程中7個關鍵要素
1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。
2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。
3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。
4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。
5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。
6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。
7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。
五、針對特殊客戶處理的的6個方法
1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。
2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。
3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。
4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。
5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。
6、跟進後期的服務。避免出現反復。
六、總結
顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低
Ⅶ 投訴處理原則
一、投訴處理的四大原則
服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你「贏」得越多，失敗越大。
具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：
1、不打無准備之仗
面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。
實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，並制定出標準的應答語，要求服務人員記住並熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：
◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來。
◆對各種投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。
◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟並熟練運用。
◆由老服務人員扮演顧客，輪流練習。
◆對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。
◆對修改後的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2、把握最佳時機
正確地處理顧客投訴還關繫到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。
實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。
服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：
1）在顧客投訴尚未提出前解答
防微杜漸，防患於未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，並選擇在顧客提出之前，主動提出並給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。
顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。
2）投訴提出後立即回答
絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。
3）暫時保持沉默，過一段時間再回答
當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急於回答：
①投訴顯得模稜兩可，含糊其辭，令人費解；
②投訴不攻自破；
③不是三言兩語解釋得清楚的；
④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。
3、給顧客留「面子」
做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客台階下，呵護他們的自尊。
無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說「您錯了」，「這個您都不懂」；也不能顯得比顧客知道更多，例如，「我給您解釋一下」、「您沒搞懂我說的意思」。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是「對」的，因此，總是要挑明顧客是「不對」的，甚至逼著顧客承認自己「不對」。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老闆所言：「在我的發廊，客人『指鹿為馬』，你就『認鹿為馬』。」
案例：
一天，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下後，他說要用上次用的清爽的洗發水。
剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：「我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎麼感覺不一樣？」
服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什麼變化。於是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，並沒有什麼變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。
劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，並再次確認自己的說法。
見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來台。他拒絕付賬，並揚言以後再也不來此發廊消費了。
4、顧客永遠是對的
不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持「顧客永遠是對的」，「把『對』讓給顧客」，否則，失敗的永遠是服務人員。
經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什麼，然後酌情處理，方為上策。
Ⅷ 如何應對客戶投訴
應對客戶投訴的方法：
1，低位坐下
處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。
2，反饋式傾聽
根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼？」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是……」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
3，重復對方的話
在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。
4，轉換場地
前面三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，「這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。
5，認真處理
即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。
即便,無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。