客人應該糾紛趕我客人

❶ 和客人發生沖突時應該怎麼辦

這位朋友想來是初入職場，雖然我並不算是老江湖，但出來幾年也不少碰釘子，不同行業遇到不同難以應對客人，不管你是在哪個行業，首先要站在客人的角度想兩個問題，第一：他因為什麼和我發生沖突？第二，我要怎麼做才不致於與他發生沖突？

很多時候面對客人都很不定因素，有可能並不全是你的問題，但在這個時候你第一時間要做的事情是道歉，無論你對與錯這是職業必須。如果遇上很刁難的客戶，你可以適時迴避，請出你的上司解決決這件事，在這時你可以仔細觀察上司是怎麼解決問題的。

但大數客人是講理的，如果你有理在先，先不要急著跟客人講道理，因為大多數人都會認為自己想的做的看的都是對的，這個時候你反駁他豈不是自找苦吃啊！你先站在他的角度，把自己當成他，如果此時這個人是你你會怎麼做呢？就算你不像他那麼做，表面上你也得說「我理解你」「我也非常希望能滿足你的要求」「我們也很不希望失去您這樣的客戶」……等等，試想一個幫自己說話的人，你還會朝著他臉打一巴掌不成？但如果確實無法滿足客人的要求，等你一番好說歹說，他氣兒也消得差不多了，那時再跟他說原則問題他就不會強人所難了。

我沒有看到你當時的情形，只是說說我自己遇到的事情然後做個小小
的總結，希望對你有一點幫助吧！

❷ 酒店怎麼處理客人糾紛

首先一定要注意態度和說話口氣,客人發火不管怎麼說，在氣頭上先避免跟他硬頂,就算客專人錯的屬,也先要平息他的怒火,多說好話,另外大堂經理最好親自來現場,這樣顯得對客人的尊重,其次不要在人多地方處理,引起圍觀後，有時候對自己對客人都不好找台階下,覺得丟面子!

❸ 怎樣解決與客人的糾紛

1、及時回應
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，首先要表達歉意，如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。然後迅速記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。
2、認真傾聽熱情接待
面對顧客投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名和購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
顧客收到東西後過來反映有什麼問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之後，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。
3、認同客戶的感受做出安撫和解釋
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，「我同意您的看法」，「我也是這么想的」這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強對你的信任感。
4、及時提出補救措施
對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
5、通知顧客並及時跟進
給顧客採取的什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
6、超越期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。

❹ 當餐廳服務員和客人發生沖突時該如何解決

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什麼樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

沖突則是人際關系中最重要的影響因素。當談到沖突的時候，我們聯想到的無非是恐懼、失落、羞辱、痛苦等消極的詞彙。

當然，在餐飲店也會發生這種沖突。當和顧客發生沖突時，應該怎樣處理？每一次沖突的發生並不是瞬間的事，它總有個過程。一般都分為潛伏期和爆發期。

與顧客產生矛盾的話，首先要縮小不利影響，盡量讓顧客進入可溝通的情緒中，然後著力在解決矛盾上。

了解產生矛盾的原因，顧客的真正需求是什麼。並且合理地妥協去解決矛盾。

做好員工當事人的教育與心理溝通工作，既要讓員工認識到錯誤的地方，也讓員工感到受尊重與理解的層面。

如果員工的問題很嚴重或者認知不上去的話，應考慮支留的問題。

無論是在就餐中還是生活中都會遇到不可避免的沖突，有些沖突是復雜的，也是難以解決的，稍有不慎，沖突就有可能升級而超出控制范圍，後果會更嚴重。

所以餐廳要不斷改善服務質量，提高服務水平的動力。要學會與消費者進行良好的溝通作為餐飲經營者，應盡自己更大的努力去滿足顧客的消費需求，使每一項就餐行為都能順利進行。

❺ 客戶糾紛處理三原則

客戶糾紛處理三原則：快速反應、耐心傾聽客戶抱怨、做出必要的解釋

❻ 當餐廳服務員和客人發生沖突時該如何解決

1）求尊重心理

客人都希望自已是一個受歡迎、受尊重的客人，希望能得到餐飲服務員的熱情接待，要求受到有關部門應有的重視，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。如果服務員照顧不周，則希望能向他用表示歉意，並立即採取行動，進行恰當的處理。

2）求發泄心理

客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之後，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發泄出來，以求得心理上的舒暢。

3）求補償心理

客人在餐廳就餐過程中因餐廳方面的原因而遭受了損失與傷害，例如因為意外碰撞而使客人燙傷或因地面有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會向餐廳投訴，希望餐廳能夠及時合理地補償他們的損失。

二、處理客人抱怨的原則

1）必須立即以主動的態度去面對客人抱怨，要先穩定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。

2）以微笑帶動自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認真傾聽客人不滿的訴說，並表示出關心的態度，對拉近彼此的距離。

3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的用餐或點菜氣氛，要遠離人員嘈雜的地方。然後試圖即時先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。

4）對於較為繁冗的事件，深思並詢問問題發生的緣同與過程，詳加記錄發生的人、事、時、地、物、學習不說不、不推拖、不責怪的精神，考慮如何先做現況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報，並給予客人明確答復。

三、處理客人抱怨的程序

餐廳服務員一定要慎重對待客人的抱怨，如處理不當會激化矛盾，給餐廳聲譽造成損失，帶來嚴重後果，應把握好處理客人抱怨的程序，使問題得到及時解決。

1）耐心誠懇地聽取意見，表示同情和理解。

一定要記住；客人永遠第一，因此對客人的投訴一定要非常誠懇、耐心地傾聽，設身處地地為客人著想，理解客人的不滿和抱怨，讓客人通過發泄使心情逐漸平靜下來。然後，認真分析、弄清事實的來龍去脈，及時有效地解決問題。切勿對客伯投訴急於去爭辯和反駁，這樣會把事情弄得更糟，很可能會令客人盛怒而去，影響餐廳聲譽。

2）不要自我維護，不要推脫責任。

一旦發生事情，很多服務員都會習慣性地說，「那不是我，是前一班的服務員做的」，或說，「這是其他部門的事情，我不知道」。

正確的做法應該是，不管這件事是否是自己的責任，作為餐廳的一分子，要有集體感，都有義務有責任。因此，不要與客人爭執，要承認事情的客觀存在，承認自己的失誤。

3）快速採取行動，補償客人損失

當客人完全同意企業採取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿。

4）區別不同情況，恰當處理

在發現客人抱怨時，要善於分析，區分不同的情況，迅速果斷地處理。

A．如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向客人致歉。

B，如屬飯菜質量有問題或餐飲設施、用具破損，應立即給予調換。

C．如果有些事情的處理確實超出了自己的許可權，應立即向上級請示，盡快採取措施，予以解決。

D．如果是客人的過分要求，一時無法解決的，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請客人留下姓名和住址，以便日後告訴客人最終的處理結果。

總之，要把處理好客人的投訴當成重新建立自己企業聲譽的機會，當成不斷改是服務質量，提高服務水平的動力。

❼ 餐廳客人與客人發生糾紛時應怎麼處理

先調解，如果調解不了，建議報警

❽ 客人跟客人發生沖突如何解決

客人跟客人發生沖突
應該第一時間上前制止
避免打架的事件發生
客人的安全是第一重要的
讓他們先冷靜下來，

❾ 三番五次來我店鬧事，趕走顧客，我該怎麼辦

先搞清他為什麼這樣做，原因何在，如一再勸說不聽，三番五次鬧事，那就報警，通過警方來解決。