『壹』 客戶投訴處理的基本原則是什麼
客訴客戶投訴處理的基本原則是實事求是 如果客戶投訴是無理取鬧，但是一般車客戶提也是客戶上帝的原則，盡量不要激化這個矛盾
『貳』 解決客人投訴的原則是
1、弄清事實
（1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產生一種信任感、信賴感，願意並相信你能把問題處理好；
（2）在客人指名要總經理接待時，總經理辦公室主任或副總經理要親自出面，代表總經理進行處理；
（3）客人是公司的「上帝」，不管客人態度如何都要保持「冷靜、傾聽、了解」的態度去接待處理客人投訴；
（4）迅速通過有關渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數。
2、誠懇道歉
在弄清事件真相後，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。
3、維護公司應有的利益，作出恰當處理
（1）明顯屬於服務工作中的過錯，應馬上道歉，在徵得客人同意後，作出補償處理；
（2）對一些復雜問題，在真相不明之前切忌急於表態和當面貶低公司及其他部門、員工。除非客人物品、財產因公司原因遭致遺失或損失外，應先平息客人的情緒，然後與有關部門共同處理；
（3）對於不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節，講清道理，說服客人，不失客人面子，作出恰如其分的處理；
（4）對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。
4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得塗改、撕毀，更不得假造。
5、投訴經調查屬實可作為處罰的依據。
6、態度友好，本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題
客人對服務投訴，應認識到是自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。
7、剋制、有耐心，不與客人爭辯
客人一般是遇到了麻煩、不順之後才來投訴的，往往心裡是有氣的，難免會表現在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、剋制，應該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務人員就更應該注意禮貌，絕不能與客人發生爭執，一旦爭執，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務部門的印象，或許下次就再也不會光臨。因此，員工一定要努力剋制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
8、維護整體的利益
前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方面，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進行解答時，不能簡單地把一切責任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務員可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來得到解決。
『叄』 處理客戶投訴的原則和步驟有哪些
售 後 服 務
一：售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
『肆』 正確地處理客戶投訴的原則有哪些
處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩；
切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。
以上是大原則。
『伍』 銀行業從業人員處理客戶投訴的原則有哪些
第二十六條 [客戶投訴]
銀行業從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴專，並遵循以下原則：
(一)堅持屬客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;
(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶;
(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;
(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，並提前告知下一個反饋時限。
『陸』 客戶投訴時應遵循怎樣的原則和態度
相信您問的是接聽投訴而不是自己被投訴了~~
若您能說清楚產業、產品、投訴內容，會更明確地得到答覆。
先籠統地回答看看：
1. 首先要聽懂客戶投訴的關鍵，否則，當客戶發現客服人員答話文不對題時，經常火氣更大；
2. 其次當然是針對問題給答案了。
(1) 將問題正確歸類
(2) 分派給各部門，各自去找出答案
(3) 針對問題給答案、針對答案給解決方案，然後回應給客戶
(4) 不是自己的問題，在能力范圍內協助客戶
(5) 無法解決的，試著爭取客戶諒解。
3. 有些公司氣派（態度，不良的那一種）超級無敵大，會創造一些模糊卻保持禮貌的字句，目的是：打發客戶；至於客戶是否滿意，它不在乎。例如：
----工X局12xxx：中國X動惡意替您訂購收費的XX加值服務？您不是已經退款了嗎？
----中國X動：信號不好？那我們會"調整"信號、"優化"信號；
----中國X動：所提地址4G信號覆蓋確認不良？，目前無法立馬改善。
----手機公司：某功能不正常？請刪除第三方軟體，若變正常了，那是第三方軟體造成的，與本公司無關
----燃氣公司：已經檢測沒問題了卻仍有燃氣味？那是正常允許范圍，因為儀器檢測不出來。
如果貴公司真心想解決客訴（我希望是如此），那就從2. 開始去做。
『柒』 處理顧客投訴的原則
做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什麼樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。那麼下面是學習啦小編整理的處理客戶投訴的基本原則，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
處理客戶投訴的五個基本原則：
處理客戶投訴的基本原則一、正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，「顧客永遠是正確的」的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意剋制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。
處理客戶投訴的基本原則二、有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患於未然。
處理客戶投訴的基本原則三、及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客「穩重+清楚」地說明事件的原由，並力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
處理客戶投訴的基本原則四、分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與許可權以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。
處理客戶投訴的基本原則五、留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
留住客戶的方法：
一：時刻留意客戶的動向
我們需要建立一個有效的信息系統來關注我們的客戶的動向，什麼時候離開的?遇到了什麼問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什麼和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設立服務基準;打電話給客戶征詢他們的意見改善服務等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。
二：樹立切實可行的服務目標
不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務目標不失為一種良策，盡量使目標量化越具體越好實施並在我們能力控制的范圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典範。
三：服務瑕疵，有效更正
您是否因為關鍵部件或設備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不願看到的，但如果服務一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去捨身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。
四：加強與客戶的有效溝通
溝通好了自然客戶想什麼我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務更貼心到位。
五：用文化把客戶留下
創造良好的服務文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內涵豐富深遠的文化，一定有助於留住客戶的心。
『捌』 處理投訴的原則
你的這個問題問的不是很清楚，不同的行業處理投訴的原則是有所不同的，先說企業客戶服務人員 吧。處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。想方設法平息抱怨，消除怨氣由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速採取行動體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。例如:「對不起,是我們的過失」，不如——「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？」客戶投訴的處理必須採取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案
『玖』 投訴處理的基本原則有哪些
投訴處理原則復
認真傾聽，表明您的制關注並且向客戶呈現出負責任的態度
保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息
不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒
表示您的同情和認同
收集事實和調查准確數據以便確認真正問題所在
記錄客戶提供相關投訴信息並復述每一條數據
強調共同利益並且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題
激勵客戶參與商量解決方案
確認解決方案和兌現承諾
信息及時傳遞反饋
『拾』 處理客戶投訴遵循的原則一般是什麼
處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩；
切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。
以上是大原則。