汽車業務接待維修糾紛

Ⅰ 汽車維修糾紛應該找那個部門申訴

汽車維修糾紛一般都是去當地消協投訴，如果當地消協調節未果的情況下可以通過法院起訴等法律途徑解決。

Ⅱ 汽車維護與保養業務接待有何作用

1.代表企業的形象

汽車維修企業的特徵主要是由企業精神、企業效率、企業信譽及經營環境等組成的。良好的企業形象會在公眾中得到深刻的認同感和信任感，從而轉化為巨大的經濟效益。維修業務接待員在客戶中的形象就是企業特徵的直接反映，是企業的「窗口」代表，其言談舉止、待人接物、服務水平等直接關繫到企業形象。

2.影響企業的收益

維修業務接待員要對承修車輛在維修前進行估價，對在維修過程中所發生的費用進行統計核實，並向客戶解釋相關費用的收取標准，聽取客戶的意見並向上級部門反映，在雙方完全認同的條件下收取相關費用。其維修估價的合理性、收費結算過程的流暢性、發生費用結算糾紛處理的靈活性，均直接影響企業的信譽、收入及效益。

3.反映企業技術管理的整體素質

維修業務接待員在接車、估價等過程中所表現出的解決問題和處理問題的能力，直接體現了企業技術水平的高低。在從接車到交車的全過程中，其工作的條理性、周密性和靈活性直接體現了企業服務和管理水平的高低。

4.溝通維修企業與車主之間的橋梁

維修業務接待員有許多不同的名稱，例如接待專員、服務顧問、維修顧問、診斷顧問等。他們是顧客進廠接觸到的第一人，如果服務好、顧客信賴度高，也可能是顧客在服務廠唯一接觸的人。因為顧客的時間有限、專業知識不足，所以很容易將愛車交給維修業務接待員後就放心等待結果。所以，從理論上講，來廠維修的客戶是由維修業務接待員從頭到尾完成接待工作的。如果維修業務接待員服務好，則顧客對企業的信賴度就高。

另外，在顧客的信任下，隨著維修業務接待員專業能力的不斷加強，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項目，以保障車輛的長期使用。因此，維修業務接待員的專業性為顧客所依賴，同時只要說服力強，就可以對顧客做最合適的建議，這既是維修企業重要的業績來源，同時又有利於業績的穩定提升。

維修業務接待員需掌握汽車維修企業的工作流程及工作進度，其目的是確認顧客的車輛維修進度，了解是否能夠在顧客認知的時間內順利完成，或提早告知顧客車輛的狀況，使車主能有心理准備。

最後，維修業務接待員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車，使顧客從進廠到交車能接受完整的服務，以達到顧客的滿意度，最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業的忠誠度。

Ⅲ 大家對汽車維修接待業務了解多少

汽車維修接待業務，表面上看只是迎來送往，實質上是汽車維修的銷售，對於招攬客戶、提高達成率非常重要，可以說汽車維修接待員是汽車維修廠重要的銷售員，所以，汽車維修廠一定要高度重視接待工作。
一、汽車維修接待員的選拔。汽車維修接待員，最好是年輕貌美的女性，語言流利，善於察言觀色，對汽車維修美容等業務非常熟悉，能夠根據車主的汽車，推薦合適的產品和服務。

二、汽車維修接待員的業務訓練。汽車的車型非常多，汽車需要維修保養美容的項目非常多，每個汽車維修廠的服務重點與產品也不一樣。汽車維修接待員要對本公司的各個服務項目都了如指掌，而且要知道推銷的話術與推銷的技巧。例如：如何推銷洗車、如何推銷潤滑油、如何推銷四輪定位、如何推銷輪胎、如何推銷汽車改裝，等等。
如果汽車維修接待員想要學習推銷技巧和推銷話術，可以看看：汽車後市場經營學、汽車後市場營銷學，等等。

Ⅳ 汽車維護與保養業務接待的基本流程是什麼

現代汽車維修企業通常採用以客戶為中心的服務運作流程，其步驟如下：

（1）預約——傾聽客戶描述，詳細記錄。

（2）預約准備——全面准備，通知有關人員（配件、車間等）。

（3）維修接待——檢查車輛，詳細記錄，製作任務委託書，估價。

（4）維修——正確地進行所承諾的維修工作。

（5）質量檢驗——檢查維修工作質量。

（6）交車——解釋維修工作和發票，陪同客戶結賬，送走客，

（7）跟蹤服務——聽取客戶意見，進行滿意度調查。

還可以進一步細分為以下具體步驟。

（1）預約——傾聽客戶描述，詳細記錄。

（2）預約准備——全面准備，通知有關人員（配件、車間等）。

（3）維修接待——接待客戶，預檢，製作任務委託書，估價。

（4）派工。

（5）完成任務委託書。

（6）檢查質量。

（7）業務接待接車，確認故障是否清除。

（8）列印預覽發票。

（9）結算。

（10）滿意度調查。

汽車維修服務的運作流程如圖6-1所示。

圖6-1汽車維修服務的運作流程

Ⅳ 論述汽車維修業務接待與汽車售後服務的關系

摘要：汽車售後服務，一項最具體、最講究細節的綜合服務，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿足的服務，誰就會加快步伐，佔有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售後服務真正的發揮其獨特的作用，推動汽車行業良好、健康的發展，也為汽車 4S店或汽車維修企業的長期發展打下夯實的基礎。

關鍵詞：汽車售後服務現狀對策

一、引言

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%～30%的年增長速度，2010年3100萬輛～3315萬輛，2015年4435萬輛～4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售後服務業帶來了極大的商機，假如把整車銷售作為汽車市場的「前市場」，那麼維修保養、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車「後市場」。在利益驅動下，市場競爭已經從「前市場」轉移到售後服務競爭，甚至汽車售後服務業已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售後服務水平與國外相比還處於初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大差異。面對如國外企業的強烈競爭，我國的汽車售後服務業必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現有成功案例的經驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續發展的服務體系，才能使我國的汽車售後服務業在巨大的商機中得以更加輝煌的發展。

二、我國汽車售後服務的現狀與分析

2007 中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示，售後服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對「多次返修率」不滿足;56%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中「偷工減料」，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋信息並未得到滿足回應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期後會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱：售後服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是：高昂的工時費及不規范的零部件。

（一）、標准和法規體系不完善

為發展國內汽車工業，政府及相關的部門出台了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對於汽車製造業來說，汽車售後服務的發展明顯滯後，長期以來，汽車售後服務業沒有統一的服務標准和行業規范，在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。

、售後服務理念淡薄。

在我國，汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的，國外售後服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行「保姆式」售後服務，而我國的售後服務的口號是：「壞了保證修理」，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的項目多，咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網路化，而我國目前還處於單個企業獨立經營，連鎖、網路還處於喊口號階段。

、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集「整車銷售」、 「零部件供給」、「修理」、「信息反饋」四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有「底氣」。4S店處於市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S 店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

、汽車零配件價格高，質量不穩定

隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是「劣質件」。客觀地說，國家沒有出台全面具體的零配件質量標准，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標准，其他數以千計的零配件都無標准可依，質量很不穩定

三、提高汽車售後服務質量的對策

結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點：

、規范服務標准

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售後服務本身也有很多種類，造成了汽車售後服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。因此，世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由該國行業協會出台汽車售後服務行業的行業規則，以規范汽車售後服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際ISO標准認證，將售後服務的標准化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。

、提高服務人員整體素質
隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員相當一部分來源於原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結構老化，對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自於新設的4S店服務人員，人才結構不齊，人員知識結構不合理，制約了汽車售後服務業的快速發展。提高汽車售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。

、發展連鎖經營

國內汽車售後服務行業的現狀有目共睹，路邊小店、各種資質的維修企業，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆台，嚴重的無序經營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入，由於其強大的資金支持和先進的經營理念，會對國內的售後服務市場形成相當大的沖擊。
在國外，汽車售後市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國AC德科公司日前也公布，未來三年內，將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修「大哥大」。汽車售後服務連鎖經營的優勢在於，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

、開展全方面的網路服務

建設與客戶之間的交互平台，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網路服務提供項目內容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購，有問題也可以咨詢或發表對產品使用後的意見。同樣，企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列可以適當的調整。

、嚴格控制零部件的質量和成本

在我國汽車售後服務市場上，由於目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著「進口產品」、包括合資企業生產的「國產品」以及「仿製品」。在產品質量方面，「仿製品」零配件的價格和費用雖低，但是供給的配件質量較差，實際上是高價供給源，這種劣質產品不但會嚴重影響修車質量和企業信譽，還可能給社會造成極大的危害，因此產品質量要考慮的因素除了包括產品本身是不是符合企業的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產製造商還要了解供給商是不是具有設計和製造產品的經驗和資質，假如是批發零售商需要調查有沒有提供相類似產品的經驗，供給商的態度是否積極等評價標准。另外價格和費用方面，不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大，進口件和國產件有時相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應事先調查市場價格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查，應參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發商的合作，而選擇不願意提供極低價格給我們的製造商或生產廠商與我們合作，因為通常製造商通常在產品質量、貨源保證、售後服務、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。

四、結束語

許多商家面對大好形勢而躊躇滿志的同時，卻又對汽車市場勢將加劇的競爭表現得憂心忡忡，如何在競爭中脫穎而出，繼續「生存和發展「已成了關注的熱點問題。解決問題的核心在於通過將先進的服務模式與企業原有的銷售模式相融合，真正將「客戶為中心「的理念貫徹到具體的服務環節當中，使其可以全面提升企業服務能力，從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。通過樹立「以用戶為中心「的服務理念，規范企業的服務行為，提升企業的服務能力，並通過實時監控服務進程和對一線數據的分析與挖掘，為企業決策提供依據，為用戶提供高品質，專業化的服務。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售後服務行業，建立健全的治理機制，也已經是責無旁貸，刻不容緩了

Ⅵ 汽車維修接待客戶異議案例分析

第一講 客戶滿意與用戶忠誠（上）
1、經營模式的改變
2、客戶滿意的重要性
第二講 客戶滿意與用戶忠誠（下）
1、贏得客戶滿意的方法和途徑
2、客戶滿意標準的重要性
第三講 維修接待員的作用與職責（上）
1、什麼是服務流程
2、優秀的服務流程
3、維修預約階段的職責
4、車制單階段的職責
第四講 維修接待員的作用與職責（下）
1、維修作業階段的職責
2、質量檢查階段的職責
3、交流及交車階段的職責
4、跟蹤回訪階段的職責
第五講 如何在接待環節中提供優質服務（上）
1、如何對待預約與非預約的客戶
2、給客戶的第一印象
3、客戶的心理狀態與一般的擔憂
4、如何贏得客戶的信任
5、處理緊急情況
第六講 如何在接待環節中提供優質服務（下）
1、委託書的重要性與處理程序
2、委託書的主要部分和基本信息的填寫
3、確認故障症狀與有效的詢問技巧
第七講 如何在維修作業環節中提供優質服務
1、維修工作的安排
2、追加的維修服務
第八講 如何在竣工交車環節中提供優質服務
1、確保維修質量
2、與客戶交流及交車
3、向客戶提供相關信息
4、交車服務
第九講 接待禮儀
1、身體語言及運用
2、與客戶溝通的技巧
3、電話禮儀
第十講 客戶問題處理
1、跟蹤回訪
2、處理異議的技巧
3、處理憤怒客戶的技巧

Ⅶ 汽車修理合同糾紛中存在的問題有哪些

1、立案案由不統一。此類糾紛在立案時案由確立不規范，分別有修理合同糾紛、承攬合同糾紛、服務合同糾紛甚至買賣合同糾紛等。這種不分屬種、不按糾紛性質的立案，會導致因適用法律存在的某些不同，而影響司法統一性和權威性。
2、訴訟主體確定混亂。由於目前汽車維修商大多使用維修單為憑證，這容易導致汽車送修人即維修單上簽名人與汽車實際權利人不同現象時有發生。一旦發生糾紛，一般以維修單上的雙方為訴訟當事人，從而導致法院不得不追加當事人，而這種追加往往無法得到當事人的認可，使得主體混亂，訴訟拖延。
3、雙方約定的權利義務確定難。由於目前汽車維修行業整體處於發展初期，沒有政府或行業統一指導合同，大多消費者和維修商無訂立的書面合同或者僅以簡易維修單為證據，一旦出現糾紛，雙方各執一詞，其所約定的權利義務難以確認。
4、賠償事實和數額確定難。由於汽車維修糾紛從以往簡單以追繳維修款項發展到車內污染清理、汽車美容保養、車輛改裝升級等引發的糾紛。各類項目維修程度、維修目標、零件標准、成本價格等大多未設立國家標准或者行業標准，一旦發生損害只能依據雙方的約定，無法參照有關標准。
5、審理糾紛專業性、技術性強。在寧安法院受理的這類案件中有近四成的案件需要就汽車損害程度、損失數額大小委託專業機構進行鑒定或者評估，法官在理清事實和證據認定上越發依賴專家、專業意見，導致一些案件久拖不決。
6、糾紛雙方對抗強，法庭調解難。一是由於市場上眾多維修商利用自身的專業性採取誇大事實、以次充好、私調零件、變相收費等手段侵犯消費者的合法權益，導致雙方互不信任，庭審對抗激烈;二是很多消費者以對方存在欺詐為由提出要求雙倍賠償，甚至有要求法院處罰維修商等明顯不合法的訴請，雙方各不相讓，矛盾難以調和。