關於處理投訴

㈠ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(1)關於處理投訴擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

㈡ 處理投訴的基本原則是

處理投訴的基本原則：
（1）真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明版工作尚權有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2）把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
（3）不損害公司的利益

㈢ 處理投訴的名言

1) 我能理解；

2) 我非常理解您的心情；

3) 我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；

8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復；

10) 「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」 「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……」「我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11) 「如果是我，我也會很著急的……」「我與您有同感……」「是挺讓人生氣的……」；

12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎？

13) 您說得很對，我也有同感；

14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16) 「小姐，我真的理解您……；

17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；


18) 先生，你都是我們**年客戶了；

19) 您都是長期支持我們的老客戶了；

20) 您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；


22) 您把我搞糊塗了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23) 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

㈣ 投訴處理三原則

我是一個高中女生，喜歡一個叫羅健峰的男生，很喜歡，希望能找到一個跟他有關系的人，不要太直接，謝謝! ！

㈤ 簡述處理客戶投訴的六個步驟

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。
第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。
第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。
第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。
第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。
第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。
第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

㈥ 關於投訴的話，怎麼處理

1，可以向當地教育主管部門投訴，或向當地工商部門投訴；
2，取得證據後，可依法起訴。

㈦ 向上級機關回復投訴處理意見怎麼寫

首先要向上級說明這個舉報信反映的情況，通過調查核實是否屬實，如果不屬實要說明原因；第二，如果反映情況是屬實的，要說明你們對這件事是如何處理的，或者打算怎麼樣處理，處理的政策依據是什麼。