客戶投訴員工對策怎麼寫

⑴ 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。

⑵ 被客戶投訴要怎麼寫糾正措施

先分析一下出錯的原因，再針對出錯的原因，制訂預防措施。出錯的原因分析要透徹，可以多寫幾條，並針對每一條原因，寫出對應的預防措施。抓住根本，才能訂出好的預防措施。例如，送錯貨的糾正預防措施：原因分析：訂單傳遞過程中出現失誤，信息...

⑶ 客戶投訴率怎樣做改善措施

• 遇到不確定的提抄問不要胡亂猜襲測，請客戶稍等為他核實。

• 客戶著急時，盡量安撫：「請不要著急，我會盡力幫您解決的」

• 不確定用戶意圖時：「很抱歉，我不太明白您的意思，請您具體的說明一下，好嗎？」

• 客戶投訴時，盡力直接回答平息客戶的怒氣：「先生，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請你詳細的說明一下，我一定會幫你妥善解決的。」

• 不能馬上處理的問題：「您的問題我已做好了詳細的記錄和提交給相關部門解決，處理完畢後我們會立即通知您」

• 投訴客服態度時：「對不起，歡迎您監督我們的服務，我們會在以後的工作中注意改進，謝謝您的建議。」盡量平息客戶的怒氣，避免投訴升級

⑷ 顧客投訴員工服務態度不好，且目前情緒非常激動，你該如何處理

遇上這類顧客，
首先：你應該保持笑容，顧客說的不一定有理，但是你盡量認可，讓他先不內受刺激；

其次：容如果顧客的情緒慢慢得以穩定，那麼你可以告訴他你們的立場需要怎麼做，能做到什麼地步；如果對方的情緒還是得不到穩定，你就需要別的東西，比如先遞給他一杯水，邀請他坐下，慢慢討論解決方法；

最後：問題得以成功解決，你應該禮貌的告別！若沒有得以解決或者超出許可權，那就盡量請示上級的意見！

⑸ 我要寫一篇畢業論文，題目是顧客投訴的心理分析及其對策，我應該從哪幾方面開始寫

當今服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，切從顧客利益出發，切為顧客著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在我們小斷研究和探索使顧客意的過程中，我們仍小可避免地要而對顧客的投訴。而且顧客投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔都使我們感到顧客越來越難祠候」。這是因為顧客的需求無論從內容、形式上，還是從需求層次上較之以釗均發生了很大的變化，而我們提供的產品和服務卻沒有跟上顧客需求的變化，所以，必然會引起顧客的小滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真而對並妥善處理顧客投訴，對於小斷提高服務質量，樹立企業的良好公眾形象，有著}分重要的作用，而正確分析引起顧客投訴的原因及顧客投訴心理發展過程，又是盡量避免或妥善處理投訴的重要前提。
、引起顧客投訴的原囚分析
顧客投訴是他們對企業管理和服務小滿的表達方式，般來說，只要顧客小滿意而投訴，那定說明我們的管理或服務有疏漏之處，所以分析顧客投訴，首先應從主觀因索方而入手。
1.小尊重顧客。主要表現在表情冷淡，態度生硬，小尊重顧客的生活習慣;無端懷疑顧客;對顧客的外貌和衣著指指點點等。
2.設備、設施維修小及時，物品供應小足，清潔衛生馬虎;故意拖延顧客;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯顧客委託代辦的事情等。
3.技能小熟練，培訓小到位，匆忙上崗，工作失誤較多。
4.小能視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱小均，當著顧客的而拉關系走後門。
5.企業小注重社會形象，使顧客失望。如虛假廣告宣傳，
出售給顧客的商品有假冒偽劣情況等。
6.法制觀念較淡薄，顧客的自我保護意識和法制觀念正在增強，而我們些人卻小懂得如何尊重和保護消費者的介法權益。
顧客投訴有著較為復雜的心理過程，且因人、因事而異，故而存在些客觀的小定因索，也使我們處理顧客投訴成為較棘手的問題。分析客觀原因，主要有以下兩點:
1.服務質量和服務態度很難量化。服務質量和服務態度是顧客經常投訴的內容。顧客對服務質量和態度是否滿意完全憑主觀感受且標准小，同問題，有些客人感覺很滿意，有的客人就可能小滿意，因為需求小同，滿意和小滿意標准也就小樣。
2.顧客個性差異。小同類烈顧客對待}s滿意」的態度小
盡相同，理智烈的顧客遇到小滿意的事，小吵小鬧，但會據理相
爭，寸步小讓;急躁烈的遇到小滿意的事必投訴且大吵大鬧，小
怕把事情搞大，最難對付;隴郁烈的顧客遇到小順心的事，可能
無聲離去，決小投訴，但永遠小會再來。
、顧客投訴心川!分析
沖突過程中顧客的心理特點
(1)沖突的潛在階段:顧
客山小滿意到投訴，在心理
上表現為個漸進過程。當
顧客買到低於期望值的商品
或服務時，山失望產生挫折
感，對服務人員產生情感抵
觸。這時，如果我們善於察言
觀色，妥善加以處理，如及時
道道歉，加以解釋或用心用
隋為顧客服務，去感化顧客，
就有可能化解矛後。
(2)沖突爆發階段:顧客
的小滿之情沒能得到關注和化解，情感抵觸逐步積蓄上
升為情感沖動，導致行為失
控。我們經常聽到顧客在投
訴時說:俄忍再忍，簡H.太氣人啦!」沖突爆發形式和程度，依顧客道德修養和個性決定。明智的顧客據理相爭，決小讓步，失去理智的顧客怒小可遏，甚至破日大罵。
(3)沖突爆發後:顧客小滿之情發展到極點，尋求情感宣洩的表達方式，或投訴，或報復。
2.顧客投訴時的心理特占
(1)求宣洩:顧客正當的需求沒有得到滿足或受到小公正的對待而產生的挫折感，要向管理人員發泄怒氣，以尋求情感補償。
(2)求補償:顧客的怨氣宣洩之後激動情緒得到緩解，他們要維護其介法的權益。般情況下，顧客因受損失而投訴，除對物質損失要求補償外，更多的是對精神損失，要求物質索賠，以求得心理』}人衡。
(3)求尊重:顧客自尊心受到傷害，很難『f』復，旦因此發生投訴，定要求當事人或管理人員當而認錯並賠禮道歉，以-pt復顧客尊嚴。
通過以上粗略分析，我們可以看到處理顧客投訴，說到底是要解決顧客和企業情感聯系問題。投訴處理得好，就會得到顧客的諒解，使壞事』夕變成好事，從而改善顧客對企業的印象，避免反而宣傳。同時我們還應該知道，只要我們多站在服務立場思考問題，在出售產品和服務中更多注入情感因索，用心、用情換得顧客的滿意及對我們工作的理解和支持，其實我們可以避免很多顧客投訴。妥善處理顧客投訴，需要注入極大的耐心和愛心，我們的口標是使個滿腹，}』騷的顧客，最終滿意而去，口的是提高企業聲譽，影響潛在客源，爭取更多的回頭客。

⑹ 針對具體和不同的客戶投訴的原因和需求,客服人員應該採取什麼樣的應對措施

客服人員回答問題要靈活應變
不要把話說的太死板
能解決的就現場解決
如果不能及時解決就答復我報告領導
具體情況隨後再聯系你
給自己一個解決問題的緩沖

⑺ 工作中被客戶投訴了，怎麼寫檢討

(1)檢討書的概念 檢討書是犯了錯誤的單位或個人向領導或上級檢討錯誤寫的書信。回
(2)檢討書的結構及寫作方法答
①標題。在頭行正中寫明「檢討書」字樣即可；也有註明所犯錯誤范圍或性質，如《關於違犯財經紀律的檢討書》。
②稱謂。寫明檢討書呈報的組織、單位或個人。如「校黨委」、「公司人事部」、「×書記」等。
③正文。正文由三部分組成：所犯錯誤事實；對所犯錯誤的認識；改正錯誤的決心與措施。
④落款。寫上檢討人的姓名或單位名稱，落上年月日

⑻ 客戶投訴報告怎麼寫

你可以參考一下網路文庫的這篇顧客投訴情況匯報，全文共4頁，第1頁顧客投訴情況陳版述，第2頁投訴調權查情況，第3頁投訴補救措施及處理情況，第4頁深刻認識及今後如何杜絕和防範顧客投訴。可用於向領導和工商局等部門的情況匯報，下載後更改單位名稱和事件陳述即可使用。希望可以幫助到你。顧客投訴情況匯報範文鏈接網頁鏈接

⑼ 客人投訴員工我想處罰他怎麼寫

客人投訴員工，你做為領導，首先要進行調查，確實是員工責任，且違反了你單位的勞動紀律，你是可以依紀處分的。
你單位不是行政機關，因此，不能行使行政處罰權。
處分公告
全體員工：
XX年XX月XX日，接XXX投訴XXX在工作時間內XXXXX，經我單位組織調查，事實確實存在，根據我單位勞動紀律第X條規定，現決定給予XXX同志XXX的處分。
特此公告

XX單位

年月日

⑽ 在處理客人投訴時，服務人員可以採取哪些措施

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性

許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;