A. 如何正確處理顧客的投訴
在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任迅速採取行動和提出公平合理的最終解決辦法。
在銷售中，銷售人員一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵顧客投訴，對待投訴的顧客要熱情禮貌，表達接受投訴，改正不足的願望。
顧客在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。銷售人員不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當顧客發怒時，銷售人員可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，顧客僅是把銷售人員當成了傾聽對象。
顧客的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以銷售人員要讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。例如：有一個顧客向銷售人員投訴說：「剛買不久的車就這么糟！」顧客之所以這么說，是因為顧客心裡覺得花了這么多錢買的車竟然這么不值得。
此時，銷售人員應該具體聽取原因，以便緩和對方的心情，可以這樣回答說：「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，您什麼時候方便呢？」或者說：「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修理廠檢修看看好嗎？」
無論顧客是否永遠是對的，至少在顧客的世界裡，他的情緒與要求是真實的，銷售人員只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
的確，銷售人員有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」、「很抱歉」並不一定表明銷售員或公司犯了錯誤，這主要表明銷售人員對顧客不愉快經歷的遺憾與同情。
顧客關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是銷售人員的處境、借口、或是銷售人員對發生的事情作何感想。這就要求銷售人員要設身處地為顧客著想，學會換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
某貨運公司的甲、乙兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：
銷售員甲：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。
銷售員乙：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。
結果，銷售員甲的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相後，對銷售員甲及其公司表示不滿並終止合作。銷售員乙的客戶事後給該公司寫來了感謝信，並擴大了雙方的合作范圍。
忽視顧客的感受是處理顧客投訴的大忌。銷售人員一定要站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
以下是處理一般顧客投訴的技巧：
（1）安撫和道歉，不管是誰的對錯，銷售人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，向他們表示歉意。
（2）快速反應，盡量能把顧客的投訴內容復述一遍，讓顧客明白你已經理解顧客投訴的原因，並對此與顧客的投訴原因一致。
（3）轉移感情。當你已經理解他們投訴的原因時，並告訴他們，他們的問題引起你的重視，感謝他們提出投訴。
（4）補償。對顧客的投訴給予必要的補償，包括心理賠償和物質賠償。
（5）跟蹤。處理投訴後，顧客是否滿足。然後，在解決投訴的一周內，通過電話，了解他們是否滿意。
總之，遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。
銷售人員要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復雜的銷售活動，雖然總是努力為客戶著想，不斷改進工作，盡量避免問題的發生，但是即使是最優秀的銷售人員也不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶的投訴。客戶投訴從表面上看雖然是個麻煩，但也是給銷售人員一個難得的挽留客戶和完善服務的好機會。所以，客戶投訴並不可怕，關鍵是如何對待投訴，變威脅為一種消除客戶不滿、改善與客戶關系的機會。
B. 客服人員如何處理顧客投訴
投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於善意的投訴可採取下列步驟來處理 第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。 第四步：分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。 第五步：解決根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。 對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。 對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴! 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。
C. 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；
記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；
判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；
確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；
責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；
公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；
提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；
實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；
總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
D. 如何有效處理客戶投訴
一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
E. 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
F. 如何解決客戶投訴步驟
快速反應： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
熱情接待： 如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
表示願意提供幫助：「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
引導客戶思緒：我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。
G. 如何處理客戶投訴問題
在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。