客投訴題

『壹』 如何處理客戶投訴測試題答案10

單選題

1. 下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √

A 迅速採取行動

B 站在客戶的立場將心比心

C 先處理事件，後處理情感

D 耐心傾聽客戶的抱怨

正確答案： C

2. 關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是： √

A 可以挽留住客戶

B 挽回客戶對企業的信任

C 增加企業知名度

D 幫助企業及時發現問題

正確答案： C

3. 關於對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是： √

A 顯在化抱怨會轉化為投訴

B 投訴的前一過程是顯在化抱怨

C 投訴產生的第一步是潛在化抱怨

D 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨

正確答案： B

4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先採取的步驟是：

A 設定期望值提供方案選擇

B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴

C 預測客戶的需求

D 復述情感表示理解 √

正確答案： C 5. 在投訴處理後，客服人員的工作內容不包括： √

A

B

C

D 自我控制 自我對話 自我檢討 自我安慰

正確答案： D

6. 客服人員可以預測到客戶的三方面需求，其中不包括的是： √

A

B

C

D 信息需求 物質需求 環境需求 情感需求

正確答案： B

7. 對於企業來說，投訴的客戶類型一般是（ ）度很高的客戶： √

A

B

C

D 專業 忠誠 反映 同理

正確答案： B

8. 為了更好的解決投訴，企業需要重點解決的問題是： √

A

B

C

D 服務技巧 專業技術 環境 價格

正確答案： A

9. 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是： √

A 耐心傾聽客戶的痛苦

B 表示同情

C 站在客戶立場

D 漠視客戶的痛苦

正確答案： D

10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是： √

A 賠償

B 同情

C 道歉

D 感謝

正確答案： C

判斷題

11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。此種說法： √

正確

錯誤

正確答案： 正確

12. 職業化的服務代表要有良好的心理素質，要能有效控制自己的情緒。此種說法：

正確

錯誤

正確答案： 正確

13. 處理完投訴後，就意味著服務代表的工作徹底完成。此種說法： √

正確

錯誤 √

正確答案： 錯誤

14. 如果客戶不投訴，就說明產品符合其期望值。此種說法： √

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

15. 客戶滿意度的檢測指標，是指客戶期望值和服務者態度之間的差距。此種說法：

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

√

『貳』 應該如何處理客人投訴問題

我個人的意見是，客人的投訴一般可以分成主觀和客觀的兩種，也就是你所說的合理化的內建議和無理取鬧容兩種。作為酒店的經理，應該正確、認真的對待每位顧客的投訴，這就是服務行業的特點，也是服務的宗旨，如果一個酒店沒有任何顧客的投訴，那麼我們認為這樣的酒店是不存在也很難發展的，正因為顧客的信賴才會花時間給我們提出建議和意見，而不是選擇另一家酒店消費。因此要對多收到的投訴進行分析、分類、制定針對投訴的反應機制，對什麼樣的問題在多少工作日內做出回應，該道歉的道歉、該改進的改進，對一些確實給酒店提出了合理化建議的顧客我們還要進行回訪。總而言之，客戶服務最重要的是心理素質，正所謂「拳頭不打笑臉人」，要保持好的心態，相信客戶有再多的抱怨也會煙消雲散的。

『叄』 如何處理客戶投訴的問題

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應措施。

(一)快速反應：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………

(二)熱情接待：如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情地對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

(三)表示願意提供幫助：「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

(四)誠懇道歉：不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇地認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。

(五)提出補救措施：對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確地告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

『肆』 如何妥善處理顧客投訴問題

一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

『伍』 簡述如何處理顧客投訴問題

簡述如何處理顧客投訴問題？承認錯誤並安撫客戶
1：接到客戶投訴後不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。
2：了解客戶不滿的原因
等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答復和承諾，給客戶吃顆「定心丸」。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯系方式，方便隨時聯系。
3：查詢客戶投訴處理標准
了解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本信息後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標准進行處理。若公司未建立客戶處理標准，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。
4：向客戶反饋處理意見
無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回復處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復，表示出對客戶的尊重。回復時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之後再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。
5：形成問題和處理台賬
投訴處理完成後，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理台賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按台賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。
6：防止類似問題再次發生
雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。

『陸』 如何解決顧客投訴問題

1.轉移陣地

將消費者引導到安靜的休息區坐下來並趕緊倒茶，以免影響其他消費者的購物體驗。（切忌兩兩站著針鋒相對，這只會讓消費者更加激動和吵鬧）

2.接受抱怨

消費者此時情緒正是最大的時候，說多無益，應該要擺出誠懇且充滿歉意的態度和表情去接受消費者一切的「謾罵」，讓消費者消氣。（這需要處理客訴的人員有超強的心態且經過培訓才能做到淡定不慌，如果是玻璃心的建議還是躲起來吧）

3.傾聽需求

消費者的抱怨最終還是為了解決問題，所以消費者一定會告訴你TA想要的結果是什麼，因此我們要聽清楚搞明白消費者想要的是什麼，然後才能針對性的去解決，讓消費者滿意。（處理客訴的關鍵不是口才，而是你的態度和你的傾聽）

4.提供方案

盡一切可能滿足消費者的需求，如果消費者要求太高無法滿足，可以適當表示驚訝或為難，或者請老總或老闆出馬，以表示你已經全力以赴的態度，讓消費者「無話可說」。（如果消費者提出的需求，建議可以提供兩個方案讓消費者選擇，讓消費者感覺到我們的貼心和用心）

5.告別感謝

消費者接受我們提供的解決方案後，要繼續表示我們的歉意，感謝消費者提出的不足和不滿，表示今後改正改善的決心，送別客戶的過程一邊表示歉意一邊表示感謝。（讓消費者得到最夠的尊重和尊崇）

轉移陣地-接受抱怨-傾聽需求-提供方案-告別感謝。以上就是處理客訴的流程，希望對大家今後的應對更加得心應手。

客訴是否能高效處理妥當，直接關繫到口碑的傳播，千萬不要輕視消費者人脈的力量。

『柒』 如何處理客戶投訴問題簡答

客戶投訴處理小技巧:

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;

F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;

G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

『捌』 如何處理客戶投訴問題

在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。

『玖』 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。