酒店顧客投訴

㈠ 酒店常見的客人投訴和解決方法

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

㈡ 酒店顧客投訴內容包括什麼

樓主你好：
一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：

1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。

3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。

二、顧客投訴行為的升級

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。

三、影響顧客進行投訴的因素

盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為

影響其進行投訴的因素有這樣幾點。

1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。

3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。

四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。

㈢ 酒店客人被投訴怎麼辦

客房出現客人投訴兩種解決方法：

方法一：（1）快速處理客人投訴是賓專館的服務宗旨；
（2）決不屬能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；
（3）認
真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權范圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理

方法二：（1）避免客人在營業場
所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；
（2）注意做好記錄以示重視；
（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨
時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；
（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

㈣ 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些

一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

㈤ 酒店如何處理顧客投訴

同時,由於顧客對服務評價的主觀性,導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同,甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，酒店服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時准備接受客人的投訴。如何做好投訴處理又是一門學問：
第一，要充分了解顧客的心理需要。客人來酒店消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。
第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現酒店的質量和素養，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最後解決了，客人也不會滿意。
第三，接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽，表示同情；再以誠懇的態度向客人表示道歉；然後針對不同的情況，在徵得客人同意後，妥善處理。
處理的過程中有幾種情況：1、如果是酒店方錯誤，要馬上道歉，並作出補償處理。
2、對於復雜的問題，要緩減客人的過激心態，不馬上表態，要通過匯報請示上級領導後再客人答復；
3、對於不合理的投訴處理要做到有理有節。
4、對於不能馬上處理的事情，要向客人說明，並及時告知客人處理的進展情況。
5、一定要避免和客人出現正面的沖突。
第四，要做好客人投訴的整理分析工作，最好能形成典型案例，運用於日常培訓體系中。
筆者曾閱讀過《申五的店》，是寫一家小餐館經營的，其中講述有位顧客吃出菜里一條小蟲子而投訴的這樣一個情節。後來他們總結出來的經驗有：1、發揮同情心，耐心聽人家抱怨；
3、別找借口，誠心誠意道歉，否則更讓人生氣；
4、承諾了就馬上兌現；
5、別自己做主，把決定權交給客人；
6、把這件事和客人本人都要當回事兒，再見到一定要像朋友一樣對待。他們認為碰到顧客責難的時候，別把它當成麻煩，要當作改進的機會。從此以後，盡管有些小事不時發生，但是在申五的店裡解決的都很好。那些發牢騷吐怨氣的最終都成了店裡的老主顧。

㈥ 酒店如何正確處理客人的投訴

轉載以下資料供參考

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.

㈦ 酒店住宿一般客人投訴有哪些問題多

你好，酒店一般投訴最多的是衛生和設備。還有就是服務上的問題。我們最重要的是問題的多少而是怎樣處理投訴。客人在投訴的過程中、認真傾聽客人的意見，不管雞毛蒜皮的小事件。這是客人發泄氣憤的過程，應向客人致歉。不要遺漏、隱瞞材料，我們不應也不能反對客人意見，還是較棘手的復雜事件，商討一起處理、記，查出後果更嚴重。
2，做到有訴必應、冷靜，不會讓客人的話石沉大海、處理客人的投訴、反應，要記錄清楚，所以傾聽是一種尊重，不能無把握，這樣客人才能慢慢平靜下來，及時弄清事情來龍去脈酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、答"聽：討好性允諾，做出的決定或是當前職位難以處理的問題。根據所聽所寫，講到的一些細節，迅速響應，客人利益事大，誰都有太多話要說。徵求了領導的意見之後。
1、報;、聽、無根據地向客人保證，要把答案及時反饋給客人，然後才能做出正確的判斷。對發生的事情。
3，隱瞞不報，與有關部門取得聯系，客人滿意第一。尤其是客人投訴的要點。
4。對待任何一個客人的投訴、尊重，請求客人諒解，以便達到快速而又滿意的效果呢，擬定解決方案，以緩和客人情緒，我們作為受訴者都要保持鎮定、析，並適時復述、答，尤其是涉及個人自身利益、報，即"？根據以往經驗。
5、記、析，部門責任第二，更不應該有情不報。要表現出對對方高度的禮貌，徵求意見。如果暫無法解決的。這不僅是快速處理投訴的依據，要認真做好記錄，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，及時上報主管領導
希望能幫到你哦

㈧ 酒店裡遇到客人投訴該如何處理

很多人抄可能會告訴你襲當然是要誠懇的道歉了，其實不然。
你可以運用LEARN原則：
L 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸
E 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」
A 代表apolagize，這是就要道歉了
R 代表react 去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調
N 代表notify， 事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來時映著重關注

㈨ 酒店投訴一般分哪幾種

你好，酒店一般投訴最多的是衛生和設備。還有就是服務上的問題。我們最重要的是問題的多少而是怎樣處理投訴。客人在投訴的過程中、認真傾聽客人的意見，不管雞毛蒜皮的小事件。這是客人發泄氣憤的過程，應向客人致歉。不要遺漏、隱瞞材料，我們不應也不能反對客人意見，還是較棘手的復雜事件，商討一起處理、記，查出後果更嚴重。
2，做到有訴必應、冷靜，不會讓客人的話石沉大海、處理客人的投訴、反應，要記錄清楚，所以傾聽是一種尊重，不能無把握，這樣客人才能慢慢平靜下來，及時弄清事情來龍去脈酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、答"聽：討好性允諾，做出的決定或是當前職位難以處理的問題。根據所聽所寫，講到的一些細節，迅速響應，客人利益事大，誰都有太多話要說。徵求了領導的意見之後。
1、報;、聽、無根據地向客人保證，要把答案及時反饋給客人，然後才能做出正確的判斷。對發生的事情。
3，隱瞞不報，與有關部門取得聯系，客人滿意第一。尤其是客人投訴的要點。
4。對待任何一個客人的投訴、尊重，請求客人諒解，以便達到快速而又滿意的效果呢，擬定解決方案，以緩和客人情緒，我們作為受訴者都要保持鎮定、析，並適時復述、答，尤其是涉及個人自身利益、報，即"？根據以往經驗。
5、記、析，部門責任第二，更不應該有情不報。要表現出對對方高度的禮貌，徵求意見。如果暫無法解決的。這不僅是快速處理投訴的依據，要認真做好記錄，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，及時上報主管領導

㈩ 酒店如何處理客人投訴

方法/步驟：

1，酒店的生意要好當然是提高自己的服務質量，同時提高酒店的檔次和規模，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有一個優質的住宿服務，所以每一個酒店的最需要提高的就是自己的服務質量。

2，酒店是一個客人居住的選擇，為了自己的酒店生意好，對待客人的態度和服務質量就要優質，所以很多酒店都有這方面的嚴格培訓，但是即便再嚴格的培訓和優質服務也難免，會有客人的投訴，這時候如何處理，才不影響酒店的口碑，是很重要的事情。

3，處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本的原則，【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以大家只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。

4，酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。

5，我們在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此我們要對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。