1. 受理投訴有哪些途徑，在受理投訴時應注意哪些禮儀
見面接待、電話、郵件都可以受理。
處理原則
1、投訴信息記錄原則
接到用內戶發起的服務質量投訴容後，應向用戶了解具體情況並依據規范記錄投訴工單。在受理服務投訴後，應依據規范詳細記錄受理信息。
2、重復投訴受理原則
在受理用戶服務投訴時，判定用戶反映的問題是否為首次投訴，如查詢到用戶曾投訴相同問題，即為重復投訴。交由之前處理部門繼續處理。重復投訴受理後未能與用戶達成一致意見，及時升級至管理人員共同制定受理策略。
用戶針對之前投訴問題進行補充或追加，視為重復投訴
用戶投訴其問題的回復人員，視為重復投訴
3、疑難投訴受理原則
疑難服務投訴有升級傾向，包括但不僅包括媒體曝光、升級行業主管部門，應將信息上報管理人員，共同制定服務投訴受理策略，降低用戶投訴升級風險。
2. 處理投訴禮儀的基本原則有哪些
1、現場口頭投訴處理禮儀規范
現場口頭投訴是客戶最常採用的一種投訴方式。其服務禮儀規范如下：
第一、堅持「先處理情感，後處理事件」的原則。
這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感。客戶可能因為覺得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處於被動狀態。
先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對於客戶投訴要「心懷感激」、「熱烈歡迎」。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理准備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如「張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說」，又如「張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了。現在，請您先休息會，我馬上給您處理」。
處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎上，再去處理事件，則會有效得多。
第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。
第三、想方設法地平息顧客的抱怨。由於客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡後，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業從業者，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
第四、迅速採取行動。比如說「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢」。客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第五、為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。
第六、客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，並和客戶約定回復時限，認真填寫「處理單」請示負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理許可權的，要將「處理單」報上級服務管理部門處理。
2.意見簿投訴處理禮儀規范
意見薄投訴處理的禮儀規范關鍵在於處及時理、積極回饋。
首先，接待人員應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議。對屬於處理許可權內的投訴，應及時通知責任人或責任部門進行處理;對超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，應填寫「處理單」報上級服務管理部門處理。
其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復相關處理意見，並簽字確認;客戶留有聯系方式的，原則上應回復客戶。對於對企業的服務及管理提出了具體改進意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或將其服務等級升級對待。
從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業形象宣傳的一個窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習慣。如意見簿上的每一條信息、每一個意見，企業都應該認真對待，及時回復。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業顧客至上服務理念的最佳體現。
尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時處理客戶意見，積極反饋處理結果。
3.信函投訴處理禮儀規范
信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業從業者一定不能掉以輕心，不能認為客戶不是在面前投訴就隨意處置。
第一、收到信函投訴後，應將信函投訴內容記錄在投訴「處理單」中，並迅速調查落實信函中反映的問題。
第二、屬於處理許可權內的投訴，接待人員應立即通知責任人或責任部門進行處理，並將處理情況回復客戶。
第三、回復客戶處理意見時，宜採用客戶方便的聯系方式。原則上採用信函的方式對等回復。回復時，以手寫為佳，不宜列印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時，字跡應清晰、稱呼應准確、格式應規范，敘述應客觀。
第四、客戶收到信函後，接待人員應再次採用電話、郵件等方式向客戶表達感謝。
第五、投訴處理完畢，接待人員要在「處理單」上記錄處理和回復情況。
第六、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
4.電話投訴處理禮儀規范
電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶採用。處理電話投訴時除了應遵守一般的電話服務禮儀之外，還應特別注意：
第一、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第二、接待人員接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復。
第三、對於當場不能答復的投訴，接待人員要在「處理單」上記錄客戶信息和投訴內
容，並和客戶約定回復時限。調查處理後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。
第四、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」報上級
服務管理部門處理。
第五、對於客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，並及時回復客戶處理意見。
5.客戶投訴回復的禮儀規范
對客戶投訴進行及時回復，既是服務禮儀的要求，也是接待人員的職責所在。回復客戶投訴可採取電話、傳真、信函、上門等多種方式。
首先，電話回復原則上應選擇工作時間進行，除緊急情況或經客戶事先許可外不應在夜間回復客戶。電話回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務規范。
其次，傳真、信函回復時須經負責人確認。不能做超出處理許可權之外的決定及承諾。
然後，上門回復應事先和客戶約定時間、地點，並由兩名工作人員持有效工作證件進行。
再次，回復客戶後必須將回復內容、客戶意見如實填寫在「處理單」中。
最後，客戶對回復結果不滿意，回復人員要耐心傾聽，認真解釋，誠懇道歉。對於客戶提出的要求，要根據業務規定和自身許可權進行回答。
據美國白宮全國消費者調查統計發現：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在企業里消費，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，一方面，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的形象。另一方面，及時、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業的滿意度及忠誠度。
3. 如何有效處理顧客的投訴高手教幾招啊！
作為游戲廳的經營者，不可避免的會碰到顧客的投訴。如何有效的處理顧客的投訴，妥善解決顧客提出的問題，不僅關系著顧客對自己游戲廳的評價和印象，也關系著自己游戲廳的聲譽和長期效益。如何有效的處理顧客的投訴，成為游戲廳經營者不可或缺的一項技能。
一、處理顧客投訴的流程
一個可持續經營和發展的游戲廳，一般都要設立解決顧客投訴的機構及專業的人員，有一套完善的顧客投訴解決流程，如設置投訴舉報的電話、登記薄等。這樣既能更好的解決顧客投訴，又能為游戲廳樹立良好的形象。有效的解決顧客投訴的流程如下。
聆聽不滿
接待顧客投訴時，一定要讓顧客把他心裡想說的話說完，這是最基本的態度，體現出店鋪對顧客的尊重和重視。
對待顧客的投訴，要虛心的接受，要本著「有則改之，無則加勉」的態度看待顧客的意見和不滿，要想辦法消除顧客的不滿情緒。
對顧客投訴的所有相關事項都要仔細的聽清楚。如果不能仔細的聽顧客的訴說，中途打斷他的陳述，就有可能遭到顧客的反感。
在聆聽的過程中，除了要了解整體事情的來龍去脈之外，還要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧客咨詢有著相同的效果。如果這個階段進行的很順利的話，那麼可以說這個問題的症結已經解決了一大半，剩下的就是所謂的手續階段而已。
換位思考
顧客最希望自己的投訴意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時，必須從顧客的角度說話，了解顧客所表現出來的失望、憤怒、沮喪 甚至痛苦，理解他們會在某種程度上責備游戲廳經營者和管理者。具體來說，他們希望經營管理和服務人員能全部或部分的做好以下工作：
（1） 認真的聽取和嚴肅的對待他們的意見；
（2） 了解他們不滿意的問題及其原因；
（3） 對不滿意的部分予以更換或賠償；
（4） 急他們之所急，迅速的處理問題；
（5） 對他們表示同情和尊重；
（6） 希望看到某些責任人收到懲罰；
（7） 向他們保證類似問題不會再發生。
對顧客的抱怨，游戲廳經營者一定要誠心誠意的表示理解和同情，坦誠自己的過失，決不能找一些托詞來開脫責任。實際上，在處理投訴的過程中，有時候一句溫暖、體貼的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
巧妙的道歉
在顧客投訴發生的開始階段，如果一線服務人員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，是平息顧客不滿的好方法。
顧 客在投訴時常常是義憤填膺、情緒激動，導致措辭過分激烈，甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，游戲廳經營人員應冷靜的聆聽顧客的全部委屈，全盤了 解顧客不滿的原因，然後誠懇的向顧客道歉，用「非常抱歉」、「真是對不起」等話語來穩定顧客的情緒，稍後再商談投訴等事，這樣問題就比較容易解決了。
在處理顧客投訴時，除了要誠心誠意的全面了解顧客委屈以外，最重要的是要把道歉的態度清楚、明白的表現在自己的行為上。
調查分析
在接受顧客投訴後，除了調查被投訴的情況是否屬實外，還應盡早的了解顧客的意見和游戲廳工作人員的看法。然後，盡可能的按照顧客的意見來進行處理，這是解決顧客投訴的最完美的方法。但是，要盡可能的兼顧游戲廳和顧客雙方的利益。
要解決問題，必須先調查清楚：主要原因是什麼；以前是否發生過同樣的問題，處理結果如何；是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦。找出這些問題的答案，就不難處理了。
盡早的了解顧客的願望是解決顧客投訴的關鍵。工作人員一定要用心的揣摩，聽懂顧客所表達的弦外之音。
著手解決
對於顧客的投訴只要了解了顧客投訴的真正原因，就應盡快的著手處理。首先認真的徵求顧客的意見，然後與顧客進行溝通。應考慮在自己的許可權內是否可以處理此問題；如不在自己的許可權內，應迅速的移交他人處理，或請示主管領導等。在移交他人處理時要將調查到的情況詳細告知。
解決顧客的投訴要盡可能的快，如果處理拖長的話，就會讓顧客懷疑店方的誠意和處理態度，搞不好又回到事情的最初狀態。
檢討得失
在解決顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要把顧客投訴的意見記錄在相應表格中，這樣顧客也會有慎重的態度。要將每一次投訴記錄都存檔，以便日後查詢，並定期檢討產生投訴意見的原因，認真的加以改正。
通報公布
對 顧客的投訴意見及其產生原因、處理結果、處理後顧客的滿意程度，以及游戲廳今後的改進辦法，均應及時的用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會、通告欄 或游戲廳內部刊物及網站等，告知所有員工，是全體員工迅速了解造成顧客投訴的種種原因，並充分的了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件的發 生。
二、顧客投訴的主要原因及解決辦法
因游戲機台故障問題引起的投訴
因 游戲機台的故障問題引起的投訴在游戲廳內佔比較大的比例。有些游戲廳在引進游戲機台時沒有嚴格把關，一些質量低劣的游戲機台流進店鋪；或者游戲機台在長時 間的使用後不可避免的出現部分的故障，如游戲按鍵損壞等，造成顧客在游戲時遇到問題或遭受損失，游戲廳經營者應真誠的向顧客道歉，並及時的幫顧客解決問 題。如顧客在游戲過程中收到金錢上的損失，應及時的予以彌補和賠償。
游戲廳在進貨時應嚴格把關，堅決不能購入質量有問題的游戲機台。如游戲機台出現故障，也應盡快清技術人員解決。技術人員解決不了的應迅速跟廠商聯系，請廠商幫忙解決。
游戲機台的一些小故障非常影響顧客的游戲感受，千萬不要忽視這些小細節，工作人員應在每天營業前將所有游戲機台檢查一遍，以確保及時的掌握游戲機台的故障情況，並及時報修和安置故障提示牌。
因游戲廳服務人員的服務引起的投訴
由於當游戲廳服務人員服務態度不好，服務禮儀不當，以及所提供的信息不足，導致顧客投訴，也是比較多見的。
服務員應對不得體。如，不顧顧客的反應，一味的推薦游戲；只顧自己聊天，不理會顧客；在為顧客提供服務後，顧客想了解更多信息或游戲玩法，回答不當或不能回答；說話沒有禮貌，過於隨便；冰冷冷的對待顧客，板著面孔等。
對收銀的抱怨。如，少給顧客找了零錢；多收了顧客的錢；收銀速度過慢等。
不遵守約定。服務員對顧客承諾的服務不能實現，欺騙顧客等。
服務方式不當。如，對顧客的需求視而不見；處理顧客的要求太慢等。
解決顧客這方面投訴的根本方法，就是提高游戲廳工作人員自身的素質，提供良好的服務，讓顧客在游戲廳內有賓至如歸的感覺。
由於游戲廳的環境、設施引起的投訴
顧 客對游戲廳的游戲環境或服務設施不滿也會投訴。比如，因游戲廳太滑導致摔跤、人太多被小偷偷了錢包、隨身物品容易丟失等因素，致使顧客缺乏安全感而引來投 訴；因游戲廳光線太暗、不通風、夏天空調不夠大、電梯出現故障不能使用等因素，導致顧客游戲不便利而引來的投訴；因游戲廳內洗手間太少、電梯太少等因素， 導致顧客因游戲廳的服務設施不合理而引來投訴，等等。
因此，游戲廳一定要注意安全衛生，經常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險，地面、樓梯是否過於潮濕、光滑，以免砸傷或跌傷顧客。
由於廣告誤導引起的投訴
廣告誤導通常有兩種情況。一是誇大游戲廳的環境和可玩性，不合實際的美化游戲廳。顧客來到游戲廳後發現可玩的游戲寥寥無幾，而且環境吵雜，光線昏暗，發現自 己被宣傳誤導引起投訴。比如一些游戲廳宣傳自己是室內迪尼斯，結果節假日家長帶孩子來遊玩，發現完全不是自己想像的情況，感覺受了欺騙，容易做出一些過激 舉動。
二是大力宣傳自己的服務卻不加兌現。游戲廳經常面臨兩難的境界，不宣傳，對顧客缺乏吸引力，得不到滿意的業績；宣傳，提高了顧客的期望值，容易導致顧客的不滿意，並且對自己的員工提出很高的素質要求，很可能在實際運營過程中實現不了。
因顧客的偏見、習慣或心境不良引起的投訴
偏見往往不合邏輯，並且帶有強烈的感情色彩，單純靠講道理的方法難以清除由此產生的投訴。因此，在不影響運營的前提下，員工應盡可能的避免討論偏見和習慣的問題，把話題引向別處。
有些顧客為了表現自己知識豐富、有主見，會提出種種問題來質問工作人員。員工對此應予以理解，並採取謙遜的態度耐心的傾聽，否則，很容易刺傷顧客的自尊心和虛榮心，引發他們的投訴。
顧客由於心境不良，也可能提出投訴，甚至是惡意投訴、借題發揮、大發牢騷。員工因盡量避免正面的處理此類投訴。遇到那些蠻橫不講理、大喊大叫、辱罵，甚至有潛在的暴力傾向的顧客，店員應本著「有利、有理、有節」的原則處理問題，如解決不好，應及時地向主管領導匯報。
4. 我要投訴禮儀公司，怎麼投訴啊
1．你要是感覺上當受騙當然要報警了。禮儀公司涉嫌詐騙，派出所會處理。2.報警專無用情況下考慮到工商屬舉報公司無證經營，前提是禮儀公司確實是黑戶。3.即使公司是合法的有證件，建議到勞動仲裁委員會投訴公司，涉嫌合同欺詐。要回錢只是時間問題。
5. 酒店處理客人投訴時有哪些禮儀要求
無論原因，先給客人表達歉意，因為酒店失誤給客人帶來了不便！然後給客人一些免費早餐卷，
6. 酒店服務員不禮貌該如何投訴
你好！不要投訴吧！忍耐一下，給老師面子，以後老師不會再安排這里，那個朋友就體會到，哪兒做不好了。如果你投訴，那個服務員可能就會得到懲罰，或者沒有工作。寬容別人就是寬容我們自己，度量大。南無阿彌陀佛！
7. 酒店處理客人投訴糾紛具有哪些禮儀要求
（1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待。
（2）表示出對客人專投訴的關心,使客人平靜下來。
（屬3）傾聽或向客人了解投訴的原因；「詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、客人要求等」，並盡量留下客人的聯系資料。
（4）站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致歉,並正面回答客人問題（要注意語
言技巧）。
（5）對待客人投訴要保持冷靜，不急躁、不推諉、不爭辯、不怠慢。
（6）接受投訴時盡量引導客人到大堂休息區單獨處理，盡量避免在各種公共場所處
理投訴。
（7）酒店任何員工接到客人投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，服務員無法處理的應及時報告（或逐級報告）當值上司，如果客人未接受部門的處理意見，部門要將情況報上駐店經理。
（8）中午和深夜收到投訴，部門當值的最高層管理者也處理不了的報總值班經理處理。
8. 受理電話投訴禮儀有哪些注意事項
您好，接通電話時要有禮貌的說明你是誰，如果你說猜猜我是誰之類的話，對方不一定記得你的聲音，因此這樣的開場白可能會使對方尷尬。
>02
注意打電話的時間，確定一下這時打電話給別人是不是合適，也許他們現在正在睡覺或者吃飯，這個時候就不要去打擾別人了，除非緊急情況。如果有人在你不方便的時候打來電話，你可以告訴他你現在不方便接電話可以讓他一會再打來或者你一會再打過去。
[圖]>03
撥錯號碼時怎麼辦？撥錯號碼是很常有的事，當你撥錯電話時不要一聲不吭就掛斷電話，因為你讓不想乾的人接電話一聲不吭的掛掉是很不禮貌的表現，其次你應該弄清楚為什麼撥錯電話了，是按錯了呢還是記錯電話號碼了？陌生人也許可以幫你找到答案。掛斷之前要對別人表示一下歉意。
>04
打電話時你這里的背景音會傳到對方的耳朵里，即使你不在音響或者電視機旁邊，對方有可能還是聽不清你在說什麼。如果你在接打電話時嘴裡邊吃邊講電話是很不禮貌的，對方一定能聽出來你在吃東西，如果有這種情況你應該快點嚼完咽下，說聲抱歉後再與對方講話。
>05
在別人家裡接打電話時要遵從別人家裡的習慣，每個家庭接電話時的習慣都有所不同，另外如果你在親戚家裡想借用一下電話，你要盡可能的縮短談話時間，然後歸還電話是要主動道謝。
>06
如果你接到電話是找別人的你應該先說聲：「請等一下」然後再去把人找來接電話，如果你直接把電話扔到桌子上就大喊大叫會讓對方聽到那些刺耳的聲音，而且不要隨便就對來接聽電話的人進行人身評論，因為即使正常的語調也會讓對方聽見，這樣不僅讓打電話的人難堪也會讓接電話的人難堪。