處理公關糾紛的原則

⑴ 公共關系危機的處理原則

1、及時——首要原則。
2、誠懇——關鍵。
3、准確——前提。
4、冷靜
5、全面
6、公正專
7、靈活
英國危機公關屬專家裡傑斯特提出「三T」原則：
Tell your own tale (以我為主提供情況)；
Tell it fast.(盡快提供情況)；
Tell it all(提供全部情況)。
總之，公關危機處理的總原則應是真實傳播，挽回影響，減輕損失，趨利避害，維護聲譽。

⑵ 危機公關處理政府關系應遵循的基本原則

危機事件種類繁多、危害嚴重，每種自然災害事故和人為事故往往是由一系列不同的階段組成的，而且危機事件的每一個階段往往都有著各自的特點。但從總體上審視其基本特點，政府應對危機中依然蘊涵著一些普遍性、規律性的原則。
新時期新形勢下，遵守政府危機管理原則，促進社會和諧，要求我們的政府幹部不但要掌握現代管理技能，成為有能力、有魄力、有執行力、有影響力的領導者，更應深刻認識和把握社會、經濟發展的現狀及趨勢，成為具有戰略管理能力的領導者。特別是當前中國經濟與社會正經歷著轉型的陣痛，風險與機遇從未如此同時深刻地影響著中國，中國政府面臨著極為嚴峻的競爭和挑戰。為此，借鑒學者概括的危機管理原則，結合各國危機管理的實際運作情況，我們將政府應對危機事件的基本原則歸納為以下8個原則：

危機管理原則一、第一時間原則(3F原則 First person, First time, First place.)
危機事件通常都具有突發性、震撼性的特徵，來勢兇猛，整個事件的過程發展變化迅速，有時甚至無章可循或無先例參考，而且由於信息不暢或不全面，其發展與後果往往帶有不確定性，難以預料。鑒於其巨大的破壞性、危害性和負面影響，危機事件一旦發生，時間因素就顯得最為關鍵，政府必須立即在事發現場採取一系列緊急處理手段，及時控制危機事態發展，而且越快越好。
應對危機事件初始階段的應急措施，如果能夠做到及時、准確，則民眾心理能夠得以初步安定，社會秩序也得以初步維持，為爭取整個危機事件處理工作的順利完成奠定了基礎。
「危機應對沒有on time,只有in time。」機構的負責人要盡可能的在第一時間到達第一現場，這會成為一個標志性的信號，不僅表達了機構應對危機的態度，甚至可以將負面新聞正面化，其象徵性大於實效性。

危機管理原則二、權威介入原則
危機狀態下，社會失序、心理失衡、險象環生。控制局勢、穩定人心、協調救治行動都需要有權威機構、權威人物的及時介入和權威信息的及時發布、權威決策的及時出台，絕不能在請示、報告、等待甚至公文旅行中貽誤戰機。在目前我國政府的科層體制中，最先介入的應該是危機發生地基層政府。基層政府對控制危機局勢有不可推卸的責任。但在採取初步的控制措施的同時，必須逐級上報，由上級政府和有關專業部門做出需要哪一級機構、哪一級領導介入的決定，並立即實施。

危機管理原則三、果斷決策原則
危機決策屬於非程序性決策，需要完成兩個轉換：一是決策方式由從平時的「民主決策」切換為戰時的「權威決策」。突發事件來臨時給予領導者們的決策時間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害。平時為了達成共識，在決策時可以多方醞釀，反復協商，並且要以理服人，少數服從多數，危機時則必須由最高決策者在信息共享、專家咨詢的基礎上「乾綱獨斷」，迅速拍板，並且是誰決策誰承擔責任。二是決策目標必須從維護「利益共同體」切換為拯救「命運共同體」。平時，維系一個組織(國家、企業或家庭)靠的是共同利益;然而危機來臨之時，命運勝於利益。在應對危機之時，各級領導需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何下手。然而大難臨頭，必須抓住主要矛盾，以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心來分清輕重緩急和先後順序。只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優先順序，才有可能使得本部門、本企業乃至領導者個人的損害降低至最小。因此，在危機管理原則中，必須集中精力抓好當務之急，切忌三心二意，左顧右盼。從國內外經驗來看，只要危機不解決，危機所帶來的負面影響就無法根除，試圖抵消這種影響的任何努力都只能是事倍功半。

危機管理原則四、生命第一原則(3P原則)
People,People,People!救人勝於救物，在危機事件的應對中，搶救生命與保障人們的基本生存條件，是處理危機和開展救援工作的首要任務。因此，必須以確保受害和受災人員的安全為基本前提。同時，還應該最大限度地保護參與處置突發事件的應急人員包括士兵和警察等的生命安全。

危機管理原則五、及時溝通原則
危機改變了組織的運行軌跡，同時也改變了組織與社會公眾、利益相關者、組織內人員之間的關系，他們有權知道究竟「發生了什麼?」此時，暢通的溝通渠道，高明的公關政策對於維護組織的形象、阻止危機的擴散、降低危機的損失具有十分重要的作用。與公眾溝通的關鍵在於及時把公眾須知、欲知、應知的全部信息通過最容易讓公眾接受的方式發布出去，在公眾中樹立誠實守信、敢於負責也能夠負責的形象。

危機管理原則六、效率優先原則(Econimy、Efficiency、Effectiveness 3E原則)
危機發生後，往往會波及比較大的社會范圍，這就需要我們集中救助力量，利用短小精悍的精銳部隊快速實現有效救助的目標。在政策選擇上，平時在日常工作中，為了讓下屬和公眾容易接受和適應某項政策措施，通常會採用比較溫和的辦法，細水長流，逐步深化，逐漸加以完善。然而在危機時刻則絕不能採用拖泥帶水的「漸進式增兵」辦法，必須採取高壓強勢政策，抓住主要矛盾、集中優勢兵力首先將事態中的關鍵因素迅速控制住，否則就有可能勢如決堤，一潰千里;在具體救助中救援人員不宜過多，以免造成協調困難，忙中出亂。世界各國在應對危機時都非常重視精幹高效的原則，特別是在面對恐怖活動之類的危機事件時，許多國家都建立特種部隊專門應對。這些隊伍一般都是人員精幹、通信手段先進、武器裝備精良和專業化、高效能的特殊部隊。這些部隊在執行應對危機事件的任務時，常常人自為戰、組自為戰，而決不搞人海戰術。

危機管理原則七、協調一致原則
由於參與危機應對人員和力量來自各個方面，包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共設施、公眾救護、物資支持、醫療服務和政府其他部門的人員，以及軍隊、武裝警察官兵等，有的時候還有志願人員參加，因此，危機管理原則中的協同一致運作特別重要。突發事件的不可迴避性以及突發事件應急管理的緊迫性，要求政府在事件發生後，不同職能管理部門之間實現協同運作，明晰政府職能部門與機構的相關職能，優化整合各種社會資源，發揮整體功效，最大可能地減少事故損失。在一些危急的、大規模的、與國家利益密切相關的涉外危機事件中，有時需要政府首腦直接負責組織協調，統一調度，以保證權威地調度危機應對所需的各種資源並及時作出決策。

危機管理原則八、科學有序原則
政府危機應對中所謂的「科學原則」，主要是針對那些因工業技術而引起的災害以及由自然災害而造成的危機事件。其中，前者包括：危險物品、輻射事故、水壩決堤、資源短缺和大面積建築物著火等;後者包括：乾旱、海嘯、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴風雪、颶風、龍卷風、洪水和火山爆發等。對於這些危機事件，應對中一定要注意科學性、技術性，多徵求特定技術領域專家的意見，千萬不能盲目蠻干。危機管理行為的實施，必須依據一定的評估標准和優先次序，確定現場控制及處理的工作程序。如果在法律上有明確的規定，則首先要遵照法律的規定實施;對於社會性危機，迅速有力地恢復正常秩序是首要的目標。要善於甄別主要危害物，採取有效措施，對於一些群體突發事件，應對時要把握爭取多數、孤立少數的危機管理原則，區分不同情況，嚴格把握政策界限。特別是在處理一些暴力型的突發事件過程中，火力的使用要把握火候，掌握尺度，一般以制服對方、解除其抵抗能力為限度。

⑶ 危機公關處理的原則是什麼

承擔責任原則
事件一經報道，公眾馬上高度緊張，強烈關注。這時的公眾有四大心態特點：
第一，相信媒體報道，不相信當事組織言論，情緒激動；
第二，寧信其有，不信其無，有罪推定；
第三，渴望新信息，追逐新信息，認為新的就是真的；
第四，以偏概全，全盤懷疑，全面否定。
在這種情緒化的心態下面，潛藏著公眾冷靜的價值關注。公眾真正關注什麼呢？
第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益；
第二，誰為受害者和可能的受害者利益負責。
在公眾這樣的心態和價值關注中，當事組織處理危機的首要原則，就是承擔責任，不管當事組織有沒有責任，責任輕還是責任重。宣布承擔責任，是組織作為社會一員，必須履行的道德義務，也是組織化解危機的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動的心情，免除危機進一步激化的危險，為解決危機創造良好的輿論環境。
公眾無疑情緒激動，但這並不等於說公眾就不分青紅皂白。組織勇於承擔責任的言行，會在公眾心裡產生良好的回應，這種回應是組織妥善處理危機最可寶貴的支持，也是危機過後組織及其產品、服務繼續在消費者中間生存、發展的堅實基礎。
逃避責任，組織可能毀於社會的重壓；承擔責任，組織一定在危機中得到贊許，把危機變成發展的轉機。因此，可以這么說，當事組織在事件突發的第一時間，就向媒體、公眾和消費者宣布，組織願意承擔一切可能的責任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。
真誠溝通原則
事件出來了，誰也無法改變，但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關鍵是誰的方法有效。
只有真誠溝通，才是有效的，任何非真誠的做法，都只能激化矛盾，引發更大危機。那麼怎樣的溝通才算真誠溝通呢？
第一，充分傳播。當事組織向媒體、公眾、消費者及一切關注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發布會、媒體現場采訪、網路互動、熱線電話、公開信、廣告、簡訊等等傳播方式和手段，保證社會大眾的知情權。
第二，承擔責任。當事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具，不是要辯解、爭論、推卸責任、指責別人、鳴冤叫屈，或者點頭哈腰、滿口答應、討好社會等等，而是要宣布對受害者承擔必要的責任。所謂承擔責任，是組織作為社會負責任的一員，在事件發生後，對受害者和整個社會的一個道德承諾，是組織應盡的社會道德義務。這是一種信念，不是一種功利。
第三，有人情味。事實真相無疑是重要的，但在事件傳播過程中，受眾感受的重要性甚至超過了事件本身。如果當事組織一味「以事實說話」，忽視了大眾的內心感受，組織仍會被認為「不真誠」。
速度第一原則
在大眾傳播時代，任何有新聞價值的事件，都會在事件發生之後，甚至在事件發生的同時，被立即報道出來，並很快成為媒體關注的熱點，引發公眾震盪，形成危機。
因此，當事組織如果不能在事件發生後的第一時間，向媒體公布事件真相（就其所知），這個組織就失去了控制事態惡化的最佳戰機，以後的挽救，要花費百倍的努力。
從危機管理的角度看，事件發生馬上正確處理，這是危機管理的前提；事件發生馬上正確傳播，則是危機管理的核心。傳播的內容不僅要正確，傳播的時間還要「馬上」。
從傳播學的角度講，事件發生後最初的12-24小時內，是消息傳播最快、變形最嚴重的時段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時段。當事組織的一舉一動，都被媒體廣泛報道，因此第一時間採取正確的傳播手段傳播正確的內容，幾乎就等於奠定了成功處理危機的勝局。
24個小時不睡覺，完全值得；否則，24個月你也甭想睡著。

⑷ 危機公關需要遵循什麼原則

在互聯網時代，因為信息傳播的速度非常快，所以當出現了一些重大新聞的時候，往往能夠在短時間內被大量的國民所了解，如果是一些負面新聞，那麼就很有可能會產生嚴重的危機，會嚴重阻礙一個企業的發展，甚至會導致其滅亡，因此一定要採取緊急的危機公關策略，那麼在做這項工作時需要遵循什麼原則呢？
第一，必須要及時開展工作
對於任何一家企業而言，現在都處於互聯網時代，任何一條負面新聞都很有可能會在網路上大量的傳播和轉載，所以為了能夠盡可能避免這些危機事件產生和嚴重的影響，那麼就一定要將其扼殺在源頭，所以危機公關策略必須要及時實施，這樣才能盡可能降低損失！
第二，一定要剋制情緒
對於很多危機事件而言，其中所傳遞的各種各樣的信息可能並不符合實際情況，而有一些網民也可能會因為各種各樣的原因而發布一些非常難聽的話，在這種情況下，如果想要做好危機公關處理，那麼就一定要剋制自己的情緒，不能與這些網民進行1對1的較量，只有這樣才能夠在廣大群眾心中留下良好的印象，體現出大企業的度量。
第三，要坦誠
如果網路上所傳播的危機事件是真實存在的，已經嚴重影響到了企業的發展，那麼在這種情況下，就一定要坦誠地承認事件真相，這才是正確的危機公關處理方法，如果這時候還在遮掩事實，一旦事情真相被查出來，那麼就會產生更加嚴重的影響，甚至會導致企業面臨毀滅性的打擊，因此為了避免事態的進一步惡化，必須要坦誠以待，主動的公布事件真相，這樣才是最正確的做法。
在處理危機公關事件的時候，必須要遵循這樣的原則，當然除了這些之外，你還必須要做好其他方面的一些工作，比如對於相關責任的承擔問題以及善後問題，這些都將會直接影響到企業在廣大群眾心目中的形象，一定不要逃避責任，否則的話，企業就沒有任何未來可言了。

⑸ 企業公關的企業公關原則

俗話說，君子一言 駟馬難追，誠信，在中國人的心中是非常重要的，對個人如此，對企業更是如此，缺少了誠信的企業，就失去了最起碼的生存尊者，也不會贏得客戶的信賴，因此，企業應該講誠信。
老者說得好，誠信為做人做事的根本。遵守誠信，說到做到；.時刻微笑待人處事，不管是做什麼事情，一個企業，都應該對客戶負責，缺失了誠信的企業，即便獲得了短期的利益，長遠來說，也是發展不起來的。
企業的誠信形象，是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由於使用了該企業的產品而受到了傷害，企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，並且給受害者相應的物質補償。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。「泰諾」中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今後重新佔領市場創造了極為有利的條件。相反，老字型大小南京冠生園原本也是個有競爭力的企業。2001年9月，中央電視台對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業的形象危機甚至造成「三株」、「秦池」等知名品牌的銷聲匿跡。

⑹ 危機公關的原則有哪些

你好!

1、快速反抄應：如果不及時處理，社會負面效應持續擴散給企業帶來不可挽回的損失；
2、有責任感：一定要承擔相應責任，樹立正面形象；
3、引導輿論：如果自己是對的，就要澄清事實。如果自己是錯的就道歉；
4、藉助權威：危機情況時企業容易被社會質疑，這時通常要藉助權威機構來建立話語的可信度；
5、稀釋危機：趕緊轉移話題，最大程度地稀釋危機的負面影響，並可借社會注目的時機，推出正面話題，樹立正面形象。
危機公關5S原則：
shouldering the matter：承擔責任原則
sincerity：真誠溝通原則
speed：速度第一原則
system：系統運行原則
standard：權威證實原則

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————希望可以幫到您！覺得好就請點採納答案吧，你的採納是我的動力，謝謝！————

⑺ 危機公關處理的原則

01

信息抄要及時

危機很容襲易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

02

保證受眾的知情權

當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

03重視受眾的想法
當危機發生時，受眾所關注的不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，往往更關心的是企業是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現企業不能做到這些，就很難給予企業以信任，化解危機也就變得更加困難。

⑻ 簡述正確處理媒介公關關系的原則

第一條為了預防和減少突發事件的發生，控制、減輕和消除突發事件引起的嚴重社專會危害，規范突發事件應屬對活動，保護人民生命財產安全，維護國家安全、公共安全、環境安全和社會秩序，制定本法。

第二條突發事件的預防與應急准備、監測與預警、應急處置與救援、事後恢復與重建等應對活動，適用本法。

第三條本法所稱突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要採取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

⑼ 危機處理的五個原則

雖然企業無法決定危機的產生，但應對危機的成敗則取決於企業自身，正所謂「成也蕭何，敗也蕭何」，企業採取的策略得當就會化險為夷，甚至轉危為機，處理不當就會加速事態惡化，甚至演化為滅頂之災。信渡咨詢研究中心通過對眾多危機公關案例研究分析後，總結出以下危機應對流程，及危機處理時應注意的五大原則、四大禁忌。
危機處理流程
危機公關是一項系統工程，它包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。危機公關的目的在於預防、擺脫、轉化危機，避免或減少企業損失，維護企業的正常運營和良好的企業形象。就整體而言危機處理流程可分為四步,具體如下：
在危機來臨時，往往很多企業（特別是傳統製造業）因為缺乏媒體應對經驗，甚至沒有建立起公司的危機預防應對機制（可參考危機公關備戰篇：運籌帷幄，決勝千里），所以在關鍵時候功虧一簣，信渡咨詢根據過往案例總結出危機處理時的五大原則四大禁忌供參考。
危機處理五大原則
原則一：正視危機，積極應對
只有正視問題，解決問題，才能知恥而後勇。無論危機開始時來勢洶洶，還是微不足道，企業首先要做的是正視危機，啟動危機應對預案，查找危機爆發的源頭，分析導致危機產生的原因，針對不同的情況，積極採取相應的策略。雖然危機的產生企業無法決定，但應對的態度可完全掌控。當危機到來時，態度決定成敗，企業只有責無旁貸，全力而為，認真查實，積極應對，通過履行社會責任來處理危機，
才能獲得公眾認可，
雖然企業無法決定危機的產生，但應對危機的成敗則取決於企業自身，正所謂「成也蕭何，敗也蕭何」，企業採取的策略得當就會化險為夷，甚至轉危為機，處理不當就會加速事態惡化，甚至演化為滅頂之災。信渡咨詢研究中心通過對眾多危機公關案例研究分析後，總結出以下危機應對流程，及危機處理時應注意的五大原則、四大禁忌。
危機處理流程
危機公關是一項系統工程，它包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。危機公關的目的在於預防、擺脫、轉化危機，避免或減少企業損失，維護企業的正常運營和良好的企業形象。就整體而言危機處理流程可分為四步,具體如下：
在危機來臨時，往往很多企業（特別是傳統製造業）因為缺乏媒體應對經驗，甚至沒有建立起公司的危機預防應對機制（可參考危機公關備戰篇：運籌帷幄，決勝千里），所以在關鍵時候功虧一簣，信渡咨詢根據過往案例總結出危機處理時的五大原則四大禁忌供參考。
危機處理五大原則
原則一：正視危機，積極應對
只有正視問題，解決問題，才能知恥而後勇。無論危機開始時來勢洶洶，還是微不足道，企業首先要做的是正視危機，啟動危機應對預案，查找危機爆發的源頭，分析導致危機產生的原因，針對不同的情況，積極採取相應的策略。雖然危機的產生企業無法決定，但應對的態度可完全掌控。當危機到來時，態度決定成敗，企業只有責無旁貸，全力而為，認真查實，積極應對，通過履行社會責任來處理危機，才能獲得公眾認可，