萬用戶投訴

❶ 針對客戶投訴，制定解決方案

1. 控制個人情緒
當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。 大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。
2.聆聽顧客說話
為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩沖，為發生的事情致歉，聲明你想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好准備。
3.建立雙贏共鳴
對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。
4.及時表示歉意
當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即使知道是公司內誰的錯，也不責備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。
5.提出解決方案
在積極地聆聽、產生共鳴和向顧客致歉之後，雙方的情緒得到了平息，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。
對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。

❷ 如果幫客戶炒股虧了21萬,被客戶舉報,結果會怎麼樣

這個如果不是故意虧的話即使舉報了也沒啥問題，買股票畢竟是有風險的，不一定都是賺的，比如有虧想

❸ 百萬客戶投訴率定義

我估計你想說的是PPM吧。
PPM指Defective parts per millions，每百萬個產品中的不良品數量。
公式版=（不良數量/總出權貨數量）* 1000000。
它和常用的客戶投訴的不良率是通用的，只是製造業，尤其是汽車行業偏向使用PPM來表示不良率。
如內部規定外部客訴100PPM，那就意味著每交貨1000000個產品，最多隻能出現100個不良品。換算成不良率=0.01%。

希望可以給你幫助。

❹ 互聯網時代客戶投訴的特點

在移動互聯網時代,客戶服務如何做

在移動互聯網時代,客戶服務如何做?在當今智能手機盛行,IOS,安卓一統天下的移動互聯網時代，企業的客戶服務也發生了明顯變化，不管什麼企業，包括國營的,民營的,外資的,都需要盡快地逐漸適應變化了的經營環境，否則，再好的產品,自我體驗也不會得到客戶的持續的認可。
1、隨著移動智能互聯網的發展，客戶對服務的渴求態度也發生變化，沉默和抱怨與客戶價值之間的關系發生了變化，在客戶服務過程中留存證據的可能性加大，隨處可在的隨手拍很可能被廣泛傳播，負面服務的社會影響力更大，對企業品牌造成的傷害也會增加；
2、自媒體強盛起來，信息傳播的路徑發生了翻天覆地的變化，海量信息傳播的速度空前加快，任何微小的服務瑕疵都可能轉化為大的群體性服務事件，因此服務管理的壓力及難度更大了；
3、微信上的眾們和微博上的V們都可能挾名氣以令商家，因此將抱怨化為投訴的可能性極大增加，這種投訴更難以處理；
4、電子信息渠道和傳統實體渠道的服務感知相互作用影響，不可避免地造成用戶評價的長期錯位，因此給渠道服務的管理一體化提出新的待解決課題；
5、智能移動互聯網業務的特點與傳統業務差別巨大，需要新的服務手段才能滿足，傳統的服務接觸點理論已經過時；
6、智能移動互聯網時代的QOS已經不可能達到語音時代的水平，通信及媒體運營商應該與時俱進對服務標准和服務規范進行修訂，低的服務標准也許能得到更好的服務評價；
7、移動互聯網給服務手段也提供了更多的選擇，與用戶溝通的渠道更豐富，運營商的一些業務也成為了服務渠道，更好的利用移動互聯網渠道也成為服務的新需求；
8、客戶服務與市場營銷的關系發生根本性變化，客戶服務和市場營銷有了新的內涵，智能移動互聯網的發展讓客戶服務和市場營銷成為了雙胞胎；
9、千萬不要盲目地向互聯網公司學習，也不要把終端傳統企業的法寶拿來亂用，通信運營商仍然是運營商，用戶對不同企業和行業的服務要求是不一樣的；
以上這些觀點也算是拋磚引玉，提出問題歡迎大家一起探討。

❺ 移動萬戶投訴比是什麼呢意思

這個比較專業
就是一定用戶數中
投訴客戶的佔比

❻ 我是淘寶買家，被一個不講理的顧客惡意投訴

其實遇到這樣的買家抄很多，你可以退一步啊。告訴他拍下贈品連接然後把贈品修改成0不就可以了。不值得為了幾毛錢鬧成這樣，或者直接不讓他拍了送給他就是，他的投訴會成立的，你這是成交不賣，為了一個幾毛錢的東西真的不值得，如果他申請退款了再去投訴你就不一定了。
現在他申請退款了，萬一以後使用別的號碼買你的東西然後給你差評怎麼辦？所以說要靈活一點處理事情，不要和客戶鬧僵了。對你不好的，你是不會換旺旺的，但是他可以換的

❼ 如何有效處理客戶投訴

一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。

三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

❽ 處理客戶投訴的六個步驟分別是

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(8)萬用戶投訴擴展閱讀

要改變策略，把球拋給顧客，向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好？」。對於顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的許可權范圍內，那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權，能否變通一下，然後給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當增加一些其他補償，如代金券、測血糖等。